鐘 忠

（作者單位：湛江日報社）

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和信息科技的進步，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算和物聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時代已經(jīng)到來。信息技術的廣泛運用，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)資源之間的共享，很好地解決了傳統(tǒng)管理體系中信息割裂的問題，為政府治理能力和服務效率提升提供了重要的技術支撐。早在2016年，政府工作報告中就明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的概念，黨的十九屆四中全會上再次強調(diào)要深化互聯(lián)網(wǎng)與行政體制的融合，加快推進數(shù)字型政府建設，并且針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”給出了明確的工作指導意見。在相關政策的引導下，各地政府都積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐探索，目的在于優(yōu)化政務服務模式，這也推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺建設進入快速發(fā)展的階段[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”改革是政府深化行政審批制度改革的著眼點和切入點，借助先進的大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、信息資源管理等技術，真正做到了一網(wǎng)通辦和一站式辦理，為群眾提供了高效便捷的政務服務，這也是提升政府服務效能必須進行的頂層設計。在當前的網(wǎng)絡發(fā)展環(huán)境下，要推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設進入標準化與智慧化服務階段，最關鍵的就是優(yōu)化平臺組織架構(gòu)，實現(xiàn)政務集約化服務，促進線上線下深度融合，加強服務引導，提升群眾體驗感，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)開放共享。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”概述

1.1 內(nèi)涵概述

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，通俗一點就是政府在面向社會群眾提供政務服務的過程中，依托互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)線上業(yè)務辦理，是有別于以往的線下業(yè)務辦理的一種新模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的核心是便民、利民和惠民，其重要抓手是大數(shù)據(jù)、云計算、信息資源管理、物聯(lián)網(wǎng)等的先進技術，實施的主要目的是轉(zhuǎn)變政務服務方式，實現(xiàn)各部門兼信息資源的高度共享，提高辦事效率，為群眾提供最便捷且優(yōu)質(zhì)的服務。我國的互聯(lián)網(wǎng)政務平臺工作以2016年為起點，到2019年，正式上線全國統(tǒng)一的網(wǎng)絡政務服務平臺，截止到2020年，我國網(wǎng)絡政務服務平臺的使用人數(shù)已經(jīng)達到8.43億[2]。相比傳統(tǒng)的線下模式，基于互聯(lián)網(wǎng)的線上政務服務，不僅服務方式更為靈活，功能建設也比較完備，通過區(qū)域一體化的平臺建設以及數(shù)據(jù)的集約化處理，能夠真正做到一站式辦理，實現(xiàn)流程一體化、監(jiān)管一體化、資源一體化。自“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推廣以來，獲得了社會公眾的一致好評，這對于塑造良好的政府形象，提升政府公信力，構(gòu)建服務型政府都具有十分積極和重要的意義。

1.2 實踐意義

當前，我國社會經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入新的歷史階段。信息技術與各行各業(yè)之間的深度融合，對我國的數(shù)字社會和數(shù)字政府建設提出了更高的要求。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”作為信息時代下構(gòu)建智慧政府與服務型政府的重要抓手，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺為依托，能夠更為有效地解決傳統(tǒng)政務服務中流程復雜、技術含量低，以及部門間信息交流與溝通障礙問題，是實現(xiàn)國家治理能力和治理手段現(xiàn)代化的重要載體。這種線上業(yè)務辦理的新模式在一定程度上能夠推動政府機構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變，并且線上處理實現(xiàn)了流程再造，推動了政府機構(gòu)的“瘦身”，改變了傳統(tǒng)冗雜的審批流程，使政府機構(gòu)和組織架構(gòu)都更為精簡和高效，為全面深化政府機構(gòu)職能改革奠定了重要基礎。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展，能夠更為有效地解決一些普遍的社會問題，如社會上企業(yè)的辦證難問題。從社會發(fā)展的角度來看，能夠更好地規(guī)劃政府權(quán)力清單，明確政務服務的邊界，給群眾、企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的政務服務，減少社會發(fā)展難題，為構(gòu)建和諧社會提供助力。

2 平臺建設策略

2.1 基礎設施層

基礎設施層是由基礎硬件設施所構(gòu)成的，主要包括電子政務網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、計算機存儲設備、信息安全設施等。在大數(shù)據(jù)等相關技術的支持下，互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺的基礎設施層在原有基礎上也進行了優(yōu)化和改進，即利用互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的融通性，將政務業(yè)務通過網(wǎng)絡進行辦理，將業(yè)務和服務分離開來，同時通過數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)信息互通，使電子政務網(wǎng)絡突破原有的技術局限，形成更為全面和立體的政務服務網(wǎng)絡。

