劉磊，陶小燕

（安徽理工大學(xué) 數(shù)學(xué)與大數(shù)據(jù)學(xué)院，淮南 232001）

隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)以及越來(lái)越嚴(yán)厲的“懲罰性賠償”制度，一方面確實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但隨之而來(lái)的一個(gè)問(wèn)題就是滋生了許多惡意打假牟利的職業(yè)打假人，他們利用監(jiān)管部門的正常執(zhí)法活動(dòng)為自己牟利，同時(shí)他們通過(guò)提起訴訟和行政復(fù)議等手段對(duì)監(jiān)管部門施壓，不僅使得執(zhí)法人員執(zhí)法困難，也消耗了大量的行政資源，造成了國(guó)家資源的浪費(fèi)。為優(yōu)化對(duì)消費(fèi)糾紛中惡意打假的異常行為的識(shí)別，Petri網(wǎng)作為一種建模工具，可以利用其性質(zhì)對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前沒(méi)有學(xué)者將Petri網(wǎng)的行為輪廓應(yīng)用在消費(fèi)糾紛領(lǐng)域，但在通過(guò)Petri網(wǎng)建模解決一些實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行了研究。王威等人［1］借助于某企業(yè)打假管理工作流程實(shí)例，利用工作流管理思想對(duì)打假流程進(jìn)行分析，建立了基于工作流網(wǎng)的打假管理工作流模型。顧元鍇等人［2］通過(guò)對(duì)職業(yè)舉報(bào)現(xiàn)象的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，對(duì)此現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)與理解以及市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)采取的態(tài)度與做法，作簡(jiǎn)單探討。陳翔等人［3］針對(duì)難以建立合理的工作流模型問(wèn)題，通過(guò)證明擴(kuò)展自由選擇網(wǎng)與自由選擇網(wǎng)（FC-net）的最小死鎖有相同的特征。通過(guò)引入獲取最小死鎖的算法，結(jié)合秩定理，給出了驗(yàn)證工作流合理性的算法。劉霄［4］在用戶交互行為異常檢測(cè)中，基于Petri網(wǎng)理論，提出了交互行為重構(gòu)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，所提出的多因素行為異常檢測(cè)模型能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別異常行為，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于個(gè)體交互行為的異常檢測(cè)系統(tǒng)。王咪咪［5］借助Petri網(wǎng)行為輪廓理論及性質(zhì)，并基于行為輪廓提出了業(yè)務(wù)流程交互的行為一致性測(cè)量和分析方法，以及非一致行為下的變化域分析方法。蘆廣明［6］通過(guò)對(duì)職業(yè)打假索賠者的打假行為進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，遏制惡意打假索賠者的非法牟利行為。嚴(yán)萍［7］以市場(chǎng)監(jiān)督管理理論、政府治理理論為基礎(chǔ)，認(rèn)真分析了市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報(bào)過(guò)程中的問(wèn)題及對(duì)“職業(yè)打假人”投訴舉報(bào)缺乏管理的原因，從而提出市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)“職業(yè)打假人”投訴舉報(bào)管理的對(duì)策。李景龍［8］在信息不對(duì)稱條件下建立一個(gè)委托代理模型，結(jié)合激勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制，給出一定假設(shè)前提下的最優(yōu)合約設(shè)計(jì)，為政府工商部門及電商平臺(tái)的打假工作提供參考。本文基于消費(fèi)者維權(quán)索賠的實(shí)際流程模型，為優(yōu)化甄別惡意打假與消費(fèi)者正常的維權(quán)活動(dòng)，利用Petri網(wǎng)和行為輪廓相關(guān)知識(shí)理論，結(jié)合Petri網(wǎng)中庫(kù)所和變遷的行為關(guān)系優(yōu)化甄別惡意打假和正常消費(fèi)者維權(quán)的工作流模型，并用PIPE軟件分析優(yōu)化后的模型的合理有效性。

1 基本概念

定義 1［9］（流程模型 Petri網(wǎng)）一個(gè)流程模型Petri網(wǎng)PM=（P,T,F,C,s,e）是一個(gè)六元組，滿足下列條件：

