劉曉焜 侯應(yīng)龍 邊海源 王治國 張長青

（國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部，甘肅蘭州 730046）

0.引言

電力資源與人們的日常生活和各行各業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。由于人們對電力的需求量不斷增加，電力企業(yè)要高度重視電力營銷工作，為廣大人民提供優(yōu)質(zhì)的電力資源。企業(yè)要打造先進(jìn)的智能用電服務(wù)體系，為人民群眾帶來良好的用電體驗。

1.智能用電服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵

作為一種先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，智能用電服務(wù)系統(tǒng)主要依靠2個部分實現(xiàn)服務(wù)：一是用電信息采集系統(tǒng)；二是SG186營銷管理系統(tǒng)，并充分發(fā)揮出智能電表的作用，滿足人們的用電需求，為人們帶來良好的智能化服務(wù)。智能用電服務(wù)系統(tǒng)不僅可以對用戶展開遠(yuǎn)程指導(dǎo)，還能使用戶養(yǎng)成科學(xué)的用電習(xí)慣，方便電力企業(yè)對自身生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，使企業(yè)達(dá)到節(jié)能減排的目標(biāo)，提高企業(yè)的綜合效益，促進(jìn)社會實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量。

1.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

智能用電服務(wù)系統(tǒng)可對多個平臺系統(tǒng)進(jìn)行整合，對平臺的各項功能進(jìn)行有效管理和融合，確保各平臺的信息、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)彼此融合。同時，系統(tǒng)通過對營銷業(yè)務(wù)流進(jìn)行進(jìn)一步改善，以確?？蛻裟軌蛳硎艿礁哔|(zhì)量的智能用電服務(wù)。此外，工作人員可利用系統(tǒng)中的遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，對用電服務(wù)過程進(jìn)行全面的監(jiān)督與控制，從而更好地響應(yīng)和滿足客戶的需求[1]。

1.2 物理架構(gòu)

由于智能用電服務(wù)系統(tǒng)涉及許多業(yè)務(wù)，因此，與之相關(guān)的業(yè)務(wù)流和信息流極為復(fù)雜。需對現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)底層實現(xiàn)系統(tǒng)的集成，避免系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在大量的交互數(shù)據(jù)。

2.電網(wǎng)用電營銷現(xiàn)狀

隨著電力營銷業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，許多網(wǎng)省公司積極開展電力營銷信息化建設(shè)，可進(jìn)一步滿足客戶的需求，保證電費(fèi)得到更加精準(zhǔn)的計算。在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用中包含的內(nèi)容比較多，如供電合同管理、抄表管理、核算管理、客戶關(guān)系管理等。電力營銷在整個電力系統(tǒng)中占據(jù)重要的地位，通過這項工作可進(jìn)一步滿足客戶的需求，保證用戶能夠使用安全可靠的電力商品，并享受到滿意的服務(wù)。要通過電力營銷提高客戶的滿意度，因此，該項工作是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)[2]。

近年來，電力企業(yè)在開展客戶服務(wù)時，建立了比較完善的營業(yè)廳視覺識別體系、服務(wù)規(guī)范化體系和95598客戶服務(wù)熱線。電力企業(yè)應(yīng)用電力營銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等先進(jìn)的營銷技術(shù)，可滿足電力營銷的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求，但卻并不能完全滿足客戶的需求?，F(xiàn)有的電力營銷技術(shù)不能展示出明晰的用電數(shù)據(jù)，無法保證客戶獲得個性化服務(wù)。對故障進(jìn)行處理時，存在響應(yīng)不及時、處理速度較慢的問題。

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，國家電網(wǎng)公司對電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提出了更加嚴(yán)格的要求。在進(jìn)行信息傳遞時，要化被動為主動，并保證業(yè)務(wù)的傳遞方式邁向電子化辦理方向。要發(fā)揮出電話、傳真、電子郵件等渠道的功能，保證用戶能夠在第一時間內(nèi)獲得用電信息。通過對通信技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一，可確保現(xiàn)有的各項系統(tǒng)得到全面整合，還能融入更多增值業(yè)務(wù)，采用多種方式通知用戶關(guān)于用電的具體信息，使用戶能夠享受到智能化用電服務(wù)所帶來的優(yōu)勢，從而進(jìn)一步改善企業(yè)的形象，提高企業(yè)的效益[3]。

