潘中柱，陳碎雷，張德達(dá)

（1.廣東科技學(xué)院 管理學(xué)院，廣東 東莞 523083；2.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 國際商貿(mào)學(xué)院，浙江 溫州 325003）

0 引言

線上下單、線下收取快遞逐漸成為越來越多人的購物習(xí)慣，網(wǎng)上購物對人們越來越重要，甚至已成為主要的購物方式。在這種購物方式的刺激下，現(xiàn)代快遞企業(yè)朝氣蓬勃，同時其面對的挑戰(zhàn)也是巨大的。據(jù)中國教育后勤協(xié)會、阿里巴巴研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告（2019）》顯示，校園人均快遞將再創(chuàng)新高，達(dá)到人均快遞78件，是當(dāng)年全國人均42件的1.8倍[1]。由此可見，大學(xué)生已成為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，也是物流服務(wù)的主要享受者。但因快遞數(shù)量龐大，造成校園快遞服務(wù)態(tài)度惡劣、收費(fèi)不合理、快件丟失等情況經(jīng)常出現(xiàn)。高校師生作為校園快遞服務(wù)的主要對象，若快遞物流企業(yè)想要在校園謀求更好的發(fā)展，就應(yīng)努力提高快遞物流服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)界圍繞校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行了一系列研究，期望能改善高校校園快遞的服務(wù)質(zhì)量與效能。

本文采用層次分析法構(gòu)建民辦高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價模式，以作為校園師生對高校校園快遞物流服務(wù)的評價與改善依據(jù)，并以廣東某“民辦高?！睘榘咐M(jìn)行驗(yàn)證。在研究中，為降低人為因素造成的決策主觀判斷誤差，先運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法將相關(guān)服務(wù)因素之間的重要性關(guān)系通過問卷予以量化評比，然后運(yùn)用AHP方法求取因子權(quán)重，評選出民辦高校校園快遞物流服務(wù)的重要因素及較優(yōu)的快遞服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而提出提高校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)策略。

1 研究方法

1.1 問卷設(shè)計(jì)

校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量的研究對象主要為校園的學(xué)生、教師及職工。隨著校園快遞物流的快速發(fā)展，越來越多的學(xué)者探討校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素。如：劉曼俐[2]建立了包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性、經(jīng)濟(jì)性六個維度22個指標(biāo)的高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。王連震，等[3]基于大學(xué)校園快遞服務(wù)環(huán)節(jié)，從企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度5個維度構(gòu)建了大學(xué)校園快遞服務(wù)滿意度影響因素評價指標(biāo)體系。馬媛媛，等[4]基于M校校園快遞代收現(xiàn)狀，從取件便利、服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)、包裹安全、服務(wù)效率5個維度探討了快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。羅一珊，等[5]從經(jīng)濟(jì)價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、安全規(guī)范4個維度構(gòu)建了快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。李艷，等[6]、肖志煒，等[7]也從四個方面對校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價。詹榮富，等[8]、張小華，等[9]、王夢成[10]等則從五個方面探討了校園物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素。綜合上述研究梳理，將影響校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為：服務(wù)能力、便利性、時效性、經(jīng)濟(jì)價格、安全規(guī)范等5個一級指標(biāo)，服務(wù)人員的態(tài)度、收寄服務(wù)便利性、付款的方式、投訴處理的時間、寄件價格、隱私信息的加密等15個二級指標(biāo)。各二級指標(biāo)的內(nèi)涵詳見表1。

表1 高?？爝f物流服務(wù)質(zhì)量影響因素內(nèi)涵

依據(jù)文獻(xiàn)探討中關(guān)于高校校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的探討，再結(jié)合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，將服務(wù)能力、便利性等5個一級指標(biāo)和服務(wù)人員的態(tài)度、寄取件服務(wù)的便利性等15個二級指標(biāo)調(diào)制成研究所需的調(diào)查問卷，問卷示例詳見表2。填答者以科學(xué)客觀的統(tǒng)計(jì)方式確定因子間的相對重要程度。

