中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 楊月 王菊（通信作者）

1 相關(guān)概念解析

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種將設(shè)計(jì)的方法、理念及工具應(yīng)用到服務(wù)流程中進(jìn)行發(fā)展并融合的設(shè)計(jì)新范式。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)理念來(lái)提高服務(wù)水平和質(zhì)量，從而改善消費(fèi)者的使用感受，滿(mǎn)足用戶(hù)的體驗(yàn)需求。在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，每一個(gè)觸點(diǎn)都會(huì)對(duì)用戶(hù)造成影響，因此在設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)時(shí)，必須充分考慮使用者的行為需求、痛點(diǎn)及行為的響應(yīng)，從而使用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)觸點(diǎn)都能獲得完整而優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。

1.2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，以下簡(jiǎn)稱(chēng)PSS）是將有形的產(chǎn)品與無(wú)形的服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，旨在從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，為從單獨(dú)的生產(chǎn)循環(huán)轉(zhuǎn)變?yōu)榧苫纳a(chǎn)和消費(fèi)循環(huán)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)[1]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Product Service System Design，以下簡(jiǎn)稱(chēng)PSSD）是基于PSS而提出來(lái)的，主要是針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及到的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品（物質(zhì)的和非物質(zhì)的）、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)[2]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以用戶(hù)為中心，提供了整合產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)解決方案，它關(guān)注可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造而非單純的功能創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和社會(huì)各層面的影響和效果[3]。因此，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須綜合考慮各個(gè)方面的因素，并將不同的服務(wù)流結(jié)合起來(lái)，以達(dá)到更好的用戶(hù)體驗(yàn)。

2 自助采摘果園現(xiàn)狀

1）缺乏系統(tǒng)性管理。采摘園經(jīng)營(yíng)是一個(gè)綜合、系統(tǒng)、全面的經(jīng)營(yíng)管理體系，要求各環(huán)節(jié)之間協(xié)同配合。但就目前采摘園的發(fā)展情況來(lái)看，園區(qū)缺乏專(zhuān)業(yè)型的管理人才來(lái)進(jìn)行全方位的統(tǒng)籌規(guī)劃[4]?，F(xiàn)有的中小型采摘園在品牌創(chuàng)建、產(chǎn)品推廣以及結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化采摘園等方面缺乏知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，大多仍以傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式為主[5]。

2）采摘種類(lèi)及休閑項(xiàng)目的同質(zhì)化。目前大部分的果園如草莓園、葡萄園等只提供比較單一的果品品種，但因其季節(jié)特征，在入冬后常常處于低潮期，游客人數(shù)銳減。另外，目前采摘園所提供的休閑娛樂(lè)活動(dòng)比較單一，僅以摘果為主，并未與本地文化相融合，缺乏市場(chǎng)吸引力。

3）服務(wù)體驗(yàn)的單一化。鄉(xiāng)村采摘游的核心在于為游客提供鄉(xiāng)村生活的體驗(yàn)，而非單純的以鄉(xiāng)村為載體的觀光。大部分的采摘園都是建立在自然條件下的，而沒(méi)有與當(dāng)?shù)靥厣嘟Y(jié)合，所以很難吸引到游客。同時(shí)采摘園提供的服務(wù)主要包括采摘水果、水果試吃、稱(chēng)重計(jì)價(jià)，在服務(wù)體驗(yàn)上未考慮到用戶(hù)的需求，單一的產(chǎn)業(yè)形態(tài)使得游客沒(méi)有得到良好的旅游體驗(yàn)[4]。

3 自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)痛點(diǎn)與需求分析

3.1 痛點(diǎn)分析

通過(guò)觀察法及用戶(hù)訪談法對(duì)目標(biāo)用戶(hù)在整個(gè)采摘服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行分析，并繪制用戶(hù)旅程圖，將果園經(jīng)營(yíng)者和游客在采摘服務(wù)過(guò)程中的行為及情緒記錄下來(lái)，能夠更好地從服務(wù)接觸點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)了解用戶(hù)需求，為后續(xù)的問(wèn)題分析與解決提供數(shù)據(jù)支持[5]，如圖1。通過(guò)用戶(hù)旅程圖，可以總結(jié)出目標(biāo)用戶(hù)在自助采摘水果服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)主要痛點(diǎn)：一是沒(méi)有清晰的價(jià)值定位；二是不易調(diào)整計(jì)劃安排；三是使用過(guò)程中的體驗(yàn)不夠；四是超標(biāo)消費(fèi)造成浪費(fèi)，且付費(fèi)時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；五是網(wǎng)購(gòu)水果等待時(shí)間長(zhǎng)；六是在運(yùn)輸過(guò)程可能出現(xiàn)水果二次污染。

