胡 玲

（上海城投水務(集團)有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水務（集團）有限公司下屬供水分公司主要負責上海中心城區(qū)(浦西)11 個行政區(qū)內的供水管網運行維護及對外服務等相關工作。轄區(qū)內供水服務面積1000 余平方公里，日均供水量約400 萬立方米，管網長度超過16000 公里，在裝水表數(shù)超過460 萬只，服務人口超過1000 萬。我們始終堅持全天候、全渠道提供包括業(yè)務辦理、咨詢解答、故障報修、客戶關懷等客戶服務。

1.供水服務現(xiàn)狀分析

利用SWOT 分析模型工具，從供水企業(yè)外部來研究其機會（Opportunity）和威脅（Threat），從供水企業(yè)內部來確定其優(yōu)勢（Strength）和劣勢（Weakness），對供水服務現(xiàn)狀做分析。

1.1 外部威脅

1.1.1 新冠疫情對線下服務造成沖擊

新冠肺炎疫情發(fā)展至今，對社會生產生活以及個人、企業(yè)的各個方面都造成了巨大的沖擊。供水企業(yè)作為傳統(tǒng)公共服務企業(yè)，原本以熱線電話、營業(yè)廳等為主的線下服務受到限制，供水服務代表、抄表員等不能上門服務，客戶對“不見面”業(yè)務辦理、線上服務渠道的需求日益凸顯。

1.1.2 營商環(huán)境對服務提出更高要求

上海持續(xù)推進“一網通辦”工作，要求讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿，從“互聯(lián)網+政務服務”層面優(yōu)化營商環(huán)境，讓群眾和企業(yè)辦事更方便、體驗更滿意?！耙痪W通辦”的全面構建將“倒逼”供水服務不斷突破，推動業(yè)務流程簡化優(yōu)化、線上線下業(yè)務融合。

1.2 外部機會

1.2.1 數(shù)字化轉型促進服務提升

數(shù)字化轉型作為我國的重大戰(zhàn)略部署，正逐漸全面推進，2020 年肆虐的新冠疫情使得信息化、數(shù)字化需求激增。隨著上海城市數(shù)字化轉型“四梁八柱”構建成型，在疫情常態(tài)化防控的當下，為滿足超大城市的供水服務，數(shù)字化服務將是助力供水企業(yè)進一步塑造品牌的重要步驟[1]。

1.2.2 服務存在很大提升空間

供水企業(yè)作為公用事業(yè)行業(yè)，目前主要提供的是基礎性、普惠性的供水服務。結合企業(yè)特色、客戶需求等，具有很大的服務提升空間，逐步為客戶提供個性化、點對點的精細化供水服務。

1.3 企業(yè)優(yōu)勢

1.3.1 商品的特殊性

自來水作為一種特殊的商品，具有產品單一、區(qū)域性壟斷、價格受政府管制等特點，決定了它的不可或缺和不可替代性[2]。

1.3.2 良好的服務管理基礎

“962740”上海供水熱線是供水分公司對外服務的統(tǒng)一管理部門，成立于2009 年，傳承了小郭熱線(1993 年成立)精神，始終堅持以客戶需求為導向，力爭體現(xiàn)“你呼我應”的服務理念。

近年，在四化(集約化、專業(yè)化、集團化、國際化)改革和優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，通過市民熱線、夏令熱線、第三方測評、“一網通辦”等工作，員工整體服務意識有所加強、觀念有所更新。

1.4 企業(yè)劣勢

1.4.1 主動服務觀念不足

由于供水企業(yè)長期處于市場壟斷地位，企業(yè)員工經常只顧企業(yè)生產而忽視了客戶服務，在員工中還未真正形成“以客戶為中心”的服務理念，客戶對供水服務的滿意度還需進一步提高[2]。

