楊繼賢，韓繼秋，張峻峰，劉琪瑤

(1. 中國礦業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，江蘇省徐州市，221116；2. 兗礦能源集團股份有限公司，山東省鄒城市，273500；3. 山東能源集團物資有限公司，山東省濟南市，255120)

社會各界對質(zhì)量和質(zhì)量管理的認識是一個不斷改進和完善的過程。學(xué)術(shù)界普遍認為質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理3個階段。中國自2001年設(shè)立全國質(zhì)量獎，引導(dǎo)和激勵各類組織實施卓越績效，20多年來，已有172家組織獲獎，其中9家組織2次獲獎，1家組織3次獲獎。兗礦能源集團股份有限公司(以下簡稱“兗礦能源”)是國內(nèi)最早導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)之一，2003年成為第一家獲得全國質(zhì)量獎的能源企業(yè)。中國石化揚子石化、中國神華神東煤炭等能源企業(yè)也先后獲得全國質(zhì)量獎。中國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽，2012年設(shè)立以來已頒獎4屆，尚未有能源企業(yè)獲獎。能源企業(yè)導(dǎo)入和實踐卓越績效與其規(guī)模當(dāng)量、社會貢獻程度和經(jīng)濟地位不匹配。對能源企業(yè)實踐卓越績效理論研究方面，少量國內(nèi)學(xué)者以及獲獎企業(yè)對實施卓越績效進行了初步探討和經(jīng)驗介紹。在我國經(jīng)濟社會發(fā)展邁入“大質(zhì)量”時代的當(dāng)下，有必要對導(dǎo)入卓越績效比較成功的能源企業(yè)的實踐做法和績效情況進行研究，提煉卓越績效模式導(dǎo)入的關(guān)鍵點和模板，為導(dǎo)入卓越績效的能源企業(yè)提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)。

1 國內(nèi)外卓越績效實踐與理論研究分析

1.1 卓越績效實踐研究

1.1.1 主要國家卓越績效實踐研究

美國1987年確立波多里奇質(zhì)量獎，主要授予制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)(1999年)、醫(yī)療保健業(yè)(1999年)、非盈利組織(2007年)，2021年1家非營利機構(gòu)、1家服務(wù)業(yè)和1家教育機構(gòu)獲獎。日本1951年設(shè)立戴明獎，包括戴明大獎、實施獎和事業(yè)所表彰獎，2021年1家制造業(yè)公司獲得戴明大獎。歐洲質(zhì)量獎于1991年設(shè)立，包括全球卓越質(zhì)量獎、單項獎和入圍獎，2021年1家法國制造業(yè)、1家西班牙醫(yī)療保健和1家阿聯(lián)酋公共管理機構(gòu)獲得全球卓越質(zhì)量獎金獎。

1.1.2 組織卓越績效實踐研究

中國質(zhì)量協(xié)會最新研究結(jié)果顯示，全球新冠疫情背景下，獲獎組織展現(xiàn)了較強的韌性，近3年主營業(yè)務(wù)收入年均增長率為18%，利潤總額年均增長率20%[1]。美國曾調(diào)查了308位企業(yè)CEO，80%的CEO認為卓越績效標準和質(zhì)量獎可以提高企業(yè)經(jīng)營績效，67%的CEO認為卓越績效標準和質(zhì)量獎可以提升企業(yè)核心競爭力[2]。

美國安飛士·巴吉集團(Avis Budget Group)董事長兼CEO羅納德·尼爾森(NELSON R L)[2]認為沒有哪項工作比卓越績效更重要，卓越績效能使公司更有效地應(yīng)對挑戰(zhàn)；于弘、王為人[3]對2019年波多里奇質(zhì)量獎獲得者基督教懷特紀念醫(yī)院進行分析，自2014年以來，該醫(yī)院術(shù)后再入院比率為零；廖偉明等[4]指出，遼寧紅沿河核電推進卓越績效模式，管理體系運作效率及經(jīng)營業(yè)績不斷提升，2021年上半年累計43項(90%)WANO指標達世界卓越值。

