陜西科技大學(xué) 王偉偉 程思思

1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念概述

國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義是：“服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的角度出發(fā)來(lái)設(shè)置服務(wù)，目的是保證服務(wù)界面從用戶的角度來(lái)講，是有用、可用，以及好用的，同時(shí)從服務(wù)提供者來(lái)講，是有效、高效及與眾不同的”。

此外，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品及交互界面的設(shè)計(jì)，更有助于提升產(chǎn)品與用戶的交互質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)被人們忽視了很長(zhǎng)一段時(shí)間，大多數(shù)人對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的認(rèn)知較少，但它存在的意義是不可動(dòng)搖的。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種有效的設(shè)計(jì)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)中涉及的人、設(shè)施、通信、材料等進(jìn)行策劃和組織，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)意義

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)與工業(yè)設(shè)計(jì)的融合發(fā)展進(jìn)行應(yīng)用實(shí)踐。辦公用按摩椅設(shè)計(jì)使用服務(wù)設(shè)計(jì)工具指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過(guò)研究目標(biāo)用戶，分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)因素，提煉需求，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，構(gòu)建產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐探究，驗(yàn)證其可行性。服務(wù)設(shè)計(jì)的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)可以為辦公族建立一個(gè)積極健康的工作環(huán)境，減少不良健康因素的積累，預(yù)防可能導(dǎo)致的疾病。從用戶的角度來(lái)看，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行辦公用按摩椅設(shè)計(jì)有助于設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中了解用戶需求，以更好地了解用戶、產(chǎn)品和服務(wù)之間的關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中的接觸點(diǎn)，協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的利益相關(guān)者，從多方面提升用戶體驗(yàn)。

3 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)流程

3.1 可用性測(cè)試

可用性測(cè)試服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，但服務(wù)設(shè)計(jì)的開展不是從用戶開始的，而是首先要對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品市場(chǎng)等都進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的調(diào)研，還要對(duì)用戶的生活及工作狀態(tài)進(jìn)行調(diào)研，并了解辦公按摩椅產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)、原理。為此，可用性測(cè)試是在辦公按摩椅完成初步開發(fā)后，制定需要測(cè)試功能點(diǎn)的任務(wù)流程，對(duì)其進(jìn)行實(shí)驗(yàn)測(cè)試，以便及早的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，在投產(chǎn)前完成改進(jìn)以節(jié)約成本。

可用性測(cè)試是確定需求的關(guān)鍵，該階段主要是對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)研獲得其基本信息、行為習(xí)慣，以及對(duì)同類辦公按摩椅產(chǎn)品的使用體驗(yàn)、態(tài)度和看法等。設(shè)計(jì)者需要對(duì)用戶研究的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并分析數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫像，繪制用戶體驗(yàn)地圖，找出辦公按摩椅設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3.2 確定人物模型

人物角色模型是不存在的，但能代表真實(shí)用戶，它是將已收集到的真實(shí)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，構(gòu)建出辦公按摩椅的目標(biāo)用戶模型[1-2]，目的是盡可能地減少辦公按摩椅研發(fā)團(tuán)隊(duì)的主觀看法，聚集在用戶真實(shí)的需求和想法上，了解深層次動(dòng)機(jī)和心理，并把注意力放在解決用戶訴求的核心功能上。用戶群體與用戶角色相對(duì)應(yīng)，根據(jù)用戶角色能了解到用戶群體的信息，比如用戶的一些基本背景信息、行為習(xí)慣、人群特征、使用場(chǎng)景、核心訴求等。并為辦公按摩椅后面的營(yíng)銷策劃、客戶開發(fā)、發(fā)展策略及設(shè)計(jì)決策提供有價(jià)值的信息[3]。

