王昕，田越，羅嘉茵，林曉桐

（佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 佛山 528000）

1 研究背景和意義

1.1 研究背景

伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，企業(yè)開始愈發(fā)倚重科技創(chuàng)新，政府也愿意為企業(yè)提供多種形式的支持，但我國中小型高新企業(yè)大部分由于缺乏科研申報(bào)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)創(chuàng)新人才嚴(yán)重匱乏以及對科技政策的理解有偏差等一系列原因使得申報(bào)以失敗告終。因此，越來越多優(yōu)秀的中小型高新企業(yè)更傾向于尋找求助具有專業(yè)資質(zhì)的咨詢評估機(jī)構(gòu)來參與申報(bào)地方政府和各種企業(yè)科技研發(fā)創(chuàng)新支持資金計(jì)劃以及高科技企業(yè)資質(zhì)申請認(rèn)定[1]。然而，咨詢機(jī)構(gòu)在輔導(dǎo)企業(yè)科技項(xiàng)目申報(bào)時(shí)也面臨著企業(yè)材料零散不齊全、交付周期難以預(yù)估、通過率不高等影響服務(wù)質(zhì)量的困難[2]。因此，采用科學(xué)的方法對咨詢機(jī)構(gòu)的申報(bào)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少服務(wù)過程中的資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目申報(bào)的通過率最大化，是企業(yè)在激烈的市場競爭中取得勝利的重要手段。

早期針對科技項(xiàng)目申報(bào)的研究主要集中于申報(bào)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施，涉及中小企業(yè)申報(bào)的研究很少。而隨著制度的不斷完善、對企業(yè)扶持力度的不斷加強(qiáng)以及申報(bào)過程的規(guī)范，許多優(yōu)秀的中小企業(yè)開始參與其中，以期為企業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力。隨著我國服務(wù)業(yè)升級，高端服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行成了服務(wù)型企業(yè)的競爭力所在，當(dāng)下，我國服務(wù)型企業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施都存在較大的改進(jìn)空間。如何進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)、什么樣的流程才能創(chuàng)造高效率成為高端服務(wù)業(yè)關(guān)注的話題。齊二石和劉洪偉通過對比中國與美國、日本等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)運(yùn)營，發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)的運(yùn)營模式是在一定的條件下根據(jù)核心要素融合凝結(jié)出來的，而這些核心要素中有共性的是自然科學(xué)和工藝技術(shù)，差異則在于社會(huì)學(xué)和管理能力[3]。張金娟等在精益思想的基礎(chǔ)上，優(yōu)化了某俱樂部的服務(wù)流程，通過對比優(yōu)化前后的效果，認(rèn)為精益思想能夠幫助業(yè)務(wù)流程優(yōu)化突破傳統(tǒng)管理理論局限，幫助企業(yè)減少浪費(fèi)、增加價(jià)值[4]。藺大明采用精益六西格瑪思想優(yōu)化了醫(yī)院門診服務(wù)流程，經(jīng)過兩組數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)優(yōu)化后的流程在門診資源配置、患者滿意度上均取得了明顯的進(jìn)步[5]。精益思想起步于20世紀(jì)80年代的日本豐田生產(chǎn)方式，技術(shù)核心概念是消除浪費(fèi)，創(chuàng)造價(jià)值，不僅可以大大降低工廠低效生產(chǎn)勞動(dòng)率，還能確保企業(yè)獲得在國際競爭的市場角逐中真正的優(yōu)勢。但精益思想在我國的研究與應(yīng)用集中于優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)端及物流系統(tǒng)，在服務(wù)流程中的應(yīng)用并不多見。因此，本研究旨在探索精益思想在科技申報(bào)流程優(yōu)化中的應(yīng)用，幫助科技申報(bào)人員掌握精益思想，從而優(yōu)化申報(bào)流程，提高申報(bào)效率。

1.2 研究意義

利用精益思想來分析各種工作生產(chǎn)流程，將分析的落腳點(diǎn)放在如何提高顧客價(jià)值創(chuàng)造力上，能夠獲得服務(wù)流程優(yōu)化、效率提高和業(yè)績水平的持續(xù)改善，在精益思想的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程效率優(yōu)化的方法則是將零散的、有局限的服務(wù)或活動(dòng)流程按其本身能夠提供的價(jià)值，有效地整合起來，避免浪費(fèi)。將這種精益思想運(yùn)用到各個(gè)具體規(guī)模的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中并進(jìn)行系統(tǒng)研究，不僅可以幫助該企業(yè)增加企業(yè)效益增強(qiáng)競爭力，還能對其他的服務(wù)業(yè)企業(yè)起到借鑒作用，具有較高的研究意義和實(shí)踐意義。

2 研究內(nèi)容與方法

2.1 研究內(nèi)容

本文調(diào)查了專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)他們在服務(wù)流程中普遍存在的問題后借鑒精益思想，采用魚骨分析方法、ASME 流程分析法等經(jīng)典優(yōu)化方法，對專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并將優(yōu)化后的流程應(yīng)用于實(shí)際的服務(wù)中，對比優(yōu)化前后的效果。主要進(jìn)行了以下幾個(gè)方面的研究：首先，掌握咨詢機(jī)構(gòu)以往的申報(bào)服務(wù)流程，分析以往的申報(bào)流程存在的問題；其次，用精益思想，對申報(bào)中的關(guān)鍵流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施；最后，對申報(bào)流程的優(yōu)化效果進(jìn)行對比，證明優(yōu)化合理性。

