孫濤SUN Tao；戈龍玉GE Long-yu；趙賀松ZHAO He-song

（①烏魯木齊中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆瑸豸斈君R 830000；②中國(guó)石油規(guī)劃總院，北京 100000）

0 引言

液化石油氣由于其熱值高、無(wú)煙塵、無(wú)碳渣，操作使用方便，已廣泛地進(jìn)入人們的生活領(lǐng)域。液化石油氣存在經(jīng)濟(jì)性與運(yùn)輸便捷等優(yōu)勢(shì)，使其在管道天然氣沒(méi)有覆蓋的地區(qū)得到廣泛使用，在節(jié)能減排方面發(fā)揮了重要的作用。

烏魯木齊中石油昆侖燃?xì)庥邢薰臼且患邑?fù)責(zé)液化石油氣儲(chǔ)存、充裝、配送全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)的液化氣零瓶銷售企業(yè)。目前掌控全烏魯木齊市80%的液化氣零瓶終端市場(chǎng)，擁有2座儲(chǔ)配站、8座供應(yīng)站、2萬(wàn)個(gè)商用客戶、8萬(wàn)個(gè)民用客戶，年零瓶銷售量近3萬(wàn)噸。

烏魯木齊公司是通過(guò)整合原有液化氣市場(chǎng)后成立的，市場(chǎng)整合之前，烏魯木齊市液化氣終端市場(chǎng)管理較為混亂，終端企業(yè)未能形成行業(yè)自律，終端銷售門(mén)店及私人危貨品運(yùn)輸車輛占據(jù)市場(chǎng)客戶資源，市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，無(wú)證上崗人員充斥市場(chǎng)，政府監(jiān)管失位，行業(yè)處于無(wú)序、混亂、不良競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。而且大部分充裝企業(yè)無(wú)視液化氣?；方?jīng)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)廢鋼瓶、過(guò)期鋼瓶、問(wèn)題鋼瓶充斥烏魯木齊各個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，鋼瓶管控處于失控狀態(tài)，在存放、運(yùn)輸、裝卸等過(guò)程中都存在巨大安全隱患。全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有任何信息化技術(shù)應(yīng)用，完全是空白，全部都是傳統(tǒng)方式，充裝、配送、安全檢查各個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)有痕跡留存，無(wú)法跟蹤落實(shí)各環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展情況，根本做不到有效的日常監(jiān)督和管控。

從政府管控和企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)的角度考慮，加大對(duì)液化氣零瓶全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)中信息化建設(shè)的研究，利用科技信息化手段加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)和人員的管控，是擺在烏魯木齊公司管理層面前十分急迫的問(wèn)題。

在公司成立之初，公司管理層就致力于利用信息化系統(tǒng)來(lái)保障液化氣零瓶全產(chǎn)業(yè)鏈的高效、安全和可靠地運(yùn)行。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)公司管理人員和基層配送人員的不斷探討，從實(shí)際出發(fā)，自發(fā)地開(kāi)發(fā)了一些有利于經(jīng)營(yíng)實(shí)際的信息化系統(tǒng)，簡(jiǎn)單便捷地解決了經(jīng)營(yíng)配送過(guò)程中遇到的諸多難題，確保了液化氣零瓶配送業(yè)務(wù)全過(guò)程安全高效。并根據(jù)基層反饋不斷對(duì)信息化應(yīng)用進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以優(yōu)化人力物力的資源配置為手段、以實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體效益最大化為目的，為保證整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供統(tǒng)一的平臺(tái)，不斷提高在液化氣零瓶銷售領(lǐng)域的信息化應(yīng)用水平。

1 具體應(yīng)用實(shí)際

1.1 鋼瓶全過(guò)程可追溯

公司成立后，實(shí)現(xiàn)從辦理氣瓶使用證、氣瓶身份系統(tǒng)錄入、充裝前人工安檢、管理系統(tǒng)身份識(shí)別、充裝、充后安全確認(rèn)、角閥蒸汽塑封、出站前安全簽認(rèn)、門(mén)店簽收、送氣工派發(fā)登記、用戶刷機(jī)身份確認(rèn)、空瓶回收等環(huán)節(jié)的有效管控，完成了氣瓶流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理。