（1）P是有限庫(kù)所集，T是有限活動(dòng)變遷集；

（2）P≠ ?，T≠ ?且P∩T≠ ?；

（3）F? (P×T)∪(T×P)表示PN的流關(guān)系且(P∪T,F)是強(qiáng)連通圖；

（4）dom(F)∪cod(F)=P∪T，其中：

（5）C={and,xor,or}是流程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)類型；

（6）M0是網(wǎng)的初始標(biāo)識(shí)，Mi是網(wǎng)的終止標(biāo)識(shí)，且Mi是死標(biāo)識(shí)；

（7）s∈T是活動(dòng)開(kāi)始的變遷，e∈T是活動(dòng)終止的變遷。

則稱該網(wǎng)為流程模型Petri網(wǎng)。

定義2［8］（變遷發(fā)生規(guī)則）一個(gè)四元組PN=（P,T;F,M0）稱為Petri網(wǎng)，并具有下面的變遷發(fā)生規(guī)則：

（1）變遷t∈T具有發(fā)生權(quán)，當(dāng)且僅當(dāng)對(duì)?p∈t:M(p)≥ 1，記作M[t＞；

（2）在標(biāo)識(shí)M下能使得變遷t經(jīng)發(fā)生后，得到一個(gè)新的標(biāo)識(shí)M′，記作M[t＞M′，則有：

定義3［10］（行為輪廓）設(shè)(N,M0)是一個(gè)網(wǎng)系統(tǒng)，其中N=(P,T,F),M0是初始標(biāo)識(shí)，?(t1，t2)∈(T×T)滿足如下關(guān)系：

（1）若t1?t2且t2?t1，則稱嚴(yán)格序關(guān)系，記作t1→t2；

（2）若t1?t2且t2?t1，則稱排他序關(guān)系，記作t1+t2；

（3）若t1?t2且t2?t1，則稱交叉序關(guān)系，記作t1∥t2；

（4）若t1?t2且t2?t1，則稱嚴(yán)格逆序關(guān)系，記作t1→-1t2，并將以上幾種關(guān)系構(gòu)成網(wǎng)N的行為輪廓，記為BP={→ ,→-1,+,∥}

2 基于Petri網(wǎng)的消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程的建模優(yōu)化分析

隨著越趨完善的法律保障制度以及日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，正常消費(fèi)者在購(gòu)買商品后遇到問(wèn)題為了維護(hù)自身權(quán)益通常選擇向監(jiān)管部門報(bào)案維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，與此同時(shí)，一些惡意牟利的打假人則通過(guò)非正當(dāng)行為利用這些法規(guī)為自己牟利。本文重點(diǎn)分析如何提高監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作效率和識(shí)別惡意打假的行為，利用Petri網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程建模分析，如圖1所示。

圖1給出了監(jiān)管部門接到消費(fèi)糾紛的報(bào)案流程模型，消費(fèi)者維權(quán)索賠的流程包括：購(gòu)買商品-報(bào)案-監(jiān)管部門回訪-實(shí)地核查-立案-調(diào)解-賠償7個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者購(gòu)買商品遇到問(wèn)題后，立即向有關(guān)監(jiān)管部門報(bào)案（t0），準(zhǔn)備好證據(jù)申請(qǐng)賠償，監(jiān)管部門接到報(bào)案后進(jìn)行回訪（t1）調(diào)查，在初步了解糾紛內(nèi)容后，相關(guān)執(zhí)法人員會(huì)進(jìn)行實(shí)地核查（t2），t1和t2屬于嚴(yán)格序關(guān)系。執(zhí)法人員檢查消費(fèi)者投訴的問(wèn)題是否存在，在實(shí)體核查時(shí)存在兩個(gè)并發(fā)操作，檢查消費(fèi)者提供的證據(jù)（t3）問(wèn)題是否存在，以及核實(shí)商家現(xiàn)場(chǎng)（t4）是否存在消費(fèi)者反映的問(wèn)題，然后根據(jù)實(shí)地核查的結(jié)果做出結(jié)論（t5），判斷消費(fèi)者的投訴事實(shí)是否成立，不成立則不予立案（t7），成立就立案（t6）調(diào)解（t8）并處罰商家（t9），調(diào)解成功（t10）則索賠流程結(jié)束，調(diào)解失?。╰11）則讓他們另行起訴（t12），此時(shí)t8和t9、t10和t11是排他關(guān)系，同時(shí)流程也同樣結(jié)束。