1.2 卓越績效內(nèi)容研究

安舒曼·蒂瓦里[5]認為未來領(lǐng)導(dǎo)者、卓越領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、核心競爭力、任務(wù)與威脅、識別客戶和評價改進途徑等是卓越績效的核心；慶光蔚等[6]認為過程管理是卓越績效的關(guān)鍵焦點；韋江[7]認為追求卓越的企業(yè)應(yīng)把卓越績效準則作為綱領(lǐng)，從高層領(lǐng)導(dǎo)開始導(dǎo)入，自上而下推進；崔繼峰[8]研究了卓越績效模式及其標準中有關(guān)社會責(zé)任的要求及其特征，提出了導(dǎo)入卓越績效模式后開展“社會責(zé)任”認識與自我評價的“三元模型”。

1.3 能源企業(yè)實施卓越績效研究

顏休嘉[9]以能源企業(yè)為研究對象，量化分析卓越績效模式六大過程要素對能源企業(yè)經(jīng)營績效的影響表明，卓越績效模式六大過程要素均對能源企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生正向影響，且影響程度由大到小依次為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源、測量分析改進、顧客與市場和過程管理；殷伍平[10]基于卓越績效管理的電網(wǎng)企業(yè)過程管理體系設(shè)計及優(yōu)化分析，認為過程管理是卓越績效管理模式中的重要維度，是取得卓越結(jié)果的必要條件。

從文獻研究可以看出，卓越績效已經(jīng)從制造業(yè)組織延伸到非營利組織、醫(yī)療保健組織、教育機構(gòu)，是綜合性經(jīng)營管理和績效管理的有效方法。但是，在國內(nèi)能源行業(yè)有關(guān)研究和應(yīng)用相對較弱。

2 兗礦能源卓越績效研究與實踐

卓越績效基本理念包括遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理。兗礦能源是國內(nèi)最早研究、導(dǎo)入并實施卓越績效的企業(yè)之一，兩度榮獲以卓越績效為評價準則的全國質(zhì)量獎。

2.1 構(gòu)建基于卓越績效的核心領(lǐng)導(dǎo)力

兗礦能源從企業(yè)文化和組織架構(gòu)建設(shè)上構(gòu)建基于卓越績效的核心領(lǐng)導(dǎo)力，建立與母公司一致并符合自身特點的企業(yè)使命、愿景、價值觀等企業(yè)文化核心內(nèi)容。企業(yè)使命是“創(chuàng)造綠色動能，引領(lǐng)能源變革”，愿景是“建設(shè)清潔能源供應(yīng)商和世界一流企業(yè)”，核心價值觀是“安全、創(chuàng)新、綠色、擔(dān)當(dāng)、卓越”，通過企業(yè)文化傳播，營造誠信守法、學(xué)習(xí)型企業(yè)、致力于改進創(chuàng)新和快速反應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。設(shè)置提名委員會、審計委員會、薪酬委員會、戰(zhàn)略與發(fā)展委員會、可持續(xù)發(fā)展委員會等5個董事會專門委員會，賦予各委員會具體詳實的職責(zé)與義務(wù)，發(fā)揮董事會專門委員會在公司戰(zhàn)略決策、規(guī)范運作中的作用。

2.2 科學(xué)制定并實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

兗礦能源在充分考慮碳達峰、碳中和以及可持續(xù)發(fā)展等內(nèi)外部環(huán)境的前提下，確定了具有能源企業(yè)特點的礦業(yè)、高端化工新材料、新能源、高端裝備制造、智慧物流五大戰(zhàn)略發(fā)展方向。礦業(yè)產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有多種非煤礦產(chǎn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，拓展鉬、金、銅、鐵、鉀等礦產(chǎn)領(lǐng)域，推動礦業(yè)智能高效發(fā)展，力爭5～10 a內(nèi)實現(xiàn)煤炭清潔開采3億t/a。高端化工新材料產(chǎn)業(yè)按照高端綠色低碳發(fā)展方向，延伸現(xiàn)有煤化工產(chǎn)業(yè)鏈，建設(shè)化工新材料研發(fā)生產(chǎn)基地，推動煤化工產(chǎn)業(yè)延鏈、強鏈和價值提升，力爭5～10 a內(nèi)化工產(chǎn)品產(chǎn)量達2 000萬t以上，化工新材料和高端化工品占比超過70%。新能源產(chǎn)業(yè)推進風(fēng)電、光伏及配套儲能等新能源產(chǎn)業(yè)項目開發(fā)建設(shè)；依托現(xiàn)有煤化工產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，有序發(fā)展下游制氫等產(chǎn)業(yè)，推動新能源戰(zhàn)略優(yōu)先、發(fā)展提速，爭做傳統(tǒng)能源企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的示范者。高端裝備制造產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有裝備制造產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，專注發(fā)展高端煤機制造等優(yōu)勢產(chǎn)品，拓展新能源裝備制造，培育中高端系列產(chǎn)品，推動高端裝備制造重點突破，努力實現(xiàn)專精特新。智慧物流產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌產(chǎn)品、用戶和第三方服務(wù)商，構(gòu)建智慧化物流體系，推動智慧物流數(shù)字驅(qū)動、協(xié)同增效。根據(jù)以上創(chuàng)新發(fā)展內(nèi)容，兗礦能源制定了“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、職能規(guī)劃和年度計劃，并部署戰(zhàn)略落地。

