范康年

（上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司負(fù)責(zé)上海中心城區(qū)的供水管網(wǎng)管理、維修養(yǎng)護(hù)、營銷管理、對外服務(wù)等相關(guān)工作。轄區(qū)內(nèi)自來水年售水量14 億噸，年水費(fèi)收入近30億元，用戶超過480 萬。

1.現(xiàn)狀分析與自身需求

1.1 現(xiàn)狀分析

欠費(fèi)管理工作和降低應(yīng)收賬款是供水公司的重點(diǎn)工作，也是難點(diǎn)工作。然而，欠費(fèi)分類難卻一直阻礙著欠費(fèi)管理工作的有效推進(jìn)。因此，為規(guī)避這一問題，本輪探索僅將欠費(fèi)分為普通欠費(fèi)和疑難欠費(fèi)兩類。欠費(fèi)主體明確唯一，欠費(fèi)原因在其自身歸為普通欠費(fèi)，普通欠費(fèi)按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行催繳流程。除普通欠費(fèi)外均歸為疑難欠費(fèi)。疑難欠費(fèi)因其產(chǎn)生的原因復(fù)雜，缺乏有效的催繳手段，沒有統(tǒng)一的操作手勢，部分欠費(fèi)涉及敏感問題等因素，導(dǎo)致大家面對疑難欠費(fèi)，不會討、不敢討、不想討。

1.2 自身需求

為全力推進(jìn)上海市供水“十四五”規(guī)劃，貫徹落實(shí)集團(tuán)提出的“進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)收類款項(xiàng)管理”、“著力推動解決歷史遺留問題，扎實(shí)推進(jìn)資產(chǎn)管理工作”等要求，貫徹執(zhí)行公司“欠費(fèi)工作三年行動計(jì)劃”，正本清源，提升內(nèi)功，提高欠費(fèi)管理水平和可持續(xù)發(fā)展。上海城投水務(wù)（集團(tuán)）有限公司供水分公司東區(qū)供水管理所（供水分公司下屬七個管理所之一，以下簡稱為“東區(qū)所”）通過小規(guī)模的研究，嘗試做法的可行性，驗(yàn)證措施的有效性，積極探索疑難欠費(fèi)的有效解決途徑，從而制定一套可復(fù)制、可推廣的操作辦法，形成示范效應(yīng)。

2.探索研究

探索研究的過程分三個階段。分別為案例收集、研究討論和實(shí)踐完善。

2.1 案例收集

東區(qū)所走訪其下屬六個供水管理站，與站長和站內(nèi)供水服務(wù)代表共同探討歷年來疑難欠費(fèi)催繳成功的關(guān)鍵要素。以下列舉兩個案例：

案例一：消防欠費(fèi)。上海市寶山區(qū)某小區(qū)，2008 年建成，該小區(qū)存在消防欠費(fèi)170余萬元，且每月仍有1000 多噸消防水量的新增欠費(fèi)產(chǎn)生。欠費(fèi)周期內(nèi)涉及兩家公司，分別為現(xiàn)任物業(yè)和開發(fā)商。站點(diǎn)多次向該小區(qū)物業(yè)公司催繳欠費(fèi)并要求其盡快查漏止損，但物業(yè)始終表示從未用過消防水，消防水量的產(chǎn)生因開發(fā)商排管質(zhì)量缺陷導(dǎo)致漏水所致，無論水費(fèi)問題還是查漏修漏都應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，但目前無法找到開發(fā)商。站點(diǎn)多次催繳無果后，通過“天眼查”發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)開發(fā)商于2014 年已注銷，但其母公司西某集團(tuán)的經(jīng)營狀態(tài)正常，企業(yè)的聯(lián)系電話和辦公地址也均在“天眼查”系統(tǒng)上顯示。雖然找到了聯(lián)系方式，但一開始催繳工作開展的并不順利。西某集團(tuán)認(rèn)為該小區(qū)2008年建成，時(shí)隔11 年之久再提質(zhì)保無依據(jù)，況且當(dāng)時(shí)的開發(fā)公司也已注銷。面臨難題站點(diǎn)并沒有氣餒，持續(xù)不斷地通過電話聯(lián)系和上門溝通的方式與兩家單位進(jìn)行頻繁交流，經(jīng)過近一年的努力終于將雙方約到一起，順利召開了首次協(xié)調(diào)會。經(jīng)過兩次協(xié)調(diào)會，現(xiàn)任物業(yè)和西某集團(tuán)通過友好協(xié)商達(dá)成共識，小區(qū)消防管漏水由西某集團(tuán)負(fù)責(zé)修復(fù)，消防欠費(fèi)由現(xiàn)物業(yè)全部付清。

