楊 倩

(國家圖書館，北京 100081)

0 引言

圖書館統(tǒng)計工作是收集與整理圖書館工作中的各類數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計學原理及指標分析數(shù)量關(guān)系和客觀規(guī)律，從而發(fā)現(xiàn)問題、采取相應(yīng)措施的活動過程[1]。參考咨詢服務(wù)是館員為用戶提供資源及其線索的一種個性化服務(wù)，以解答、協(xié)助和輔導等方式幫助用戶解決圖書館使用過程中的問題。徐綱紅[2]認為，參考咨詢工作是連接信息源和用戶的紐帶，在實踐中不斷提升參考咨詢統(tǒng)計工作的科學化、系統(tǒng)化和規(guī)范化，可以有效增進參考咨詢工作科學化管理。圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展迅速、變化較大[3]，然而其統(tǒng)計工作缺乏規(guī)范指引和管理，難以確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。國家圖書館綜合咨詢服務(wù)是圖書館的門戶型參考咨詢服務(wù)，幫助用戶解決圖書館使用過程中的方位、工具使用、資源獲取等各類問題，其咨詢對象形色各異、咨詢環(huán)境涵蓋齊全、咨詢類型復雜多樣，具備典型的咨詢服務(wù)特征。分析國家圖書館綜合咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，設(shè)計規(guī)范科學的統(tǒng)計方案，為圖書館的管理決策、服務(wù)布局、員工配置等提供數(shù)據(jù)支持和效能衡量依據(jù)，從而提高咨詢服務(wù)滿意度，建設(shè)以數(shù)據(jù)為導向的智慧圖書館服務(wù)體系，對優(yōu)化公共圖書館的咨詢統(tǒng)計工作提供參考。

我國已有《信息與文獻圖書館統(tǒng)計(GB/T13191-2009/ISO2789：2006)》[4]和《信息與文獻圖書館績效指標(GB/T29182-2012/ISO11620：2008)》[5]等國家標準，也有《公共圖書館統(tǒng)一服務(wù)咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)規(guī)范(DB4403/T78-2020)》[6]等地方標準和《新一代高校圖書館統(tǒng)計指標體系》[7]，但是國內(nèi)圖書館統(tǒng)計標準普遍面向圖書館的全部業(yè)務(wù)，包括館藏資源、經(jīng)費、服務(wù)活動、人員、館舍、文化宣傳等[8][9]方面，其中針對咨詢服務(wù)的統(tǒng)計標準較為粗糙，難以反應(yīng)咨詢業(yè)務(wù)的實際情況。劉立河[10]分析首都圖書館總咨詢服務(wù)咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出創(chuàng)新用戶咨詢服務(wù)的建議。徐綱紅[2]和李愛軍、李萌[11]都結(jié)合參考咨詢服務(wù)統(tǒng)計存在的問題，論述了參考咨詢統(tǒng)計工作的具體內(nèi)容。尚無國內(nèi)研究將咨詢統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與統(tǒng)計規(guī)范相結(jié)合，并提出具有實操性建議的統(tǒng)計方案。

國外圖書館自1974年開始了改進圖書館咨詢統(tǒng)計工作的研究，ARL(The Association of Research Libraries，美國研究圖書館協(xié)會)調(diào)查了77個成員館的咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方式[1]發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)的成員館調(diào)整了咨詢統(tǒng)計方式，部分圖書館從常規(guī)的每日計數(shù)法轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂秒S機抽樣、多元回歸建模和軟件自動統(tǒng)計等技術(shù)的數(shù)據(jù)收集方式。國外眾多學者對抽樣統(tǒng)計法進行了詳盡的討論：Michael[12]提出以抽樣統(tǒng)計法取代每日統(tǒng)計法，決定樣本大小后隨機抽取采樣日期，日期隨機分布在每個月各個時段內(nèi)；Douglas等人認為在一至兩周時間內(nèi)收集400個業(yè)務(wù)樣本即可準確反映公共圖書館的咨詢量[13]；Maxstadt在前一年咨詢數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上計算統(tǒng)計樣本大小，隨機抽取4 103個小時中的60個小時計算總咨詢量[14]；Cullen對所選定的天數(shù)使用分層隨機抽樣法進行數(shù)據(jù)收集，每個服務(wù)點在抽樣群組內(nèi)的所有業(yè)務(wù)都被采樣，先隨機選取抽樣群組，然后按照新西蘭公共圖書館的規(guī)模，每年采樣提供咨詢服務(wù)的350個小時作為樣本[15]。Kesselman等使用紐約大學圖書館1986年的數(shù)據(jù)，以星期作為采樣單位，根據(jù)咨詢數(shù)量將多個星期分為高、中、低三個組，在95%的置信區(qū)間下，計算出每個組的均值、標準差和采樣的數(shù)量，得到時長分別為5、7、3個星期的高、中、低三個組樣本[16]；Sarla將圖書館服務(wù)時間分為春、夏、秋三個季度，計算每個季節(jié)的樣本大小，以此估計未采樣天數(shù)的咨詢量[6]。也有學者進一步深化咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方式，采用多元回歸法建立數(shù)學模型，利用入館用戶數(shù)量、季節(jié)、星期等因素，預測用戶咨詢量：Murgai[17]使用多元回歸方程預測咨詢?nèi)藬?shù)，每個學期抽取兩周進行采樣，得到采樣數(shù)據(jù)與預測數(shù)據(jù)相似度為75%；Ahmadi使用門禁數(shù)據(jù)和季節(jié)、星期作為變量，得到預測能力更強的模型[18]；Gwenn在南卡羅來納大學采樣，并且對采樣門禁數(shù)量和星期數(shù)量進行相關(guān)性分析，依此計算出非采樣星期的咨詢量[19]。

