陳瑩

621000 綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院健康管理中心，四川綿陽(yáng)

隨著人們生活水平不斷提高，越來(lái)越多的人重視自身健康，并定期進(jìn)行健康體檢，因此對(duì)于體檢的質(zhì)量要求也在不斷提升[1]。而對(duì)于體檢中心除應(yīng)具有良好的硬件環(huán)境、優(yōu)秀技術(shù)、合理費(fèi)用、高效管理外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上對(duì)于體檢中心的整體評(píng)價(jià)也具有決定性的作用，醫(yī)患之間的有效溝通能夠提高體檢中心的服務(wù)質(zhì)量[2]。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)注重培訓(xùn)溝通能力，通過(guò)學(xué)習(xí)溝通的方式、溝通的技巧等做好護(hù)患、護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)之間的溝通交流，通過(guò)有效的溝通建立良好護(hù)患關(guān)系，提高工作效率及患者滿意度，防止和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。本研究主要探討護(hù)理人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)后對(duì)體檢中服務(wù)質(zhì)量的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

將2021年3月-2022年2月于綿陽(yáng)市第三人民醫(yī)院健康管理中心任職的32名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，按照接受不同的培訓(xùn)方式分為試驗(yàn)組和對(duì)照組，各16 名。試驗(yàn)組男2 名，女14 名；年齡21～37 歲，平均(27.32±1.34)歲；學(xué)歷：中專3 名，大專10 名，本科及以上3 名；職稱：護(hù)士8 名，護(hù)師6 名，主管護(hù)師2名。對(duì)照組男1名，女15名；年齡21～38歲，平均(27.28±1.41)歲；學(xué)歷：中專2 名，大專10 名，本科及以上4 名；職稱：護(hù)士9 名，護(hù)師5 名，主管護(hù)師2名。兩組護(hù)理人員性別、年齡、學(xué)歷水平以及職稱等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。本研究已經(jīng)通過(guò)我院倫理委員會(huì)審核。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①護(hù)理人員均為2年內(nèi)入職的新進(jìn)職員；②均有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；③受檢者均接受全身項(xiàng)目的體檢；④所有納入的護(hù)理人員以及受檢者對(duì)本研究?jī)?nèi)容知情。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①在研究期間離職或休假時(shí)間累計(jì)＞4 周的護(hù)理人員；②受檢者均為無(wú)疾病的健康人群；③因其他非個(gè)人原因需要調(diào)崗的護(hù)理人員；④入職時(shí)間未滿3個(gè)月的護(hù)理人員。

