■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大客戶部課題組

引言

商業(yè)銀行是國(guó)家金融體系的重要組成部分。2019年2月，習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第十三次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出：“深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革必須貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，強(qiáng)化金融服務(wù)功能，找準(zhǔn)金融服務(wù)重點(diǎn)，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民生活為本?！笨梢?jiàn)，提升金融綜合服務(wù)能力是商業(yè)銀行積極貫徹落實(shí)國(guó)家金融工作決策部署的歷史任務(wù)，也是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支持經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的必然選擇。

近年來(lái)，商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力成為學(xué)界和業(yè)界的研究熱點(diǎn)。在中國(guó)知網(wǎng)的文獻(xiàn)分類(lèi)“經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)”下，以摘要同時(shí)含有“銀行”“綜合”“服務(wù)”“能力”為條件進(jìn)行期刊檢索，共查得文獻(xiàn)594篇。從圖1中可見(jiàn)，相關(guān)文獻(xiàn)的發(fā)表熱度隨時(shí)間的推進(jìn)而不斷增加，且在近幾年呈現(xiàn)出加速攀升的趨勢(shì)。

圖1 商業(yè)銀行綜合服務(wù)能力研究的發(fā)表熱度趨勢(shì)

關(guān)于商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力的研究雖然較多，但“金融綜合服務(wù)能力”這個(gè)概念本身是一個(gè)較為概括且多義的提法，具有一定模糊性，目前對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化、學(xué)理性界定的研究比較有限。究其原因，可能是由于現(xiàn)有研究多聚焦于金融服務(wù)的特定細(xì)分領(lǐng)域或具體業(yè)務(wù)，例如“科技金融綜合服務(wù)”或“農(nóng)村金融綜合服務(wù)”，使得不同視角下的“金融綜合服務(wù)能力”雖然概念各異，但每種概念的外延也較為固定，因而能夠呈現(xiàn)清晰和完備的自明性。但若以宏觀視角觀察，商業(yè)銀行的金融綜合服務(wù)應(yīng)上升為商業(yè)銀行集團(tuán)綜合化經(jīng)營(yíng)的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各層級(jí)、各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)、各相關(guān)方等多個(gè)維度縱橫交錯(cuò)的具體形式，其內(nèi)涵必然宏大而龐雜。若繼續(xù)使用自上而下的研究思維予以概括，則難免受限于主觀偏差掛一漏萬(wàn)。因此，本文在實(shí)證的基礎(chǔ)上，使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究方法梳理商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力的內(nèi)核，以期為商業(yè)銀行提升金融綜合服務(wù)能力提供規(guī)范化的理論視角和針對(duì)性的策略建議。

一、研究設(shè)計(jì)

理論層面的商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力模型不易用定量方法建構(gòu)，相對(duì)而言，質(zhì)性研究方法則較為適切，本文使用扎根理論的質(zhì)性研究方法開(kāi)展研究。扎根理論（Grounded Theory）研究法是由施特勞斯等學(xué)者發(fā)展出來(lái)的一套結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化的質(zhì)性研究方法，其核心要義是在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)之上建立理論，在社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等學(xué)科中應(yīng)用廣泛，近年來(lái)也開(kāi)始在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域發(fā)揮作用。扎根理論強(qiáng)調(diào)對(duì)原始資料的系統(tǒng)歸納與深入分析，通過(guò)自下而上的濃縮與抽象，將散落在素材中的概念逐步上升為系統(tǒng)的理論模型。

（一）數(shù)據(jù)收集

為確保理論模型的形成具有扎實(shí)的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)根基與充分的證據(jù)支持，研究樣本的選擇及抽樣尤為重要?？紤]到金融綜合服務(wù)能力的規(guī)模需求，本文聚焦于有代表性的全國(guó)性商業(yè)銀行，選取中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行以及招商銀行為樣本，兼顧了國(guó)有大行和股份制銀行。以上述商業(yè)銀行2019年至2021年的A股年度報(bào)告為文本素材，共計(jì)15份年度報(bào)告納入數(shù)據(jù)編碼處理，著重分析年度報(bào)告中關(guān)于金融綜合服務(wù)的內(nèi)容。

（二）理論構(gòu)建方法

本文遵循扎根理論的操作程序進(jìn)行編碼處理與理論模型構(gòu)建。

1.文本登錄。使用關(guān)鍵詞“綜合”逐份檢索樣本年度報(bào)告，以句為單位逐條篩選并摘錄材料要點(diǎn)，整理為表格形式，再以材料要點(diǎn)為單位逐一進(jìn)行細(xì)致編碼。

