林潮 張祖耀 周龍飛

關(guān)鍵詞：信息平等 未重合概念模型 參與式設(shè)計(jì) 聽力障礙人士 外賣配送

引言

具統(tǒng)計(jì)推算2010年末我國殘疾人總?cè)藬?shù)為8502萬人，其中有2184萬聽說障礙人群，就業(yè)率僅健全人數(shù)就業(yè)的62%左右[1]。美國設(shè)計(jì)理論家Victor Papanek提出：設(shè)計(jì)不但應(yīng)該為健康人服務(wù)，同時(shí)還必須考慮為殘疾人服務(wù)[2]，在大力推行信息無障礙以及適老化的今天，為聽說障礙人士營造平等信息收發(fā)環(huán)境的產(chǎn)品與系統(tǒng)顯得極為重要。但因聽該人群的殘障方式并不明顯，在非社交溝通的情景下很容易被忽視，所以相對(duì)的理論方法與設(shè)計(jì)研究也較少，而用戶參與設(shè)計(jì)的形式能夠更好地幫助設(shè)計(jì)師了解該群體的痛點(diǎn)與需求，并為其設(shè)計(jì)更適用的產(chǎn)品。

一、參與式設(shè)計(jì)概述

參與式設(shè)計(jì)，初期在歐洲多源于對(duì)民主的思考而將大眾使用者放入創(chuàng)新活動(dòng)的前期探索中； 后在美國則因消費(fèi)者需求對(duì)商業(yè)的影響，從而逐漸將使用者研究放入創(chuàng)新活動(dòng)的前期探索中[3]。參與式設(shè)計(jì)認(rèn)為那些會(huì)被設(shè)計(jì)影響的人，同樣有權(quán)力對(duì)設(shè)計(jì)的結(jié)果產(chǎn)生影響。

設(shè)計(jì)史學(xué)者John heskett曾說，“設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)產(chǎn)生某種設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)”。[4]現(xiàn)如今，產(chǎn)品被擁有后的狀態(tài)除了純粹的使用，還有黑客、移用、制造、再設(shè)計(jì)等行為產(chǎn)生，甚至是顛覆的創(chuàng)新。學(xué)術(shù)界關(guān)于設(shè)計(jì)師和非設(shè)計(jì)師參與設(shè)計(jì)的討論與研究也越來越多[5]。

Cindy Kohtala等人根據(jù)使用者對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的影響程度和其主動(dòng)參與設(shè)計(jì)和技術(shù)的強(qiáng)度分為四種[6]，從底到高分別是直接使用、積極調(diào)用、使用者設(shè)計(jì)、使用者創(chuàng)新。

如圖1，直接使用，是常規(guī)的日常使用；積極調(diào)用，即使用者根據(jù)需求將產(chǎn)品或工具做出輕量的調(diào)整以解決問題；自主設(shè)計(jì)，是完全改變產(chǎn)品用途或誕生新用途，同時(shí)使用場(chǎng)景會(huì)被重新定義；自主創(chuàng)新，指創(chuàng)造出了可被普及的新技術(shù)，產(chǎn)品也將擁有全新的定義。

由此可見，使用者在日常中主動(dòng)使用產(chǎn)品時(shí)便參與了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，本文將根據(jù)使用者主動(dòng)使用的行為定義設(shè)計(jì)師與使用者的未重合概念模型，構(gòu)建一個(gè)使用者主動(dòng)使用，設(shè)計(jì)師積極觀察使用過程的雙向參與式設(shè)計(jì)流程與方法。

二、設(shè)計(jì)師與使用者未重合概念模型

人們會(huì)對(duì)自己、他人、周圍環(huán)境以及與他們互動(dòng)的物品中獲取經(jīng)驗(yàn)，形成概念模型。概念模型是人看待世界時(shí)的高度簡(jiǎn)化的說明，即人們所理解的事物如何運(yùn)作的模型[7]。如網(wǎng)購App中“購物車”的概念模型很好的表明了“可存放欲購商品”的功能。