案例二：部隊(duì)欠費(fèi)。駐上海某部隊(duì)的三只水表欠費(fèi)總額530 余萬元。2015 年至2020年，站點(diǎn)通過各種方式持續(xù)向該部隊(duì)催繳欠費(fèi)。期間，雙方負(fù)責(zé)人進(jìn)行過二次友好協(xié)商，并達(dá)成過多項(xiàng)共識。但這5 年來，因部隊(duì)全面停止有償服務(wù)和大軍區(qū)調(diào)整改革等原因，部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)換了三任。每到關(guān)鍵時(shí)刻，臨門一腳，總出現(xiàn)各種變故導(dǎo)致欠費(fèi)問題遲遲得不到解決。但功夫不負(fù)有心人，歷經(jīng)5 年6 次協(xié)調(diào)會，終于在2020 年7 月，該筆欠費(fèi)獲得部隊(duì)上級特批，一次性付清所有用水欠費(fèi)。

2.2 研究討論

第二個階段是研究討論。攻關(guān)課題組召集所內(nèi)專家對案例進(jìn)行研究討論，抓取成功案例的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，課題組認(rèn)為，面向基層推廣的方法，要容易懂、方便用、見效快；方法的名稱要朗朗上口，簡單易記。因此，課題組總結(jié)了3 個動作和3 個要點(diǎn)，推出了“3+3”催繳法。3 個動作分別是找人、約會、協(xié)調(diào)。動作一：找人。找人是解決疑難欠費(fèi)的前提條件。要找到對的人，找到所有應(yīng)該為此欠費(fèi)負(fù)責(zé)的人。如產(chǎn)權(quán)人、實(shí)際用水人、合同約定的用水人、戶名對應(yīng)方等，可以是一人也可以是多人；并利用好各類信息平臺（如天眼查APP），找到其聯(lián)系電話和辦公地址。動作二：約會。約會是解決疑難欠費(fèi)的關(guān)鍵條件。通過電話聯(lián)系、發(fā)送公函、上門溝通等方式，把相關(guān)方負(fù)責(zé)人都請來參加協(xié)調(diào)會。首次協(xié)調(diào)會能召開，疑難欠費(fèi)就解決了一半。一次會解決不了，那就召集二次、三次……，每次會議都要做好詳細(xì)記錄。動作三：協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是解決疑難欠費(fèi)的必要條件。每次協(xié)調(diào)會后，要主動積極的針對會上提到的問題和矛盾進(jìn)行攻關(guān)，這需要大量的協(xié)調(diào)工作。通過橫向協(xié)調(diào)、縱向協(xié)調(diào)、內(nèi)外協(xié)調(diào)，將每次會上帶回來的功課完成好，確保下次會議能有效的召開，步步推進(jìn)疑難欠費(fèi)的解決。

接下來是3 個要點(diǎn)，分別為耐心、友好、機(jī)遇。要點(diǎn)一：耐心。解決疑難欠費(fèi)必須要有耐心，要有長期作戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。要連續(xù)催繳頻繁聯(lián)系，以實(shí)際行動告訴對方，我們催討欠費(fèi)的決心。要點(diǎn)二：友好。疑難欠費(fèi)大多不完全因客戶自身原因所產(chǎn)生，我們要通過友好協(xié)商的方式化解矛盾，解決問題。在實(shí)踐過程中，操作粗糙，態(tài)度僵硬，往往導(dǎo)致誤會產(chǎn)生，激化矛盾，從而使得催討欠費(fèi)工作遲遲得不到進(jìn)展，甚至出現(xiàn)停頓。要點(diǎn)三：機(jī)遇。我們要做好日常走訪工作，利用好各種資源和平臺，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)，關(guān)心時(shí)事；從而創(chuàng)造機(jī)會，等待契機(jī)，把握機(jī)遇。綜上所述，通過課題組的研究討論，做好3 個動作，把握3 個要點(diǎn)，是解決疑難欠費(fèi)的有效途徑。