2.逐級(jí)編碼。使用微分析和連續(xù)比較法貫穿于本文理論提煉的全過(guò)程。首先，深入分析材料要點(diǎn)，總結(jié)關(guān)鍵詞語(yǔ)，將其歸納至盡可能多的概念項(xiàng)下，通過(guò)比較概念之間的異同，將其關(guān)聯(lián)關(guān)系提煉至上層范疇；其次，反復(fù)比較上層范疇之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步提煉為研究對(duì)象的核心類(lèi)屬，勾畫(huà)出理論的初步模型；再次，將理論模型返回至原始材料要點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證比較，對(duì)前期不夠貼切準(zhǔn)確的編碼進(jìn)行細(xì)化修正。如此螺旋式循環(huán)往復(fù)，直至構(gòu)建出完整的理論模型。

3.理論檢驗(yàn)。當(dāng)編碼不再產(chǎn)生新的知識(shí)，各部分概念之間已建立相關(guān)、合理的聯(lián)系時(shí)，理論已在內(nèi)部達(dá)到飽和，建構(gòu)過(guò)程在一定程度上即可告一段落。為增強(qiáng)研究信度，使用原始樣本之外的補(bǔ)充資料再次編碼，可以進(jìn)行三角互證。

（三）數(shù)據(jù)預(yù)研究

為探索研究的可行性，首先對(duì)收集到的年度報(bào)告進(jìn)行文本統(tǒng)計(jì)和檢索。經(jīng)查，每份年度報(bào)告的總字?jǐn)?shù)在20 ～ 27萬(wàn)字之間，每份報(bào)告中出現(xiàn)“綜合”的頻次在230 ～ 300次之間，差距較小，且研究素材充足。篩選出與研究主題相關(guān)的素材后，將年度報(bào)告中每萬(wàn)字提及“金融綜合服務(wù)”及相關(guān)概念的平均次數(shù)定義為“資料密度”，各銀行的資料密度在1.76 ～ 4.15次/萬(wàn)字之間，不同銀行年度報(bào)告對(duì)金融綜合服務(wù)著墨力度的差異從側(cè)面反映出銀行之間經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和取向的不同。

二、資料編碼與分析

（一）開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼過(guò)程可概括為三個(gè)步驟：①細(xì)致研讀樣本年度報(bào)告，逐句篩選契合研究目標(biāo)的材料要點(diǎn)，摘錄關(guān)鍵語(yǔ)句進(jìn)行文本登錄和微分析編碼；②使用連續(xù)比較法對(duì)關(guān)鍵語(yǔ)句編碼進(jìn)行上位概念的提煉，并反復(fù)細(xì)化修正；③對(duì)已累積一定數(shù)量的概念進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系分析，并加以范疇化。開(kāi)放式編碼過(guò)程類(lèi)似于“漏斗形”，初始時(shí)關(guān)鍵語(yǔ)句編碼范圍比較寬，隨著概念化、范疇化的深入，編碼范圍不斷縮小，直至最終達(dá)到飽和。經(jīng)過(guò)開(kāi)放式編碼，搜集的原始年度報(bào)告素材就解構(gòu)為便于分析與比較的單位，推動(dòng)研究進(jìn)一步走向范疇之間新關(guān)系的探索與識(shí)別。

本文從原始的15份銀行年度報(bào)告中登錄出967個(gè)材料要點(diǎn)，通過(guò)概念化處理后共計(jì)提煉出41個(gè)概念，分別是：國(guó)家戰(zhàn)略、社會(huì)責(zé)任、集團(tuán)協(xié)同、戰(zhàn)略規(guī)劃、渠道運(yùn)營(yíng)、金融需求、金融科技、品牌聲譽(yù)、所屬行業(yè)、所在地域、合作對(duì)象、交易銀行、客戶體量、合作產(chǎn)品、跨境金融、人力資源、客戶性質(zhì)、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向、監(jiān)管政策、投資銀行、產(chǎn)品組合、場(chǎng)景金融、公司金融、私人銀行、個(gè)人金融、營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)、宏觀經(jīng)濟(jì)、企業(yè)文化、投資者關(guān)系、資管業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、用戶體驗(yàn)、普惠金融、農(nóng)村金融、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。限于篇幅，表1展示了部分概念的編碼過(guò)程。