圖2展示了設(shè)計(jì)師概念模型、使用者概念模型和系統(tǒng)映像間的關(guān)系——設(shè)計(jì)師期望使用者能按照自己設(shè)計(jì)的概念模型使用咖啡機(jī)，但因咖啡機(jī)的使用較為復(fù)雜，且他們不能直接溝通，所以設(shè)計(jì)完成后為其制作了說明書和宣傳廣告幫助使用者理解咖啡機(jī)的使用場(chǎng)景和方法，使用者則根據(jù)系統(tǒng)映像使用咖啡機(jī)，同時(shí)也會(huì)帶有自己的理解，所以有了不同于設(shè)計(jì)師的使用者概念模型。

（一）設(shè)計(jì)師概念模型：設(shè)計(jì)師概念模型是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)觀看、感受和操作產(chǎn)品時(shí)的想法 [7]，并以此為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，高度符合使用者概念模型的設(shè)計(jì)將引使產(chǎn)品更加易用。

（二）產(chǎn)品系統(tǒng)映像：系統(tǒng)映像來自產(chǎn)品的物理結(jié)構(gòu)和文檔說明 [7]。如產(chǎn)品看起來像什么，過去的經(jīng)驗(yàn)是否可以指導(dǎo)使用該產(chǎn)品，產(chǎn)品的宣傳資料、廣告、網(wǎng)站和說明書，一切能提供給使用者的信息組合都可稱為“系統(tǒng)映像”，使用者依據(jù)系統(tǒng)映像操作產(chǎn)品。如椅子可以被用來放水杯，是因?yàn)槠溆邢褡烂嬉粯悠街钡囊蚊妫瑐鬟f給使用者“像桌面一樣”的系統(tǒng)映像。但并不是所有人都能感知到椅面可用來放一杯水，所以系統(tǒng)映像因人而異。

（三）使用者概念模型：使用者概念模型是使用者所理解的使用產(chǎn)品的方式，該理解基于使用者的目標(biāo)以及對(duì)設(shè)計(jì)師概念模型和系統(tǒng)映像的感知[7]。理想狀態(tài)下，設(shè)計(jì)師與使用者的概念模型應(yīng)完全一致，但由于二者的使用場(chǎng)景、活動(dòng)目標(biāo)、經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知等不可能完全相同，所以出現(xiàn)了使用者認(rèn)知下的概念模型，使用者在使用過程中的所求即為產(chǎn)品存在的意義 [9]，使產(chǎn)品高度符合使用者需求即為設(shè)計(jì)師追求。

（四）設(shè)計(jì)師與使用者未重合概念模型：未重合概念模型指使用者概念模型不同于設(shè)計(jì)師概念模型的情況。使用過程即為活動(dòng)，活動(dòng)理論認(rèn)為，物品在使用者的活動(dòng)中被調(diào)用，在活動(dòng)的背景下成為工具，使用者通過其方式使用工具實(shí)現(xiàn)目標(biāo)[10]。在具體場(chǎng)景下，使用者通過一定的方式使用工具完成目標(biāo)，因此使用者概念模型被拆解為三大要素——使用時(shí)的場(chǎng)景、交互方式、目標(biāo)。

工具的使用者擁有大量所在行業(yè)的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，且他們始終在具體的場(chǎng)景中活動(dòng)，為更好地完成目標(biāo)，他們通過適應(yīng)和改進(jìn)工作場(chǎng)景中的必需工具——已存在的產(chǎn)品和系統(tǒng)，發(fā)展出新工具。有時(shí)在此過程中，盡管設(shè)計(jì)師在開發(fā)前期進(jìn)行了充分的需求分析，并在設(shè)計(jì)時(shí)遵循著以使用者為中心的設(shè)理念計(jì)，但產(chǎn)品仍無法充當(dāng)完美的工具以及完成目標(biāo)時(shí)的良好媒介[11]，甚至?xí)簧釛墶?/p>

1.未重合概念模型的生成：如圖3中理想情況下的使用者活動(dòng)，使用者會(huì)直接使用工具（產(chǎn)品/系統(tǒng)）完成目標(biāo)，過程中活動(dòng)目的不變，與工具的交互方式不變。但若在這個(gè)過程中產(chǎn)生其他的交互方式或其他目標(biāo)，則會(huì)生成未重合概念模型。