表2 問卷示例節(jié)選

問卷調(diào)查的對象是廣東某學(xué)院的全體師生，在進(jìn)行問卷抽樣時，采用方便抽樣。問卷發(fā)放時間是從2021年11月11號至11月15號，共發(fā)放問卷50份，回收50份，其中有效問卷43份，無效問卷7份，有效回收率86%。

1.2 層次分析法

層次分析法（AHP）是對定性問題進(jìn)行定量分析的簡便、靈活又實(shí)用的多因素決策方法。運(yùn)用AHP法分析決策問題時，首先是將影響決策問題的要素按照因素所屬歸類條理化、層次化，構(gòu)建成有層次的結(jié)構(gòu)模型。另依據(jù)Saaty的建議，每一層級所支配的元素最好不要超過7個，指標(biāo)過多，會給元素兩兩比較帶來困難[11]。

（1）構(gòu)造判斷矩陣。通過比較每個層級決策兩兩相對重要性，構(gòu)建成對比較判斷矩陣，引用數(shù)字1-9及其倒數(shù)作為準(zhǔn)則間彼此成對比較的標(biāo)度[12]，具體含義見表3。

成對比較判斷矩陣A見式（1）。

（2）一致性檢驗(yàn)。為驗(yàn)證受訪者的問卷結(jié)果是否合理、是否滿足優(yōu)劣關(guān)系及強(qiáng)度關(guān)系的遞移性，需對各指標(biāo)與階層進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，若一致性比率超出0.1就需要做修正[12]。

在進(jìn)行一致性檢驗(yàn)之前應(yīng)先計(jì)算最大特征值λmax：將求得的特征矢量乘以原來評估的矩陣可以得到一個新的矢量W′i，然后將W′i中的所有因素除以原矢量中的對應(yīng)因素，再將總和除以因素個數(shù)即可得最大特征值λmax。

最大特征值λmax計(jì)算得出后，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

①一致性指標(biāo)：

其中，n：準(zhǔn)則個數(shù)；λmax：最大特征值。

②一致性比率：

R.I.為隨機(jī)指標(biāo)，每一階層所對應(yīng)的R.I.值[12]見表4。

表4 1-9階判斷矩陣的R.I.值

2 實(shí)證分析

2.1 AHP計(jì)算分析

依據(jù)表1的結(jié)果，將民辦高校校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)層；服務(wù)能力A、便利性B、時效性C、經(jīng)濟(jì)價格D、安全規(guī)范E作為準(zhǔn)則層；準(zhǔn)則層內(nèi)的三級指標(biāo)作為分準(zhǔn)則層，運(yùn)用式（1）-式（5）分別計(jì)算出相關(guān)層次因素兩兩比較判斷矩陣，得出評價體系各個因子的權(quán)重。經(jīng)過問卷發(fā)放與回收，分析43份校園教職工有效問卷，計(jì)算得知各準(zhǔn)則層之間的一致性指標(biāo)、一致性比率均符合一致性檢驗(yàn)，并計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重，見表5-表10。

表5 準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

表10 安全規(guī)范子準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

通過上述計(jì)算，可以得出整個評價決策系統(tǒng)中各個影響因素在整體層級的權(quán)重，詳見表11。

表6 服務(wù)能力子準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

表7 便利性子準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

表8 時效性子準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

表11 評價系統(tǒng)各個指標(biāo)因素整體層級權(quán)重

表9 經(jīng)濟(jì)價格子準(zhǔn)則層判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算

