［胡春英 羅春濤 林惠］

1 背景

電信集團(tuán)客服部發(fā)布的寬帶業(yè)務(wù)綜合滿意度數(shù)據(jù)中，廣東省連續(xù)5個(gè)季度低于友商，其中裝維服務(wù)是影響寬帶業(yè)務(wù)綜合滿意度的重要內(nèi)容。要扭轉(zhuǎn)落后的局面，需進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知，建立一個(gè)向客戶感知拓展和延伸的服務(wù)體系是刻不容緩的工作，運(yùn)營(yíng)商裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系為全面提升寬帶裝維服務(wù)水平，提升運(yùn)營(yíng)商寬帶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

2 裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵

（1）立足客戶感知[1]，建立綜合評(píng)價(jià)體系

通信運(yùn)營(yíng)是典型的服務(wù)性行業(yè)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者主導(dǎo)的趨勢(shì)明顯顯現(xiàn)，客戶對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的要求越來(lái)越高。因此，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系應(yīng)該是以滿足客戶期望為目標(biāo)，從客戶感知角度去評(píng)價(jià)并完善自身的服務(wù)體系。企業(yè)應(yīng)以用戶感知質(zhì)量為提升目標(biāo)，基于企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程及環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)工作量、服務(wù)指標(biāo)管控和裝維人員持證情況體系，滿足客戶對(duì)電信服務(wù)快速、體貼、便利、可靠、經(jīng)濟(jì)的全面要求，獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)，以?xún)?yōu)異的服務(wù)助推業(yè)務(wù)發(fā)展。

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量考核中，各種指標(biāo)種類(lèi)繁多、數(shù)量驚人，各級(jí)管理人員陷入繁重的指標(biāo)計(jì)算及分析管控中，效率低下，只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林。

裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是根據(jù)企業(yè)所面臨的服務(wù)問(wèn)題和客戶需求，建立直觀的綜合評(píng)價(jià)方式，直接呈現(xiàn)各分公司裝維服務(wù)質(zhì)量，使得各級(jí)管理人員可以清晰了解本單位的工作水平，明確努力方向。

① 指標(biāo)篩選[2]。圍繞集團(tuán)公司制定的裝維服務(wù)的34個(gè)指標(biāo)以及沿用多年的考核指標(biāo)，省、市對(duì)指標(biāo)進(jìn)行層層討論、修改、篩選，明確工作量、服務(wù)管控、隊(duì)伍建設(shè)、專(zhuān)項(xiàng)工作4個(gè)部分共25個(gè)子項(xiàng)為綜合評(píng)價(jià)體系的考核管控指標(biāo)，且每季度根據(jù)情況增加加扣分項(xiàng)評(píng)價(jià)工作規(guī)范[3]（各指標(biāo)如表1所示）。

表1 裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系的考核管控各項(xiàng)指標(biāo)

② 業(yè)務(wù)范圍。綜合評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)按業(yè)務(wù)范圍不相同分為以下幾種。全業(yè)務(wù)針對(duì)是固話、寬帶、ITV、全屋WIFI、天翼看家、全屋智能、上門(mén)檢測(cè)。寬帶業(yè)務(wù)針對(duì)是寬帶業(yè)務(wù)交付時(shí)長(zhǎng)及重障。持證情況針對(duì)智慧家庭工程師。

③ 目標(biāo)設(shè)定。合理設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)每月完成值，可在每季度進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，即結(jié)合實(shí)際又能促進(jìn)指標(biāo)進(jìn)一步提升。

④ 計(jì)分方式。以完成達(dá)標(biāo)作為滿分值，設(shè)置基礎(chǔ)分值，區(qū)間線性得分，更能刺激分公司形成你追我趕、奮勇?tīng)?zhēng)先的局面。

⑤ 考核權(quán)重。按指標(biāo)覆蓋面大小劃分權(quán)重：工作量18%，服務(wù)管控54%，隊(duì)伍建設(shè)18%，專(zhuān)項(xiàng)工作10%。

⑥ 管控方式。結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)對(duì)前五進(jìn)行激勵(lì)，后三進(jìn)行約談。