如圖3中的①，當(dāng)使用者認(rèn)為現(xiàn)有的工具不足以輔助完成目標(biāo)，他們積極調(diào)用其他工具或他人的經(jīng)驗(yàn)完成目標(biāo)，即活動(dòng)目的不變與工具的交互方式不變，增加輔助方式。比如在鞋口的后面貼上海綿貼以幫助走更久的路。此時(shí)使用者開始用積極調(diào)用的方式參與設(shè)計(jì)。這樣調(diào)用的行為是人機(jī)交互研究中一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)[12]。

如圖3中的②，使用者也可以在不改變工具的情況下參與設(shè)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)映像改變與工具的交互方式，即活動(dòng)目的不變，與工具交互方式改變。例如在三人沙發(fā)上躺下更舒服。

如圖3中的③，或改變與工具的交互方式的同時(shí)將工具用于其他場(chǎng)景下新的活動(dòng)目標(biāo)[13]，即活動(dòng)目的改變，與工具交互方式改變。例如用報(bào)紙擦玻璃窗更干凈。

所以未重合概念模型常生成于以下三種情況：（1）使用者在使用原工具的過程中借助其他工具或經(jīng)驗(yàn)完成目標(biāo)；（2）使用者改變了原定的交互方式使用原工具完成目標(biāo)；（3）使用者脫離原定場(chǎng)景使用原工具。

2.未重合概念模型的指導(dǎo)形成設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

結(jié)合具體項(xiàng)目分析未重合概念模型的具體生成情況可指導(dǎo)形成設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。設(shè)使用者為U，設(shè)計(jì)師為D，目標(biāo)為T，交互方式為I，未重合概念模型為M。則使用者實(shí)際目標(biāo)UT，使用者實(shí)際交互方式UI，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的目標(biāo)DT，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的交互方式DI。當(dāng)滿足UT≠DT或UI≠DI中任一條件時(shí)，M成立。

（1）當(dāng)UI=DI，UT≠DT時(shí)，可將已滿足UT的功能做出語義和概念模型調(diào)整，使其更符合使用者既有的使用場(chǎng)景，或加入符合使用者使用場(chǎng)景的功能模塊；（2）當(dāng)UI≠DI，UT=DT時(shí)，可參考使用者當(dāng)前交互流程及方式對(duì)當(dāng)前App功能進(jìn)行優(yōu)化，或增設(shè)滿足該交互的功能模塊至當(dāng)前App中；（3）當(dāng)UI≠DI，UT≠DT時(shí)，可直接替換該功能模塊；在將未重合概念模型轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)方案時(shí)，需根據(jù)痛點(diǎn)，分析使用者的具體場(chǎng)景和真實(shí)需求，使用競(jìng)品分析、數(shù)據(jù)分析、案例分析等方法，同時(shí)也需要遵循設(shè)計(jì)中各項(xiàng)原則。

三、基于使用者概念模型的參與式設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)師不是唯一主動(dòng)理解和參與使用產(chǎn)品的人，他們常作為追隨者去理解產(chǎn)品使用過程中的相關(guān)現(xiàn)象。在傳統(tǒng)以設(shè)計(jì)師主導(dǎo)的設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)師僅根據(jù)自己的理解進(jìn)行設(shè)計(jì)；而基于未重合概念模型的參與式設(shè)計(jì)則是設(shè)計(jì)師與使用者雙向參與的設(shè)計(jì)，使用者通過“直接使用”、“積極調(diào)用”產(chǎn)品時(shí)的狀態(tài)展現(xiàn)需求；設(shè)計(jì)師則作為旁觀者觀察、記錄、分析使用者使用產(chǎn)品的過程，分析需求、提出解決方案。

參考斯坦福大學(xué)提出的設(shè)計(jì)思維模型的五個(gè)步驟——共情、定義（問題）、構(gòu)思、原型和測(cè)試[14]，基于使用者概念模型，結(jié)合使用者與設(shè)計(jì)師雙向參與的方式，設(shè)計(jì)流程如圖4所示。