3.3 繪制用戶旅行圖

從使用者的角度出發(fā)，根據(jù)用戶敘述和用戶數(shù)據(jù)繪制，通過(guò)用戶在辦公按摩椅整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的行為、想法、感覺(jué)、交互組件、心理情緒及痛點(diǎn)。梳理出不良體驗(yàn)的具體環(huán)節(jié)，總結(jié)辦公按摩椅的服務(wù)痛點(diǎn)，找尋提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)點(diǎn)。辦公用按摩椅的用戶旅程圖先是圍繞產(chǎn)品的購(gòu)買展開，再圍繞辦公用按摩椅的使用場(chǎng)景分為三部分展開，分別是辦公場(chǎng)景、午休場(chǎng)景、按摩場(chǎng)景。整理出每個(gè)場(chǎng)景中各服務(wù)路徑的行為流程，并通過(guò)情緒圖描述出隨著時(shí)間推移用戶心態(tài)上的變化，從中找出使用痛點(diǎn)，并提煉成設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，為后續(xù)辦公按摩椅的功能定義及使用痛點(diǎn)奠定基礎(chǔ)。如辦公按摩椅產(chǎn)品使用前存在一個(gè)前期準(zhǔn)備階段，即需要購(gòu)買辦公按摩椅產(chǎn)品，并在說(shuō)明書或者視頻指導(dǎo)下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組裝，熟悉產(chǎn)品功能。辦公用按摩椅的體量相對(duì)來(lái)說(shuō)較大，且小零件多，需要用戶進(jìn)行一定的學(xué)習(xí)，組裝起來(lái)還是很麻煩的。特別是對(duì)于女性用戶，所以在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，避免用戶親自安裝或者簡(jiǎn)化安裝步驟都是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。上午時(shí)間段辦公族工作兩小時(shí)后身體會(huì)感到不舒服，腰背酸痛，肌肉緊張，但因?yàn)楣ぷ饕话愣紩?huì)忍著身體的不適繼續(xù)工作，這一階段的辦公族對(duì)于身體不適的態(tài)度會(huì)有些許包容，還處于可以忍受的狀態(tài)。午休時(shí)間辦公族最大的情緒變化點(diǎn)是午睡準(zhǔn)備階段和睡醒后，使用午睡椅的話，準(zhǔn)備階段拿取午睡椅比較麻煩，趴在桌子上睡醒來(lái)后會(huì)腿麻，眼睛脹痛。下午上班到四點(diǎn)鐘左右時(shí)，辦公族情緒隨著時(shí)間的加長(zhǎng)而逐漸下降，身體疲累導(dǎo)致心情煩躁，開始影響工作效率。疲累酸痛如果可以得到及時(shí)緩解，有利于提升用戶的正面情緒。為此，通常情況下用戶旅程圖不是對(duì)用戶真實(shí)體驗(yàn)的描繪，而是由調(diào)研分析、目標(biāo)用戶的研究，以及專業(yè)學(xué)術(shù)知識(shí)組合而成。任何一個(gè)用戶的體驗(yàn)都是一個(gè)片面的個(gè)體體驗(yàn)，只有把這些單獨(dú)的個(gè)體體驗(yàn)集中在一塊兒，構(gòu)成一個(gè)故事鏈時(shí)，它才能有助于設(shè)計(jì)師以用戶的角度來(lái)體驗(yàn)服務(wù)旅程，站在用戶的立場(chǎng)上，“看”他們?nèi)绾误w驗(yàn)，并準(zhǔn)確找到需要改善的痛點(diǎn)。

3.4 確定服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖可以描述辦公按摩椅使用時(shí)與之相關(guān)的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)及流程。它可以直觀的將業(yè)務(wù)表層到核心，包括構(gòu)成交付和運(yùn)營(yíng)方式的后臺(tái)和幕后等虛擬服務(wù)變得清晰可見，并將其與用戶的體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。

辦公按摩椅服務(wù)藍(lán)圖能將潛在的服務(wù)要素，以及“用戶—產(chǎn)品—服務(wù)提供者”的關(guān)系用圖表的方式更直觀地表現(xiàn)出來(lái)，讓設(shè)計(jì)者可以很清晰地看到辦公按摩椅服務(wù)流程中互相關(guān)聯(lián)的各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，并掌握到它們之間的邏輯關(guān)系。辦公用按摩椅的智能控制模塊應(yīng)該考慮人機(jī)交互分析，根據(jù)用戶在辦公室一整天的活動(dòng)類別和產(chǎn)品使用特性，將人機(jī)交互階段分為辦公階段、午休階段和按摩階段。橫向坐標(biāo)為用戶完成某件事的時(shí)間線歷程，縱向坐標(biāo)是參與者各階段的行為表現(xiàn)，再對(duì)應(yīng)列出前臺(tái)和后臺(tái)對(duì)該階段工作的支持，從全局的角度審視服務(wù)對(duì)象和產(chǎn)品服務(wù)的交互歷程，把控完整的辦公按摩椅服務(wù)流程和走向，以便于產(chǎn)品的評(píng)估或優(yōu)化。