圖1 現(xiàn)有果園采摘服務(wù)用戶(hù)旅程圖

3.2 需求分析

從圖1的用戶(hù)旅程圖中可以了解到游客對(duì)于自助采摘果園服務(wù)的需求主要是清晰的時(shí)間規(guī)劃、 舒適的使用體驗(yàn)等；而果園經(jīng)營(yíng)者的需求是準(zhǔn)確的價(jià)值定位、減少人力消耗等。根據(jù)Kano模型用戶(hù)的需求分為基本需求、期望需求兩個(gè)方面。基本需求又稱(chēng)為必備需求[6]，游客希望自助采摘果園能提供清晰的時(shí)間規(guī)劃，從而方便自身出游的時(shí)間安排；同時(shí)希望在整個(gè)采摘過(guò)程中獲得舒適自在的體驗(yàn)感，真正實(shí)現(xiàn)輕松出游。而果園經(jīng)營(yíng)者的基本需求在于合理的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)果園銷(xiāo)售模式的再改善從而提高果園收益；同時(shí)在人力消耗上果園經(jīng)營(yíng)者希望通過(guò)整體服務(wù)系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)來(lái)減少人力消耗。期望需求是提升用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在，單純的“空間”或 “服務(wù)”早已不能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于采摘果園服務(wù)的需求。因此，自助果園采摘服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)更加側(cè)重以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，通過(guò)空間、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合來(lái)更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

4 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖

采摘水果及快遞運(yùn)輸是果園服務(wù)系統(tǒng)提供給游客的主要服務(wù)。從不同維度分析果園與利益相關(guān)者的關(guān)系，以獲取合理的設(shè)計(jì)要點(diǎn)是十分必要的。從時(shí)間維度分析，采摘的整個(gè)流程可分解為采摘前查找信息、采摘中、采摘結(jié)束后稱(chēng)重付款、選擇直接帶走或者快遞等四個(gè)環(huán)節(jié)；而對(duì)于無(wú)法進(jìn)行線下采摘的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，整個(gè)流程即為網(wǎng)購(gòu)前查找相關(guān)商品信息、網(wǎng)購(gòu)中、網(wǎng)購(gòu)后快遞到家等三個(gè)環(huán)節(jié)。從空間維度分析，就采摘流程來(lái)說(shuō)，前一個(gè)環(huán)節(jié)反映大數(shù)據(jù)為用戶(hù)提供的服務(wù)，中間兩個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)果園設(shè)施對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，而最后一個(gè)環(huán)節(jié)側(cè)重體現(xiàn)物流系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)提供的服務(wù)；就網(wǎng)購(gòu)流程來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)前查找信息這一環(huán)節(jié)同樣反映了大數(shù)據(jù)為用戶(hù)提供的服務(wù)，后兩個(gè)環(huán)節(jié)則側(cè)重物流系統(tǒng)為用戶(hù)提供的服務(wù)。

結(jié)合時(shí)間和空間兩個(gè)維度來(lái)劃分，自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以采摘前、采摘中、采摘后、網(wǎng)購(gòu)四個(gè)階段為切口進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖的繪制，將利益相關(guān)者在果園采摘過(guò)程中的體驗(yàn)服務(wù)流程及前后臺(tái)行為互動(dòng)一一表達(dá)出來(lái)，理清游客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系，明確設(shè)計(jì)內(nèi)容[7]，如圖2。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程中，依托服務(wù)平臺(tái)為游客提供以下服務(wù)：

圖2 自助果園采摘系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖

1）采摘前，游客可以根據(jù)自身需求在APP中查找采摘園信息及相關(guān)活動(dòng)，后臺(tái)也可以根據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行推送，便于用戶(hù)規(guī)劃出游攻略。同時(shí)游客也可以在線預(yù)定采摘園名額、無(wú)人采摘小車(chē)使用權(quán)、規(guī)劃時(shí)間及路線等，形成O2O（Online To Offline，線上線下）的消費(fèi)模式。