氣瓶充裝過(guò)程包括：汽槽卸氣、空瓶檢查、氣瓶充裝、氣瓶裝車、塑封確認(rèn)、氣瓶交接等過(guò)程。氣瓶配送環(huán)節(jié)包括：氣瓶運(yùn)輸、門(mén)店氣瓶?jī)?chǔ)存、氣瓶搬運(yùn)、氣瓶交付、入戶檢查、空瓶回收等環(huán)節(jié)。通過(guò)烏魯木齊液化氣鋼瓶管理系統(tǒng)，逐個(gè)過(guò)程進(jìn)行掃碼，可以對(duì)每一瓶液化氣從儲(chǔ)配站充裝、供應(yīng)站轉(zhuǎn)運(yùn)、配送員配送、用戶接受、鋼瓶回收、鋼檢站檢測(cè)全過(guò)程記錄信息。信息化系統(tǒng)投用之前各個(gè)環(huán)節(jié)全部依靠員工手工記錄，除了不易查詢之外，粗心大意或者有意作假的情況經(jīng)常出現(xiàn)。信息化系統(tǒng)投用后，真正做到了鋼瓶全過(guò)程可追溯，查詢方便，記錄準(zhǔn)確。通過(guò)“有據(jù)可溯”，讓老百姓用上“放心氣”。

從圖例1中可以看出，以公司呼叫中心為核心，圍繞液化氣鋼瓶全生命周期每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效記錄，做到了液化氣鋼瓶一個(gè)周期的全過(guò)程可追溯，形成了空瓶出庫(kù)、重瓶入庫(kù)、掃碼充裝、微信或電話訂氣、危貨運(yùn)輸、掃碼配送、入戶安檢、空瓶回收全程閉環(huán)痕跡管理。

1.2 微信訂氣

傳統(tǒng)液化氣訂氣模式是用戶打電話給配送員要?dú)?，由配送員根據(jù)用戶信息進(jìn)行配送，實(shí)際上配送員阻斷了液化氣公司與客戶之間的聯(lián)系，公司關(guān)于液化氣零瓶?jī)r(jià)格、優(yōu)惠政策、安全告知等相關(guān)信息不能有效傳遞到客戶，配送員利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)采取多收費(fèi)、送氣慢的行為時(shí)有發(fā)生。同時(shí)由于配送員人員變化、配送區(qū)域調(diào)整等原因，用戶通過(guò)打電話的方式經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法有效溝通的情況，使得用戶對(duì)公司服務(wù)不滿意，訂氣投訴的情況時(shí)有發(fā)生。

為解決這個(gè)在烏魯木齊市場(chǎng)存在了很多年的老大難問(wèn)題，公司認(rèn)真研究，反復(fù)調(diào)研，創(chuàng)新開(kāi)展微信訂氣，建立用戶與公司的直接聯(lián)系，不斷簡(jiǎn)化訂氣流程。配送員職責(zé)發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，不再接受訂單，只是單純從事配送和安全檢查業(yè)務(wù)，公司通過(guò)勞務(wù)費(fèi)的方式給配送員兌現(xiàn)勞務(wù)報(bào)酬，使得管理界面更為清晰，各方職責(zé)更為準(zhǔn)確。

如圖2，客戶在進(jìn)入烏魯木齊昆侖燃?xì)馕⑿殴娞?hào)后，根據(jù)實(shí)名制供氣本上的信息進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，然后根據(jù)提示點(diǎn)擊一鍵訂氣，在界面上會(huì)顯示氣瓶型號(hào)與價(jià)格，用戶根據(jù)自己需要點(diǎn)擊數(shù)量進(jìn)行下單。我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶實(shí)名制供氣本中的地址信息，安排就近的配送員進(jìn)行配送，配送員會(huì)收到公司呼叫中心關(guān)于某個(gè)客戶的用氣需求、電話、地址、身份證號(hào)碼等信息，配送員隨即根據(jù)自身配送路線優(yōu)化配送。客戶也可以在微信上查詢訂單情況并對(duì)配送服務(wù)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