本研究使用國家圖書館綜合咨詢2010年至2019年咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，借鑒國外圖書館咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方法，分析國家圖書館綜合咨詢數(shù)據(jù)特征，找出咨詢統(tǒng)計工作存在的問題，綜合使用隨機分層抽樣法、完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目、引進自動化統(tǒng)計設(shè)備等策略，設(shè)計智能咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方案，以有效減少咨詢館員的工作負荷，提高咨詢統(tǒng)計工作數(shù)據(jù)的準確性。

1 咨詢業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析與現(xiàn)存問題

1.1 數(shù)據(jù)來源

研究主要使用國家圖書館2010年至2019年綜合咨詢臺業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以國家圖書館年鑒業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為補充[20-29]。采用多元業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)互為印證，有助于綜合立體地分析問題，增強實際應(yīng)用分析結(jié)果的準確性。

國家圖書館綜合咨詢服務(wù)由館舍內(nèi)各咨詢臺負責，國家圖書館總館北區(qū)大廳、南區(qū)紫竹廳、南區(qū)文津廳共設(shè)有3個綜合咨詢臺，綜合咨詢臺在開館期間向讀者提供8小時(9:00a.m.～17:00p.m.)的人工咨詢服務(wù)。綜合咨詢臺2010年至2019年的業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，記錄了3 652天的情況，總計3 533 577條咨詢記錄，分為口頭咨詢、機檢人數(shù)和現(xiàn)場代查3大類?？陬^咨詢指通過咨詢館員和讀者以對話方式解決讀者咨詢問題，它通常以問題個數(shù)計，一個問題計一次；機檢人數(shù)指統(tǒng)計讀者使用館藏目錄檢索系統(tǒng)查詢館藏的數(shù)量，以讀者查詢?nèi)舜斡嫈?shù)，一個人使用機器一次就計一次；現(xiàn)場代查指館員使用圖書館目錄與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)幫助讀者查詢文獻的服務(wù)，通常以服務(wù)解答問題數(shù)目計數(shù)，一個問題計一次。

1.2 數(shù)據(jù)分析方法與工具

本研究使用SPSS統(tǒng)計軟件分析國家圖書館業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過整理數(shù)據(jù)格式、清洗不規(guī)則數(shù)據(jù)，利用描述性統(tǒng)計、列聯(lián)分析、相關(guān)性分析和復雜抽樣等功能，對圖書館業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行描述和分析。

1.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

1.3.1 咨詢量呈先降后穩(wěn)趨勢

將國家圖書館綜合咨詢臺全年咨詢量與全年接待到館讀者數(shù)據(jù)進行對比，由圖1可得，總體上圖書館綜合咨詢量呈先下降后平穩(wěn)趨勢。2011年至2014年，國家圖書館總館南區(qū)維修改造，主要服務(wù)轉(zhuǎn)移至北區(qū)，期間全年接待到館讀者的數(shù)量呈下降趨勢，自從2015年南區(qū)維修改造結(jié)束后到館讀者數(shù)量出現(xiàn)明顯回升，然而全年總咨詢量并未隨著到館人次的增加而上升，大致保持在300 000人次/年左右的穩(wěn)定水平。

Fig.1 Comparison of total reader enquiries from 2010 to 2019圖1 2010—2019全年度讀者總咨詢量對比圖