2.3 以顧客驅(qū)動為導(dǎo)向提升市場價值

兗礦能源以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，把顧客當(dāng)前和未來的需求、期望、偏好作為改進的優(yōu)先領(lǐng)域，密切與顧客的合作關(guān)系，不斷超越顧客期望，鞏固、拓展顧客和市場。

(1)秉承“促進合作，互利共贏”的原則，制定客戶關(guān)系管理等制度，定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求、意見和建議，確保與客戶溝通順暢，得到客戶真實反饋。同時，與重點客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，指定專人負責(zé)客戶事務(wù)，持續(xù)提升銷售全流程服務(wù)水平，對長協(xié)客戶給予部分優(yōu)先權(quán)，增強客戶忠誠度和發(fā)運積極性。長協(xié)客戶是能源企業(yè)的特色，長協(xié)客戶數(shù)量、銷售額占比等指標是衡量能源企業(yè)顧客與市場的重要個性化指標，也是兗礦能源關(guān)注重點。如兗礦能源對上海寶鋼、山東鄒縣電廠等長期戰(zhàn)略合作伙伴均設(shè)有顧客經(jīng)理，從產(chǎn)品需求、計劃安排、交付、售后服務(wù)等全權(quán)負責(zé)。

(2)通過加強煤質(zhì)管控、提高專業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化煤炭保供和售后跟蹤服務(wù)等方式強化客戶關(guān)系。兗礦能源實施具有能源企業(yè)特色做法的以管理零缺陷、產(chǎn)品零雜物、顧客零投訴為主要內(nèi)容的“三零”工程，確保精煤產(chǎn)品含雜率保持在1 kg/萬t以下。

(3)傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合，兗礦能源不斷充實和完善大數(shù)據(jù)工程和企業(yè)資源計劃(ERP)，實現(xiàn)按批次對煤炭產(chǎn)品從庫存、訂單、付款、發(fā)運、交付等的全程跟蹤和可追溯。通過客戶投訴處理流程，及時與客戶進行溝通，處理客戶投訴、產(chǎn)品質(zhì)量異議和退貨要求，定期舉辦客戶座談會，實現(xiàn)高層之間互通有無，有利于各類細節(jié)問題的解決。

2.4 堅持履行社會責(zé)任以實現(xiàn)品牌增值

堅持履行社會責(zé)任，探索煤炭企業(yè)清潔、高效、安全、健康可持續(xù)發(fā)展道路，對顧客、員工、社會和環(huán)境負責(zé)，與供方、合作伙伴實現(xiàn)共贏，已經(jīng)成為行業(yè)共識。兗礦能源董事會是兗礦能源社會責(zé)任事項的最高負責(zé)及決策機構(gòu)。董事會可持續(xù)發(fā)展委員會負責(zé)制定并審查社會責(zé)任愿景、目標和策略，評估社會責(zé)任管理工作情況以及面臨的風(fēng)險和機遇。兗礦能源以具體、定量、實際、相關(guān)、時效為原則，參照國內(nèi)外社會責(zé)任相關(guān)指南與規(guī)范，結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀與利益相關(guān)方期望，建立了涵蓋環(huán)境、社會和公司管治3個方面的社會責(zé)任指標體系。社會責(zé)任指標體系的建立，有利于促進社會責(zé)任工作協(xié)同推進，提升企業(yè)社會責(zé)任履行能力。兗礦能源社會責(zé)任指標體系具有典型的能源行業(yè)特征，包括2個氣候變化、13個排放管理、8個資源管理、5個社會回饋、4個安全、3個健康、11個員工雇傭、6個員工發(fā)展、7個財務(wù)、4個產(chǎn)品、5個廉潔建設(shè)、2個產(chǎn)品與服務(wù)、3個供應(yīng)鏈管理、8個創(chuàng)新和2個質(zhì)量管理指標。兗礦能源結(jié)合相關(guān)方主要關(guān)注的議題，確定了具有能源行業(yè)特點的社會責(zé)任履行重點領(lǐng)域。2021年，兗礦能源累計完成保供電煤1 766萬t；從組織、產(chǎn)業(yè)、物資、文化和生態(tài)5個方面助力鄉(xiāng)村振興行動；與澳洲克隆塔夫基金會(Clontarf Foundation)合作，改善當(dāng)?shù)卦∶竦慕逃⒓o律、生活技能、自我尊重和就業(yè)前景等。

