潘中柱，陳碎雷，張德達

（1.廣東科技學院 管理學院，廣東 東莞 523083；2.浙江工貿職業(yè)技術學院 國際商貿學院，浙江 溫州 325003）

0 引言

線上下單、線下收取快遞逐漸成為越來越多人的購物習慣，網上購物對人們越來越重要，甚至已成為主要的購物方式。在這種購物方式的刺激下，現(xiàn)代快遞企業(yè)朝氣蓬勃，同時其面對的挑戰(zhàn)也是巨大的。據中國教育后勤協(xié)會、阿里巴巴研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告（2019）》顯示，校園人均快遞將再創(chuàng)新高，達到人均快遞78件，是當年全國人均42件的1.8倍[1]。由此可見，大學生已成為網絡購物的主力軍，也是物流服務的主要享受者。但因快遞數量龐大，造成校園快遞服務態(tài)度惡劣、收費不合理、快件丟失等情況經常出現(xiàn)。高校師生作為校園快遞服務的主要對象，若快遞物流企業(yè)想要在校園謀求更好的發(fā)展，就應努力提高快遞物流服務質量。因此，學界圍繞校園快遞物流服務質量影響因素進行了一系列研究，期望能改善高校校園快遞的服務質量與效能。

本文采用層次分析法構建民辦高校校園快遞服務質量評價模式，以作為校園師生對高校校園快遞物流服務的評價與改善依據，并以廣東某“民辦高?！睘榘咐M行驗證。在研究中，為降低人為因素造成的決策主觀判斷誤差，先運用統(tǒng)計方法將相關服務因素之間的重要性關系通過問卷予以量化評比，然后運用AHP方法求取因子權重，評選出民辦高校校園快遞物流服務的重要因素及較優(yōu)的快遞服務企業(yè)，進而提出提高校園快遞物流服務質量的相應策略。

1 研究方法

1.1 問卷設計

校園快遞物流服務質量的研究對象主要為校園的學生、教師及職工。隨著校園快遞物流的快速發(fā)展，越來越多的學者探討校園快遞物流服務質量的影響因素。如：劉曼俐[2]建立了包含有形性、可靠性、響應性、移情性、安全性、經濟性六個維度22個指標的高校校園快遞服務質量評價體系。王連震，等[3]基于大學校園快遞服務環(huán)節(jié)，從企業(yè)形象、預期質量、服務質量、顧客滿意度、顧客忠誠度5個維度構建了大學校園快遞服務滿意度影響因素評價指標體系。馬媛媛，等[4]基于M校校園快遞代收現(xiàn)狀，從取件便利、服務態(tài)度、創(chuàng)新服務、包裹安全、服務效率5個維度探討了快遞物流服務質量評價指標。羅一珊，等[5]從經濟價格、服務態(tài)度、服務效率、安全規(guī)范4個維度構建了快遞物流服務質量評價指標體系。李艷，等[6]、肖志煒，等[7]也從四個方面對校園快遞服務質量進行了評價。詹榮富，等[8]、張小華，等[9]、王夢成[10]等則從五個方面探討了校園物流服務質量的影響因素。綜合上述研究梳理，將影響校園快遞物流服務質量的因素歸納為：服務能力、便利性、時效性、經濟價格、安全規(guī)范等5個一級指標，服務人員的態(tài)度、收寄服務便利性、付款的方式、投訴處理的時間、寄件價格、隱私信息的加密等15個二級指標。各二級指標的內涵詳見表1。

表1 高?？爝f物流服務質量影響因素內涵

依據文獻探討中關于高校校園快遞物流服務質量影響因素的探討，再結合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，將服務能力、便利性等5個一級指標和服務人員的態(tài)度、寄取件服務的便利性等15個二級指標調制成研究所需的調查問卷，問卷示例詳見表2。填答者以科學客觀的統(tǒng)計方式確定因子間的相對重要程度。

表2 問卷示例節(jié)選

問卷調查的對象是廣東某學院的全體師生，在進行問卷抽樣時，采用方便抽樣。問卷發(fā)放時間是從2021年11月11號至11月15號，共發(fā)放問卷50份，回收50份，其中有效問卷43份，無效問卷7份，有效回收率86%。

1.2 層次分析法

層次分析法（AHP）是對定性問題進行定量分析的簡便、靈活又實用的多因素決策方法。運用AHP法分析決策問題時，首先是將影響決策問題的要素按照因素所屬歸類條理化、層次化，構建成有層次的結構模型。另依據Saaty的建議，每一層級所支配的元素最好不要超過7個，指標過多，會給元素兩兩比較帶來困難[11]。

（1）構造判斷矩陣。通過比較每個層級決策兩兩相對重要性，構建成對比較判斷矩陣，引用數字1-9及其倒數作為準則間彼此成對比較的標度[12]，具體含義見表3。

成對比較判斷矩陣A見式（1）。

（2）一致性檢驗。為驗證受訪者的問卷結果是否合理、是否滿足優(yōu)劣關系及強度關系的遞移性，需對各指標與階層進行一致性檢驗，若一致性比率超出0.1就需要做修正[12]。