1.共情：使用者主動(dòng)使用工具（產(chǎn)品或系統(tǒng)）完成目標(biāo)，設(shè)計(jì)師建立對(duì)使用者身份的認(rèn)知后通過跟蹤、訪談的方式進(jìn)入使用者視角，沉浸在使用場(chǎng)景中深入理解使用者的活動(dòng)目的以及與工具的交互方式。此階段可使用體驗(yàn)地圖記錄整理復(fù)雜的使用過程，分階段找到使用者在活動(dòng)中的所有可能的痛點(diǎn)，并根據(jù)對(duì)活動(dòng)目標(biāo)的影響程度排列優(yōu)先級(jí)。

2.定義：根據(jù)所得信息，設(shè)計(jì)師分析得到使用者概念模型。如圖4中使用者使用工具完成目標(biāo)的過程可知，使用者會(huì)主動(dòng)改變工具或改變工具的使用方式以滿足需求、完成目標(biāo)。經(jīng)過調(diào)整后的工具，被賦予使用者概念模型。講使用者與的目標(biāo)和與產(chǎn)品的交互方式與設(shè)計(jì)師概念模型對(duì)比后，將定義除未重合概念模型，形成設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，即設(shè)計(jì)目標(biāo)和意圖的定義框架[15]。需注意，未重合概念模型應(yīng)在大多數(shù)使用者中具有共性。

3.構(gòu)思：設(shè)計(jì)師需要根據(jù)未重合概念模型，參考其他產(chǎn)品在相似使用場(chǎng)景下的解決方案，或結(jié)合相關(guān)設(shè)計(jì)方法提出設(shè)計(jì)方案。

4.原型：設(shè)計(jì)師快速完成低保真原型，并進(jìn)行內(nèi)部迭代。該階段需基于設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，量化達(dá)成目標(biāo)時(shí)的影響因素，如時(shí)間、點(diǎn)擊次數(shù)等，將未優(yōu)化前的方案作為參照，判斷設(shè)計(jì)方案的有效性。

5.測(cè)試：可用性測(cè)試是一種常用的、高效的方法，能夠讓設(shè)計(jì)師借助更加客觀理性地理解產(chǎn)品功能以及交互，檢測(cè)產(chǎn)品中的可用性問題并解決，并結(jié)合測(cè)試結(jié)果予以改進(jìn)，目的是為了讓產(chǎn)品更易用。要求設(shè)計(jì)師完成高保真原型，使用者從流程、體驗(yàn)、感受等角度對(duì)設(shè)計(jì)整體進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此保證設(shè)計(jì)方案的最終輸出質(zhì)量與細(xì)節(jié)的完整。項(xiàng)根據(jù)目階段與規(guī)模的不同，可選擇啟發(fā)式評(píng)估、形成式可用性測(cè)試、總結(jié)式可用性測(cè)試。

四、使用者參與式設(shè)計(jì)生成模式的應(yīng)用

許多學(xué)歷較低的聽說障礙青壯年通常只能在工廠流水線、工地就業(yè)，環(huán)境封閉、勞累、工資低，無法實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。但成為騎手，門檻低、時(shí)間自由，可創(chuàng)造個(gè)人和社會(huì)價(jià)值，據(jù)2018年蜂鳥配送數(shù)據(jù)顯示，在城市本地生活中已有80%的日用品可被配送，外賣騎手儼然成為了城市基礎(chǔ)設(shè)施中的核心構(gòu)成。截至2020年，全國超過2000名殘障人士在餓了么蜂鳥眾包平臺(tái)找到了工作機(jī)會(huì)。但現(xiàn)有的外賣平臺(tái)App暫未對(duì)聽說障礙人士做出功能優(yōu)化，所以在初為騎手的階段，仍存在溝通交流不暢、環(huán)境不熟悉、效率較低等難題。