3.5 架構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)圖

架構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)圖是將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者、物質(zhì)、信息之間的相互作用關(guān)系清晰地呈現(xiàn)出來(lái)，明確用戶與系統(tǒng)的交互節(jié)點(diǎn)。作為展示設(shè)計(jì)的手段，能根據(jù)要素之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，檢驗(yàn)服務(wù)系統(tǒng)的可行性和交互行為的頻繁性[4]。構(gòu)建服務(wù)功能點(diǎn)及服務(wù)藍(lán)圖、構(gòu)思產(chǎn)品及用戶端服務(wù)的體驗(yàn)情境等，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，定義設(shè)計(jì)需求。服務(wù)設(shè)計(jì)理念是指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐的主要方法，要完成服務(wù)所需的終端硬件產(chǎn)品、線上軟件產(chǎn)品。主要是構(gòu)思出產(chǎn)品方案，構(gòu)建服務(wù)原型，整合并解決產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素之間的相互關(guān)系[5]。

圖 1 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)流程圖

4 基于服務(wù)理念的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)思路

4.1 功能設(shè)計(jì)

辦公用按摩椅的主要功能有兩個(gè)：第一個(gè)是滿足用戶在辦公時(shí)對(duì)座椅的需求，第二個(gè)是按摩功能[6]。座椅要能給予身體各部位良好的承托性，讓用戶坐得舒服，并且基本功能參數(shù)都可調(diào)節(jié)，如坐高、靠背傾角、扶手高度等，可以滿足不同身高體型用戶的需求，而按摩功能可以緩解用戶因久坐辦公產(chǎn)生的身體疲勞，幫助用戶改善身體亞健康等。

4.1.1 座椅和按摩功能

辦公用按摩椅是指具有按摩功能的辦公座椅，適用于室內(nèi)工作環(huán)境。按摩功能是辦公用按摩椅的第二大功能。有按摩功能的座椅是將機(jī)械、物理、仿生、生物、中醫(yī)等多種學(xué)科進(jìn)行融合而研發(fā)出的一種新型保健產(chǎn)品，有助于促進(jìn)血液循環(huán)、加快新陳代謝，確保人體各機(jī)能循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行暢通。研究表明，按摩椅對(duì)身體的按摩作用能提高亞健康人群的健康水平，并達(dá)到預(yù)防、治療的效果，是干預(yù)辦公族久坐疲勞的一種有效手段[7]。辦公用按摩椅主要在背和腿這兩個(gè)部分設(shè)置了按摩區(qū)域。背部按摩區(qū)域是辦公用按摩椅最主要的按摩區(qū)域。根據(jù)人體結(jié)構(gòu)，背部按摩區(qū)域又可細(xì)分為頸、背、腰、尾椎四個(gè)按摩區(qū)。按摩功能的實(shí)現(xiàn)主要是靠辦公用按摩椅中的按摩機(jī)芯結(jié)構(gòu)，按摩機(jī)芯能完成拍打、按壓、錘擊、揉捏及組合按摩等多種按摩手法。腿部按摩區(qū)域包括臀部和大腿部。這部分按摩功能的實(shí)現(xiàn)主要是靠氣囊擠壓來(lái)達(dá)到按摩的效果，普通辦公用按摩椅只具備背部按摩功能，而老板椅體量大，基本同時(shí)具備背部和腿部的按摩功能。

設(shè)計(jì)辦公用按摩椅時(shí)，首先要考慮在它不按摩階段處于靜態(tài)時(shí)，要能給用戶久坐辦公時(shí)提供一個(gè)健康舒適的用戶體驗(yàn)，比如靠背要能有效承托腰背部，以及座高、靠背后傾角度、頭枕、扶手調(diào)節(jié)的可調(diào)節(jié)性等等，以符合日常工作對(duì)座椅的需求[7]。