表1 金融綜合服務(wù)能力概念化結(jié)果示例

進(jìn)一步對(duì)以上概念使用連續(xù)比較法進(jìn)行范疇化處理，提煉出9個(gè)范疇，分別是：業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品體系、風(fēng)控能力、社會(huì)形象、客戶特征、合作動(dòng)機(jī)、政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、外部合作。表2展示了部分范疇的處理過(guò)程。

表2 金融綜合服務(wù)能力概念范疇化示例

（二）主軸編碼

在開(kāi)放式編碼概念化、范疇化的基礎(chǔ)之上，主軸編碼將分析指向不同范疇之間的關(guān)系以及范疇與其上層主范疇之間的類(lèi)屬層次。據(jù)此生成的關(guān)系與主范疇，亦應(yīng)作為重要的分析內(nèi)容，使用歸納思維和演繹思維，與原始材料要點(diǎn)進(jìn)行反復(fù)的驗(yàn)證修正。

本文進(jìn)一步將9個(gè)范疇加以提煉，最終得到3個(gè)主范疇，分別是：經(jīng)營(yíng)管理、客戶需求、外部環(huán)境。表3是主范疇的完整處理結(jié)果。

表3 金融綜合服務(wù)能力主范疇

（三）核心式編碼

核心式編碼又稱(chēng)為選擇式編碼，即通過(guò)對(duì)所有已發(fā)現(xiàn)概念范疇的系統(tǒng)分析，得出一個(gè)能夠?qū)⒆畲蠖鄶?shù)研究結(jié)果囊括在內(nèi)的核心類(lèi)屬，可以提綱挈領(lǐng)地將概念范疇整體統(tǒng)領(lǐng)起來(lái)。該過(guò)程的主要方法為“開(kāi)發(fā)故事線”，盡可能用所有的原始材料要點(diǎn)，及由此比較提煉出的概念、范疇與關(guān)系等抽象知識(shí)，簡(jiǎn)明扼要地解釋研究主題。

通過(guò)概念、范疇、主范疇、核心類(lèi)屬之間的不斷往復(fù)，本文使用“故事線”的方法得到核心類(lèi)屬“商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力內(nèi)核”：商業(yè)銀行的金融綜合服務(wù)能力主要由自身經(jīng)營(yíng)管理能力決定，并受到外部環(huán)境影響和客戶需求驅(qū)動(dòng)；而商業(yè)銀行作為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要金融機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶需求和外部環(huán)境也產(chǎn)生反饋?zhàn)饔?。在編碼的基礎(chǔ)上，以資料點(diǎn)數(shù)為測(cè)度，構(gòu)建可視化的商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力內(nèi)核模型，如圖2所示。

圖2 商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力內(nèi)核模型

（四）信度檢驗(yàn)

本文在編碼過(guò)程中，使用交互編碼法提升研究信度。對(duì)年度報(bào)告的初步編碼由幾位作者分別獨(dú)立進(jìn)行，在匯總討論編碼結(jié)果時(shí)，對(duì)編碼差異的深入辨析可使研究更加透明、可信。

在模型構(gòu)建之后，使用三角互證法檢驗(yàn)?zāi)Ｐ托哦龋瑢徱暷Ｐ褪欠窬哂锌煞夯拇硇?。本文選取交通銀行2019年至2021年的年度報(bào)告、中國(guó)知網(wǎng)關(guān)于金融綜合服務(wù)的91篇核心期刊論文摘要作為驗(yàn)證素材①，分析驗(yàn)證結(jié)果顯示，新的素材不再產(chǎn)生新的概念，模型具有較好的理論飽和度。

三、提升金融綜合服務(wù)能力的對(duì)策

本文在分析商業(yè)銀行年度報(bào)告質(zhì)性文本素材的基礎(chǔ)上，通過(guò)扎根理論的實(shí)證研究建構(gòu)了業(yè)內(nèi)共識(shí)的金融綜合服務(wù)能力內(nèi)核。從本文建模的概念、范疇、主范疇、核心類(lèi)屬出發(fā)，再次回到年度報(bào)告素材，結(jié)合銀行的具體經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，提出商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力提升的相關(guān)對(duì)策建議如下：

（一）高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，高效能管理，高水平提升金融綜合服務(wù)能力