2.2 數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層架構(gòu)的主要目的是信息資源的共享和數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)資源層是由眾多數(shù)據(jù)庫組成的，主要包括地理空間庫、政務服務事項庫、電子證照庫、投資項目庫、辦件過程信息庫、監(jiān)管信息共享庫以及人口庫、法人庫等。數(shù)據(jù)資源中的各項數(shù)據(jù)資源為政務服務工作的開展和各項業(yè)務的辦理提供了必要的信息資源支撐。在構(gòu)建數(shù)據(jù)資源庫的過程中，要充分利用大數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘技術、統(tǒng)一用戶與認證技術、身份認證技術、證照采集與存儲技術、數(shù)據(jù)校驗技術、共享互認技術以及電子簽章與認證技術、數(shù)據(jù)安全防護技術等[3]。通過對這些關鍵技術和保障技術的運用，能夠?qū)崿F(xiàn)相關數(shù)據(jù)資源的共享，打造出高質(zhì)量的共享平臺，為政府服務提供信息支持。

2.3 業(yè)務應用層

業(yè)務應用層包含服務平臺和業(yè)務辦理兩部分。服務平臺主要針對具體事項開展服務管理，包括服務運行、電子監(jiān)察及電子證照管理；業(yè)務辦理系統(tǒng)主要負責進行統(tǒng)建業(yè)務和部門業(yè)務辦理。通過為群眾提供高效的政府服務，能夠促進日常生產(chǎn)生活高效開展。業(yè)務應用層的開發(fā)與構(gòu)建，主要是滿足各類行政部門的業(yè)務審批與審核需求，通過對各類具體業(yè)務的運行管理和流程管理，真正打造快捷、方便的一體式線上辦理窗口，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的政務服務。

2.4 用戶服務層

用戶服務層是直接面向人民群眾的基本窗口，是開展互聯(lián)網(wǎng)政務的關鍵門戶。此模塊主要由賬號注冊、事項辦理、進度查詢等多項內(nèi)容組成，個人或者是團體法人可以通過實體大廳、PC端、移動終端、自助服務窗口以及呼叫熱線等的多種途徑進行各項業(yè)務的咨詢和辦理。為保證互聯(lián)網(wǎng)政務服務中用戶信息的真實性，注冊時必須采用實名制，這也是開展互聯(lián)網(wǎng)政務服務和保障服務效能的前提。

3 平臺建設優(yōu)化策略

平臺的優(yōu)化建設能夠保證線上政務為群眾提供高質(zhì)量的便民服務，從而真正實現(xiàn)為群眾辦實事、辦好事，解決群眾的辦事難問題，這不僅是提升群眾服務滿意度的有效途徑，更是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電子政務發(fā)展的趨勢。因此，必須針對平臺建設進行優(yōu)化。

3.1 優(yōu)化平臺整體構(gòu)架

網(wǎng)絡環(huán)境下，在建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的過程中，要進一步優(yōu)化平臺運營，就要從管理的角度入手，構(gòu)建相應的平臺保障服務體系。這就需要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺的整體架構(gòu)，主要包括行政組織架構(gòu)與服務整體框架設計兩大部分。一是要優(yōu)化行政組織架構(gòu)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的深入推進，切實打通了政府與群眾溝通與交流的線上渠道，為政府轉(zhuǎn)型發(fā)展奠定了重要基礎。與此相適應，政府必須優(yōu)化自身的行政組織架構(gòu)，為互聯(lián)網(wǎng)政務服務能力和水平的提升創(chuàng)造先決條件。在進行行政組織架構(gòu)的過程中，政府要立足于服務水平和服務效能提升的目標，實現(xiàn)行政服務管理模式的創(chuàng)新及流程再造，將各政務服務部門之間的業(yè)務進行科學銜接和細化，優(yōu)化政務服務資源配置，整合多項業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)部門間高效的信息交互；還要實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)變革，依托線上政務服務平臺，打造綜合性的政務服務中心，合并業(yè)務窗口，真正做到一站式辦理，實現(xiàn)跨層級、跨部門乃至跨地區(qū)的業(yè)務辦理，使流程流動更為順暢。二是要持續(xù)優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的整體框架設計[4]。依托先進的信息技術，尤其是智慧化技術，如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能，實現(xiàn)對政務服務系統(tǒng)的改造和升級，進一步增強政務服務的協(xié)同性。具體來看，國家層面要構(gòu)建依托云計算技術的一體化數(shù)據(jù)中心，依托國家電子政務外網(wǎng)建設完善的基礎服務體系，包含各項政務服務、數(shù)據(jù)交換及跨地區(qū)認證等；地方層面則要基于當前的網(wǎng)絡資源，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺為群眾提供網(wǎng)上事項受理、辦理及反饋等。同時，建立數(shù)據(jù)共享平臺，并依托整體的信息資源，實現(xiàn)國家級與省市級數(shù)據(jù)資源的交換，通過關聯(lián)與協(xié)同機制來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的垂直式服務模式，實現(xiàn)國家、地方與各部門之間縱向系統(tǒng)的銜接與整合，從而有效改善政務服務碎片化問題。