2.5 以人力資源為保障促進價值創(chuàng)造

兗礦能源持續(xù)完善薪酬體系，采取包括年薪制、計件工資制、計時工資制、市場化考核工資制等靈活多樣的分配形式，發(fā)揮工資分配的激勵作用。探索建立管理、技術(shù)、技能“三通道”晉升機制，對于內(nèi)部空缺的管理技術(shù)崗位，通過組織公開競聘、民主公推等方式擇優(yōu)遴選，表現(xiàn)優(yōu)秀的班組長可直接晉升到管理崗位，為員工職業(yè)生涯提供發(fā)展空間。持續(xù)開展“兩提升”工作，一是全員能力素質(zhì)持續(xù)提升，組織安全生產(chǎn)技術(shù)人員在各單位之間進行雙向交流學(xué)習(xí)，完成11批次、535人交流學(xué)習(xí)任務(wù)，各層級專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場工作經(jīng)驗得到充分交流和積累提升；二是人力資源協(xié)同持續(xù)提升，對缺員崗位進行精準補充。兗礦能源組織開展的職工羽毛球比賽、職工讀書、職工書畫攝影展、春節(jié)文藝演出、民間藝術(shù)展演、長跑比賽、拔河比賽等形式多樣的文體活動，既增強了員工綜合素質(zhì)、提升了員工凝聚力，又弘揚了企業(yè)文化，滿足了員工精神文化需求。

2.6 注重與利益相關(guān)者的合作推動與互利共贏

兗礦能源努力為供應(yīng)商營造公開、透明、公正的良好環(huán)境，通過建立信息技術(shù)共享平臺，不斷優(yōu)化供應(yīng)商管理模式，在保證企業(yè)自身利益的同時，切實考慮供應(yīng)商利益，與供應(yīng)商共同成長。深入推進陽光采購體系建設(shè)，制定物資供應(yīng)管理、物資檢驗、倉儲管理等規(guī)章制度，為供需雙方合作共贏、長遠發(fā)展提供了制度保障。公司與供應(yīng)商簽署安全生產(chǎn)與環(huán)境保護承諾書，提升供應(yīng)商環(huán)境與社會風(fēng)險管理水平。借助ERP管理平臺，營造公開、公平、公正的采購環(huán)境，規(guī)范商業(yè)道德行為，預(yù)防商業(yè)賄賂及其他腐敗事件發(fā)生。

2.7 重視過程管理與結(jié)果實施

兗礦能源識別并確定資本運營、煤炭生產(chǎn)、選煤、煤炭營銷和服務(wù)、人力資源管理、設(shè)備管理、技術(shù)管理、安全環(huán)保、信息化管理、財務(wù)管理和供應(yīng)鏈管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中煤炭生產(chǎn)、選煤等具有能源企業(yè)特色。對于已經(jīng)確定每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，先識別該環(huán)節(jié)相關(guān)方的具體要求，再將這些要求量化為具體可測量的指標。這些指標充分體現(xiàn)了能源企業(yè)行業(yè)特征，如生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的采煤、掘進、通風(fēng)等專業(yè)指標，先進行環(huán)節(jié)設(shè)計，并按照設(shè)計要求進行實施、檢查和改進。除了這些生產(chǎn)環(huán)節(jié)指標外，能源企業(yè)還有營業(yè)收入、利潤和稅收以及低碳減排、社會責(zé)任、職業(yè)健康安全等方面的指標。