1.3 線上辦本

根據(jù)烏魯木齊市燃?xì)庵鞴懿块T(mén)的相關(guān)要求，液化氣零瓶用戶必須嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制管理。用戶使用液化氣鋼瓶須到所在社區(qū)登記備案并開(kāi)具用氣證明，方可到燃?xì)夤巨k理液化氣鋼瓶供氣證及購(gòu)氣業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完畢，用戶要妥善保存好相關(guān)票具及液化氣供應(yīng)證。

在信息化系統(tǒng)推廣之前，一直采取線下辦本的方式，用戶必須到公司所在地提交資料。用戶到社區(qū)提供身份信息填寫(xiě)供氣本申請(qǐng)材料→社區(qū)審核蓋章→用戶持材料到公司窗口辦理→業(yè)務(wù)人員辦理。

由我公司客服人員審核后辦理紙質(zhì)供氣證，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)極不方便。針對(duì)廣大客戶訴求，我公司從服務(wù)用戶的角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)線上辦本業(yè)務(wù)。用戶在系統(tǒng)登陸后，上傳個(gè)人資料及社區(qū)審核材料，我公司客服人員通過(guò)線上審核用戶資料，進(jìn)行線上辦本，大大節(jié)省了用戶時(shí)間和精力，同時(shí)也符合現(xiàn)階段疫情防控要求?？蛻粼谑謾C(jī)上就可以查詢供氣證相關(guān)信息，對(duì)于供氣證的保存和相關(guān)部門(mén)檢查都極為方便。

由圖3可以看出，客戶電子供氣證在手機(jī)上就可以查詢，通過(guò)掃描二維碼可以查詢客戶相關(guān)信息、歷史用氣記錄；客戶可以通過(guò)電子供氣證查詢液化氣公司的安全用氣告知單、供氣合同和安全用氣通知；通過(guò)關(guān)聯(lián)親情號(hào)碼，配送員可以讓共同使用人簽收液化氣瓶。對(duì)于用戶、液化氣公司和政府監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)都非常便捷，使用評(píng)價(jià)較高。

1.4 沉睡鋼瓶激活

烏魯木齊市對(duì)液化氣鋼瓶流向管控較為嚴(yán)格，對(duì)于在客戶端環(huán)節(jié)停留時(shí)間超出三個(gè)月的液化氣鋼瓶均定義為沉睡鋼瓶，要求液化氣公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)沉睡鋼瓶均要積極落實(shí)流向，必須掌握每一只鋼瓶充裝后的實(shí)時(shí)狀態(tài)。按照政府相關(guān)要求，液化氣公司對(duì)于這部分三個(gè)月動(dòng)態(tài)沒(méi)有變化的每一只鋼瓶都要進(jìn)行查找和激活，確保公司整體沉睡瓶數(shù)量動(dòng)態(tài)清零。

按照之前的工作方法，長(zhǎng)期不流轉(zhuǎn)的鋼瓶需要配送員去用戶家中進(jìn)行手工激活，一是消耗了配送員的配送時(shí)間，同時(shí)對(duì)于部分用戶經(jīng)常存在到訪不遇的情況，也影響了配送效率，導(dǎo)致配送員激活沉睡鋼瓶的積極性不高。

為了有效解決這個(gè)問(wèn)題，公司進(jìn)行研究和探討后，針對(duì)性地開(kāi)發(fā)沉睡鋼瓶用戶自行激活程序。將激活方法向用戶宣貫后，由用戶在家自行激活，方便了配送員和用戶，也極大地提高了激活效率，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推廣后沉睡鋼瓶數(shù)量大幅下降。