通過(guò)分析流程以及實(shí)際情況中出現(xiàn)的狀況可以發(fā)現(xiàn)，上述模型在實(shí)際執(zhí)行場(chǎng)景中有以下問(wèn)題：

（1）消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛報(bào)案后，監(jiān)管部門會(huì)安排相關(guān)地區(qū)執(zhí)法人員進(jìn)行回訪調(diào)查，并實(shí)地核查情況，如果在實(shí)地核查的時(shí)候沒(méi)有發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴的情況，或者消費(fèi)者提供的證據(jù)不充分，都會(huì)導(dǎo)致執(zhí)法人員無(wú)法判定消費(fèi)者投訴的事實(shí)是否成立；

（2）由于國(guó)家為維護(hù)正常消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，設(shè)置了嚴(yán)厲的“懲罰性賠償”制度，所以職業(yè)打假人員采取惡意打假投訴的方式來(lái)非法牟利，圖1中的模型沒(méi)有一個(gè)可以區(qū)分正常維權(quán)消費(fèi)者和惡意打假者的方法；

（3）職業(yè)的惡意打假人員，他們通常都具備相關(guān)的法律知識(shí)，他們通過(guò)涂改或者偽造商品標(biāo)識(shí)等造假買假方式制造索賠條件，或者通過(guò)夾帶調(diào)包等非常規(guī)性打假行為投訴索賠，圖1中的模型沒(méi)法精確識(shí)別這些惡意類型；

圖1 監(jiān)管部門處理

（4）根據(jù)實(shí)際執(zhí)法情況，執(zhí)法人員在接到投訴后的回訪調(diào)查和實(shí)地核實(shí)情況過(guò)程中，如果消費(fèi)者或者商家無(wú)法提供及時(shí)的可靠性證據(jù)都會(huì)影響執(zhí)法人員的判罰決定。

針對(duì)圖1模型中所存在的這些問(wèn)題，本文結(jié)合活動(dòng)間的行為輪廓關(guān)系主要考慮了增加人員數(shù)據(jù)驗(yàn)證、視頻監(jiān)控驗(yàn)證、惡意行為檢測(cè)等驗(yàn)證環(huán)節(jié)來(lái)對(duì)模型進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化后的模型如圖2所示。圖2是消費(fèi)者維權(quán)索賠流程優(yōu)化模型圖，是通過(guò)繪圖軟件Microsoft Visio繪制而成的，虛線區(qū)域?yàn)榱鞒虄?yōu)化部分。

根據(jù)對(duì)實(shí)際執(zhí)法部門判罰案例以及監(jiān)管部門的報(bào)案人數(shù)據(jù)分析可以得到，惡意打假人多為異地人員，并有多次索賠先例，多數(shù)舉報(bào)方式為一封信或者一個(gè)電話，并且多數(shù)為事后舉報(bào)，并存在多個(gè)管區(qū)同時(shí)舉報(bào)的情況。根據(jù)這些情況，本文首先在監(jiān)管部門收到消費(fèi)者報(bào)案，進(jìn)行回訪調(diào)查后增加一個(gè)是否異地人員（t2）、是否多次報(bào)案（t5）的驗(yàn)證識(shí)別結(jié)構(gòu)，如圖2中紅色虛線區(qū)域所示，如果符合條件則認(rèn)定為存在惡意，則整個(gè)流程結(jié)束，如果不存在再進(jìn)行下一步處理，通過(guò)簡(jiǎn)單的人員驗(yàn)證機(jī)制可以快速篩除掉惡意索賠人員。

