孔令帥

（國家稅務(wù)總局濟(jì)寧高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局，山東 濟(jì)寧 272100）

黨的十九大報(bào)告從全局和戰(zhàn)略的高度強(qiáng)調(diào)要加快建立現(xiàn)代財(cái)政制度，明確了深化財(cái)稅體制改革的目標(biāo)要求和主要任務(wù)。根據(jù)黨中央、國務(wù)院重大決策部署以及稅收工作面臨的新形勢和新要求，2021年3月，中辦、國辦印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》（以下簡稱《意見》），標(biāo)志著新的一輪稅收征管改革的大幕拉開?！兑庖姟分赋觯罨愂照鞴苤贫雀母?，著力建設(shè)以服務(wù)納稅人繳費(fèi)人為中心、以發(fā)票電子化改革為突破口、以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的具有高集成功能、高安全性能、高應(yīng)用效能的“智慧稅務(wù)”，深入推進(jìn)精確執(zhí)法、精細(xì)服務(wù)、精準(zhǔn)監(jiān)管、精誠共治，大幅提高稅法遵從度和社會滿意度，明顯降低征納成本，充分發(fā)揮稅收在國家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用，為推動高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。國家稅務(wù)總局《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)<關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見>的通知》（稅總發(fā)［2021]21號）進(jìn)一步明確了構(gòu)建“智慧稅務(wù)”，加快完善推進(jìn)稅收現(xiàn)代化體系建設(shè)的重要意義。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，網(wǎng)絡(luò)平臺已成為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的新的重要載體。筆者認(rèn)為，以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力，構(gòu)建“智慧稅務(wù)”的稅收征管改革勢在必行，改革的落腳點(diǎn)則在于以納稅人為中心，最終達(dá)到提升優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)效的目的。

一、概念界定與特征

（一）納稅服務(wù)的含義、主要內(nèi)容

1．納稅服務(wù)的含義：納稅服務(wù)是在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使納稅權(quán)利的過程中，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員以及稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人提供的全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟(jì)的綜合服務(wù)措施的總稱。

2．納稅服務(wù)的主要內(nèi)容：第一，稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容，也是納稅人的基本需要和稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程，包括稅法、稅收政策和各種辦稅流程等稅收知識的宣傳與輔導(dǎo)。其作用在于減少納稅人不了解有關(guān)規(guī)定的心理負(fù)擔(dān)；第二，申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。優(yōu)化納稅服務(wù)的體現(xiàn)在于簡化納稅環(huán)節(jié)，構(gòu)建方便快捷的辦稅流程，如稅務(wù)部門利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，設(shè)立電子稅務(wù)局、個(gè)人所得稅手機(jī)APP、發(fā)票自助辦稅終端等多元化納稅申報(bào)和發(fā)票領(lǐng)用方式，方便納稅人足不出戶完成納稅申報(bào)；第三，個(gè)性化服務(wù)是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。針對不同納稅人的特殊情況，整合個(gè)性化信息，動態(tài)管理，比如評定納稅信用等級、實(shí)行戶籍管理、分類管理等；第四，投訴和反饋結(jié)果是征納雙方溝通交流的重要渠道，稅務(wù)部門通過這個(gè)途徑，虛心接受納稅人的監(jiān)督，聽取各方面的意見，并及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)。

（二）大數(shù)據(jù)的含義與特征

1．大數(shù)據(jù)的含義。狹義的大數(shù)據(jù)，指在一定時(shí)間內(nèi)，無法用常規(guī)軟件工具進(jìn)行獲取、管理和分析數(shù)據(jù)大集合，需要新模式處理挖掘其價(jià)值的一種全新的技術(shù)架構(gòu)，從而形成智力資本?！岸悇?wù)大數(shù)據(jù)”是稅務(wù)部門以新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力來適應(yīng)海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。

2．大數(shù)據(jù)的特征?！按髷?shù)據(jù)之父”維克托·邁爾－舍恩伯格曾在《大數(shù)據(jù)時(shí)代》一書中明確提出大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是4V，即大量（Volume）、多樣（Variety）、高速（Velocity）和價(jià)值（Value）。

（三）“智慧稅務(wù)”的內(nèi)涵與特征

1．“智慧稅務(wù)”的內(nèi)涵。“智慧稅務(wù)”是以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、公共智能等現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以提高稅法遵從度和社會滿意度、更好滿足納稅人合理需求為目的，以推進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外部涉稅數(shù)據(jù)匯聚聯(lián)通、線上線下有機(jī)貫通為路徑，從而實(shí)現(xiàn)稅務(wù)服務(wù)、監(jiān)管、執(zhí)法與大數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用深度融合，優(yōu)化組織體系和資源配置的一種新型稅收治理方式。

