［胡春英 羅春濤 林惠］

1 背景

電信集團客服部發(fā)布的寬帶業(yè)務綜合滿意度數(shù)據(jù)中，廣東省連續(xù)5個季度低于友商，其中裝維服務是影響寬帶業(yè)務綜合滿意度的重要內(nèi)容。要扭轉落后的局面，需進一步提升服務質量，提升客戶感知，建立一個向客戶感知拓展和延伸的服務體系是刻不容緩的工作，運營商裝維服務綜合評價體系為全面提升寬帶裝維服務水平，提升運營商寬帶服務競爭力具有重要意義。

2 裝維服務綜合評價體系的內(nèi)涵

（1）立足客戶感知[1]，建立綜合評價體系

通信運營是典型的服務性行業(yè)，隨著市場競爭的加劇，消費者主導的趨勢明顯顯現(xiàn)，客戶對質量和服務的要求越來越高。因此，服務質量的評價體系應該是以滿足客戶期望為目標，從客戶感知角度去評價并完善自身的服務體系。企業(yè)應以用戶感知質量為提升目標，基于企業(yè)運營服務流程及環(huán)節(jié)，設計工作量、服務指標管控和裝維人員持證情況體系，滿足客戶對電信服務快速、體貼、便利、可靠、經(jīng)濟的全面要求，獲得客戶的滿意與忠誠，以優(yōu)異的服務助推業(yè)務發(fā)展。

傳統(tǒng)的服務質量考核中，各種指標種類繁多、數(shù)量驚人，各級管理人員陷入繁重的指標計算及分析管控中，效率低下，只見樹木不見森林。

裝維服務綜合評價體系的設計目標就是根據(jù)企業(yè)所面臨的服務問題和客戶需求，建立直觀的綜合評價方式，直接呈現(xiàn)各分公司裝維服務質量，使得各級管理人員可以清晰了解本單位的工作水平，明確努力方向。

① 指標篩選[2]。圍繞集團公司制定的裝維服務的34個指標以及沿用多年的考核指標，省、市對指標進行層層討論、修改、篩選，明確工作量、服務管控、隊伍建設、專項工作4個部分共25個子項為綜合評價體系的考核管控指標，且每季度根據(jù)情況增加加扣分項評價工作規(guī)范[3]（各指標如表1所示）。

表1 裝維服務綜合評價體系的考核管控各項指標

② 業(yè)務范圍。綜合評價體系中的指標按業(yè)務范圍不相同分為以下幾種。全業(yè)務針對是固話、寬帶、ITV、全屋WIFI、天翼看家、全屋智能、上門檢測。寬帶業(yè)務針對是寬帶業(yè)務交付時長及重障。持證情況針對智慧家庭工程師。

③ 目標設定。合理設定目標值，根據(jù)每月完成值，可在每季度進行指標調整，即結合實際又能促進指標進一步提升。

④ 計分方式。以完成達標作為滿分值，設置基礎分值，區(qū)間線性得分，更能刺激分公司形成你追我趕、奮勇爭先的局面。

⑤ 考核權重。按指標覆蓋面大小劃分權重：工作量18%，服務管控54%，隊伍建設18%，專項工作10%。

⑥ 管控方式。結合專項激勵對前五進行激勵，后三進行約談。

3 實施效果

綜合評價體系從工作量、服務質量和裝維水平、工作規(guī)范四部分管控入手，通過可評價、可監(jiān)測的關鍵指標牽引客戶感知和裝維服務效率的提升，持續(xù)提高對前端、對客戶的響應速度和問題解決速度，提升客戶服務滿意度。自2021年7月裝維服務綜合評價體系發(fā)布并實施以來，各分公司按照綜合評價體系中的管控工作要求，采取有效措施，不斷提升裝維工作質量和服務水平，客戶感知顯著提升，取得了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益：

（1）推進綜合評價體系，服務質量顯著提升

① 2021年實施綜合評價體系后，經(jīng)過3次指標變動與修改，第一版全省綜合評分平均分從2021年7月的48分提升到12月的76.6分；第二版從2022年1月的68.3分提升到3月的71.6分；第三版從4月的57.9分提升到6月的79.8分。

② 從2022年看，全省各項指標均對比未實施前有較大提升，其中有6個指標提升15%以上（如圖1所示）。各個地市裝維服務得分均呈上升趨勢，其中全省80%的地市從二季度上升分值超過15分。

圖1 部分指標提升情況

③ 2021年下半年-2022年上半年全省客戶本地抱怨裝維及定責裝維工單同比大幅下降，客戶感知顯著提升（如圖2所示）。其中2022年上半年工信部定責裝維服務問題累計0宗。