3.2 實現(xiàn)政務集約化服務

政務集約化的主要目的是進一步提升政務服務效率，使群眾在辦理業(yè)務時更加高效和便捷。當前處于大數(shù)據(jù)時代，電子政務服務系統(tǒng)中包含非常多的信息數(shù)據(jù)資源，需要對這些信息資源加以整合，實現(xiàn)對這類信息資源的優(yōu)化配置和高效共享，這樣才能夠切實提升政府政務服務的整體效能。而這就要求政府在應用有關大數(shù)據(jù)技術的過程中，把重點放在數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘方面，通過編制相應的信息目錄，加快實現(xiàn)智能檢索和智慧分析，通過數(shù)據(jù)庫之間的資源融通，構(gòu)建分布式政務資源體系，真正做到“一窗多辦，數(shù)據(jù)跑腿”[5]，加快數(shù)據(jù)資源的集約化運行，為實現(xiàn)政務集約化服務奠定基礎。

3.3 促進線上線下深度融合

在建設“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺的過程中，要始終堅持線上線下一體化建設的重要理念，實現(xiàn)線上線下的深度融合發(fā)展。首先，要實現(xiàn)政務辦理流程的重塑，將線下服務與線上結(jié)合，構(gòu)建混合式的服務模式，力求做到讓人民群眾只跑一次、綜合辦理，讓互聯(lián)網(wǎng)助力線下政務服務中心提升業(yè)務辦理效率，減少群眾跑腿次數(shù)。其次，要實現(xiàn)線上線下的深度融合，應依托互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺拓寬政務服務的覆蓋范圍，尤其是對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村一級的政務服務，可以建立線下的政務服務交流站點，依托大數(shù)據(jù)技術和政務服務云平臺，實現(xiàn)線上線下一網(wǎng)受理，真正做到政務服務事項和社會信息服務全員覆蓋。

3.4 加強服務引導，提升群眾體驗感

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設的核心就是便民、利民和惠民，在應用平臺的過程中，必須加強服務引導，進一步提升群眾的體驗感。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有不少民眾在使用互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺進行業(yè)務預約、申報的過程中，存在操作不精準、提交不及時等問題，不利于服務質(zhì)量和效率的提升?；诖耍鞯卣诮ㄔO互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺時應進一步簡化各項業(yè)務的操作流程，做好對群眾線上操作的正確引導工作。比如，可以通過開設政務服務公眾號和優(yōu)化智能導航索引等形式[6]，明確為群眾提供業(yè)務流程和操作規(guī)范的指導，提升互聯(lián)網(wǎng)政務服務的普及度。此外，在進行平臺功能設計時，要注重細節(jié)設計和人性化設計，操作界面要盡可能簡潔，針對老年群體和殘障人士還可以設置綠色按鈕，使其進入快速通道，從而更好地幫助他們完成信息認證等相關工作，切實優(yōu)化民眾的服務體驗感。

3.5 實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)開放共享

在深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的過程中，要加快實現(xiàn)政務服務數(shù)據(jù)的開放共享。首先，要依托互聯(lián)網(wǎng)更好地促進政府政務信息公開，加強政府與人民群眾之間的互動。數(shù)字型政府和與服務型政府的建設，要求政府必須與人民群眾之間建立更緊密的聯(lián)系，要做到這一點，前提是打破政府和人民群眾之間的信息壁壘。這就要求政府不斷完善政務信息管理體系，構(gòu)建多渠道、一體化的政務信息公開平臺，使相關的政務信息能夠?qū)崿F(xiàn)在不同部門、不同層級之間互動和交換。通過有效的信息公開，實現(xiàn)政務服務透明化，也能夠更好地保障民眾的監(jiān)督權(quán)與參與權(quán)。其次，在當前復雜的網(wǎng)絡環(huán)境下，關于政務信息公開與政務數(shù)據(jù)的共享，需要有規(guī)范化的界定，這就要求政府加快完善相應的法律保障體系和技術支撐體系，規(guī)范數(shù)據(jù)共享和信息公開邊界，保障政務信息數(shù)據(jù)安全。

4 結(jié)語

要做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設，相關部門和工作人員需要從技術和管理兩個層面入手，以技術支撐和服務驅(qū)動為主線，以服務事項規(guī)范化、快捷化為基礎，以服務智慧化為基本遵循，切實完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺支撐與保障體系。