1.4.2 掌握客戶需求不及時

供水企業(yè)對環(huán)境變化、客戶需求不敏感，對客戶需求的掌握不及時，從客戶需求出發(fā)提升服務水平的意識不夠。

2.基于客戶需求的數(shù)字化服務探索

隨著智慧城市的快速推進，運用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網等技術，可以打破“信息孤島”，推動信息互通，提升供水企業(yè)服務能級。以客戶需求為基礎和出發(fā)點，完善服務體系，延伸服務平臺、豐富服務形式、提升服務溫度，滿足不同客戶的多層次需求[3]。

2.1 基于客戶需求的渠道拓展

供水分公司始終堅持適應客戶需求，拓展服務渠道，是一家集營業(yè)廳、人工電話、網站、微博、微信、電子郵件、信函、短信、傳真等服務渠道為一體公共服務企業(yè)。

2.1.1 推出服務APP，拓展服務渠道

隨著移動互聯(lián)網的高速滲透和智能手機等移動終端的快速普及，客戶希望得到更便捷、高效的服務體驗。新冠疫情對供水企業(yè)線下服務的限制，也促進了客戶對線上服務的需求。供水分公司積極探索“互聯(lián)網+”服務模式，供水服務APP 作為和客戶直接交互的平臺應運而生，其作為“智慧水務”建設過程中對服務渠道的拓展，是提高企業(yè)服務核心競爭力和客戶滿意度的重要舉措。

作為客戶的“掌上水管家”，APP 功能主要涵蓋“業(yè)務”和“服務”兩大類，共設置19個欄目、38 項內容。業(yè)務模塊集合業(yè)務辦理、繳費服務、用水服務等功能，其中“業(yè)務辦理”將居民開戶、過戶、實名制、一戶多人口等高頻業(yè)務拓展至線上，通過網絡核驗、資料減半等優(yōu)勢，提升辦事效率；“繳費服務”增加了繳費、電子賬單申請等常用業(yè)務的辦理渠道；“用水服務”拓展了預約通水、故障報修等業(yè)務的反映渠道，既符合年輕人的使用習慣，又可以有效疏導電話渠道的服務壓力。服務模塊提供了信息查詢、供水咨詢、水質公開等綜合服務體驗。

2.1.2 引入服務小程序，豐富線上渠道

APP 的上線拓展了線上服務渠道，但APP需要客戶從應用市場下載，缺少Wi-Fi 網絡覆蓋、占用手機內存等原因會減弱其客戶黏性。為提升客戶的體驗感，將APP 拓展到小程序的渠道，既能囊括APP 的所有功能，又大幅提升了操作的簡便性，帶來更好的客戶體驗。

APP、小程序的上線改變了電話、營業(yè)廳為主的傳統(tǒng)服務方式，推動供水服務由實體窗口向“互聯(lián)網+”線上渠道延伸，線上線下的等多種形式相結合、統(tǒng)一的服務平臺，為客戶提供了精準化、智能化、人性化的供水服務，為企業(yè)的數(shù)字化轉型提供了良好的觸角。

2.2 基于客戶需求的服務提升

上海作為超大型城市，生活品質的提升、人口數(shù)量的增加等都給供水服務帶來巨大的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳、人工電話、微信等傳統(tǒng)方式，或多或少存在一些不足，有限的渠道運營能力和客戶逐漸增加的服務需求之間的矛盾日益增加。

2.2.1 上線智能語音客服，探索電話渠道新模式

目前，客戶反映問題的主要渠道仍然是人工電話，目前年接電量達到了150 余萬通，高峰時段日均每位坐席接電150 余通。隨著AI（artificial intelligence，人工智能）技術的快速發(fā)展，人機語言交互的感知有了很大提升，技術之間成熟可靠。AI 語言呼叫的高并發(fā)、低成本、可標準化等特點，以及其與大數(shù)據(jù)的良好結合，為電話渠道運營提供了一個新的選項[4]。為兼顧服務效率和質量，我們從電話渠道入手，逐步形成人工客服與智能語音客服相結合的電話渠道運營模式，有效分流人工服務需求，探索數(shù)字化背景下呼叫中心運營的新模式：上線智能語音客服“小水”接聽可標準化回復的服務訴求（如水費咨詢、政策咨詢、問題報修等），同時保留人工客服解決疑難問題、滿足客戶個性化需求。