圖2 2021年下半年-2022年上半年全省客戶本地抱怨裝維及定責裝維工單量

（2）快速響應裝機與報障，化解客戶焦慮心理

① 客戶在報裝或報障后，如未得到及時回應，將產(chǎn)生不安、緊張、焦慮等心理，嚴重影響客戶感知，甚至產(chǎn)生催裝催修問題。建立快速響應制度是及時化解客戶焦慮心理的重要手段，為提升用戶對裝維服務的認可，要求裝維人員接單后在1小時內(nèi)響應客戶。裝維工單從受理到到單再到外呼響應，不盲目追求指標的改善，從裝維人員角度切換至客戶角度，不以困難為理由，以客戶滿意為宗旨，是提升裝維效能的重要方向。同時根據(jù)實際情況，對到單延時工單、夜間工單及與聯(lián)系不上用戶的工單采用不同的考核計算方法。另一方面，統(tǒng)一全省統(tǒng)計口徑，地市分公司在同一起跑線上，直接反映地市問題與差異。裝維服務綜合評價體系是將響應及時率、催裝率列為預約方面偏重指標，是對用戶感知首道關卡的高度重視。在省、市公司的共同配合下，加強工單預約管理，有效地提升用戶感知。綜合評價體系實施后，裝移機響應及時率提升34PP，故障響應及時率提升4PP，催裝率下降1PP（如圖3所示）。

圖3 裝維預約指標提升情況

② 針對全省改約工單居高不下問題，根據(jù)實際情況，調整考核規(guī)則，從單一取值口徑到多元化取值口徑，同時根據(jù)季度情況實時調整目標值，即可達到管控提升的效果，同時給予分公司進步的動力。

（3）及時上門修障，打造優(yōu)質裝維服務

合理調配裝維工單，加強嚴障工單預警工單，加強裝維人員主動預約，提前預約，按時上門提供修障服務，修障過程中做好回單工作及用戶滿意度調度，提醒客戶日常注意事項，為客戶提供優(yōu)質的裝維服務，是提升客戶感知的重要手段之一。裝維服務綜合評價體系實施后，寬帶修障履及時率提升2PP（如圖4所示）。

圖4 2021年下半年-2022年上半年寬帶修障及時率情況

（4）壓縮修障時長，提升寬帶服務感知

故障修復時長是反映電信優(yōu)質服務的重要內(nèi)容，故障修復時長的長短直接影響客戶對電信服務的認可和評價，明確上午12點前報障的工單當天內(nèi)修復，12點后報障的工單次日上午12點前修復，故障平均時長壓縮在24小時內(nèi)。裝維服務綜合評價體系實施后，寬帶故障修復時長下降下降2小時（如圖5所示）。

圖5 2021年下半年-2022年上半年寬帶修障時長情況

（5）嚴格要求持證上崗，提升裝維服務能力及水平

持證是上崗的必要條件，對未持證上崗行為嚴厲杜絕，在確保裝維師傅專業(yè)知識能力滿足用戶需求的同時對部分需高空作業(yè)師傅的人身安全負責。經(jīng)過裝維服務綜合評價體系實施以來，登高持證率提升58PP，電工持證率提升20PP，智慧家庭工程師持證率提升5PP，全屋智能專項持證率提升54PP（如圖6所示）。通過對裝維師傅持證上崗的嚴格要求，給客戶提供更好的服務，提高用戶體驗感。

圖6 2021年下半年-2022年上半年裝維持證情況

（6）重視核心終端閉環(huán)管理，提升終端質量

光貓缺貨、故障、不匹配、回收再利用等多種問題，影響裝機時長，故障修復時長，用戶投訴。為了提高光貓及機頂盒等終端設備帶來的影響，2022年二季度將核心終端閉環(huán)管理納入考核。裝維服務綜合評價體系實施后，分公司根據(jù)地市實際情況開展了各項工作，光貓不匹配率下降1PP，光貓稽核完成率提升52PP，機頂盒不匹配率下降2PP，機頂盒稽核完成率提升41PP（如圖7所示）。

圖7 2022年二季度核心終端閉環(huán)管理情況

4 結束語

實踐證明，裝維服務綜合評價體系是以改革促發(fā)展的有效管理創(chuàng)新手段，推進裝維服務效率和能力提升，提升客戶感知，持續(xù)提升差異化競爭優(yōu)勢，支撐企業(yè)轉型和業(yè)務發(fā)展的重要舉措，成效顯著，未來將持續(xù)優(yōu)化，繼續(xù)執(zhí)行。

隨著用戶對服務要求越來越高，通信運營商服務不斷提升，如何在新形勢下占有一席之地。那么一個企業(yè)的服務如何來衡量，又如何來提高呢，又從哪些方面入手？裝維服務綜合評價體系就是圍饒如何提升裝維質量和客戶感知的綜合指標管理來解決這些問題,是結合企業(yè)實際情況而總結出來的一套管理思想和方法。其方法是通過對單項指標的量化統(tǒng)一得出綜合指標,根據(jù)綜合指標進行單項指標的管理；通過與目標、標準、歷史和同行的縱橫比較找出差距，最終達到提高管理水平和經(jīng)濟效益的目的。

同時隨著市場業(yè)務的不斷發(fā)展，智能家居、FTTR全光網(wǎng)市場占有量越來越大，用戶從要求時效性轉化為要求高質量及美觀性，這時候裝維評價體系又該何去完善改進？裝維進步的同時，客戶要求也在提高，我們應跟隨客戶的腳步，從不同方面去改進提升，不局限于裝機和修障能力，慢慢實現(xiàn)裝維多元化，從多方面發(fā)展去迎合客戶需求。