4.1.2 座椅的服務(wù)功能

根據(jù)前期用戶調(diào)研構(gòu)建出具有典型用戶特征和需求的用戶畫像，以及用戶旅程圖中用戶情緒轉(zhuǎn)變的節(jié)點(diǎn)，如圖2所示。獲取整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，在用戶調(diào)研中目標(biāo)用戶群體的主線訴求，構(gòu)建辦公按摩椅的產(chǎn)品服務(wù)功能點(diǎn)，如圖3所示?；诜?wù)設(shè)計(jì)思維的辦公用按摩椅設(shè)計(jì)依靠各接觸點(diǎn)形成閉環(huán)系統(tǒng)，所以需要多元化的產(chǎn)品服務(wù)去完善辦公用按摩椅服務(wù)。在產(chǎn)品的安裝上進(jìn)行免安裝服務(wù)，讓用戶收到產(chǎn)品時(shí)就可以直接體驗(yàn)使用；在辦公族上班過(guò)程中會(huì)發(fā)生無(wú)意識(shí)久坐的情況，此時(shí)辦公按摩椅可通過(guò)給予干預(yù)，主動(dòng)地解決久坐問(wèn)題；用戶自知坐姿不正確，但會(huì)忽視，而坐姿錯(cuò)誤是引發(fā)腰椎疾病的一大原因，設(shè)置傳感器隨時(shí)檢測(cè)用戶坐姿并進(jìn)行提醒，但功能是為用戶服務(wù)的，不能命令用戶，用戶可自行設(shè)置是否開啟提醒功能，然后用氣囊輔助用戶調(diào)整坐姿；在用戶久坐后，按摩模式主動(dòng)啟動(dòng)，為辦公族去除身體疲累。且在移動(dòng)界面上，辦公族可調(diào)控按摩功能，獲取自身健康信息、分享交流工作的相關(guān)內(nèi)容等。

圖2 功能點(diǎn)構(gòu)建

4.2 造型設(shè)計(jì)

因?yàn)檗k公環(huán)境都比較現(xiàn)代化，風(fēng)格也以簡(jiǎn)約明亮為主，所以辦公用按摩椅的外觀風(fēng)格設(shè)計(jì)應(yīng)與整體環(huán)境協(xié)調(diào)。產(chǎn)品的風(fēng)格可分為四種：簡(jiǎn)約款、時(shí)尚款、傳統(tǒng)款、層次款。通過(guò)前期對(duì)目標(biāo)用戶外觀喜好及寫字樓現(xiàn)代簡(jiǎn)約的辦公環(huán)境風(fēng)格的調(diào)研，此次辦公用按摩椅的外觀造型為簡(jiǎn)約時(shí)尚型。辦公族對(duì)辦公按摩椅外觀的需求傾向于科技時(shí)尚感，將外觀需求意向與安全性的設(shè)計(jì)原則相結(jié)合，得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格意向情緒版，如圖4所示。

圖4 產(chǎn)品造型設(shè)計(jì)

4.3 控制設(shè)計(jì)

手機(jī)線上服務(wù)要進(jìn)行整體性服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，包括功能設(shè)計(jì)、信息傳達(dá)、交互界面設(shè)計(jì)等方面。用戶的反饋和使用習(xí)慣可以使企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的更新，以用戶為中心對(duì)產(chǎn)品工作模式進(jìn)行研發(fā)設(shè)計(jì)，落實(shí)“以人為本”的設(shè)計(jì)原則。用戶辛苦工作后，對(duì)身體進(jìn)行按摩放松，在手機(jī)上設(shè)置按摩方式、系統(tǒng)升級(jí)、健康監(jiān)測(cè)等服務(wù)，還能進(jìn)行使用反饋，有助于后期辦公按摩椅產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)。在辦公椅按摩椅的線上服務(wù)軟件界面設(shè)計(jì)應(yīng)以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，從“用戶”的角度出發(fā)，構(gòu)建產(chǎn)品功能服務(wù)體系，提升產(chǎn)品的易用性和高效性，確保用戶在使用辦公用按摩椅的整個(gè)過(guò)程中都能夠有良好的體驗(yàn)。

5 結(jié)論

辦公座椅向智能化、服務(wù)化發(fā)展，設(shè)計(jì)特征更加注重服務(wù)與體驗(yàn)，滿足辦公族“辦公”與“健康”的雙重需求。以服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不會(huì)僅僅停留在使用價(jià)值、功能造型、人機(jī)關(guān)系中，而是在此基礎(chǔ)上更系統(tǒng)地考量是否能帶給用戶更好的服務(wù)，以及更多的產(chǎn)品價(jià)值。文章運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和流程，宏觀地、系統(tǒng)地開展了整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐創(chuàng)新方案。從具有典型用戶特征角度出發(fā)考慮產(chǎn)品在整個(gè)使用過(guò)程中出現(xiàn)的痛點(diǎn)，梳理用戶行為與需求關(guān)系，以期指引設(shè)計(jì)方向和定義產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容。