在進行一致性檢驗之前應先計算最大特征值λmax：將求得的特征矢量乘以原來評估的矩陣可以得到一個新的矢量W′i，然后將W′i中的所有因素除以原矢量中的對應因素，再將總和除以因素個數即可得最大特征值λmax。

最大特征值λmax計算得出后，進行一致性檢驗。

①一致性指標：

其中，n：準則個數；λmax：最大特征值。

②一致性比率：

R.I.為隨機指標，每一階層所對應的R.I.值[12]見表4。

表4 1-9階判斷矩陣的R.I.值

2 實證分析

2.1 AHP計算分析

依據表1的結果，將民辦高校校園快遞物流服務質量作為目標層；服務能力A、便利性B、時效性C、經濟價格D、安全規(guī)范E作為準則層；準則層內的三級指標作為分準則層，運用式（1）-式（5）分別計算出相關層次因素兩兩比較判斷矩陣，得出評價體系各個因子的權重。經過問卷發(fā)放與回收，分析43份校園教職工有效問卷，計算得知各準則層之間的一致性指標、一致性比率均符合一致性檢驗，并計算出各指標的權重，見表5-表10。

表5 準則層判斷矩陣及權重計算

表10 安全規(guī)范子準則層判斷矩陣及權重計算

通過上述計算，可以得出整個評價決策系統(tǒng)中各個影響因素在整體層級的權重，詳見表11。

表6 服務能力子準則層判斷矩陣及權重計算

表7 便利性子準則層判斷矩陣及權重計算

表8 時效性子準則層判斷矩陣及權重計算

表11 評價系統(tǒng)各個指標因素整體層級權重

表9 經濟價格子準則層判斷矩陣及權重計算

2.2 評價體系驗證

為驗證研究所得出的民辦高校校園快遞物流服務評價決策系統(tǒng)的有效性，通過表11的結果制作快遞物流服務評價表，并以某民辦高校校內各快遞網點為評價對象，評價校內各快遞網點綜合服務質量的具體情況。以100分制為評分原則，由校園教職工與學生對評分表進行打分，共獲取了11份評分表，通過計算平均值后，得到校內快遞網點綜合評分結果，匯總詳見表12。

表12 民辦高校校內快遞網點評價匯總表

綜上分析可得出校內各快遞網點的滿意度排名依次為：順豐網點＞京東派＞菜鳥驛站，可見順豐網點所提供的快遞物流服務仍然是校園師生認可度較高的。

2.3 研究結果分析

（1）校園快遞物流服務指標因素方面。由表11可知在評估構面準則權重方面：服務能力的權重（0.419 1）＞經濟價格的權重（0.179 4）＞便利性的權重（0.140 3）＞時效性的權重（0.129 1）＞安全規(guī)范的權重（0.122 1）。服務能力是對校園師生快遞物流服務質量滿意度影響最大的因素。在整體層級指標因素的權重方面：A1服務人員的態(tài)度（0.190 0）、A2服務的專業(yè)水平（0.166 2）及D2服務分級（0.119 6）等三個指標因素權重位列前三，表明校園師生對校園快遞物流服務質量因素的重視度遠高于其他因素。因此，校園快遞物流網點作業(yè)應以服務能力為優(yōu)先，尤其應該注重快遞服務人員的服務態(tài)度、熱誠及專業(yè)能力，且對特殊快遞件如重貨、大貨等，應采取服務分級處理，如此才能在校園中占有優(yōu)勢。

另外根據實地訪談得知，目前校園快遞物流服務相對來說比較單一，因此在學生經濟范圍可以接受的前提下，希望可以享受到個性化、多元化的服務。

（2）校園快遞物流網點驗證方面。從表12評分結果可以看出，順豐網點消費者的認同接受度相比其他快遞網點較優(yōu)。由此應證了快遞物流企業(yè)對消費者的專業(yè)化服務才是王道，無論在哪個消費屬地，為消費者提供專業(yè)、客制化的服務，才是在行業(yè)競爭中生存的要件。

3 結語

由中國教育后勤協(xié)會與阿里巴巴合作發(fā)布的《2019校園快遞行業(yè)發(fā)展報告》可知，當年校園快遞量預估將超過30億件，若按照全國快遞成長速度，預估2021年校園快遞量應該接近50億件[1]。

因此，有必要從決策的角度探討校園快遞物流服務的影響因素，為校園快遞物流服務優(yōu)化打下堅實的基礎。本文通過文獻梳理出了影響校園快遞物流服務的15個重要因素，并結合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，從服務能力、便利性、時效性、經濟價格和安全規(guī)范等五個構面建立了評價指標體系。運用AHP層次分析法得出校園快遞物流服務質量各影響因素的權重，并對某民辦高校內各快遞網點進行評價，以提出優(yōu)化改善建議。希望此研究的評價結果及建議，可以為民辦高校后勤管理單位指出校園快遞管理方向，不斷提高高校內快遞物流企業(yè)的物流服務質量與競爭力。