3.智能用電服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中的具體應(yīng)用

3.1 客服調(diào)度智能化

采用智能用電服務(wù)系統(tǒng)，可以保證信息得到及時有效的傳輸，實現(xiàn)客服調(diào)度智能化，使企業(yè)能夠獲得有效的信息，保障電力營銷工作正常開展。通過系統(tǒng)所采集的信息具有高度的準(zhǔn)確性，系統(tǒng)能及時發(fā)現(xiàn)異常信息，并將信息傳輸?shù)娇头?，再由專門的維修人員對故障進(jìn)行診斷和維修，為客戶提供便利的服務(wù)?？头€能夠根據(jù)平臺分析故障，并派出距離故障位置最近的維修人員，有效提高問題的處理效率和服務(wù)質(zhì)量，保證客戶對服務(wù)更加滿意，提高電力營銷水平[4]。

3.2 對電能銷售進(jìn)行合理的控制

在應(yīng)用智能用電服務(wù)系統(tǒng)時，電力企業(yè)可對電能銷售進(jìn)行科學(xué)的管理。在傳統(tǒng)的銷售與管理工作中，企業(yè)并不能使用先進(jìn)的技術(shù)手段，通常需依靠工作人員進(jìn)行抄表，才能保證電能銷售得到進(jìn)一步控制，然后結(jié)合用電的實際情況，制定合理的營銷方案。在這一過程中，人工抄表存在許多不確定性，也不能保證抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還會增加營銷成本，數(shù)據(jù)和信息并不及時，這樣就會影響營銷的質(zhì)量和效果。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各大電力企業(yè)積極應(yīng)用智能用電服務(wù)系統(tǒng)，展開電能銷售，就可保證電能得到實時化控制，還能及時獲取客戶的數(shù)據(jù)，了解電力市場的變化。利用智能用電服務(wù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可確保銷售人員制定合理的營銷方案，并找到現(xiàn)階段營銷工作中存在的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)對策，有效提高電能銷售的質(zhì)量。

3.3 對電力營銷方案進(jìn)行優(yōu)化

在電力營銷中，企業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的智能用電系統(tǒng)，不僅可以對營銷方式進(jìn)行優(yōu)化，還能進(jìn)一步拓展?fàn)I銷方式。傳統(tǒng)的營銷方法比較落后，導(dǎo)致最終的營銷效果不盡人意。使用智能用電服務(wù)系統(tǒng)，可確保營銷人員對營銷方案進(jìn)行改進(jìn)和完善，實現(xiàn)多樣化營銷。在營銷方案中，主要包括以下幾點。第一，利用智能用電服務(wù)系統(tǒng)對業(yè)擴(kuò)報裝方案進(jìn)行優(yōu)化，滿足不同客戶的需求，使?fàn)I銷策略更有針對性，有效提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第二，采用智能用電服務(wù)系統(tǒng)，可對用戶的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行高效采集，通過獲取信息后，就能了解用戶的用電習(xí)慣，及時處理用戶在用電過程中遇到的問題，使用戶擁有更加完善的體驗，減少用戶流失，提高用戶的滿意度。

3.4 根據(jù)不同用戶需求提供相應(yīng)的用電方案

采用智能用電服務(wù)系統(tǒng)可進(jìn)一步提高便利營銷工作的靈活性，從而更好地滿足客戶的需求。比如，通過搜集用戶的用電數(shù)據(jù)，就能進(jìn)一步了解用電習(xí)慣，為用戶制定相應(yīng)的套餐，使其享受到更加貼心的服務(wù)?？筛鶕?jù)用電量的情況，對客戶進(jìn)行智能化分類，從而為客戶提供針對性的服務(wù)，使客戶能夠在用電中享受到更多優(yōu)惠，進(jìn)而提高其滿意度。在制定用電套餐時，可為用戶提供多樣化選擇，使其能夠了解不同套餐的優(yōu)勢和優(yōu)惠力度，使用戶能夠根據(jù)實際情況選擇合適的套餐。