經(jīng)營(yíng)管理是提升商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力的核心動(dòng)力。圍繞經(jīng)營(yíng)管理，首先需要苦練內(nèi)功、提升業(yè)務(wù)能力，以綜合化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略規(guī)劃為頂層設(shè)計(jì)，以渠道運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品體系為基石，輔以金融科技手段的強(qiáng)力支持、營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)的客戶鏈接橋梁、集團(tuán)協(xié)同的加成效應(yīng)，打造鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)生態(tài)體系，形成提升業(yè)務(wù)水平的合力。同時(shí)，應(yīng)大力強(qiáng)化風(fēng)控能力，構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的根源管控，全流程貫注風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，牢守風(fēng)險(xiǎn)底線，方可讓業(yè)務(wù)既能“快速起飛”，又能“平安落地”。另外，應(yīng)重視社會(huì)形象引領(lǐng)，加強(qiáng)品牌聲譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化、人力資源優(yōu)化與投資者關(guān)系建設(shè)，既要在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)村振興、低碳發(fā)展等國(guó)家戰(zhàn)略需求上做出貢獻(xiàn)和表率，又要注重人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，使員工的個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為促進(jìn)金融綜合服務(wù)能力提升的核心動(dòng)力?？傊?，在經(jīng)營(yíng)管理的視域下，金融綜合服務(wù)能力提升應(yīng)與客戶發(fā)展、員工發(fā)展、社會(huì)發(fā)展有效融為一體。

（二）重客戶中心，重需求響應(yīng)，重牢固樹(shù)立金融綜合服務(wù)理念

客戶需求是提升商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)。面對(duì)日益發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)、不斷變革的生產(chǎn)方式和日趨多元的消費(fèi)場(chǎng)景，商業(yè)銀行應(yīng)樹(shù)立以“客戶為中心”的理念，以“先解構(gòu)、再建構(gòu)”的思路梳理客戶需求，統(tǒng)籌轉(zhuǎn)化為金融綜合服務(wù)響應(yīng)客戶。銀行應(yīng)從特征、合作動(dòng)機(jī)出發(fā)，根據(jù)客戶性質(zhì)、所屬行業(yè)、所在地域、客戶體量等多元特性，圍繞客戶經(jīng)營(yíng)圈和生活圈，將滿足客戶個(gè)性化、多樣化、綜合化的金融需求，構(gòu)建便捷、高效、舒適的用戶體驗(yàn)，作為提升金融綜合服務(wù)能力的關(guān)鍵抓手。近年來(lái)科技金融、非銀金融呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，為商業(yè)銀行固有客戶和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)強(qiáng)烈的替代效應(yīng)，需求端市場(chǎng)空間的分化也要求商業(yè)銀行從粗放經(jīng)營(yíng)、量?jī)r(jià)競(jìng)爭(zhēng)的“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)型為集約發(fā)展、精耕細(xì)作的“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念。

（三）順宏觀環(huán)境，順政策方向，順大勢(shì)打造金融綜合服務(wù)格局

外部環(huán)境是提升商業(yè)銀行金融綜合服務(wù)能力的支撐土壤。商業(yè)銀行并非是孤立存在的個(gè)體，而是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要金融機(jī)構(gòu)，需要持續(xù)關(guān)注政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各類(lèi)外部環(huán)境，并加強(qiáng)外部合作。在宏觀層面，目前國(guó)際局勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速承壓，在紛繁復(fù)雜的金融環(huán)境對(duì)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略定力、發(fā)展動(dòng)力、風(fēng)控能力等各方面提出新的挑戰(zhàn)的背景下，時(shí)刻關(guān)注國(guó)家戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向、貨幣政策、市場(chǎng)周期等環(huán)境變化因素，是商業(yè)銀行提升金融綜合服務(wù)能力的應(yīng)有之義。中觀層面，在國(guó)家深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、加大金融行業(yè)監(jiān)管力度的態(tài)勢(shì)下，時(shí)刻關(guān)注國(guó)家方針政策、監(jiān)管動(dòng)態(tài)和同業(yè)動(dòng)向，響應(yīng)政策號(hào)召、合規(guī)展業(yè)經(jīng)營(yíng)、對(duì)標(biāo)可比同業(yè)，是商業(yè)銀行提升金融綜合服務(wù)能力的強(qiáng)力保障。在微觀層面，常態(tài)化開(kāi)展與政府、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融科技公司、電商平臺(tái)等外部相關(guān)方的聯(lián)動(dòng)，通過(guò)深化合作達(dá)成“1+1＞2”的正和博弈，是商業(yè)銀行提升金融綜合服務(wù)能力的重要手段。

注釋

①為增強(qiáng)文獻(xiàn)素材的相關(guān)性和代表性，此處檢索限定了北京大學(xué)核心期刊或CSSCI期刊。