2．“智慧稅務(wù)”的特征。思維模式創(chuàng)新，技術(shù)手段先進(jìn)，服務(wù)方式優(yōu)化，治理理念新穎。

二、大數(shù)據(jù)構(gòu)建“智慧稅務(wù)”優(yōu)化納稅服務(wù)的新成效

信息技術(shù)變革給稅務(wù)部門的納稅服務(wù)的技術(shù)手段和服務(wù)方式帶來了巨大的影響，稅務(wù)部門通過積極利用大數(shù)據(jù)新技術(shù)，正在努力構(gòu)建“智慧稅務(wù)”服務(wù)新體系。近幾年，在優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提高納稅服務(wù)效率和質(zhì)量，提升納稅人滿意度和獲得感方面取得了許多成效。

（一）稅費(fèi)服務(wù)進(jìn)入無感化智捷模式。在一些地區(qū)，傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)模式被智能化辦稅系統(tǒng)所取代，納稅人通過“智慧辦稅”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申請、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上審核，打破了時(shí)間和空間的限制，無紙化辦稅模式迅速推廣。比如，打破了傳統(tǒng)的八小時(shí)工作日限制和固定辦稅服務(wù)場所的限制，納稅人隨時(shí)隨地、足不出戶可以聯(lián)網(wǎng)辦稅繳費(fèi)。從過去的工作時(shí)間服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿旌蜃灾?wù)，從面對面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺墙佑|式辦稅”，不斷優(yōu)化的信息技術(shù)手段和硬件設(shè)備為納稅人帶來了“智慧稅務(wù)”便捷高效的全新體驗(yàn)。

表1 2019年未推行“非接觸式”辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量

單位 合計(jì)辦稅服務(wù)廳 互聯(lián)網(wǎng)辦稅 自助辦稅 社會第三方辦稅業(yè)務(wù)量 占比 業(yè)務(wù)量 占比 業(yè)務(wù)量 占比 業(yè)務(wù)量 占比J市G區(qū) 1046740 291576 27.86% 653092 62.39% 79202 7.57% 22870 2.18%

表2 2021年推行“非接觸式”辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量

辦稅服務(wù)廳 “非接觸式”辦稅 互聯(lián)網(wǎng)辦稅 自助辦稅 社會第三方辦稅單位 合計(jì)業(yè)務(wù)量 占比% 業(yè)務(wù)量 占比% 業(yè)務(wù)量 占比% 業(yè)務(wù)量 占比% 業(yè)務(wù)量 占比%J市G區(qū) 1991096 143582 7.21% 1847514 94.79% 1722315 90.50% 103511 5.2% 21688 1.09%

（二）稅收征納成本明顯降低。大數(shù)據(jù)綜合分析對納稅需求進(jìn)行整合，大部分稅收業(yè)務(wù)，納稅人只需申請一次，報(bào)送一套資料，特別是對于已實(shí)現(xiàn)IA和CA系統(tǒng)互認(rèn)的地區(qū)，通過整合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加強(qiáng)運(yùn)維保障，納稅人不用更換數(shù)字證書仍可登錄系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，有效地保證了網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)順利銜接，輕松便捷實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)辦理”。

（三）智慧辦稅流程更加精細(xì)化。滿足納稅人多方面、多層次的服務(wù)需求，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，將16個(gè)稅種、1700余項(xiàng)稅收優(yōu)惠條款，分類整合為標(biāo)簽化稅收優(yōu)惠條目，并借助后臺云計(jì)算技術(shù)，精準(zhǔn)定位企業(yè)發(fā)展需求，智能推送稅收優(yōu)惠政策，使企業(yè)從新辦伊始就能夠?qū)Χ愂照邞?yīng)知盡知，對各項(xiàng)辦稅流程駕輕就熟。

（四）稅收治理能力空間進(jìn)一步拓展。隨著大數(shù)據(jù)分析廣泛運(yùn)用，稅務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)水平逐步提高，為進(jìn)一步提升稅務(wù)監(jiān)管的精準(zhǔn)性提供了雄厚的技術(shù)支撐。動態(tài)“信用+風(fēng)險(xiǎn)”體系和持續(xù)優(yōu)化的“雙隨機(jī)、一公開”制度，使稅務(wù)部門從“以票管稅”向“以數(shù)治稅”分類精準(zhǔn)監(jiān)管轉(zhuǎn)變，為持續(xù)優(yōu)化稅務(wù)監(jiān)管模式提供了多重保障。

三、當(dāng)前大數(shù)據(jù)提升納稅服務(wù)質(zhì)效面臨的問題及原因分析

在大數(shù)據(jù)應(yīng)用于構(gòu)建“智慧稅務(wù)”，雖然在打破傳統(tǒng)的納稅服務(wù)模式，提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面取得了一些較好的成果。但是，距離《意見》設(shè)定的深化稅收征管制度改革，著力建設(shè)以服務(wù)納稅人繳費(fèi)人為中心、以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的具有高集成功能、高安全性能、高應(yīng)用效能的“智慧稅務(wù)”的目標(biāo)還有很大的距離，我們需要探尋大數(shù)據(jù)環(huán)境下，納稅服務(wù)實(shí)踐過程中存在的問題，剖析阻礙“智慧稅務(wù)”建設(shè)的因素。