3.5 對電表展開智能化管理

傳統(tǒng)的抄表工作中缺乏先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，需要由專業(yè)的抄表人員負(fù)責(zé)查抄電表，工作效率比較低，而且不能完全保證抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。電力企業(yè)要發(fā)揮出許多抄表人員的作用，這樣就會進(jìn)一步增加企業(yè)的用人成本，同時，由于抄表人員的抄表方式存在一定的差異，因此會對用電管理造成不利影響。利用智能用電服務(wù)系統(tǒng)可對電表展開智能化管理，在第一時間內(nèi)收集用戶的數(shù)據(jù)，還可設(shè)置電價參數(shù)和報警限值等內(nèi)容。該系統(tǒng)可確保營銷人員在第一時間內(nèi)了解用戶的用電情況，避免發(fā)生偷電和漏電的問題。

3.6 賬務(wù)管理

利用智能用電服務(wù)系統(tǒng)可確保各種收費(fèi)方式與系統(tǒng)實現(xiàn)有效對接。系統(tǒng)利用賬務(wù)管理可對電費(fèi)進(jìn)行合理分類，降低電費(fèi)管理的難度，更能減少由于人為管理所帶來的風(fēng)險，為企業(yè)帶來良好的效益。

3.7 發(fā)展電網(wǎng)增值業(yè)務(wù)

企業(yè)具有豐富的客戶資源，這為通信平臺的統(tǒng)一與推廣奠定了堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)可發(fā)揮出通信技術(shù)的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)功能，將電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一到平臺之中，實現(xiàn)與電能量采集系統(tǒng)的對接，為客戶提供歷史用電數(shù)據(jù)顯示和電量余額不足的提醒服務(wù)，支持網(wǎng)絡(luò)購電。電力企業(yè)可利用龐大的客戶群體發(fā)展企業(yè)增值業(yè)務(wù)，使客戶能夠享受到個性化服務(wù)，繼而提高電力企業(yè)的營銷水平。

4.互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷下智能用電服務(wù)的建設(shè)

隨著電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展，行業(yè)制度正不斷完善。在這一背景下，各大電網(wǎng)公司積極開展服務(wù)改革與創(chuàng)新，重視生產(chǎn)運(yùn)營，對相應(yīng)的服務(wù)配置進(jìn)行優(yōu)化，確保自身發(fā)展與市場變化需求相符。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，電力營銷水平亦不斷提升，能源互聯(lián)網(wǎng)也獲得進(jìn)一步發(fā)展。傳統(tǒng)的供電公司主要采用電能源服務(wù)的方式進(jìn)行生產(chǎn)，自從轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏灰啄Ｊ胶螅涂蓪崿F(xiàn)對信息的共享，打造專門的信息共享網(wǎng)絡(luò)平臺。在不斷創(chuàng)新的過程中，互聯(lián)網(wǎng)可促進(jìn)電力營銷工作日益完善。將互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷相結(jié)合，積極開展智能用電服務(wù)建設(shè)，可從以下幾點入手[5]。

4.1 主動引導(dǎo)與服務(wù)

要對客戶進(jìn)行主動引導(dǎo)，保證來到電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶得到有效分流，提高辦理效率。要主動向客戶詢問具體的辦理類型，將其指引到相應(yīng)的窗口進(jìn)行辦理。營銷人員需利用相關(guān)數(shù)據(jù)，不斷升級引導(dǎo)服務(wù)功能，使引導(dǎo)人員能夠了解現(xiàn)場客戶所辦理的類型，為客戶提供完善的智能化服務(wù)[6]。

4.2 合理設(shè)計移動端智能用電管理平臺

為了進(jìn)一步發(fā)揮出系統(tǒng)的作用，在進(jìn)行移動端智能用電管理平臺設(shè)計時，要考慮到以下幾個部分。第一，保證用戶能夠隨時進(jìn)行繳費(fèi)，查詢繳費(fèi)記錄和用電情況。第二，需確保電力人員可以為用戶提供相應(yīng)的用電服務(wù)。第三，及時響應(yīng)用戶的需求。通常會在服務(wù)端和數(shù)據(jù)庫分別使用Tomcat服務(wù)器和MySQL數(shù)據(jù)庫。Tomcat需響應(yīng)Client請求，通過調(diào)用數(shù)據(jù)，將處理結(jié)果傳送至客戶端。在進(jìn)行客戶端和服務(wù)器的交互時，要使用無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行布局。此外，發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)、Android技術(shù)、Java開發(fā)語言的優(yōu)勢，對智能用電管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，為用戶提供完善的用電量查詢功能，無須排隊即可實現(xiàn)繳費(fèi)，有效提高電力服務(wù)部門的辦事效率。