咨詢量下降的部分客觀原因是國家圖書館近年逐步推出了自助辦證、自助檢索、自助借還、自助問詢等服務(wù)，降低了讀者獲取服務(wù)信息的難度，減少了讀者向館員求助的次數(shù)。但是從另一個角度反應(yīng)了咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)存在一定誤差：有研究表明[17-19]，接待到館讀者數(shù)量與咨詢量之間存在顯著的相關(guān)性，隨著接待到館讀者數(shù)量的增多，咨詢量有所增加，可以使用前者預測后者的數(shù)量，而圖1中全年接待到館讀者量和總咨詢量之間的關(guān)系并不明確，說明現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確度有待提升。

1.3.2 服務(wù)咨詢量具時令特征

研究從月度變化和星期日子變化的角度匯總咨詢數(shù)據(jù)，根據(jù)日均咨詢量(以次為單位)的高低劃分出高、中、低咨詢量3種級別，據(jù)此將不同月份、不同工作日或不同休息日的日均咨詢量劃歸不同等級，如表1所示。使用SPSS軟件的Spearman相關(guān)性分析，得到不同月份、不同工作日或不同休息日的處于不同級別的日均咨詢量與總咨詢量之間的p值均小于0.01，說明不同月份、不同工作日或不同休息日的日均咨詢量與總咨詢量之間的相關(guān)性顯著。

進一步就某月份不同級別的日均咨詢量分別與不同館舍的日均咨詢量、不同類別的日均咨詢量做相關(guān)分析，得到某月份不同級別的日均咨詢量與不同館舍的日均咨詢量顯著相關(guān)，某月份不同級別的日均咨詢量與不同類別的日均咨詢量顯著相關(guān)。進一步就不同工作日或休息日的不同級別的日均咨詢量分別與不同館舍的日均咨詢量、不同類別的日均咨詢量做相關(guān)分析，得到不同工作日或休息日的不同級別的日均咨詢量與不同館舍的日均咨詢量顯著相關(guān)，不同工作日或休息日的不同級別的日均咨詢量與不同類別中的口頭咨詢和機檢人數(shù)下的日均咨詢量顯著相關(guān)。根據(jù)表1可得：高咨詢量的時期南區(qū)與北區(qū)的日均咨詢量均有增加，但是北區(qū)的增加幅度更大；不同級別下的日均咨詢量主要受到口頭咨詢的影響，受機檢人數(shù)和現(xiàn)場代查的影響變化不大，尤其在高咨詢量的星期六、日，口頭咨詢的日均咨詢量幾乎是平日的兩倍之多。

表1 綜合咨詢臺業(yè)務(wù)周期性咨詢量分布表(單位：次)Table 1 Distribution of periodic consultation volume of comprehensive consultation desk business (unit:times)

1.3.3 咨詢服務(wù)館舍分布特點

國圖總館分為南區(qū)和北區(qū)兩個館舍，自2015年起形成了以北區(qū)普通服務(wù)和南區(qū)專業(yè)服務(wù)為主的服務(wù)布局：北區(qū)提供中文文獻開架閱覽、中文圖書外借、數(shù)字閱覽與文津講座等面向大眾的普通服務(wù)；南區(qū)提供外文文獻閱覽與外借、中文閉架圖書閱覽、年鑒善本方志等專題特種文獻閱覽服務(wù)。從圖2可以看出，綜合咨詢臺業(yè)務(wù)量2011年之前南區(qū)日均咨詢量多于北區(qū)日均咨詢量，2015年起形成北區(qū)咨詢量占比60%、南區(qū)咨詢量占比40%的穩(wěn)定局面。

此外，南北區(qū)咨詢臺的讀者咨詢類別有所不同：北區(qū)以口頭咨詢和機檢服務(wù)為主，南區(qū)的口頭咨詢和機檢服務(wù)占比相對較低，但是現(xiàn)場代查比例高于北區(qū)。說明讀者在北區(qū)咨詢臺的問題大多數(shù)可以通過口頭咨詢解決，而在南區(qū)獲取專業(yè)文獻的過程中，會遇到更多的文獻搜索困難，從而需要館員提供更加專業(yè)的信息搜索與查詢幫助。

Fig.2 Annual distribution map of the general information desk consulting business圖2 綜合咨詢臺咨詢業(yè)務(wù)年度館舍分布圖