（一）聽說障礙騎手的配送場(chǎng)景下的痛點(diǎn)分析：痛點(diǎn)是使用者最想要解決的需求點(diǎn)。通過對(duì)聽說障礙騎手（以下稱“無聲騎手”）的了解、跟蹤調(diào)研以及訪談，最終將以體驗(yàn)地圖的方式進(jìn)行整理（如圖5），將外賣配送分為取餐、送餐、售后三個(gè)階段，并歸納出痛點(diǎn)1.取餐時(shí)溝通難，無法催促詢問商家；痛點(diǎn)2.尋路難：很難向商家、路人、保衛(wèi)、消費(fèi)者問路并獲得有效信息；痛點(diǎn)3.送達(dá)通知低效：需要先打電話確認(rèn)顧客已關(guān)注手機(jī)，再從App平臺(tái)復(fù)制短信模板發(fā)送給顧客告知外賣已送達(dá)。

（二）定義未重合概念模型：基于痛點(diǎn)及對(duì)無聲騎手的配送過程觀察中發(fā)現(xiàn)，配送過程中生成未重合概念模型的功能為“地圖”和“自定義短信模板”（如圖6，截至“蜂鳥眾包”App）。

“地圖”功能中其設(shè)計(jì)師模型為尋找路線的工具，但騎手卻不能通過“地圖”精準(zhǔn)地找到取餐或送餐點(diǎn)，而是將“地圖”作為展示目的地的工具，以此借助他人經(jīng)驗(yàn)找到具體的取餐或送餐點(diǎn)。由此可知，騎手在使用“地圖”時(shí)，活動(dòng)目的不變與工具的交互方式不變，借助了他人經(jīng)驗(yàn)而生成未重合概念模型（如圖7）。因此滿足UI≠DI，UT=DT，M地圖成立，故優(yōu)化時(shí)應(yīng)基于痛點(diǎn)2將無聲騎手借助他人經(jīng)驗(yàn)的作為功能添加至當(dāng)前App使用中。

“自定義短信模板”功能中，由于大部分顧客未開啟外賣軟件的信息提示權(quán)限，而無聲騎手無法電話溝通，所以將其作為“記事本”儲(chǔ)存短信模板，在撥通顧客電話引起其注意到后，復(fù)制模板內(nèi)容，粘貼至短信編輯框中進(jìn)行發(fā)送。由此可見使用者期望通知顧客取餐的目的并未改變，但當(dāng)前功能不滿足其需求，因此根據(jù)系統(tǒng)映射，將既有功能積極調(diào)用至其他軟件中。此情況滿足UI≠DI，UT=DT，M自定義短信模板成立，，基于痛點(diǎn)1與痛點(diǎn)3，可將無聲騎手增設(shè)滿足當(dāng)前交互方式的功能至當(dāng)前App中，如保留復(fù)制粘貼的功能，并增加自定義短信模板轉(zhuǎn)電話語音的功能。

（三）提出設(shè)計(jì)方案：通過未重合概念模型的分析得到設(shè)計(jì)準(zhǔn)則后，可參考與無聲騎手配送時(shí)相似場(chǎng)景的其他產(chǎn)品，下文將以“地圖”功能為例，介紹方案的優(yōu)化。

在圖6（左）地圖的原有交互路徑為“商家/顧客地址-地圖”，地圖中呈現(xiàn)騎手當(dāng)前位置、目標(biāo)地點(diǎn)的位置、騎手當(dāng)前位置至目標(biāo)地點(diǎn)位置的線路。如圖9為參考M地圖后的優(yōu)化方案為“商家/顧客地址-地圖與線路-目標(biāo)地點(diǎn)的地址指引-目標(biāo)地點(diǎn)的照片與地標(biāo)描述”。

此方案在送餐地址所示地圖中將無聲騎手借助他人經(jīng)驗(yàn)的方式轉(zhuǎn)化為“地址指引”功能添加至當(dāng)前App使用流程中，有經(jīng)驗(yàn)的騎手可分享尋路經(jīng)驗(yàn)，如提供視頻、照片、地標(biāo)文字描述，持續(xù)地幫助無聲騎手在不需要與路人、保安、商家、顧客進(jìn)行復(fù)雜溝通的情況下，進(jìn)行快捷準(zhǔn)確地的尋店和送餐，提高效率，減少誤單。