根據(jù)近三年電話渠道運營情況，服務咨詢類來電占比較大，客戶來電最多的為水費咨詢，包括查詢應繳水費、最近一次抄表時間和讀數(shù)等。水費咨詢電話量約占到全部電話量的60%，即每年約90 萬通電話為水費咨詢?；谒M咨詢電話量大、業(yè)務相對簡單的特點，從該項服務著手，已完成對智能語音客服“小水”的訓練，引導來電進行水費咨詢的客戶與“小水”對話，通過水司名稱和賬戶編號完成水費咨詢，服務內容和體驗與人工電話均一致。“小水”上線4 個月，服務解決率（智能語音客服服務的電話量/總接電量）達到25%左右。

“小水”的上線，可以有效應對接電人員疫情居家隔離造成接電能力不足、寒潮期間短時間內電話激增等問題，保證客戶體驗和服務質量。后續(xù)將繼續(xù)推進機器學習、挖掘應用場景，提升“小水”服務解決率、增加“小水”服務范圍以滿足客戶各類服務需求。

2.2.2 開發(fā)自助業(yè)務服務，響應客戶“非入戶”需求

在疫情常態(tài)化的管理中，抄表、賬單投遞等需要上門的日常業(yè)務，成了疫情防控的“風險點”；抄表員無法進入封閉小區(qū)的情況影響了服務開展，造成了大量客戶的來電咨詢，客戶對“不見面”服務的呼聲越來越高，也給供水服務帶來了新的挑戰(zhàn)。

為保障客戶權益、提升客戶體驗，供水分公司積極響應“不見面”需求，主動升級引入“非入戶”抄表、賬單投遞等服務，在APP、小程序等線上渠道推出“自助抄表”、“自助查費”等功能，優(yōu)化“電子賬單申請”等流程，提升供水服務的客戶體驗。

2.3 基于客戶需求的主動服務

在政府“一網通辦”、營商環(huán)境等要求下，在城市數(shù)字化轉型的契機下，在市民對美好生活的追求下，供水服務轉變傳統(tǒng)觀念，以客戶為中心，融合業(yè)務和服務體驗，豐富服務形式，推進主動服務，提升客戶的滿意度及信賴度。

2.3.1 打造數(shù)字化服務新體驗

供水分公司積極推動數(shù)字化轉型，通過物聯(lián)網、5G 等技術對供水管網進行智慧調度、在線監(jiān)測等，提升客戶的用水品質。為將數(shù)字化轉型成果轉化為客戶體驗，讓客戶享受到數(shù)字化成果，結合智慧平臺、智能水表、在線監(jiān)測設備等，開始在部分服務區(qū)域試點推出特色服務，在APP、小程序上主動推送“水箱/水池清洗計劃”、“區(qū)域水質”、“用水情況”3 項訂閱服務：

（1）水箱/水池清洗計劃：對于二次供水接管小區(qū)，提前告知客戶清洗水箱/水池的計劃安排，包括小區(qū)地址、水箱清洗時間、清洗范圍、溫馨提示等。清洗后十日內，根據(jù)上海市《生活飲用水水質標準》（DB31/T 1091-2018），向客戶告知包括濁度、色度、余氯等在內的八項水質指標；

（2）區(qū)域水質：向客戶推送區(qū)域內濁度、余氯指標；

（3）用水情況：對于已安裝智能水表的客戶，推送近15 日的日用水量數(shù)據(jù)，同時提供去年同期日均用水量數(shù)據(jù)供客戶對比參考。同時，根據(jù)每戶客戶歷史水量設定日用水量的最高閾值，判斷客戶家中可能出現(xiàn)設備漏水等情況，主動推送消息提醒客戶關注家中用水情況。