由圖4可以看出，用戶在接到液化氣公司關(guān)于家中鋼瓶已經(jīng)超期的提醒后，可以使用手機(jī)掃碼功能自行對(duì)液化氣鋼瓶上的二維碼進(jìn)行掃碼，隨即會(huì)出現(xiàn)鋼瓶編號(hào)、鋼瓶位置等信息，同時(shí)提示用戶是否需要續(xù)期，用戶在確認(rèn)后就可完成沉睡鋼瓶的激活，極其方便快捷。

1.5 電子入戶檢查單

近年來(lái)全國(guó)城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩鹿暑l發(fā)，為及時(shí)排查及消除用戶家中燃?xì)獍踩[患，提升廣大用戶的安全用氣意識(shí)，遏制燃?xì)馐鹿拾l(fā)生，我公司規(guī)定配送員每送一瓶液化氣就需要進(jìn)行一次入戶安全檢查服務(wù)。用戶應(yīng)配合送氣員進(jìn)行入戶安檢，對(duì)送氣員提出的安全隱患及時(shí)整改，確保安全用氣。用戶不整改的，液化氣公司有權(quán)拒絕送氣。

按照傳統(tǒng)的入戶檢查方式，配送員需要攜帶大量紙質(zhì)的入戶檢查單，數(shù)量龐大，不易保存，出現(xiàn)事故后不易查找。基于這些因素，我公司經(jīng)過(guò)研究創(chuàng)新開(kāi)發(fā)電子版入戶檢查單，相對(duì)于紙質(zhì)版入戶檢查單，電子版入戶檢查單具有效率高、速度快、便于后臺(tái)保存、查詢方便的優(yōu)點(diǎn)。使用起來(lái)更加安全、節(jié)省空間、也有利于我公司安全部門(mén)對(duì)配送員入戶安檢情況進(jìn)行督查。

由圖5可以看出，配送員在完成一次液化氣鋼瓶的配送任務(wù)后，需要對(duì)用氣環(huán)境進(jìn)行檢查，在工作手持機(jī)上打開(kāi)電子版入戶檢查單后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該用氣環(huán)境中存在問(wèn)題進(jìn)行勾選，告知用戶后請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)并承諾整改，同時(shí)對(duì)鋼瓶及用氣現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照一并上傳，最終完成一次用戶安全檢查工作。每一份入戶檢查單都在系統(tǒng)中進(jìn)行留存，方便查詢和數(shù)據(jù)分析，也有利于事故后各方責(zé)任的認(rèn)定。

1.6 信息化系統(tǒng)應(yīng)用效果分析

烏魯木齊公司在市場(chǎng)整合成功后，在烏魯木齊液化氣零瓶全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)新開(kāi)展信息化系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)過(guò)不斷摸索、推廣和修正后，信息化系統(tǒng)日趨成熟。通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用，極大地提高了公司生產(chǎn)效率、降低了經(jīng)營(yíng)成本、控制了安全風(fēng)險(xiǎn)、減少了客戶投訴。

由表1可以看出，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)信息化系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際中取得了良好效果，從成立之初到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)來(lái)看，在單站日銷售量大幅上升的同時(shí)客戶投訴量、沉睡鋼瓶數(shù)量和客戶端安全事件均大幅下降。烏魯木齊中石油昆侖燃?xì)庥邢薰驹谟脩趔w驗(yàn)和政府監(jiān)管兩方面均獲得良好的口碑，公司進(jìn)入良性發(fā)展的快車道。

表1 烏魯木齊公司信息化系統(tǒng)效果分析

2 結(jié)論

通過(guò)以上研究和具體實(shí)例分析可以看出，針對(duì)公司成立之初在液化氣零瓶全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的困難和瓶頸，公司上下認(rèn)真分析研究，有的放矢地積極推廣產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)信息化系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用，給液化氣零瓶全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)提供了科學(xué)的方法和手段，便于液化氣公司更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)管控和客戶服務(wù)工作，從而使得全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到最優(yōu)性，推動(dòng)公司向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向前進(jìn)。