方法：(1)對(duì)照組護(hù)理人員給予傳統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括利用休息時(shí)間進(jìn)行口頭囑咐，包括溝通的重要性、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)、日常禮貌用語(yǔ)、舉例說(shuō)明、經(jīng)驗(yàn)分享等，并在工作期間進(jìn)行簡(jiǎn)短的示范性操作。(2)觀察組護(hù)理人員給予全面溝通培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為3 d，于每日13:00-14:00 進(jìn)行。培訓(xùn)方式包括講座以及實(shí)際操作培訓(xùn)，第1～2 天進(jìn)行講座培訓(xùn)，第3 天進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。①講座培訓(xùn)：a.理解有效溝通的概念，明確影響有效溝通的因素，如個(gè)人因素、信息因素、環(huán)境因素、溝通技巧因素等，區(qū)分認(rèn)識(shí)日常中常用的語(yǔ)言溝通以及非語(yǔ)言溝通。b.語(yǔ)言溝通包括交談、傾聽、安慰、鼓勵(lì)以及必要時(shí)的沉默。除了掌握日常禮貌用語(yǔ)外，還需要做一個(gè)有效的傾聽者，在傾聽時(shí)應(yīng)注意與對(duì)方保持合適的距離，在工作時(shí)一般保持距離在1.2～4 m之間，保持舒適、禮貌的體位和姿勢(shì)，以及適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。避免做分散注意力的動(dòng)作，不在對(duì)方講話途中打斷或轉(zhuǎn)移話題、不對(duì)對(duì)方的言論進(jìn)行評(píng)價(jià)或立即否定。在進(jìn)行交談時(shí)需要注意避免談?wù)撌軝z者的隱私，不使用命令的語(yǔ)氣，不議論他人等。c.非語(yǔ)言溝通主要體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、衣著、接觸、環(huán)境布置等方面。儀容儀表是受檢者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第一印象，保持良好的精神面貌、面帶微笑，不披頭散發(fā)、不佩戴首飾或化濃艷的妝容，工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，衣邊無(wú)污漬無(wú)破損。當(dāng)受檢者向你走來(lái)時(shí)應(yīng)立即起身迎接，主動(dòng)與受檢者問(wèn)候，在與受檢者交流時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不應(yīng)出現(xiàn)背手、插兜、斜立等不標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)，坐位時(shí)保持身體正直微向前傾，不出現(xiàn)“翹二郎腿”“交叉腿”等現(xiàn)象。因檢查需要接觸受檢者時(shí)，保持手掌溫暖，注意保護(hù)受檢者的隱私。d.案例分析通過(guò)展示錯(cuò)誤溝通方式，與護(hù)理人員進(jìn)行思考討論，對(duì)視頻中的錯(cuò)誤行為進(jìn)行糾正，糾正后及時(shí)展示正確的溝通方式，避免護(hù)理人員出現(xiàn)區(qū)分不清的情況。②實(shí)際操作培訓(xùn)：通過(guò)護(hù)理人員兩人一組進(jìn)行模擬，由培訓(xùn)人員以及現(xiàn)場(chǎng)其他的護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)并糾正錯(cuò)誤。在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)兩組護(hù)理人員進(jìn)行相同的卷面測(cè)試，包括卷面測(cè)試以及實(shí)際操作測(cè)試，實(shí)際操作測(cè)試為兩組分別接待100名進(jìn)行全身健康體檢項(xiàng)目的健康人群。

觀察指標(biāo)：溝通能力卷面測(cè)試包括20 項(xiàng)選擇題和3項(xiàng)簡(jiǎn)答題，總分100分。實(shí)際操作測(cè)試將受檢者的滿意度、體檢時(shí)間作為對(duì)護(hù)理人員溝通能力的反饋評(píng)價(jià)，總分100分。在檢查結(jié)束后請(qǐng)受檢者填寫自制滿意度調(diào)查表，包括10個(gè)問(wèn)題，總分100分，＞80分為非常滿意，60～80分為一般滿意，＜60分為不滿意，分?jǐn)?shù)越高表示受檢者滿意度越高。

統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：數(shù)據(jù)采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用(±s)表示，兩組或同組之間的對(duì)比進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n(%)]表示，兩組或同組之間對(duì)比行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組護(hù)理人員溝通能力測(cè)試比較：試驗(yàn)組護(hù)理人員的卷面測(cè)試和實(shí)際操作測(cè)試評(píng)分均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組護(hù)理人員溝通能力測(cè)試比較(±s，分)

表1 兩組護(hù)理人員溝通能力測(cè)試比較(±s，分)

組別n卷面測(cè)試實(shí)際操作測(cè)試試驗(yàn)組1644.34±2.0146.32±1.66對(duì)照組1642.12±2.2344.81±1.53 t 2.9582.675 P 0.0060.012

兩組受檢者滿意度和體檢時(shí)間比較：試驗(yàn)組受檢者的滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，體檢時(shí)間短于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組受檢者滿意度和體檢時(shí)間比較(±s)

表2 兩組受檢者滿意度和體檢時(shí)間比較(±s)

組別n滿意度評(píng)分(分)體檢時(shí)間(h)試驗(yàn)組10092.02±2.685.24±1.04對(duì)照組10088.34±2.516.35±1.21 t 10.0226.957 P＜0.001＜0.001