接著增加了一個(gè)線上提交證據(jù)環(huán)節(jié)，如圖2中綠色虛線區(qū)域所示，商家可以在監(jiān)管部門的報(bào)案系統(tǒng)中提交進(jìn)貨相關(guān)證明（t9）、現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控（t10）等信息，監(jiān)管部門通過(guò)對(duì)商家進(jìn)貨證明的合規(guī)核查和針對(duì)視頻監(jiān)控里的人員行為進(jìn)行判斷，通過(guò)商家進(jìn)貨證明的完善性審查和監(jiān)控視頻中現(xiàn)場(chǎng)人員異常行為檢測(cè)，決定是否需要進(jìn)行實(shí)地核查（t14），如果現(xiàn)場(chǎng)人員存在異常行為（t12），則認(rèn)定為惡意索賠，可以不用繼續(xù)實(shí)地調(diào)查，可以提高執(zhí)法人員的辦案效率。

隨后在實(shí)地核查（t14），核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)狀況（t15）后，進(jìn)行證據(jù)查驗(yàn)（t16）環(huán)節(jié)后面加了一個(gè)惡意行為檢測(cè)，如圖2中藍(lán)色虛線區(qū)域所示，檢測(cè)是否存在如下惡意行為：涂改商品標(biāo)識(shí)（t17）、破壞商品包裝（t18）、故意偷藏商品等待過(guò)期后購(gòu)買（t19）、夾帶調(diào)包商品后購(gòu)買（t20），如果有則確認(rèn)存在惡意索賠（t21）情況，不支持投訴人的索賠請(qǐng)求，并記錄下此次信息，流程結(jié)束。如果不存在以上惡意情況（t22）再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果確認(rèn)存在消費(fèi)者所投訴的問(wèn)題，不存在問(wèn)題（t24）則不予立案（t26）；存在問(wèn)題（t25）則先處罰商家（t27）。

在處罰完商家（t27）之后的環(huán)節(jié)，增加了一個(gè)報(bào)案人惡意行為檢測(cè)（t28）的驗(yàn)證機(jī)制，如圖2中紫色虛線區(qū)域所示，驗(yàn)證報(bào)案人是否存在高價(jià)買劣（t29）、是否超出正常消費(fèi)需求（t30）、是否高頻少量購(gòu)買問(wèn)題商品（t31）、是否少量多件購(gòu)買不同種類問(wèn)題商品（t32）等惡意行為，有無(wú)通過(guò)惡意投訴達(dá)成敲詐牟利的行為，如果存在惡意行為（t33），則對(duì)報(bào)案人的索賠訴求不予支持，流程結(jié)束。如果不存在則正常立案進(jìn)行調(diào)解，直到流程結(jié)束。

圖2 消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)優(yōu)化模型Petri網(wǎng)模型

通過(guò)這些優(yōu)化的地方，將原先對(duì)正常消費(fèi)糾紛和惡意打假敲詐很難分辨的地方現(xiàn)在可以很容易區(qū)分開(kāi)，避免了原先的流程需要走到最后乃至需要起訴才能解決的問(wèn)題在流程發(fā)生的前面或中間就可以直接判定，提高了執(zhí)法人員的辦案效率。同時(shí)也通過(guò)這些驗(yàn)證機(jī)制防止了職業(yè)打假人對(duì)執(zhí)法人員的處理結(jié)果不滿意，為達(dá)成其最終目的，采取申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟的方式向監(jiān)管部門施壓，避免了行政資源的浪費(fèi)，同時(shí)也節(jié)約了執(zhí)法人員辦理案件的時(shí)間和精力，降低了監(jiān)管部門維護(hù)市場(chǎng)秩序的難度。

3 仿真實(shí)驗(yàn)

定義4［11］一個(gè)工作流網(wǎng)是合理的當(dāng)且僅當(dāng)：

（1）對(duì)于任意的標(biāo)識(shí)，都存在一個(gè)發(fā)生序列M，使得初始庫(kù)所可以通過(guò)M到達(dá)終止庫(kù)所；

