王秋菲，冷 沫

(沈陽(yáng)建筑大學(xué)管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110168)

1494年，“現(xiàn)代會(huì)計(jì)之父”盧卡·帕喬利，提出通過(guò)復(fù)式簿記能夠了解企業(yè)各階段的經(jīng)營(yíng)情況，并能夠?qū)ι唐方?jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況進(jìn)行正確的計(jì)量、評(píng)價(jià)和考核，開(kāi)創(chuàng)了近代企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論的先河[1]。20世紀(jì)80年代之前，財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)和選擇是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究的重點(diǎn)問(wèn)題，并取得了豐碩的研究成果，投資報(bào)酬率、凈資產(chǎn)回報(bào)率、內(nèi)部報(bào)酬率等成為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，并沿用至今[2]。20世紀(jì)90年代以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展、產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期縮短、企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的局限性凸顯[3]。為使企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系更加合理，將非財(cái)務(wù)指標(biāo)融合進(jìn)評(píng)價(jià)體系中逐漸成為績(jī)效評(píng)價(jià)研究的新熱點(diǎn)。具有代表性的研究成果是羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓共同設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)方法，從客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及財(cái)務(wù)4個(gè)維度對(duì)目標(biāo)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。American Express、ExxonMobil、神話集團(tuán)、雅戈?duì)柕裙径疾捎昧瞬煌问降钠胶庥?jì)分卡，建立對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)執(zhí)行情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)督系統(tǒng)[4]。在實(shí)踐中，不同領(lǐng)域和行業(yè)的企業(yè)績(jī)效管理的關(guān)注點(diǎn)不同，因此要結(jié)合行業(yè)的特殊性來(lái)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)其適用性。

一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模與范圍的不斷擴(kuò)大，給其自身帶來(lái)了許多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，能否客觀地評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)績(jī)效成為其抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)的關(guān)鍵[5]。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)決定了其在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)的基本原則與要求，即以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為中心，對(duì)其進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)[6]。下面從平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度分析房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，并據(jù)此構(gòu)建符合其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以期促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)整體價(jià)值及核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

1.財(cái)務(wù)維度績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

外部環(huán)境的變化會(huì)給房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展帶來(lái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[7]。2010年以來(lái)，國(guó)務(wù)院相繼發(fā)布“新國(guó)四條”“新國(guó)十條”等規(guī)定，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)控轉(zhuǎn)為嚴(yán)格，房地產(chǎn)企業(yè)的資金來(lái)源增速整體減緩。此背景下，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)出于對(duì)資金的高度依賴，其特有的財(cái)務(wù)特征——高杠桿中暗藏的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隨即顯現(xiàn)，財(cái)務(wù)杠桿也成為影響其資金來(lái)源與流動(dòng)的主要因素。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，需關(guān)注由高財(cái)務(wù)杠桿帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素。

2.客戶維度績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)對(duì)客戶維度進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要目的是了解和跟蹤客戶的真實(shí)需求，完善客戶的體驗(yàn)，提升客戶滿意度，進(jìn)而獲取客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效[8]。此外，與其他行業(yè)相比，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系與構(gòu)成較為復(fù)雜，且其較為注重服務(wù)的全過(guò)程滿意程度。因此，在進(jìn)行客戶維度的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，需要關(guān)注的是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)如何通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)使得客戶滿意，維護(hù)好與客戶間的關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)房產(chǎn)品的銷售。

3.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)主要包括獲取土地、規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目施工監(jiān)管和社會(huì)價(jià)值4個(gè)方面。其中，足夠的土地儲(chǔ)備量與社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。2010年初，國(guó)務(wù)院辦公廳頒布的“國(guó)十一條”明確要求建立完善的土地監(jiān)管制度，嚴(yán)格控制土地的供應(yīng)量。在此背景下，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)土地獲取難度增大、獲取成本增加，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響[9]。其次，創(chuàng)新設(shè)計(jì)以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的監(jiān)管是保證房產(chǎn)品質(zhì)量的必要手段。此外，作為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在注重對(duì)內(nèi)部項(xiàng)目控制的同時(shí)，也要關(guān)注如何樹(shù)立良好的品牌形象，提高自身的社會(huì)價(jià)值。其中，影響社會(huì)價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)兩方面來(lái)體現(xiàn)，一是房產(chǎn)品品質(zhì)是否達(dá)到顧客預(yù)期，二是企業(yè)對(duì)城市建設(shè)的積極影響程度。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