討 論

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，健康觀念逐漸普及，對(duì)于健康體檢的需求也越來(lái)越高。而需求增長(zhǎng)后則暴露出許多問(wèn)題，為了保障體檢能夠順利進(jìn)行，有效溝通非常重要。有研究指出，在醫(yī)療行業(yè)中有80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)導(dǎo)致，這足以說(shuō)明溝通在醫(yī)療行業(yè)中的重要性[4]。有學(xué)者在研究中提出[5-6]，在體檢過(guò)程中對(duì)受檢者采取護(hù)患溝通模式能夠顯著提高患者的依從性，并且還能夠一定程度緩解受檢者在體檢時(shí)的緊張、焦慮等不良情緒，說(shuō)明溝通的重要性。本研究主要討論護(hù)理人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)后對(duì)體檢中心服務(wù)質(zhì)量影響。

受檢者對(duì)護(hù)理人員的第一印象往往決定著其對(duì)醫(yī)院的整體第一印象，護(hù)理人員在日常工作中的有效溝通能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患之間糾紛的發(fā)生率；并且能夠多方面收集受檢者的基本信息進(jìn)行健康評(píng)估，確定存在的健康問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，給予合理的體檢方案；了解受檢者的心理精神狀態(tài)，可實(shí)施有針對(duì)性的心理護(hù)理，促進(jìn)受檢者的心理健康；還能夠幫助受檢者全面了解自身健康狀況，為受檢者提供專業(yè)的、有利于健康的建議[7]。傾聽是有效溝通的前提，良好的傾聽能夠幫助護(hù)理人員了解受檢者的需求和收集受檢者的相關(guān)信息，有利于作出后續(xù)的判斷，并且能夠使受檢者感受到被尊重和信任，是激勵(lì)受檢者最簡(jiǎn)單且有效的方法[8]。在溝通時(shí)還需要注意換位思考的重要性，由于雙方所處位置不同，思考的方式也不同。當(dāng)受檢者對(duì)護(hù)理工作存在質(zhì)疑或提出意見時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)抱著理解對(duì)方、站在對(duì)方角度的想法進(jìn)行交流，盡可能地消除不必要的誤會(huì)，使受檢者能夠從護(hù)理人員的言語(yǔ)中得到合理的解釋和心理上的理解。若有受檢者對(duì)護(hù)理人員顯示出敵意或冒犯，護(hù)理人員應(yīng)給予充分的容忍和安慰鼓勵(lì)，嚴(yán)禁批評(píng)訓(xùn)斥，主動(dòng)了解為何會(huì)出現(xiàn)此種狀況，體會(huì)對(duì)方的心理，迅速調(diào)節(jié)好自己的情緒，積極改善這一狀況[9]。

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基本，如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，有效的溝通是必不可少的。而有效溝通的關(guān)鍵在于共情、愿意分享，并使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǘY儀，如有意識(shí)地傳遞清晰、直接的信息，認(rèn)真傾聽，即使出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)仍保持禮貌和克制等[10]。本研究結(jié)果顯示，試驗(yàn)組護(hù)理人員的溝通能力測(cè)試評(píng)分、受檢者滿意度均高于對(duì)照組，體檢時(shí)間短于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。說(shuō)明溝通培訓(xùn)能夠幫助護(hù)理人員明白溝通在護(hù)患之間的重要性，提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)水平和能力，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)，并且能夠在日常工作中不斷總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)。在進(jìn)行有效溝通前，成熟的護(hù)理技術(shù)以及豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，仍是最基本的前提條件。

綜上所述，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行全面溝通培訓(xùn)，不僅能夠提升護(hù)理人員自身素質(zhì)水平，促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，而且還能夠顯著提高受檢者的滿意度，值得在臨床護(hù)理人員的培訓(xùn)中推廣應(yīng)用。