3 實(shí)施效果

綜合評(píng)價(jià)體系從工作量、服務(wù)質(zhì)量和裝維水平、工作規(guī)范四部分管控入手，通過(guò)可評(píng)價(jià)、可監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)牽引客戶感知和裝維服務(wù)效率的提升，持續(xù)提高對(duì)前端、對(duì)客戶的響應(yīng)速度和問(wèn)題解決速度，提升客戶服務(wù)滿意度。自2021年7月裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系發(fā)布并實(shí)施以來(lái)，各分公司按照綜合評(píng)價(jià)體系中的管控工作要求，采取有效措施，不斷提升裝維工作質(zhì)量和服務(wù)水平，客戶感知顯著提升，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益：

（1）推進(jìn)綜合評(píng)價(jià)體系，服務(wù)質(zhì)量顯著提升

① 2021年實(shí)施綜合評(píng)價(jià)體系后，經(jīng)過(guò)3次指標(biāo)變動(dòng)與修改，第一版全省綜合評(píng)分平均分從2021年7月的48分提升到12月的76.6分；第二版從2022年1月的68.3分提升到3月的71.6分；第三版從4月的57.9分提升到6月的79.8分。

② 從2022年看，全省各項(xiàng)指標(biāo)均對(duì)比未實(shí)施前有較大提升，其中有6個(gè)指標(biāo)提升15%以上（如圖1所示）。各個(gè)地市裝維服務(wù)得分均呈上升趨勢(shì)，其中全省80%的地市從二季度上升分值超過(guò)15分。

圖1 部分指標(biāo)提升情況

③ 2021年下半年-2022年上半年全省客戶本地抱怨裝維及定責(zé)裝維工單同比大幅下降，客戶感知顯著提升（如圖2所示）。其中2022年上半年工信部定責(zé)裝維服務(wù)問(wèn)題累計(jì)0宗。

圖2 2021年下半年-2022年上半年全省客戶本地抱怨裝維及定責(zé)裝維工單量

（2）快速響應(yīng)裝機(jī)與報(bào)障，化解客戶焦慮心理

① 客戶在報(bào)裝或報(bào)障后，如未得到及時(shí)回應(yīng)，將產(chǎn)生不安、緊張、焦慮等心理，嚴(yán)重影響客戶感知，甚至產(chǎn)生催裝催修問(wèn)題。建立快速響應(yīng)制度是及時(shí)化解客戶焦慮心理的重要手段，為提升用戶對(duì)裝維服務(wù)的認(rèn)可，要求裝維人員接單后在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶。裝維工單從受理到到單再到外呼響應(yīng)，不盲目追求指標(biāo)的改善，從裝維人員角度切換至客戶角度，不以困難為理由，以客戶滿意為宗旨，是提升裝維效能的重要方向。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)到單延時(shí)工單、夜間工單及與聯(lián)系不上用戶的工單采用不同的考核計(jì)算方法。另一方面，統(tǒng)一全省統(tǒng)計(jì)口徑，地市分公司在同一起跑線上，直接反映地市問(wèn)題與差異。裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系是將響應(yīng)及時(shí)率、催裝率列為預(yù)約方面偏重指標(biāo)，是對(duì)用戶感知首道關(guān)卡的高度重視。在省、市公司的共同配合下，加強(qiáng)工單預(yù)約管理，有效地提升用戶感知。綜合評(píng)價(jià)體系實(shí)施后，裝移機(jī)響應(yīng)及時(shí)率提升34PP，故障響應(yīng)及時(shí)率提升4PP，催裝率下降1PP（如圖3所示）。

圖3 裝維預(yù)約指標(biāo)提升情況

② 針對(duì)全省改約工單居高不下問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整考核規(guī)則，從單一取值口徑到多元化取值口徑，同時(shí)根據(jù)季度情況實(shí)時(shí)調(diào)整目標(biāo)值，即可達(dá)到管控提升的效果，同時(shí)給予分公司進(jìn)步的動(dòng)力。

（3）及時(shí)上門(mén)修障，打造優(yōu)質(zhì)裝維服務(wù)