為減少由項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)帶來(lái)的外界環(huán)境影響，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的各部門(mén)員工之間需要相互合作，營(yíng)造良好的工作氛圍，確保在項(xiàng)目運(yùn)行中遇到問(wèn)題時(shí)能及時(shí)地解決。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目部門(mén)之間的工作關(guān)系較為密切，且相互影響，一旦流程中的某個(gè)步驟出現(xiàn)錯(cuò)誤，會(huì)對(duì)后面部門(mén)的工作進(jìn)度產(chǎn)生影響，延長(zhǎng)產(chǎn)品整體的開(kāi)發(fā)周期，進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)該把提高人才儲(chǔ)備管理、優(yōu)化人力資源、創(chuàng)造和諧的工作氛圍作為這一維度的評(píng)價(jià)目標(biāo)[10]。

二、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

筆者的績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)總體思路是以增加企業(yè)整體價(jià)值為目的，將經(jīng)濟(jì)增加值(Economic Value Added，EVA)作為財(cái)務(wù)因素與平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度相結(jié)合，根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)，從平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行選取，并采用組合賦權(quán)法對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。

1.財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)

財(cái)務(wù)維度的評(píng)價(jià)體現(xiàn)著業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的宗旨。其中，經(jīng)濟(jì)增加值可以反映企業(yè)真實(shí)的業(yè)績(jī)水平，并可以促進(jìn)股東價(jià)值最大化。其次，筆者選取能對(duì)企業(yè)所得、所費(fèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)的凈資產(chǎn)收益率和資金成本率兩項(xiàng)指標(biāo)反應(yīng)企業(yè)盈利能力與資金占用費(fèi)用情況。此外，綜合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上增加了能夠?qū)ζ髽I(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)杠桿系數(shù)指標(biāo)，以期能更全面地對(duì)財(cái)務(wù)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.客戶維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)

客戶維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要以客戶和市場(chǎng)為中心。其中，客戶的滿意度通過(guò)客戶投訴率來(lái)體現(xiàn)，房產(chǎn)品交貨的準(zhǔn)時(shí)性也會(huì)影響客戶的滿意程度，提升交貨準(zhǔn)時(shí)性是深化品牌形象的重要途徑。其次，在市場(chǎng)方面，客戶獲得率和客戶獲利率對(duì)可獲利客戶的數(shù)量和比重進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，從客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶推薦購(gòu)買(mǎi)率指標(biāo)對(duì)企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)

在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度，選取土地儲(chǔ)備量指標(biāo)對(duì)企業(yè)獲取土地的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，選取項(xiàng)目完工準(zhǔn)時(shí)率評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率的把控。其次，企業(yè)的創(chuàng)新水平可以提高房地產(chǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力，選取設(shè)計(jì)創(chuàng)新投入比指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的創(chuàng)新性。此外，對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，通過(guò)選取資源投入維護(hù)比衡量企業(yè)在環(huán)境和公共設(shè)施方面的投入來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)

根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的特點(diǎn)，筆者選取可以量化的指標(biāo)，即員工的培訓(xùn)合格率對(duì)員工工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，員工的流失率和關(guān)鍵崗位離職率可以評(píng)價(jià)員工對(duì)企業(yè)的滿意程度以及企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的留任情況，員工晉升率能夠評(píng)估員工的工作成果與表現(xiàn)。

根據(jù)以上房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)的特點(diǎn)以及4個(gè)維度指標(biāo)設(shè)計(jì)的分析，筆者構(gòu)建了完整的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表1)。

表1 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5.指標(biāo)權(quán)重的確定

筆者選取基于判斷矩陣績(jī)效分析方法與變異系數(shù)法的組合賦權(quán)法對(duì)相關(guān)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。