2）采摘中，游客通過(guò)APP平臺(tái)預(yù)定名額入園，根據(jù)人數(shù)拿取采摘工具，掃碼領(lǐng)取專(zhuān)屬的AGV（Automated Guided Vehicle，自動(dòng)導(dǎo)引車(chē)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)AGV），AGV配有語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，為游客提供全程語(yǔ)音導(dǎo)航，同時(shí)在采摘過(guò)程中實(shí)時(shí)顯示水果重量。

3）采摘后，游客可以直接在AGV上稱(chēng)重結(jié)算付費(fèi)，打包水果，減少了以往采摘園結(jié)算付款需排隊(duì)的問(wèn)題。同時(shí)也可以選擇冷鏈運(yùn)輸，以滿(mǎn)足游客的不同需求。在采摘結(jié)束后，游客可以通過(guò)APP進(jìn)行采摘體驗(yàn)評(píng)價(jià)，分享采摘游的感受與心得。

4）在網(wǎng)購(gòu)階段，游客可以通過(guò)APP平臺(tái)查看附近果園的用戶(hù)評(píng)論，方便其選擇果園下單購(gòu)買(mǎi)水果，通過(guò)冷鏈運(yùn)輸箱運(yùn)送到家，在整個(gè)交易完成后，用戶(hù)可以進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，方便其他用戶(hù)在采購(gòu)水果時(shí)進(jìn)行參考。

自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)果園內(nèi)部系統(tǒng)的重塑，將采摘前預(yù)約采摘車(chē)、采摘中減輕負(fù)重、采摘后自助付款以及選擇是否快遞等功能整合在一起，使采摘果園實(shí)現(xiàn)多功能、多視角、多元化。整體服務(wù)空間主要由果園核驗(yàn)掃碼入口、領(lǐng)取AGV區(qū)域、采摘園區(qū)、休息區(qū)、稱(chēng)重打包區(qū)、冷鏈運(yùn)輸區(qū)等區(qū)域組成。整體服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)空間最核心的需求是要合理利用每個(gè)區(qū)域的功能特點(diǎn)以及智能硬件，以便高效地傳遞服務(wù)，從而提高用戶(hù)體驗(yàn)。

5 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

5.1 整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)圖作為服務(wù)交互設(shè)計(jì)的一種工具，清晰地展現(xiàn)出整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中各利益相關(guān)者在資金、服務(wù)、物質(zhì)、信息等方面的交流和轉(zhuǎn)換關(guān)系，從而形成具體的設(shè)計(jì)定位[8]。經(jīng)過(guò)前期的用戶(hù)調(diào)研以及資料數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)結(jié)構(gòu)化與可視化表達(dá)的方式形成知識(shí)系統(tǒng)，力圖將用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)，形成自助果園采摘服務(wù)系統(tǒng)整體架構(gòu)。在自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)中，充分考慮游客、果園經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員、物流公司、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的關(guān)系，構(gòu)建各利益相關(guān)者資金、服務(wù)、物質(zhì)與信息流向關(guān)系的服務(wù)系統(tǒng)圖，見(jiàn)圖3。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)為果園經(jīng)營(yíng)平臺(tái)提供用戶(hù)數(shù)據(jù)支持；游客通過(guò)APP平臺(tái)獲取果園信息、活動(dòng)安排等資訊，同時(shí)也可以通過(guò)平臺(tái)預(yù)約果園以及購(gòu)買(mǎi)新鮮水果；物流公司作為果園的重要合作方，為游客提供水果冷鏈運(yùn)輸和快遞箱回收服務(wù)，為果園提供水果包裝配送服務(wù)；游客在線下果園采摘階段，果園服務(wù)人員會(huì)協(xié)助游客稱(chēng)重水果并結(jié)算。果園經(jīng)營(yíng)平臺(tái)作為信息的發(fā)起端和接收端，集中了來(lái)自各方的信息數(shù)據(jù)，從而更加全面地呈現(xiàn)給游客和果園經(jīng)營(yíng)者。通過(guò)對(duì)自助果園系統(tǒng)的整體架構(gòu)安排，在一定程度上提高了用戶(hù)體驗(yàn)感，節(jié)省了人力物力。