1.4 咨詢統(tǒng)計工作存在問題

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，圖書館咨詢統(tǒng)計工作中咨詢數(shù)據(jù)準確性欠佳，咨詢量具有時令特征和館舍分布特點，但是常規(guī)的咨詢統(tǒng)計工作并未考慮到上述問題和特征，造成了現(xiàn)今咨詢統(tǒng)計工作存在以下問題：常規(guī)統(tǒng)計法不準確、咨詢統(tǒng)計類目合理性欠佳、咨詢統(tǒng)計工作負荷增加、咨詢?nèi)藛T配置形式單一。

1.4.1 常規(guī)統(tǒng)計法不準確

國家圖書館綜合咨詢服務(wù)采用“劃正字”的常規(guī)計數(shù)法每日記錄全部咨詢問題的數(shù)量，要求咨詢館員在回答每個問題后記錄問題所屬種類和數(shù)量。此常規(guī)計數(shù)法因自身架構(gòu)缺陷和統(tǒng)計主觀局限，具有以下不準確因素：館員每完成一個用戶咨詢都需要記錄咨詢數(shù)量和種類，在高峰咨詢狀況下，多個用戶排長隊等候，館員容易漏記和誤記；咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計要求用戶每咨詢一個問題統(tǒng)計一次，造成一個用戶咨詢多個問題時遺漏其他問題的可能性；多個用戶一起咨詢統(tǒng)計一次，這造成了多個用戶結(jié)伴咨詢時，只能記錄為一個咨詢問題，而影響了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。

1.4.2 咨詢統(tǒng)計類目合理性欠佳

綜合咨詢服務(wù)目前使用2012年2月后更新的綜合咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計表。將咨詢問題按照內(nèi)容的不同劃分為入館基本須知、方位指引、服務(wù)咨詢、OPAC(Online Public Access Catalog，聯(lián)機公共目錄檢索系統(tǒng))、數(shù)字資源、文獻資源建設(shè)、綜合共7個一級類目，共包括服務(wù)時間、入館須知、證卡辦理、館外指引、館內(nèi)布局指引、公共設(shè)施指引、外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、文化活動、現(xiàn)場代查、用戶管理系統(tǒng)、深度咨詢、閱覽環(huán)境等32個二級類目。二級類目的分類過于細致，導致眾多的分類無統(tǒng)計量或者統(tǒng)計量過少。二級咨詢分類之間有重合交叉現(xiàn)象，不同咨詢館員對于統(tǒng)計類目的理解不同，導致咨詢類別的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確，數(shù)據(jù)縱向?qū)Ρ裙δ芟魅酢?/p>

此外，目前的常規(guī)統(tǒng)計工作僅從服務(wù)類型方面劃分咨詢，并未記錄咨詢資源格式、語種、學科類別等資源屬性，也未體現(xiàn)咨詢時間、咨詢難度、咨詢周期等服務(wù)特征，業(yè)務(wù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)內(nèi)容較為單一，無法準確反映咨詢服務(wù)的工作量，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析價值和參考意義受到一定影響。

1.4.3 咨詢統(tǒng)計工作負荷增加

Tenopir的調(diào)查研究顯示，雖然圖書館咨詢問題數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢，但是咨詢問題的難度卻不斷增加[30]。這種趨勢在國家圖書館綜合咨詢服務(wù)也有所體現(xiàn)：用戶信息需求的復雜性增加、用戶對咨詢服務(wù)的期待提高、咨詢信息源的搜索范圍擴大、檢索工具的種類多樣化造成了咨詢服務(wù)問題的專業(yè)性增加，引起咨詢館員的工作負荷量增大。此外，隨著總體咨詢數(shù)量的降低(見圖1)，咨詢服務(wù)配備咨詢館員的數(shù)量有所減少。咨詢館員需要解決難度日益增加的咨詢問題，又面臨人力資源的縮減狀況，承擔常規(guī)統(tǒng)計咨詢業(yè)務(wù)會造成工作負荷增加，從而簡化部分咨詢接談過程，減少個體用戶的獲得的個性化關(guān)注時間，影響到咨詢服務(wù)質(zhì)量和用戶咨詢滿意度。