（2）通過(guò)一個(gè)初始標(biāo)識(shí)發(fā)生而發(fā)生的中間標(biāo)識(shí)，如果此時(shí)的終止庫(kù)所里至少有一個(gè)token，該狀態(tài)就是終止?fàn)顟B(tài)。終止時(shí)，該工作流網(wǎng)終止庫(kù)所中有且僅有一個(gè)標(biāo)識(shí)，并且整個(gè)工作流程只有唯一的一個(gè)標(biāo)識(shí)；

（3）無(wú)死鎖，即該P(yáng)etri網(wǎng)是活的。

為驗(yàn)證優(yōu)化后的模型在實(shí)際運(yùn)行中的合理性，本文使用Petri網(wǎng)分析軟件——PIPE軟件對(duì)優(yōu)化后的模型進(jìn)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)。PIPE是一款基于Java平臺(tái)的Petri網(wǎng)仿真模擬軟件，可以快速、高效和有效的創(chuàng)建Petri網(wǎng)，進(jìn)行不變量分析、安全性和死鎖等仿真性分析。

首先在PIPE中畫出優(yōu)化后的消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程圖，如圖3所示。然后對(duì)模型進(jìn)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)，結(jié)果如圖4所示。本文通過(guò)對(duì)優(yōu)化后的模型的運(yùn)行狀態(tài)及結(jié)構(gòu)進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)分析，可知該模型是安全有界的，無(wú)死鎖，且具有一定的適用性。

圖3 PIPE軟件模擬圖

圖4 采用PIPE軟件的仿真結(jié)果圖

與原模型相比，優(yōu)化后的模型通過(guò)將報(bào)案人和商家的行為進(jìn)行拆分，通過(guò)對(duì)報(bào)案人可能存在的行為按分類進(jìn)行判定，實(shí)現(xiàn)了對(duì)惡意打假報(bào)案人的區(qū)分，可以更方便的將惡意打假人和正常維權(quán)消費(fèi)者區(qū)分開(kāi)來(lái)，這樣不僅可以更好地幫助正常消費(fèi)者維權(quán)，還防止了打假人利用正常的司法途徑來(lái)惡意打假牟利，同時(shí)避免了以往執(zhí)法人員對(duì)惡意打假行為的判定困難。這樣即使后續(xù)惡意打假人通過(guò)提起訴訟和行政復(fù)議等手段對(duì)監(jiān)管部門施壓，也可以做到更好地針對(duì)性回應(yīng)，避免了執(zhí)法人員面對(duì)惡意打假人的被動(dòng)局面。在回訪調(diào)查報(bào)案人是否為異地人員以及是否多次報(bào)案時(shí)，使t3和t4為排他序，t6和t7為排他序，只能選擇其中的一條路徑執(zhí)行。在核實(shí)現(xiàn)狀查驗(yàn)證據(jù)以及判斷報(bào)案人行為是否存在惡意時(shí)也只能選擇其中一種情況，所以t21、t22、t33、t34皆為排他序。

4 結(jié)論

本文基于Petri網(wǎng)的變遷發(fā)生規(guī)則和行為輪廓的基本理論給出了消費(fèi)者維權(quán)索賠過(guò)程的一種優(yōu)化模型，通過(guò)增加相應(yīng)的行為檢測(cè)機(jī)制對(duì)原始流程進(jìn)行優(yōu)化。并通過(guò)仿真實(shí)驗(yàn)表明，本文構(gòu)建的優(yōu)化模型不僅可以保障正常消費(fèi)者維權(quán)的途徑，有效的對(duì)惡意打假的行為進(jìn)行識(shí)別，避免了惡意索賠現(xiàn)象的發(fā)生，減少了執(zhí)法人員的執(zhí)法壓力，提高了監(jiān)管部門管理市場(chǎng)秩序的辦案效率。由于職業(yè)打假人員的行為具有隱蔽性和復(fù)雜性，未來(lái)考慮通過(guò)對(duì)判罰案例的建模研究來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)惡意行為更加精準(zhǔn)的識(shí)別。