4.3 打造全面互動的服務(wù)廳

電力企業(yè)要實現(xiàn)智能化辦理，對現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，使智能終端能夠受理更多業(yè)務(wù)。要對現(xiàn)有的界面進(jìn)行優(yōu)化，完善用戶的交互體驗，保證智能設(shè)備得到進(jìn)一步普及?？捎蓪I(yè)的人員指導(dǎo)用戶使用設(shè)備，解答用戶的各種疑難問題。

4.4 打造健全的電能公共服務(wù)平臺

在設(shè)置電能公共服務(wù)平臺時，要充分結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)的要求，不斷完善平臺的內(nèi)容，從而展示出最佳的服務(wù)效果。在電能服務(wù)平臺中，主要包含幾個方面，如，對節(jié)能進(jìn)行監(jiān)測和分析，對用戶的需求及時響應(yīng)，實現(xiàn)有序用電和負(fù)荷管理等。要重點關(guān)注節(jié)能服務(wù)管理，并對能效展開專門的監(jiān)測，充分響應(yīng)用戶的需求。

4.5 打造安全用電智能化監(jiān)控系統(tǒng)

在安全用電智能化監(jiān)控系統(tǒng)中主要包括3個方面內(nèi)容，（1）智能監(jiān)控硬件終端；（2）智能網(wǎng)關(guān)；（3）云端服務(wù)器。智能終端負(fù)責(zé)采集線路中的電參數(shù)，通過無線傳輸?shù)姆绞?，將參?shù)傳遞給網(wǎng)關(guān)，再由網(wǎng)關(guān)對數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，然后利用GPRS網(wǎng)絡(luò)上傳到云端服務(wù)器之中。云端服務(wù)器會對數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的分析和處理，確保數(shù)據(jù)得到顯示。設(shè)計人員會將各個采集終端和網(wǎng)關(guān)設(shè)計成新型網(wǎng)絡(luò)，保證各個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的地位平等，提高聯(lián)網(wǎng)與通信水平。服務(wù)器對終端上傳的各類參數(shù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，利用專門的軟件算法就能準(zhǔn)確分析線路的運(yùn)行情況，然后采用大數(shù)據(jù)對其進(jìn)行分析，就可對安全用電事故的位置進(jìn)行預(yù)測，再由相應(yīng)的維修人員對其進(jìn)行處理。

5.智能用電服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中的發(fā)展前景

電力企業(yè)要充分考慮到用戶的需求和市場環(huán)境的變化，不斷完善電力營銷體系，為用戶提供高品質(zhì)用電服務(wù)，提高用戶的滿意度。要通過電力銷售將用戶和電力系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的效益。要發(fā)揮出智能用電服務(wù)系統(tǒng)的作用，使其在電力營銷中得到進(jìn)一步普及。

隨著時間的推移，智能用電服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中的業(yè)務(wù)主要包含以下幾個方面。（1）客服利用服務(wù)熱線和服務(wù)平臺處理用戶的訴求以及用戶反映的問題，并為用戶提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。（2）了解電力市場的需求，有效處理負(fù)載平衡問題，做好相應(yīng)的預(yù)算工作，使廣大用戶能夠樹立節(jié)約用電的意識。（3）加強(qiáng)電力檢測，保證用戶的用電安全，避免出現(xiàn)偷電、漏電的行為。（4）將計量設(shè)備和計量技能有機(jī)結(jié)合，對用戶的用電量進(jìn)行精準(zhǔn)計算。（5）結(jié)合用電業(yè)務(wù)的規(guī)則，做好相應(yīng)的檢查工作。（6）加強(qiáng)與各部門的合作，處理好用戶的用電需求。

6.結(jié)語

在智能用電服務(wù)領(lǐng)域中，要發(fā)揮出物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的作用，這樣才能進(jìn)一步優(yōu)化電力營銷方式，提高營銷質(zhì)量。電力企業(yè)要進(jìn)一步改進(jìn)智能用電服務(wù)系統(tǒng)的功能，使企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益不斷提升。