1.4.4 咨詢館員配備形式單一

綜合咨詢服務(wù)量受到館讀者的數(shù)量影響，與節(jié)假日、雙休日、寒暑假和旅游高峰期等因素緊密相關(guān)，咨詢問題類型與館舍分布和服務(wù)布局有一定關(guān)系。由表1可得，高咨詢量的時期北區(qū)的日均咨詢量增加幅度更大；在高咨詢量的星期六、日，口頭咨詢量幾乎是平日的兩倍之多。使用SPSS軟件計算綜合咨詢臺日均咨詢量為700至1 900次之間，咨詢館員每分鐘需回答的讀者咨詢問題數(shù)量為1至4個每分鐘(1個問題計1次)。高咨詢量的周末或月份的日均咨詢量為按年的日均咨詢量的2至3倍。根據(jù)咨詢時間周期變化，合理配置咨詢館員的數(shù)量與類型，可以有效解決咨詢量的周期性變化引發(fā)的高峰期咨詢壓力大、南區(qū)讀者深度查詢需求缺口、北區(qū)重復性口頭咨詢工作且負荷繁重等問題。

2 咨詢統(tǒng)計工作優(yōu)化策略

針對上述咨詢統(tǒng)計工作中的問題，借鑒國外圖書館咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計實踐經(jīng)驗與研究成果，提出采用分層隨機抽樣法、完善咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目、引進自動化統(tǒng)計設(shè)備、按需配置咨詢服務(wù)等優(yōu)化策略，以提高咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性，豐富統(tǒng)計數(shù)據(jù)的內(nèi)容和維度，減輕咨詢統(tǒng)計負荷，增加統(tǒng)計數(shù)據(jù)的利用價值。

2.1 采用分層隨機抽樣法

在多種數(shù)據(jù)收集改進方案中，分層隨機抽樣統(tǒng)計法的使用最為廣泛，是提高咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計效率和準確度的有效途徑。分層隨機抽樣統(tǒng)計法可以有效提高咨詢統(tǒng)計工作中因常規(guī)統(tǒng)計法不準確造成的數(shù)據(jù)誤差，降低咨詢統(tǒng)計工作負荷。有研究表明，分層隨機抽樣法收集數(shù)據(jù)在90%的置信區(qū)間下，仍比常規(guī)收集法準確許多，后者至少低估了真實值的25%[15]。通過對過去10年咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析和驗證發(fā)現(xiàn)，在當前總體方差一定的情況下，分層隨機抽取總體數(shù)量30%天數(shù)進行統(tǒng)計，可在95%的置信區(qū)間下，實現(xiàn)對總體咨詢數(shù)據(jù)的良好估計，誤差率為0.7%。

咨詢統(tǒng)計業(yè)務(wù)可以依據(jù)分層隨機抽樣數(shù)據(jù)分析法，制定適合的年度抽樣統(tǒng)計方案：先是按照既往咨詢量高低月份分層，分層之后在每一層內(nèi)部隨機抽取統(tǒng)計天數(shù)。之后，在采樣天數(shù)，采取精確統(tǒng)計的方式準確全面地記錄真實的咨詢數(shù)據(jù)；在非采樣天數(shù)，采取統(tǒng)計軟件輔助計數(shù)功能補充抽樣數(shù)據(jù)。最后以樣本數(shù)據(jù)估計總體咨詢量和各類咨詢量。

綜合考慮抽樣成本、調(diào)查精確度和統(tǒng)計結(jié)果的顯著性，按照月份咨詢量大小進行月份分層(見表2)，在每層內(nèi)按比例隨機抽取統(tǒng)計樣本。根據(jù)2015年至2017年總咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在開館服務(wù)總天數(shù)364、標準差278.8、置信水平95%的情況下，使用總體方差已知的樣本容量計算公式得到年度總樣本容量為132天，再據(jù)高、中、低3個月份級別的天數(shù)等比例劃分樣本，得到樣本容量分別為44、67、21天(見表2)。

表2 綜合咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)分層采樣數(shù)量表(單位：天)Table 2 Stratified sampling quantity of comprehensive consulting service business (unit: day)

選取2018年和2019年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使用spss軟件復雜抽樣方法的分層隨機抽樣功能，按照月份分層的樣本量隨機抽樣，使用樣本數(shù)據(jù)估計總體咨詢量的情況，在95%置信區(qū)間下，得到2018、2019年的日均咨詢量估計值與實際值的對比表(見表3)，日均咨詢量誤差6次，誤差率為0.007(分母為日均咨詢量)，對比館區(qū)分布和咨詢類別日均咨詢量的估計值與實際值，誤差不超過16次，說明分層隨機抽樣樣本可以良好地反應(yīng)總體的實際情況。

表3 綜合咨詢服務(wù)分層抽樣統(tǒng)計日均咨詢量對比表(單位：次)Table 3 Comparison table of daily average consultation volume of comprehensive consultation service stratified sampling statistics (unit: times)