（一）網(wǎng)上辦稅平臺有待升級。在“智慧稅務(wù)”實(shí)施背景下，很多涉稅業(yè)務(wù)可以在電子稅務(wù)局、手機(jī)客戶端軟件上辦理，但在實(shí)踐過程中J市G區(qū)稅務(wù)局發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上辦稅平臺目前還存在一定缺陷。一是相關(guān)應(yīng)用體統(tǒng)存在整合性較差、系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、功能不齊全等問題。比如，在推行普票電子化工作中，納稅人主要借助電子稅務(wù)局等平臺實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)普票發(fā)票的驗(yàn)舊和繳銷，并申領(lǐng)增值稅電子普通發(fā)票。于是，電子發(fā)票申領(lǐng)異常、發(fā)票驗(yàn)舊失敗等程序性問題時(shí)常出現(xiàn)，辦稅平臺穩(wěn)定性沒有保障，有時(shí)稅務(wù)部門卻無法給出準(zhǔn)確系統(tǒng)恢復(fù)的時(shí)間，方便快捷的辦稅體驗(yàn)打了折扣；二是部分稅種申報(bào)的涉稅事項(xiàng)存在流程煩瑣、表單填寫復(fù)雜等問題，尤其造成了新辦納稅人的困擾；三是網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通不暢導(dǎo)致了內(nèi)外端口傳輸延遲。稅務(wù)部門內(nèi)部的金稅三期征管系統(tǒng)與外部的辦稅平臺仍未有效銜接，內(nèi)外系統(tǒng)的端口路徑不能保持通暢，有時(shí)存在很大的數(shù)據(jù)延遲，甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，導(dǎo)致相關(guān)稅收大數(shù)據(jù)的共享、應(yīng)用方面出現(xiàn)賭點(diǎn)，比如在集中征繳期會出現(xiàn)納稅人利用稅控設(shè)備自行開具的發(fā)票信息，由于端口擁擠，在申報(bào)時(shí)不能自動獲取，需要由稅務(wù)部門工作人員在內(nèi)部端口手工錄入。

（二）納稅繳費(fèi)基礎(chǔ)服務(wù)水平與大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求不匹配。從辦稅服務(wù)窗口到后臺管理人員的全流程納稅服務(wù)要求，要求稅務(wù)工作人員能夠迅速反應(yīng)收集納稅人繳費(fèi)人的相關(guān)信息，并能以此在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成稅務(wù)事項(xiàng)的辦理，提供有針對性的納稅服務(wù)。全流程稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部電子數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，要求納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)要有更密切的協(xié)作和過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。但從現(xiàn)實(shí)來看，當(dāng)前稅務(wù)人員的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力還不能完全滿足這項(xiàng)要求。比如，有些涉稅事項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)、快速辦結(jié)的效率還不能滿足納稅人的期待，也有些稅收政策講解的準(zhǔn)確度不高、大數(shù)據(jù)電子化的操作流程不熟練，這些隱患極易造成征納雙方的矛盾。

（三）稅收數(shù)據(jù)資源采集利用能力不強(qiáng)。稅收數(shù)據(jù)的采集是征收管理中最核心的環(huán)節(jié)，需要采集的數(shù)據(jù)主要包括稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、納稅信用等級評價(jià)等大量涉稅信息，目前面臨的問題是數(shù)據(jù)整合利用率較低，有的地區(qū)不同的數(shù)據(jù)類型存儲于不同模塊，不同模塊分屬于不同外包軟件公司管理維護(hù)，特別是基層稅務(wù)部門，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理為主，無法參與數(shù)據(jù)模塊的開發(fā)與整合，更加缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理中心，導(dǎo)致基層稅務(wù)人員只能憑借經(jīng)驗(yàn)對多個(gè)模塊導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集整理、分析加工，大大降低了數(shù)據(jù)整合利用效率。

（四）新型“智慧辦稅”的宣傳輔導(dǎo)力度不足。在新辦納稅人中，有一部分計(jì)算機(jī)水平有限、財(cái)稅知識缺乏的納稅人，對電子化辦稅操作的學(xué)習(xí)能力較弱，不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”計(jì)劃實(shí)施后的涉稅事項(xiàng)辦理流程。比如，相比較過去簡單易操作的手工發(fā)票，增值稅電子普票的開具，要求納稅人自行安裝開票軟件、下載電子發(fā)票板式閱讀器并通過電腦開具發(fā)票，對于計(jì)算機(jī)水平較低、缺乏一定的財(cái)務(wù)專業(yè)知識，對發(fā)票品目、商品類型等無法確認(rèn)的納稅人群體造成了許多困擾，同時(shí)也阻礙了建設(shè)以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的具有高集成功能、高安全性能、高應(yīng)用效能的“智慧稅務(wù)”計(jì)劃的推行。

