韋柳絲，歐陽文兵

（廣西醫(yī)科大學(xué)，南寧 530021）

0 引 言

公立醫(yī)院正在大刀闊斧地推進績效改革，2019年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，對公立醫(yī)院高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展、內(nèi)部精細(xì)化運營管理提出更高要求，公立醫(yī)院亟須科學(xué)規(guī)劃行政管理人員隊伍建設(shè)以優(yōu)化管理效能。醫(yī)院辦公室是醫(yī)院內(nèi)部行政業(yè)務(wù)的主要推動者，辦公室人員隊伍激勵機制不完善必將損害隊伍的穩(wěn)定性，進而影響醫(yī)院發(fā)展建設(shè)步伐。本文基于波特-勞勒綜合激勵模型探索醫(yī)院辦公室人員激勵機制影響因素，旨在構(gòu)建相對完善的醫(yī)院辦公室人員激勵機制，充分調(diào)動人員積極性以便于更好地服務(wù)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)。

1 波特-勞勒綜合激勵模型

波特-勞勒綜合激勵模型1968 年由美國組織行為科學(xué)家愛德華·勞勒和萊曼·波特提出，該模型通過建立“努力→績效→滿足度→效價”四個因素間的良性循環(huán)（見圖1）達到組織與群體、個人間的有效行為激勵［1］。其中工作努力程度的高低受工作效價及工作期望值高低的影響，工作目標(biāo)設(shè)置越合理、帶來的收益越大則職業(yè)價值感越強，工作期望值越高，員工投入的努力程度也會越高；工作績效的高低受工作能力、工作環(huán)境及自我角色認(rèn)可因素影響，工作能力及環(huán)境越好、角色認(rèn)知越清晰，對自身工作績效的積極影響越大；工作滿足度受內(nèi)在獎勵與外在獎勵的主觀公平性體驗影響，公平性體驗越強，工作滿足度越高，內(nèi)、外在獎勵水平越高，職業(yè)獲得感越強，從而激發(fā)個體的努力程度，進而實現(xiàn)激勵的可持續(xù)性［2］。

圖1 波特-勞勒綜合激勵模型

波特-勞勒綜合激勵模型既關(guān)心群體激勵機制中的榮譽感、價值感、工作認(rèn)可等內(nèi)在需求，也關(guān)注員工的薪資、工作和晉升條件等外在需求，對全方位了解群體激勵困境及未來發(fā)展方向具有重要價值。要實現(xiàn)群體工作積極性的可持續(xù)性提高，應(yīng)注重完善工作激勵機制，而完善激勵機制的前提是明確努力程度、工作績效、內(nèi)外在獎勵機制以及滿足度激勵的影響因素，“對癥下藥”才能實現(xiàn)激勵的有效性。

2 基于波特-勞勒綜合激勵模型的辦公室人員激勵機制影響因素分析

基于波特-勞勒綜合激勵模型探索分析醫(yī)院辦公室人員激勵機制影響因素（見圖2），圖中虛線表示滿足度可通過效價影響努力程度，但努力程度不一定對滿足度產(chǎn)生影響。

圖2 辦公室人員激勵機制影響因素

2.1 辦公室人員努力程度激勵影響因素分析

效價也稱工作價值，指崗位工作與任務(wù)等相關(guān)指標(biāo)的完成率（工作成就感），工作及任務(wù)指標(biāo)完成率越高，工作價值感越高，工作努力程度也就越高。期望值指員工對工作的獲得感，即辦公室人員對于自我工作的產(chǎn)出與回報值之間的主觀評估。辦公室人員工作目標(biāo)機制科學(xué)化程度越高、業(yè)務(wù)工作指標(biāo)可及性越好；工作付出與服務(wù)回報之間的匹配度越高越能促進工作的主動性與最大化的工作付出。反之，匹配度越低越挫敗其工作積極性，從而降低工作的努力程度。