2.2 完善咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目

完善咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目可以有效解決統(tǒng)計類目合理性欠佳問題，增加咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的利用價值?！秷D書館統(tǒng)計工作共識》中提到：“盡可能全面收集一切可獲取的、與圖書館服務(wù)績效相關(guān)的數(shù)據(jù)。加強建設(shè)與完善圖書館統(tǒng)計規(guī)范和制度，以科學的規(guī)范為指引，以有效的管理運作為保障，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源真實、統(tǒng)計過程規(guī)范。”[31]在優(yōu)化咨詢統(tǒng)計工作方式的同時，需適度調(diào)整業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計類目，完善統(tǒng)計數(shù)據(jù)的全面性。ARL(The Association of Research Libraries，美國研究圖書館協(xié)會)調(diào)查[1]表明，圖書館收集數(shù)據(jù)的種類包括開始時間、問題、時段、地點、所需時間、問題難度、回答準確性等。Rothstein提供了采集和評估咨詢數(shù)據(jù)的方法，通過計算咨詢資源和問題種類，可以向圖書館管理決策層更好地描述咨詢服務(wù)[13]。徐綱紅認為，參考咨詢服務(wù)統(tǒng)計內(nèi)容應(yīng)包括用戶信息、咨詢類別、咨詢服務(wù)深度、咨詢方式、咨詢性質(zhì)、咨詢主題、咨詢結(jié)果[2]。綜合考慮圖書館統(tǒng)計的全面性和可操作性，將國家圖書館綜合咨詢服務(wù)的統(tǒng)計類目分為簡版和詳版兩種類型。

2.2.1 簡版咨詢統(tǒng)計類目

簡版咨詢統(tǒng)計類目延續(xù)綜合咨詢業(yè)務(wù)上報給業(yè)務(wù)統(tǒng)計部門的需求，只包含問題分類一個維度，其二級類目包括口頭咨詢、機檢人數(shù)和現(xiàn)場代查3種?？陬^咨詢指通過咨詢館員和讀者以對話方式解決讀者咨詢問題，它通常以問題個數(shù)計，一個問題計一次；機檢人數(shù)指統(tǒng)計讀者使用館藏目錄檢索系統(tǒng)查詢館藏的數(shù)量，以讀者查詢?nèi)舜斡嫈?shù)，一個人使用機器一次就計一次；現(xiàn)場代查指館員使用圖書館目錄與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)幫助讀者查詢文獻的服務(wù)，通常以服務(wù)解答問題數(shù)目計數(shù)，一個問題計一次。簡版統(tǒng)計法保留了基礎(chǔ)統(tǒng)計大類，在滿足咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計需要的同時，減少了館員統(tǒng)計工作負荷。

2.2.2 詳版咨詢統(tǒng)計類目

詳版咨詢統(tǒng)計類目包括問題分類、資源屬性和問題特征3個維度(見表4)。根據(jù)咨詢功能將問題分類的二級類目進行整合劃分，包括指導、輔助、推薦、其他4大類；資源屬性包括資源語種、資源類型、資源格式、資源出版時間和學科屬性等；問題特征包括咨詢難度、咨詢時間、咨詢時長、咨詢周期、其他等。

表4 綜合咨詢服務(wù)詳版統(tǒng)計類目內(nèi)容Table 4 Statistical category content of comprehensive consulting service detailed version

表4中問題分類的二級類目與原分類對應(yīng)的具體內(nèi)容如下：第一，指導服務(wù)：涵蓋政策、方位和服務(wù)3方面的內(nèi)容，包括服務(wù)時間、入館須知、證卡辦理、方位指引、外借服務(wù)、復制服務(wù)、少兒服務(wù)、文化活動、無線網(wǎng)絡(luò)等；第二，輔助服務(wù)：包括現(xiàn)場代查、深度咨詢；第三，推薦服務(wù)：包括數(shù)據(jù)庫、用戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)站內(nèi)容、出版物捐贈、館藏推薦；第四，其他服務(wù)：包括聯(lián)系方式、閱覽環(huán)境、人事問題、失物招領(lǐng)等。

詳版咨詢類目進一步劃分和完善咨詢統(tǒng)計類目，有助于深化統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析特征，豐富統(tǒng)計數(shù)據(jù)的內(nèi)容和維度，有效增強咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的參考價值，為圖書館數(shù)據(jù)分析提供更有價值的素材，對圖書館管理決策提供立體、多角度、多層面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持。

2.3 引進自動化統(tǒng)計設(shè)備與系統(tǒng)