合理調(diào)配裝維工單，加強(qiáng)嚴(yán)障工單預(yù)警工單，加強(qiáng)裝維人員主動(dòng)預(yù)約，提前預(yù)約，按時(shí)上門(mén)提供修障服務(wù)，修障過(guò)程中做好回單工作及用戶滿意度調(diào)度，提醒客戶日常注意事項(xiàng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的裝維服務(wù)，是提升客戶感知的重要手段之一。裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系實(shí)施后，寬帶修障履及時(shí)率提升2PP（如圖4所示）。

圖4 2021年下半年-2022年上半年寬帶修障及時(shí)率情況

（4）壓縮修障時(shí)長(zhǎng)，提升寬帶服務(wù)感知

故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)是反映電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)的長(zhǎng)短直接影響客戶對(duì)電信服務(wù)的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，明確上午12點(diǎn)前報(bào)障的工單當(dāng)天內(nèi)修復(fù)，12點(diǎn)后報(bào)障的工單次日上午12點(diǎn)前修復(fù)，故障平均時(shí)長(zhǎng)壓縮在24小時(shí)內(nèi)。裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系實(shí)施后，寬帶故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)下降下降2小時(shí)（如圖5所示）。

圖5 2021年下半年-2022年上半年寬帶修障時(shí)長(zhǎng)情況

（5）嚴(yán)格要求持證上崗，提升裝維服務(wù)能力及水平

持證是上崗的必要條件，對(duì)未持證上崗行為嚴(yán)厲杜絕，在確保裝維師傅專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力滿足用戶需求的同時(shí)對(duì)部分需高空作業(yè)師傅的人身安全負(fù)責(zé)。經(jīng)過(guò)裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系實(shí)施以來(lái)，登高持證率提升58PP，電工持證率提升20PP，智慧家庭工程師持證率提升5PP，全屋智能專(zhuān)項(xiàng)持證率提升54PP（如圖6所示）。通過(guò)對(duì)裝維師傅持證上崗的嚴(yán)格要求，給客戶提供更好的服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)感。

圖6 2021年下半年-2022年上半年裝維持證情況

（6）重視核心終端閉環(huán)管理，提升終端質(zhì)量

光貓缺貨、故障、不匹配、回收再利用等多種問(wèn)題，影響裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)，故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)，用戶投訴。為了提高光貓及機(jī)頂盒等終端設(shè)備帶來(lái)的影響，2022年二季度將核心終端閉環(huán)管理納入考核。裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系實(shí)施后，分公司根據(jù)地市實(shí)際情況開(kāi)展了各項(xiàng)工作，光貓不匹配率下降1PP，光貓稽核完成率提升52PP，機(jī)頂盒不匹配率下降2PP，機(jī)頂盒稽核完成率提升41PP（如圖7所示）。

圖7 2022年二季度核心終端閉環(huán)管理情況

4 結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系是以改革促發(fā)展的有效管理創(chuàng)新手段，推進(jìn)裝維服務(wù)效率和能力提升，提升客戶感知，持續(xù)提升差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措，成效顯著，未來(lái)將持續(xù)優(yōu)化，繼續(xù)執(zhí)行。

隨著用戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不斷提升，如何在新形勢(shì)下占有一席之地。那么一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如何來(lái)衡量，又如何來(lái)提高呢，又從哪些方面入手？裝維服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系就是圍饒如何提升裝維質(zhì)量和客戶感知的綜合指標(biāo)管理來(lái)解決這些問(wèn)題,是結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況而總結(jié)出來(lái)的一套管理思想和方法。其方法是通過(guò)對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)的量化統(tǒng)一得出綜合指標(biāo),根據(jù)綜合指標(biāo)進(jìn)行單項(xiàng)指標(biāo)的管理；通過(guò)與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、歷史和同行的縱橫比較找出差距，最終達(dá)到提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的目的。

同時(shí)隨著市場(chǎng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，智能家居、FTTR全光網(wǎng)市場(chǎng)占有量越來(lái)越大，用戶從要求時(shí)效性轉(zhuǎn)化為要求高質(zhì)量及美觀性，這時(shí)候裝維評(píng)價(jià)體系又該何去完善改進(jìn)？裝維進(jìn)步的同時(shí)，客戶要求也在提高，我們應(yīng)跟隨客戶的腳步，從不同方面去改進(jìn)提升，不局限于裝機(jī)和修障能力，慢慢實(shí)現(xiàn)裝維多元化，從多方面發(fā)展去迎合客戶需求。