圖3 自助果園采摘系統(tǒng)圖

5.2 軟件APP設(shè)計(jì)

在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中重要的一個(gè)設(shè)計(jì)單元是APP 的原型設(shè)計(jì)，如圖4。APP 的信息構(gòu)架與功能、界面設(shè)計(jì)直接影響用戶(hù)選擇與初體驗(yàn)[9]。

圖4 APP界面設(shè)計(jì)

1）預(yù)約界面：通過(guò)首頁(yè)查看最近的果園活動(dòng)信息，預(yù)約AGV，獲得專(zhuān)屬二維碼。通過(guò)APP可以方便查看果園的距離、活動(dòng)內(nèi)容、用戶(hù)評(píng)價(jià)反饋等信息。

2）主頁(yè)面：通過(guò)主頁(yè)面了解相關(guān)信息并可線上購(gòu)買(mǎi)果園采摘的新鮮水果，APP直接對(duì)接果園，線上購(gòu)買(mǎi)的水果保證新鮮可口，在用戶(hù)選購(gòu)付款后，可直接通過(guò)冷鏈運(yùn)輸?shù)郊摇?/p>

3）“我的”頁(yè)面：通過(guò)“我的”頁(yè)面查看購(gòu)買(mǎi)商品及果園預(yù)約信息等內(nèi)容，及時(shí)關(guān)注水果運(yùn)送信息，并在購(gòu)買(mǎi)完成后可進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，幫助果園進(jìn)一步完善服務(wù)。

5.3 硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)

根據(jù)整體架構(gòu)系統(tǒng)圖，在整個(gè)服務(wù)流程中主要包括兩款硬件產(chǎn)品：AGV和冷藏物流箱。AGV功能包括減輕采摘負(fù)擔(dān)，控制采摘量，采摘過(guò)程實(shí)時(shí)稱(chēng)重，采摘結(jié)束后方便帶走及物流運(yùn)輸。冷藏物流箱功能包括方便用戶(hù)隨時(shí)查看水果的物流和狀態(tài)，確保收到的產(chǎn)品安全新鮮。

1） AGV主要用于游客現(xiàn)場(chǎng)采摘階段，在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到果園地勢(shì)崎嶇的問(wèn)題，采用了防顛簸的輪胎，同時(shí)AGV前方配有顯示屏，內(nèi)置智能語(yǔ)音助手，可語(yǔ)音操控行走路線。AGV上配有可拆卸的水果存放籃，頂部配有壓力傳感設(shè)備，可實(shí)時(shí)顯示水果重量。在采摘結(jié)束后游客可以進(jìn)行自助結(jié)算，結(jié)算后可以直接拎籃帶走。AGV效果圖見(jiàn)圖5。

圖5 AGV效果圖

2）冷藏物流箱主要用于水果的快遞運(yùn)輸階段，一般適用于兩種場(chǎng)景：第一種是果園經(jīng)營(yíng)者根據(jù)APP下單信息配送水果，根據(jù)水果種類(lèi)設(shè)置物流箱相關(guān)參數(shù)；第二種情況是游客采摘結(jié)束后，選擇物流運(yùn)送到家，付款成功后下單選擇配送，果園服務(wù)人員根據(jù)水果種類(lèi)設(shè)置參數(shù)后進(jìn)行配送。在設(shè)計(jì)物流箱細(xì)節(jié)時(shí)，考慮到快遞運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，設(shè)計(jì)了底部凹槽和頂部凸起的箱體結(jié)構(gòu)，方便在多個(gè)箱子堆疊時(shí)可以起到固定防滑的作用。冷藏物流箱效果圖見(jiàn)圖6。

圖6 冷藏物流箱效果圖

6 結(jié)語(yǔ)

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，對(duì)現(xiàn)有自助采摘果園服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研分析，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具與方法分析用戶(hù)痛點(diǎn)及需求，從而確定了自助采摘果園服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)，為自助采摘園提供了一種全新的服務(wù)方式。通過(guò)整體架構(gòu)的再設(shè)計(jì)、線上線下相結(jié)合的服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與商業(yè)模式，構(gòu)建自助果園采摘服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而提升游客的采摘體驗(yàn)及滿(mǎn)意度，帶動(dòng)更多的游客參與鄉(xiāng)村旅游，以此加快鄉(xiāng)村振興的步伐。