針對咨詢統(tǒng)計工作負荷增大問題，引進自動化統(tǒng)計設(shè)備與系統(tǒng)，有助于減輕咨詢統(tǒng)計負荷的同時，顯著提高咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。

隨著圖書館數(shù)字化進程的推進，國家圖書館的咨詢服務(wù)也已引入?yún)⒖甲稍兿到y(tǒng)、自助問詢系統(tǒng)等計算機系統(tǒng)，自動化系統(tǒng)的應(yīng)用一定程度上提升了圖書館服務(wù)的效率。J. G. Gossett等認為，LibAnswers統(tǒng)計收集程序可跨服務(wù)點收集數(shù)據(jù)，有利于擴展和優(yōu)化參考統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)[32]。在咨詢統(tǒng)計業(yè)務(wù)部分，也應(yīng)繼續(xù)引進自動化設(shè)備與系統(tǒng)：針對人工收集難度較大的數(shù)據(jù)(例如咨詢時間和時長)，可以采用計算機輔助收集的方式，使用自動化設(shè)備記錄用戶前來咨詢的時間點和時長、咨詢周期等數(shù)據(jù)；使用語音識別設(shè)備輔助業(yè)務(wù)記錄，統(tǒng)計員可以以語音輸入統(tǒng)計內(nèi)容，節(jié)省了時間成本；在OPAC檢索系統(tǒng)上安裝人員計數(shù)工具，實現(xiàn)自動化數(shù)據(jù)采集，提高業(yè)務(wù)統(tǒng)計內(nèi)容中機檢人數(shù)的準確性。開發(fā)計算機輔助統(tǒng)計模塊，嵌入當前的咨詢統(tǒng)計系統(tǒng)中，將咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)統(tǒng)計工作自動化和數(shù)字化，有助于咨詢統(tǒng)計工作的標準化，提高咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。

2.4 按需配置咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方式

按需配置咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計方式可以解決咨詢館員配備形式單一問題，結(jié)合統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析結(jié)果中的咨詢量時令規(guī)律和館舍分布特點，調(diào)整咨詢統(tǒng)計工作的人員數(shù)量、統(tǒng)計方式，優(yōu)化咨詢統(tǒng)計工作。

2.4.1 按照時令需求配置統(tǒng)計方式

通過綜合咨詢臺業(yè)務(wù)周期性咨詢量分布表(表1)發(fā)現(xiàn)，用戶的咨詢量呈現(xiàn)時令規(guī)律：3、4、7、8月，正值暑假放假和旅游高峰期，咨詢數(shù)量較多；2、6月，咨詢數(shù)量較少；周末雙休日咨詢量是工作日的1.5至2倍之多。咨詢服務(wù)可以根據(jù)咨詢量的時令變化調(diào)整咨詢統(tǒng)計人員數(shù)量：在高峰咨詢季，增加統(tǒng)計專員，保證正常提供咨詢服務(wù)的前提下，提高咨詢統(tǒng)計工作的準確性；在低咨詢量時期，適度減少館員數(shù)量配置、采用普通館員進行統(tǒng)計，提高人力資源利用率。

2.4.2 按照館舍分布特征提供統(tǒng)計支持

國圖總館形成北區(qū)和南區(qū)分別以普通服務(wù)和專業(yè)服務(wù)為主的服務(wù)布局。數(shù)據(jù)分析表明，不同館舍的咨詢量有所不同：2015年維修改造完成后北區(qū)和南區(qū)的咨詢量比例為6 ∶4，北區(qū)咨詢服務(wù)較南區(qū)咨詢服務(wù)的咨詢量更多，且在高咨詢量的月份、周末，北區(qū)咨詢量的增幅明顯高于南區(qū)。因此，在高咨詢時期應(yīng)當優(yōu)先增加北區(qū)的咨詢服務(wù)負荷能力，在北區(qū)的咨詢統(tǒng)計方面采用配備自動化統(tǒng)計設(shè)施、增加統(tǒng)計專員等策略。

3 智能咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計優(yōu)化方案

研究針對咨詢統(tǒng)計工作的現(xiàn)存問題，在咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合分層隨機抽樣法、完善咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目、引進自動化統(tǒng)計設(shè)備、按需配置咨詢服務(wù)等策略，設(shè)計智能咨詢統(tǒng)計優(yōu)化方案，提高圖書館咨詢統(tǒng)計工作的效率和準確性。