2.8 堅持學(xué)習(xí)與創(chuàng)新研究

兗礦能源實施大數(shù)據(jù)工程項目，進行業(yè)務(wù)流程的全面梳理規(guī)劃，建成了以ERP為核心，多套外圍系統(tǒng)集成互通的內(nèi)部生態(tài)機制。首先，對業(yè)務(wù)流程整合優(yōu)化，將企業(yè)的各類基礎(chǔ)信息和生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行整理并納入到信息系統(tǒng)中；其次，強化過程管控，通過信息系統(tǒng)固化相關(guān)流程，從而實現(xiàn)對生產(chǎn)經(jīng)營全過程的有效管理，加強對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控，為決策提供依據(jù)；第三，利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，收集、分析、處理公司內(nèi)外部各方面的信息，將信息轉(zhuǎn)化成知識，并以適當(dāng)?shù)姆椒▽χR進行儲存、分享；第四，通過這些數(shù)據(jù)的監(jiān)測和分析進行有效識別，確定實施改進的優(yōu)先次序，不斷提升企業(yè)的競爭力，并尋求新的競爭優(yōu)勢。

2.9 加強系統(tǒng)管理

兗礦能源從不同層次不同專業(yè)等多維度視角進行自我評價，提升了企業(yè)績效和綜合競爭力。如在生產(chǎn)經(jīng)營綜合評價、安全技術(shù)評價、卓越績效評價、隱患排查、質(zhì)量標準化評價等活動中，把能源行業(yè)特色的隱患排查、雙重預(yù)防機制、安全風(fēng)險分級和職業(yè)健康安全管理體系的風(fēng)險源辨識進行有機融合，就運用了卓越績效管理。對公司總部及權(quán)屬公司涉及的工作事項、管理界面、職責(zé)權(quán)限、工作流程、工作要求等進行精細梳理，在改進與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時，對原有文件制度進行了修訂與完善，使管控體系和配套流程制度與實際充分融入，適應(yīng)了兗礦能源現(xiàn)在的定位、管控模式和發(fā)展需求。

3 兗礦能源推行卓越績效的效果

3.1 持續(xù)推動、改進創(chuàng)新和超越自我

兗礦能源促進各部門、各單位、各車間區(qū)隊、各班組以及每位員工追求一個共同的目標，進一步增強了整個企業(yè)及全體員工的向心力和凝聚力，增強了企業(yè)改進創(chuàng)新的內(nèi)生動力。通過外部專家團隊客觀、系統(tǒng)的評審建議，不僅識別了企業(yè)優(yōu)勢還獲得了改進機會。在對標國際企業(yè)管理并向標桿學(xué)習(xí)過程中，將先進管理模式引入生產(chǎn)經(jīng)營活動，提升了企業(yè)競爭能力。借助卓越績效標準修正完善企業(yè)管理框架，開展持續(xù)的自我評價和改進創(chuàng)新，促進企業(yè)不斷超越自我。

3.2 提升企業(yè)國際知名度和品牌影響力

通過追求卓越的質(zhì)量管理，兗礦能源獲得多項質(zhì)量管理榮譽，從國內(nèi)到國際，從企業(yè)到個人，從團隊到項目，兗礦能源在質(zhì)量管理領(lǐng)域始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位，是第一家實現(xiàn)全國質(zhì)量獎四大類別全覆蓋的能源企業(yè)。

4 能源企業(yè)實施卓越績效的建議

能源企業(yè)導(dǎo)入卓越績效，應(yīng)在符合卓越績效準則7個板塊內(nèi)容的基礎(chǔ)上，堅持9項基本原則，注重各指標的能源企業(yè)特點。注重普及卓越績效知識，在全體員工范圍內(nèi)形成“大質(zhì)量”管理意識，不斷提高公司經(jīng)營質(zhì)量、管理質(zhì)量，系統(tǒng)總結(jié)提煉企業(yè)自身的管理特色和方法。定期對卓越績效工作進行考核，激發(fā)有關(guān)人員積極性，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為能源企業(yè)推行卓越績效管理提供可借鑒的成功經(jīng)驗，通過對標學(xué)習(xí)，必要時引入新的管理機制、方法和工具。

5 結(jié)語

以國內(nèi)外對卓越績效管理研究和實踐現(xiàn)狀分析為依據(jù),以卓越績效管理框架和基本原則為切入點，對兗礦能源研究和實踐卓越績效進行了系統(tǒng)剖析，并對能源企業(yè)如何推行卓越績效進行了初步探討，并給出相關(guān)建議。未來可以針對能源企業(yè)推行卓越績效管理在更多細分領(lǐng)域進行深入研究和創(chuàng)新實踐，以提升企業(yè)管理有效性和成熟度。