2.2 醫(yī)院辦公室人員工作績效影響因素分析

根據(jù)波特-勞勒綜合激勵模型可知，醫(yī)院辦公室人員工作績效激勵機制影響因素包括業(yè)務(wù)工作能力、工作環(huán)境以及崗位自我角色認(rèn)可度，工作能力及環(huán)境越好、角色認(rèn)知越清晰，對自身工作績效的積極影響越大。工作能力上，辦公室人員業(yè)務(wù)能力受人員學(xué)歷、技術(shù)水平、培訓(xùn)力度、學(xué)習(xí)能力等因素影響，科室內(nèi)部的學(xué)習(xí)成長制度越完善、培訓(xùn)體系越健全、學(xué)習(xí)資源平臺越豐富，工作效率與質(zhì)量越高，越能拉動績效水平提升；工作環(huán)境上，崗位硬件軟件設(shè)施配置越合理、信息系統(tǒng)越集約、辦公生態(tài)越緊密，越能有效支撐員工各項工作與業(yè)務(wù)指標(biāo)的全面完成，推動整體績效水平高階發(fā)展；角色認(rèn)知上，受崗位工作使命感與業(yè)務(wù)工作價值感的影響，辦公室人員對科室的“黏稠度”及崗位認(rèn)可度越高，業(yè)務(wù)工作熱情越高漲，工作使命感及與崗位高價值體驗越明顯，其職業(yè)精神與奉獻精神越高，越能主動參與并投入業(yè)務(wù)能力建設(shè)與崗位技能完善，全面帶動績效水平提升。反之則越低。

2.3 醫(yī)院辦公室人員工作滿足度影響因素分析

滿足度作為一種心理狀態(tài)，指個體相關(guān)需求得到實現(xiàn)時的主觀感受?；诓ㄌ?勞勒綜合激勵模型知，醫(yī)院辦公室人員的工作滿足度主要受科室內(nèi)在與外在獎勵機制因素影響。其中，外在獎勵主要以貨幣或者福利等形式存在，包括工資待遇、福利水平、補償機制、保險保障等；內(nèi)在獎勵主要指心理的一種主觀獲得感，包括辦公室人員的崗位價值感、身份認(rèn)可度、科室歸屬感及崗位晉升前景等［3］。內(nèi)在與外在激勵因素得到滿足的程度越高，對辦公室人員產(chǎn)生的反饋作用越積極正面。反之，滿足程度越低，工作態(tài)度與工作效率的消極性越大，間接還會引起持續(xù)性的崗位倦怠出現(xiàn)。

3 基于波特-勞勒綜合激勵模型的辦公室人員激勵機制

3.1 構(gòu)建規(guī)范化崗位發(fā)展機制以提高辦公室人員工作努力水平

基于波特-勞勒綜合激勵模型知，在提升員工工作滿足度的基礎(chǔ)上，醫(yī)院辦公室人員工作價值感越高、工作獲得感越強，員工的努力程度也會越高。因此，科室內(nèi)部應(yīng)探索構(gòu)建動態(tài)化崗位管理機制，制定科學(xué)化的工作目標(biāo)體系及均衡性的績效考核機制，提高人員業(yè)務(wù)工作指標(biāo)可及性［4］；崗位晉升機制上，構(gòu)建優(yōu)勝劣汰的崗位競爭機制，激發(fā)崗位危機意識，提高人員工作進取心；明確崗位個人發(fā)展及崗位發(fā)展定位，拓寬崗位發(fā)展空間與路徑；消除崗位薪酬歧視，規(guī)范崗位福利待遇管理，明確的崗位評價反饋機制等，釋放崗位工作熱情；注重對員工工作的積極反饋與正向引導(dǎo)，緩解崗位挫敗感及職業(yè)倦怠情緒；制定醫(yī)院內(nèi)部清晰的部門、崗位職能規(guī)劃，為人員“松綁減負(fù)”，提高人員工作努力程度［5］。

3.2 加強人員業(yè)務(wù)能力培育以提高辦公室人員工作績效水平

基于波特-勞勒綜合激勵模型知，在進一步提高員工工作滿足度及努力程度的基礎(chǔ)上，強化員工工作能力、工作環(huán)境及自我角色認(rèn)可，只有這樣才能鞏固提升員工的崗位積極性。工作能力上，良好的崗位學(xué)習(xí)機制作為增強人員工作積極性的有力保證。其一，科室內(nèi)部應(yīng)探索以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，構(gòu)建一個可視化、動態(tài)化、可描述并且可衡量的內(nèi)部培訓(xùn)體系，并將崗位人員學(xué)習(xí)機制貫穿到部門整體發(fā)展規(guī)劃中；其二，科室內(nèi)部探索加大學(xué)習(xí)資源投入，有效規(guī)整科室內(nèi)部現(xiàn)有培訓(xùn)資源，積極拓展外部學(xué)習(xí)平臺，優(yōu)化員工培訓(xùn)選擇、獲取與維持渠道，深化科室培訓(xùn)氛圍建設(shè)、科室培訓(xùn)框架、培訓(xùn)方式創(chuàng)新等，提供多樣化的培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺及學(xué)習(xí)資源，并科學(xué)規(guī)劃崗位梯度式學(xué)習(xí)路徑，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)及協(xié)作技巧［6］。此外，定時安排人員外出培訓(xùn)、進修，確保每個崗位年均一次的外出學(xué)習(xí)機會，充分挖掘人員潛力，提高人員政治素養(yǎng)及身心素質(zhì)，優(yōu)化崗位知識技能更新，以有效保障人員的工作能力與工作熱情，提高隊伍服務(wù)能力。