智能咨詢統(tǒng)計方案是一套綜合了自動化程序統(tǒng)計和人工統(tǒng)計的業(yè)務(wù)統(tǒng)計方案，包括分層隨機抽樣、統(tǒng)計類型劃分和統(tǒng)計3步驟內(nèi)容(見圖3)：當統(tǒng)計業(yè)務(wù)部門面對圖書館咨詢統(tǒng)計工作時，首先依據(jù)隨機分層抽樣法，選取可以代表總體的天數(shù)作為樣本，針對采樣統(tǒng)計時段和非采樣統(tǒng)計時段劃分統(tǒng)計類型；隸屬于非樣本范圍的統(tǒng)計天數(shù)使用簡版統(tǒng)計類目，使用自動化程序統(tǒng)計方式，借助自動技術(shù)、語音識別、輔助統(tǒng)計、智能采集、智能統(tǒng)計分析等自動化統(tǒng)計技術(shù)，實現(xiàn)咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作的自動化與智能化，準確記錄簡版咨詢統(tǒng)計版中的各類目數(shù)量；隸屬于樣本范圍的統(tǒng)計天數(shù)，使用詳版統(tǒng)計類目，再依據(jù)咨詢服務(wù)的時令性和館舍分布特征，計算不同時段的預期咨詢量，根據(jù)預期咨詢量，將咨詢方式分為專員統(tǒng)計和普通館員統(tǒng)計方式，記錄詳版咨詢統(tǒng)計類目中的問題類型、資源屬性、問題特征等內(nèi)容，豐富統(tǒng)計數(shù)據(jù)內(nèi)容和維度，增進統(tǒng)計數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值。

Fig.3 Flow chart of intelligent consulting statistical optimization scheme圖3 智能咨詢統(tǒng)計優(yōu)化方案流程圖

智能咨詢統(tǒng)計方案中的自動化程序統(tǒng)計方式需要借力于計算機設(shè)備，使用智能采集和自動計數(shù)設(shè)備記錄接受咨詢服務(wù)、進行NC機前咨詢或者檢索的用戶數(shù)量，采用語音識別模塊記錄用戶的咨詢內(nèi)容，利用智能統(tǒng)計模塊自動填寫簡版統(tǒng)計中統(tǒng)計內(nèi)容，通過智能提示功能輔助記錄數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)自動采集和統(tǒng)計咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，無需館員人工記錄咨詢數(shù)量，減少了咨詢館員統(tǒng)計負荷的同時保證了咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。專員統(tǒng)計方式需要根據(jù)咨詢統(tǒng)計日的預期咨詢量，委派經(jīng)過專業(yè)統(tǒng)計訓練的館員，借助于智能采集、自動計數(shù)和智能提示等功能，記錄高咨詢時段的用戶咨詢內(nèi)容，包括問題分類、資源屬性和問題特征3個維度的具體特征，減少高咨詢期間咨詢統(tǒng)計工作的壓力，同時也確保了咨詢統(tǒng)計工作的有效性；在中低咨詢時段指定普通館員采取詳版咨詢統(tǒng)計方案，在用戶咨詢時采取智能化提示方式，輔助館員詳細記錄每一單咨詢的3個維度特征，合理分配咨詢量較少時的館員精力。最后，根據(jù)人工統(tǒng)計的結(jié)果使用分層隨機抽樣法計算總咨詢量和各類咨詢量。以自動化程序統(tǒng)計和人工統(tǒng)計互相補充互相協(xié)助，即保證了咨詢數(shù)據(jù)量的準確性，又增加了咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)的豐富性，優(yōu)化了圖書館咨詢統(tǒng)計工作的內(nèi)容和流程。

4 結(jié)束語

本研究分析國家圖書館綜合咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)綜合咨詢服務(wù)特征和現(xiàn)存問題，借鑒國外圖書館咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計實踐經(jīng)驗與研究成果，提出利用分層隨機抽樣法、完善咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計類目、引進自動化統(tǒng)計設(shè)備、按需配置咨詢服務(wù)等優(yōu)化策略，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計智能咨詢統(tǒng)計優(yōu)化方案。研究表明，分層隨機抽樣與自動化相結(jié)合的方法可以較為準確地估計咨詢服務(wù)的咨詢數(shù)量，該方法較常規(guī)數(shù)據(jù)收集法收集成本低、精確度高、操作難度小，可以更加詳細、全面、準確地反應(yīng)綜合咨詢服務(wù)概況。該方法僅在抽樣天數(shù)內(nèi)采取人工、詳版咨詢統(tǒng)計方式，可以更高程度地還原業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實度，有效提高咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計精確度的同時減少了統(tǒng)計工作負荷，提高了業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量。