使用時(shí)可滿足熟悉線路與不熟悉線路兩類騎手群體，熟悉線路的騎手可遵循“商家/顧客地址-地圖”的交互流程；不熟悉線路的騎手可在看完地圖后點(diǎn)擊目標(biāo)地點(diǎn)的位置的圖標(biāo)進(jìn)入地址指引從而進(jìn)行“商家/顧客地址-地圖與線路-地址指引-地址圖片與地標(biāo)描述”的交互流程。

（四）設(shè)計(jì)目標(biāo)的量化與測(cè)試：在保證基本功能實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)下完成低保真可交互原型，將影響使用者完成目標(biāo)時(shí)的因素進(jìn)行羅列、量化、對(duì)比，可快速檢測(cè)其有效性，接下來以“地圖”功能為例介紹方案中的量化與測(cè)試。

基于目標(biāo)1.優(yōu)化騎手尋路流程，提高配送效率。在總路程不變，速度相對(duì)均勻的的情況下，影響騎手尋路的過程的主要變量為，變量1.從當(dāng)前位置出發(fā)至目標(biāo)位置總時(shí)長，變量2.過程中看地圖次數(shù)、變量3.單次看地圖時(shí)長。如表1為請(qǐng)4位對(duì)路況不熟悉的同學(xué)，分別測(cè)試得到的數(shù)據(jù)。

根據(jù)表1數(shù)據(jù)可知，在優(yōu)化前與優(yōu)化后變量1、變量2、變量3的數(shù)值都有較為明顯的提升，即可以肯定“地圖”功能優(yōu)化方案的有效性。

（五）制定評(píng)估與測(cè)試：因本項(xiàng)目為大學(xué)生創(chuàng)新研究課題，根據(jù)規(guī)模與進(jìn)度需求，采用啟發(fā)式評(píng)估以檢測(cè)設(shè)計(jì)原型的可用性。參考尼爾森十大可用性原則以及“發(fā)現(xiàn)-了解-操作-跟進(jìn)”的流程制訂本次方案中所需測(cè)試的條例。本項(xiàng)目的檢測(cè)將以“地圖”功能優(yōu)化方案為例進(jìn)行，邀請(qǐng)三位聽說障礙騎手進(jìn)行可用性測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如圖。

根據(jù)表2測(cè)試可知，“地圖”功能優(yōu)化方案存在“地址指引”功能可視性較弱，使用者不能快速感知其“可指引“以及”可向他人提供指引”的功能性，顧改進(jìn)為：初次進(jìn)入改版后的地址頁時(shí)在“地址指引”功能處增加可查看地址詳細(xì)圖文，并進(jìn)行3s氣泡提示、初次進(jìn)入地址指引頁時(shí)在添加圖文按鍵處增加可幫助他人的文案，并進(jìn)行3s氣泡提示（如圖10）。

結(jié)語

本文將未重合概念模型作為研究對(duì)象，從參與式設(shè)計(jì)角度出發(fā)，以聽說障礙騎手配送過程中的困難作為研究載體，定義未重合概念模型及其設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。本方法聚合設(shè)計(jì)師觀察、記錄、交流過程中產(chǎn)生的大量碎片式信息，提高設(shè)計(jì)師效率，降低使用者參與成本，形成設(shè)計(jì)師觀察參與、使用者使用參與的雙向參與式設(shè)計(jì)模式，并在此基礎(chǔ)上對(duì)設(shè)計(jì)實(shí)踐進(jìn)行應(yīng)用指導(dǎo)。本文希望從設(shè)計(jì)的角度幫助更廣泛的人群融入移動(dòng)互聯(lián)生活，使科技帶來的快捷與便利能夠真正的普惠大眾，將設(shè)計(jì)“自娛”度降到最低，并為特殊群體的設(shè)計(jì)提供可鑒的方法指導(dǎo)與經(jīng)驗(yàn)參考，引發(fā)更多研究與探討。