2.3 實(shí)踐完善

第三個階段是實(shí)踐完善。為了將“3+3”催繳法更快的推廣，更好的應(yīng)用。課題組成員積極參與到各站疑難欠費(fèi)催繳工作中去。列舉兩個目前正在開展的案例。

案例三：動遷欠費(fèi)。動遷分為未動遷（有征收消息）、動遷中、已動遷、終止動遷、二次動遷等多種類型。東區(qū)所范圍內(nèi)涉及上述所有動遷類型，并以二級舊里和居民總表為主。因此，水費(fèi)催繳工作面臨實(shí)際用水人和權(quán)利人不一致，債務(wù)人不明確不唯一，表內(nèi)用戶對于總表欠費(fèi)分?jǐn)偡桨笩o法達(dá)成共識等各種難題，導(dǎo)致動遷欠費(fèi)大多淪為疑難欠費(fèi)。為此，課題組按照“3+3”催繳法，向負(fù)責(zé)動拆遷工作的政府部門（某區(qū)舊改指揮部）發(fā)出邀請，希望能盡快召開協(xié)調(diào)會，化解矛盾，解決難題，為民解憂。一個月后，首次協(xié)調(diào)會順利召開，會上達(dá)成多項(xiàng)共識：雙方承諾將會及時(shí)互通信息積極配合，通過加強(qiáng)與動遷居民的溝通并不斷優(yōu)化欠費(fèi)分?jǐn)偡桨?，解決居民訴求和歷史欠費(fèi)問題。會后通過雙方共同努力和相互配合，東區(qū)所動遷欠費(fèi)回收速度明顯加快，動遷居民的投訴也逐漸減少。

案例四：總表欠費(fèi)?？偙砬焚M(fèi)往往因內(nèi)部用水無人管理，導(dǎo)致欠費(fèi)周期不斷延續(xù)，欠費(fèi)金額越積越多，后期解決的難度也越來越大。上海市虹口區(qū)四平路某弄1-12 號的總表欠費(fèi)就是一個典型案例。該處隸屬于某國有企業(yè)，內(nèi)部有2 個總表共88 戶。自2000 年至今拖欠水費(fèi)近80 余萬，且每月仍有5000 多元新的欠費(fèi)產(chǎn)生。多年來，站點(diǎn)找過街道、居委、企業(yè)、相關(guān)物業(yè)進(jìn)行溝通，希望有關(guān)方加強(qiáng)內(nèi)部用水管理和收取水費(fèi)，并及時(shí)支付總表水費(fèi)。但各方始終沒有正面回應(yīng)，欠費(fèi)問題一直無法解決。課題組通過電話聯(lián)系，發(fā)函通知，上門溝通等多種方式進(jìn)行“約會”。通過多方共同努力，首次協(xié)調(diào)會順利召開。會上，各方主要就水費(fèi)支付和總表分裝兩項(xiàng)工作的解決方案進(jìn)行討論協(xié)商。達(dá)成了“借此建黨100 周年之際，堅(jiān)守為民辦實(shí)事的初心，雙方將緊密配合積極落實(shí)舊管改造和總表分裝工程，為該處居民改善水質(zhì)提高用水滿意度。總表欠費(fèi)和相關(guān)工程的細(xì)節(jié)問題，雙方分別帶回進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，爭取盡快組織第二次協(xié)調(diào)會?！钡榷囗?xiàng)共識。

3.結(jié)論

上述四個典型案例，分別代表了部隊(duì)欠費(fèi)、總表欠費(fèi)、消防欠費(fèi)、動遷欠費(fèi)，這四類欠費(fèi)也是疑難欠費(fèi)的主要組成部分。通過案例收集、研究討論、實(shí)踐完善，三個步驟形成了針對疑難欠費(fèi)的解決方法——“3+3”催繳法。自此方法在東區(qū)所內(nèi)推廣實(shí)施以來，東區(qū)所應(yīng)收賬款余額有了明顯下降，截止到2021 年第三季度，應(yīng)收賬款余額同比去年減少620 萬元，同比下降4.58%。另一方面，經(jīng)過實(shí)踐“3+3”催繳法同樣適用于普通欠費(fèi)的催繳工作。那么作為全量欠費(fèi)催繳法，“3+3”催繳法將為欠費(fèi)清理、訴訟和報(bào)損等欠費(fèi)管理工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，貫徹落實(shí)上海市供水“十四五”規(guī)劃，助使公司“欠費(fèi)工作三年行動計(jì)劃”順利完成。