2.2 評價體系驗(yàn)證

為驗(yàn)證研究所得出的民辦高校校園快遞物流服務(wù)評價決策系統(tǒng)的有效性，通過表11的結(jié)果制作快遞物流服務(wù)評價表，并以某民辦高校校內(nèi)各快遞網(wǎng)點(diǎn)為評價對象，評價校內(nèi)各快遞網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量的具體情況。以100分制為評分原則，由校園教職工與學(xué)生對評分表進(jìn)行打分，共獲取了11份評分表，通過計(jì)算平均值后，得到校內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)綜合評分結(jié)果，匯總詳見表12。

表12 民辦高校校內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)評價匯總表

綜上分析可得出校內(nèi)各快遞網(wǎng)點(diǎn)的滿意度排名依次為：順豐網(wǎng)點(diǎn)＞京東派＞菜鳥驛站，可見順豐網(wǎng)點(diǎn)所提供的快遞物流服務(wù)仍然是校園師生認(rèn)可度較高的。

2.3 研究結(jié)果分析

（1）校園快遞物流服務(wù)指標(biāo)因素方面。由表11可知在評估構(gòu)面準(zhǔn)則權(quán)重方面：服務(wù)能力的權(quán)重（0.419 1）＞經(jīng)濟(jì)價格的權(quán)重（0.179 4）＞便利性的權(quán)重（0.140 3）＞時效性的權(quán)重（0.129 1）＞安全規(guī)范的權(quán)重（0.122 1）。服務(wù)能力是對校園師生快遞物流服務(wù)質(zhì)量滿意度影響最大的因素。在整體層級指標(biāo)因素的權(quán)重方面：A1服務(wù)人員的態(tài)度（0.190 0）、A2服務(wù)的專業(yè)水平（0.166 2）及D2服務(wù)分級（0.119 6）等三個指標(biāo)因素權(quán)重位列前三，表明校園師生對校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量因素的重視度遠(yuǎn)高于其他因素。因此，校園快遞物流網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)應(yīng)以服務(wù)能力為優(yōu)先，尤其應(yīng)該注重快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、熱誠及專業(yè)能力，且對特殊快遞件如重貨、大貨等，應(yīng)采取服務(wù)分級處理，如此才能在校園中占有優(yōu)勢。

另外根據(jù)實(shí)地訪談得知，目前校園快遞物流服務(wù)相對來說比較單一，因此在學(xué)生經(jīng)濟(jì)范圍可以接受的前提下，希望可以享受到個性化、多元化的服務(wù)。

（2）校園快遞物流網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證方面。從表12評分結(jié)果可以看出，順豐網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者的認(rèn)同接受度相比其他快遞網(wǎng)點(diǎn)較優(yōu)。由此應(yīng)證了快遞物流企業(yè)對消費(fèi)者的專業(yè)化服務(wù)才是王道，無論在哪個消費(fèi)屬地，為消費(fèi)者提供專業(yè)、客制化的服務(wù)，才是在行業(yè)競爭中生存的要件。

3 結(jié)語

由中國教育后勤協(xié)會與阿里巴巴合作發(fā)布的《2019校園快遞行業(yè)發(fā)展報告》可知，當(dāng)年校園快遞量預(yù)估將超過30億件，若按照全國快遞成長速度，預(yù)估2021年校園快遞量應(yīng)該接近50億件[1]。

因此，有必要從決策的角度探討校園快遞物流服務(wù)的影響因素，為校園快遞物流服務(wù)優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文通過文獻(xiàn)梳理出了影響校園快遞物流服務(wù)的15個重要因素，并結(jié)合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，從服務(wù)能力、便利性、時效性、經(jīng)濟(jì)價格和安全規(guī)范等五個構(gòu)面建立了評價指標(biāo)體系。運(yùn)用AHP層次分析法得出校園快遞物流服務(wù)質(zhì)量各影響因素的權(quán)重，并對某民辦高校內(nèi)各快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評價，以提出優(yōu)化改善建議。希望此研究的評價結(jié)果及建議，可以為民辦高校后勤管理單位指出校園快遞管理方向，不斷提高高校內(nèi)快遞物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量與競爭力。