四、應(yīng)用大數(shù)據(jù)提升納稅服務(wù)質(zhì)效的對策建議

《意見》的出臺和國家稅務(wù)總局“構(gòu)建‘智慧稅務(wù)’，加快完善推進(jìn)稅收現(xiàn)代化體系建設(shè)”的宏偉藍(lán)圖，為稅務(wù)部門積極拓展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，開創(chuàng)智能化納稅服務(wù)新模式、提升納稅服務(wù)質(zhì)效提供了一次良好的契機(jī)。

（一）全面深化納稅服務(wù)平臺建設(shè)。一是針對網(wǎng)上辦稅平臺目前存在整合性較差、系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、功能不齊全等缺陷，建議稅務(wù)部門積極推動現(xiàn)代信息技術(shù)在納稅服務(wù)實(shí)踐中的廣泛運(yùn)用，比如，對網(wǎng)上辦稅平臺進(jìn)行升級，充分利用5G網(wǎng)速，搭建全國集中的稅收征管大數(shù)據(jù)“云平臺”，避免網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定對辦稅效率造成阻礙；二是積極推廣微信、支付寶等電子申報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)高效、便捷的掌上辦稅服務(wù)，盡快全面推廣落實(shí)微信叫號、預(yù)約排隊(duì)功能，納稅人也可查詢各辦稅營業(yè)廳的等號數(shù)量、窗口開啟情況、辦稅高峰時(shí)間，減少納稅人等候時(shí)間，破解排隊(duì)等候的堵點(diǎn)；三是暢通內(nèi)外部數(shù)據(jù)涉稅數(shù)據(jù)匯聚聯(lián)通，線上線下有機(jī)貫通，加強(qiáng)多部門協(xié)作，構(gòu)建國土資源、財(cái)政、公安、民政等多部門數(shù)據(jù)共享的橫向交互管理平臺與方案，確保打通信息交互壁壘，保障網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)應(yīng)用的快速、準(zhǔn)確、真實(shí)?？傊?，稅務(wù)部門可利用的數(shù)據(jù)量越大，平臺功能越齊全，服務(wù)質(zhì)效越好。

（二）全面優(yōu)化稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。一是強(qiáng)化稅務(wù)干部的大數(shù)據(jù)辦公應(yīng)用的意識至關(guān)重要。要順應(yīng)“智慧稅務(wù)”的要求，轉(zhuǎn)變稅務(wù)干部固化的工作思路，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，形成利用大數(shù)據(jù)解決問題的思維模式，開創(chuàng)為納稅人提供精細(xì)化、個(gè)性化、數(shù)字化納稅服務(wù)的新局面；二是增強(qiáng)“以納稅人為中心”的理論自覺和行動自覺，堅(jiān)持“為民便民”和“大幅提高稅法遵從度和社會滿意度”的信念；三是提高專業(yè)技能。應(yīng)當(dāng)著重培養(yǎng)稅務(wù)部門工作人員利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展納稅服務(wù)的技能，通過舉辦“智慧稅務(wù)”專項(xiàng)培訓(xùn)班，提升稅務(wù)部門工作人員對軟件應(yīng)用的能力，市級層面應(yīng)盡快建立大數(shù)據(jù)專項(xiàng)“人才庫”，挖掘年輕稅務(wù)干部的潛力，積極培養(yǎng)稅收業(yè)務(wù)和大數(shù)據(jù)雙向能力綜合發(fā)展的復(fù)合型人才。

（三）加強(qiáng)對稅收知識和網(wǎng)上辦稅的宣傳。一是拓寬政策宣傳和培訓(xùn)的范圍，通過通俗易懂、豐富多彩的培訓(xùn)形式，引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人提高電子稅務(wù)局、掌上辦稅等服務(wù)使用效能，減輕納稅人對“離廳式”辦稅方式的陌生感；二是積極調(diào)研納稅人需求，有效地利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來采集納稅人繳費(fèi)人的行業(yè)情況、經(jīng)營情況以及其他支持企業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確全面；三是借助云計(jì)算等技術(shù)手段要篩選加工與精準(zhǔn)分析所得到的涉稅數(shù)據(jù)，健全完善納稅人的申訴和反饋渠道，及時(shí)解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營、納稅申報(bào)、享受稅收優(yōu)惠政策等方面的疑難難點(diǎn)問題，使納稅人在高效精準(zhǔn)辦稅服務(wù)體驗(yàn)中增強(qiáng)獲得感、幸福感、安全感。