(1)主觀賦權(quán)法

判斷矩陣績(jī)效分析方法是對(duì)各元素在4個(gè)維度中的重要程度進(jìn)行兩兩比較并構(gòu)成矩陣，求出矩陣的最大特征值及其相應(yīng)的特征向量，在通過(guò)一致性檢驗(yàn)的前提下，確定各元素的相對(duì)重要性次序的權(quán)重計(jì)算方法。

(2)客觀賦權(quán)法

客觀賦權(quán)是利用變異系數(shù)法對(duì)各指標(biāo)因子再次確權(quán)。變異系數(shù) CV(Coefficient of Variance)又稱為標(biāo)準(zhǔn)差率，它的數(shù)值為一組數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差/平均數(shù)。變異計(jì)數(shù)法權(quán)重計(jì)算公式為

(3)組合賦權(quán)法

利用線性加權(quán)公式對(duì)主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法進(jìn)行加權(quán)，從而求出組合權(quán)重。

三、A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系優(yōu)化應(yīng)用

1.A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)簡(jiǎn)介

A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱“A公司”)成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要為房地產(chǎn)行業(yè)的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、銷售以及后續(xù)物業(yè)管理，業(yè)務(wù)遍布遼、魯、冀等地，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出眾，管理規(guī)范。該公司總經(jīng)理下設(shè)3位副總，分別管理5大核心部門(mén)。A公司的主要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目如表2所示。

2.現(xiàn)行評(píng)價(jià)體系

A公司作為一家綜合性的房地產(chǎn)公司，自成立之日起，形成了一套完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，一直使用至今，在日常的管理活動(dòng)中始終以該體系的評(píng)價(jià)結(jié)果作為員工工資的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)?？己艘栽露瓤己藶橹?，評(píng)價(jià)結(jié)果由3位副總經(jīng)理決定?，F(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系較為簡(jiǎn)單，考核主體為總經(jīng)理之外的其他正式員工。

A公司現(xiàn)階段指標(biāo)的選取以及權(quán)重的設(shè)置是依據(jù)相關(guān)部門(mén)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷選取與分配而成的。A公司現(xiàn)階段績(jī)效考核情況如表3所示。

表2 A公司主要開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

表3 A公司現(xiàn)階段績(jī)效考核情況

現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)將得分結(jié)果分為A、B、C、D 4個(gè)等級(jí)，用評(píng)價(jià)得分以及得分系數(shù)計(jì)算最終的績(jī)效獎(jiǎng)金(績(jī)效獎(jiǎng)金/月=基本工資/月*系數(shù))，其等級(jí)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。

表4 A公司績(jī)效等級(jí)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

3.現(xiàn)階段績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題

結(jié)合A公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)施雖然取得了一定成效，但隨著公司的不斷發(fā)展，以及在國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控的影響下，該績(jī)效評(píng)價(jià)體系所存在的問(wèn)題逐漸顯露。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在以下問(wèn)題：

(1)過(guò)于重視財(cái)務(wù)指標(biāo)

從平衡計(jì)分卡四個(gè)維度來(lái)看，A公司過(guò)于重視對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)注度卻不夠，并且指標(biāo)權(quán)重是由管理人員的經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷確定的，這使得財(cái)務(wù)維度的權(quán)重占到55%。A公司過(guò)于重視企業(yè)的收入、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)而忽視其他的一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因追求短期的利益致使各部門(mén)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，這將損害企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，引發(fā)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)未考慮房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)特點(diǎn)

A公司現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系在財(cái)務(wù)維度主要考慮與銷售利潤(rùn)有關(guān)的指標(biāo)，未考慮現(xiàn)階段房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)因受外部環(huán)境變化影響而面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，A公司未將企業(yè)與客戶關(guān)系的管理和社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造這些能體現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的因素加以考量。因此，A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)現(xiàn)階段的績(jī)效評(píng)價(jià)體系還不夠完善，需要進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

四、A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系優(yōu)化設(shè)計(jì)

1.A公司的戰(zhàn)略目標(biāo)