后續(xù)，將增加主動服務、推廣覆蓋范圍，讓客戶感受到數(shù)字化轉型帶來的高品質供水服務體驗，打造“數(shù)字化供水服務”的最佳實踐。

2.3.2 助力城市智慧養(yǎng)老服務

上海在快速發(fā)展的同時，也面臨著老齡化程度不斷加深的問題。在各區(qū)政府、街道關注獨居老人的同時，供水分公司跨前一步服務響應街道關懷獨居老人的需求，借助智慧供水管理平臺，建設獨居老人用水異常報警系統(tǒng)，探索供水服務新模式。

獨居老人用水異常報警系統(tǒng)的搭建基于智能水表的安裝及水表讀數(shù)的接入，系統(tǒng)獲取水表讀數(shù)后分析老人家中的用水量情況，來輔助街道了解老人的生活情況，并對異常情況做出預警提示。如連續(xù)12 小時用水量過小時，可能發(fā)生老人在家摔倒、昏迷等情況，連續(xù)12小時用水量過大時，可能老人家中出現(xiàn)漏水等。

為保障用水異常感知和提醒的及時性，按需設定智能水表數(shù)據(jù)的采集頻率。根據(jù)客戶需求，可以在系統(tǒng)中設定“12 小時用水量過低”、“12 小時用水量過高”“高峰無用水量”等多項報警提醒規(guī)則，并在指定時間推送用水異常提示。

用水異常提示的服務已經在部分街道使用，將繼續(xù)在供水區(qū)域內的街道推進該項服務。同時，根據(jù)客戶想通過用水量了解空置房屋內是否發(fā)生漏水、與子女分開居住的老人的生活情況等實際需求，探索可供客戶訂閱的用水異常提示服務。

3.展望

供水分公司應用新技術、新平臺，通過拓展服務渠道、探索業(yè)務提升、跨前主動服務等措施探索提升供水服務體驗，并取得了一定的效果。后續(xù)將繼續(xù)根據(jù)客戶需求去豐富渠道服務形式，探索創(chuàng)新服務內容和模式。

3.1 建立完善的客戶評價體系

在電話回訪、線上渠道服務評價的基礎上，建立完善的客戶評價系統(tǒng)，完成供水服務的閉環(huán)管理。通過及時、有效地獲取各個渠道客戶的服務反饋，準確分析不同渠道的客戶共性需求、個性需求，有助于提升服務質量，推進主動服務。

3.2 探索建立“云端水管家”

在人工客戶、智能語音客服的基礎上，探索建議“云端水管家”，提供視頻“遠程問診”服務。當出現(xiàn)無法上門維修的情況時，如：疫情期間的封閉管理給供水服務人員進入小區(qū)、進入客戶家中排查情況、開展維修等帶來了較大的困難。維修人員通過視頻“遠程問診”可以查看現(xiàn)場情況，了解客戶家中出現(xiàn)的故障、用水問題等，對于部分較為簡單的問題，指導客戶自己解決，降低疫情傳播風險。如：客戶反應家中格林漏水時，指導客戶自行對格林進行緊固；物業(yè)反應二次供水問題時，可以提供相關設備、材料后遠程指導物業(yè)進行維修。

3.3 協(xié)助單位客戶開展內部管理

推進主動服務，協(xié)助單位客戶，特別是大型商業(yè)體、廠區(qū)、園區(qū)等，進行內部用水管理?；诳蛻舻男枨螅瑓f(xié)助進行內部水量管理，包括二級水表管理、系統(tǒng)平臺建設、內部水平衡等，在管理的基礎上幫助客戶節(jié)水，實現(xiàn)節(jié)能降耗。

隨著工作和生活逐漸從疫情中恢復，越來越多的客戶會傾向于選擇更便捷的線上服務渠道。我們致力于增強“以客戶為中心”的供水服務理念，創(chuàng)新數(shù)字化供水服務模式，提供更優(yōu)質的供水服務，塑造供水服務品牌形象，提升客戶幸福感、獲得感、安全感。