工作環(huán)境上，良好的工作環(huán)境是高效率、高質(zhì)量工作產(chǎn)出的重要支撐。科室內(nèi)部應(yīng)積極融入智慧醫(yī)院建設(shè)，強化智慧辦公系統(tǒng)建設(shè)，以需求為導(dǎo)向、以實用為原則，科學(xué)規(guī)劃員工辦公設(shè)備購置，打造數(shù)字化辦公環(huán)境；推進OA、釘釘?shù)绒k公系統(tǒng)的更新與優(yōu)化，構(gòu)建集成化、高效率辦公生態(tài)；同時，關(guān)注科室文化建設(shè)與員工人文服務(wù)需求，以提升員工凝聚力及向心力為核心，構(gòu)建良好的崗位溝通交流機制，探索推動員工學(xué)習(xí)沙龍、免費訂閱書刊等福利項目，定期組織內(nèi)部團建、素拓等科室文娛活動，加強人文關(guān)懷，培育科室良好的團隊氛圍與“家文化”。

崗位角色認(rèn)知上，針對辦公室人員崗位認(rèn)知模糊的現(xiàn)狀，應(yīng)規(guī)范崗位職能業(yè)務(wù)規(guī)劃及職責(zé)歸屬，強化人員對崗位的認(rèn)知，塑造崗位“主人翁”意識；轉(zhuǎn)變以任務(wù)為導(dǎo)向的管理機制，提高辦公室人員對科室的歸屬感；通過明確的崗位責(zé)任制、工作制度及業(yè)務(wù)要求，注重人員與崗位協(xié)同培養(yǎng)，以有效加強科室人員對崗位工作的認(rèn)同感及責(zé)任感，提升人員崗位角色認(rèn)知。

3.3 構(gòu)建公平的內(nèi)外激勵機制以提高人員工作滿足度

在進一步優(yōu)化員工努力水平、積極關(guān)注員工績效提升路徑建設(shè)的前提下，員工滿足度水平將成為下一個關(guān)注重點。而基于波特-勞勒綜合激勵模型可知，員工工作滿足度主要受崗位內(nèi)在與外在獎勵機制影響，因此，欲實現(xiàn)辦公室隊伍的可持續(xù)發(fā)展需兼顧人員內(nèi)、外激勵機制的雙向協(xié)同推進。外在獎勵機制上，其一，通過加強對辦公室人員工作不滿情緒的歸因分析，改革以主觀意志、機械性論資排輩、唯學(xué)歷論等為導(dǎo)向的獎勵分配及晉升機制；其二，健全薪酬福利等制度建設(shè)，構(gòu)建與崗位及人員特征相匹配的薪酬體系，在固定薪酬的基礎(chǔ)上探索優(yōu)化科室內(nèi)部績效分配機制建設(shè)，有效結(jié)合員工崗位工作難易程度、工作時效等，構(gòu)建體現(xiàn)員工勞務(wù)價值及業(yè)務(wù)貢獻度的形式多樣、具體量化的柔性獎勵措施；其三，探索構(gòu)建對不同學(xué)歷及資歷員工合理的探親休假、福利療養(yǎng)等內(nèi)部獎勵機制，靈活設(shè)定補償機制、津貼標(biāo)準(zhǔn)等，實現(xiàn)工作量與薪酬期望、福利需求間的差距均衡化，切實緩解人員職業(yè)倦怠。

內(nèi)在激勵機制上，其一，探索構(gòu)建科學(xué)清晰的崗位業(yè)務(wù)指標(biāo)考核體系，強化內(nèi)部獎懲制度建設(shè)，對員工的成長與進步作出積極的反饋，提升崗位獲得感；其二，構(gòu)建不同崗位、不同學(xué)歷水平及不同專業(yè)背景員工的支撐發(fā)展規(guī)劃路徑，明確辦公室人員成就需要及崗位晉升與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃需求，促進晉升機制透明化，提高崗位吸引力；注重樹立崗位先進典型，加強對模范工作人員的價值弘揚，注重維護員工工作成就感，增強崗位榮譽感；消除編制員工與合同員工之間的待遇差異，增強崗位安全感；其三，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)關(guān)注辦公室人員內(nèi)在激勵需求，強化對馬斯洛需求理論、REG 理論、雙因素理論等理論的應(yīng)用，多維度歸納分析辦公室人員的內(nèi)在激勵需求，促進辦公室人員發(fā)展內(nèi)在需求與崗位發(fā)展定位的銜接，以有效提升員工工作積極性。