根據(jù)以往年度的績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，A公司今后5年的戰(zhàn)略目標(biāo)是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求、積極自主創(chuàng)新、擴(kuò)大利潤(rùn)空間、提升企業(yè)整體價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

2.優(yōu)化后的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)完成相關(guān)指標(biāo)的選取，并采用組合賦權(quán)法對(duì)平衡計(jì)分卡4個(gè)維度的權(quán)重以及各個(gè)維度的明細(xì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行確定，為A公司構(gòu)建了新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系(見(jiàn)表5)。

表5 優(yōu)化后的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

3.優(yōu)化后的考核內(nèi)容及評(píng)分

優(yōu)化后的考核內(nèi)容及評(píng)分如表6所示。

表6 優(yōu)化后的考核內(nèi)容及評(píng)分

其中，分值是通過(guò)組合賦權(quán)法確定的權(quán)重；目標(biāo)值、完成值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)內(nèi)部員工通過(guò)一定數(shù)據(jù)計(jì)算得來(lái)的(得分=完成值/目標(biāo)值×分值)。

4.效果評(píng)價(jià)與建議

A公司的績(jī)效評(píng)價(jià)體系優(yōu)化前的總體得分等級(jí)為B，優(yōu)化后的總體得分等級(jí)為C，從總體情況看，該體系在優(yōu)化后比優(yōu)化前的各類指標(biāo)更加細(xì)化且優(yōu)化后的績(jī)效評(píng)價(jià)體系更能體現(xiàn)出A公司存在的問(wèn)題，具體分析如下：

(1)財(cái)務(wù)維度

優(yōu)化后的財(cái)務(wù)維度比重為39%，相比于優(yōu)化前下降了16%，雖然依舊在4個(gè)維度中占比最高，但提升了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的比重，設(shè)計(jì)更加合理。其次，相比于優(yōu)化前，優(yōu)化后的績(jī)效評(píng)價(jià)增加了根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的相關(guān)指標(biāo)，囊括了對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)水平的評(píng)價(jià)，能更加全面地對(duì)A公司的財(cái)務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)也有助于對(duì)企業(yè)的整體價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(2)客戶維度

客戶維度對(duì)于客戶滿意度的評(píng)價(jià)由主觀的問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)化為“客戶投訴率”等可量化的指標(biāo)，使得評(píng)價(jià)體系更具客觀性。優(yōu)化前客戶滿意度為14%，評(píng)分為該指標(biāo)的滿分，并未體現(xiàn)出客戶維度存在的問(wèn)題，但通過(guò)優(yōu)化后的評(píng)價(jià)體系可以看出，A公司的客戶投訴率較高，已經(jīng)超過(guò)目標(biāo)值。

(3)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度

優(yōu)化后的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，增加了對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，主要體現(xiàn)為將對(duì)周邊環(huán)境與相關(guān)設(shè)施等資源的維護(hù)和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境這兩方面納入評(píng)價(jià)范疇。此外，對(duì)土地儲(chǔ)備量的評(píng)價(jià)也能體現(xiàn)出A公司在本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

(4)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

在員工層面，采用了客觀指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免了主觀評(píng)價(jià)所帶來(lái)的隨意性。優(yōu)化前的員工離職率為13%，因小于15%故并未引起重視。但通過(guò)優(yōu)化后的考核體系就可以看出存在的問(wèn)題，A公司的關(guān)鍵崗位離職率已經(jīng)超過(guò)目標(biāo)值，經(jīng)進(jìn)一步分析和對(duì)A公司的實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)其員工的升職機(jī)會(huì)較少，且大多數(shù)有資歷、能力的員工對(duì)現(xiàn)行晉升機(jī)制較為不滿，于是紛紛離職。

五、結(jié) 語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也在不斷完善，績(jī)效評(píng)價(jià)體系要能滿足企業(yè)管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展的需要，其構(gòu)建原則也要不斷與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)。現(xiàn)階段，為了促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)更好、更快地發(fā)展，企業(yè)需不斷完善自身的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，從平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度出發(fā)，充分利用人才資源，嚴(yán)格把控其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，積極維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)自身企業(yè)整體價(jià)值的提升，進(jìn)而推動(dòng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。