2.2 ASME 流程分析方法

價(jià)值增加是指在工作中對顧客而言具有價(jià)值的步驟，這些步驟也是贏得客戶的關(guān)鍵。將對客戶有幫助的步驟表示為增值步驟，沒有幫助的命名為非增值步驟，通過此方法，可以清楚地看出在一項(xiàng)具體工作中哪些屬于非增值活動(dòng)，哪些屬于增值活動(dòng)。為了優(yōu)化流程，我們需要盡量減少非增值活動(dòng)。

3 優(yōu)化申報(bào)流程的方法與實(shí)施步驟

以往，咨詢機(jī)構(gòu)在接到訂單后即開始組建項(xiàng)目組，對接客戶，再對客戶進(jìn)行資質(zhì)分析后制定針對不同客戶的培育方案，隨后按照方案準(zhǔn)備相關(guān)材料后即可開始申報(bào)。這樣的流程也是大多數(shù)咨詢機(jī)構(gòu)的工作模板，簡單易執(zhí)行，但容易造成新舊訂單堆積，處理節(jié)奏紊亂；申報(bào)模板同質(zhì)化嚴(yán)重；客戶提供資料零散，溝通缺乏即時(shí)性等問題，因此需要針對申報(bào)流程進(jìn)行優(yōu)化。

3.1 優(yōu)化流程的確定

在申報(bào)評估中，企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力是專家評審最看重的部分，而影響企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力評估的主要是4 項(xiàng)指標(biāo)：知識產(chǎn)權(quán)、科技成果轉(zhuǎn)化能力、研究開發(fā)組織管理水平、企業(yè)成長性。其中各個(gè)指標(biāo)下又有不同影響因素，研究發(fā)現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)指標(biāo)下涉及的子指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)營發(fā)展過程中積累下來的，由行業(yè)、國家承認(rèn)的硬性條件，很難在短時(shí)間內(nèi)得到突破；企業(yè)成長性的評估是由企業(yè)過去的凈資產(chǎn)增長額、銷售收入增長率決定，涉及企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)狀況，是客觀事實(shí)不可捏造；科技成果轉(zhuǎn)化能力和研究開發(fā)組織管理水平兩項(xiàng)指標(biāo)是企業(yè)在運(yùn)營管理時(shí)對技術(shù)的利用、投資以及為研究開發(fā)組織發(fā)展訂立的規(guī)則制度。有些企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營管理中已經(jīng)達(dá)到了此項(xiàng)評估的要求，但由于流程不規(guī)范、缺少訂立文件，在申報(bào)中被專家認(rèn)定不符合申報(bào)條件，被給予較低分?jǐn)?shù)。而這正是咨詢機(jī)構(gòu)存在的價(jià)值，咨詢機(jī)構(gòu)能夠針對性地為企業(yè)提供財(cái)務(wù)、管理以及成果轉(zhuǎn)化等方面的服務(wù)，增加證明材料在時(shí)間、知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)營銷收入的邏輯性，提高科技成果轉(zhuǎn)化能力和研究開發(fā)組織管理水平兩項(xiàng)指標(biāo)的得分，從而幫助企業(yè)成功申報(bào)。

3.2 優(yōu)化申報(bào)流程的具體實(shí)施方案

3.2.1 預(yù)評估的開展及采取措施

開展預(yù)評估有助于咨詢機(jī)構(gòu)梳理了解不同企業(yè)的情況，幫助咨詢機(jī)構(gòu)在短時(shí)間內(nèi)迅速掌握客戶的基本情況，從而幫助申報(bào)條件亟待優(yōu)化的企業(yè)抓取重點(diǎn)，避免了大量人力物力的浪費(fèi)，也為后續(xù)的申報(bào)作出了鋪墊。當(dāng)企業(yè)預(yù)評估得分大于等于70.01，定義該企業(yè)為安全企業(yè)，此類安全企業(yè)正常申報(bào)，反之即是危險(xiǎn)企業(yè)，應(yīng)該將此企業(yè)向上級匯報(bào)情況，由上級領(lǐng)導(dǎo)判斷是否推遲到下一年申報(bào)或由上級提醒企業(yè)能否優(yōu)化專利或制度管理，提高自身的申報(bào)通過率。

3.2.2 申報(bào)材料撰寫模板的選擇

為了避免申報(bào)的撰寫材料同質(zhì)化，一些咨詢公司會(huì)根據(jù)不同的企業(yè)規(guī)模和類型制定不同的撰寫模板，這樣可以凸顯不同企業(yè)的特色，同時(shí)也避免了抄襲。模板的選擇方法如下：

根據(jù)企業(yè)的年收入分類，當(dāng)企業(yè)連續(xù)3年年收入平均大于2 000 萬元時(shí)認(rèn)為是大型企業(yè)，反之就是中小型企業(yè)。確定企業(yè)規(guī)模后再聚焦企業(yè)的行業(yè)所屬類型，往往可以分為制造業(yè)、信息業(yè)兩種類型。最后根據(jù)不同的類別選擇不同的既定模板，這樣的優(yōu)化是為了解決以往申報(bào)中存在的不論企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型，都選擇固定的一個(gè)模板所導(dǎo)致的同質(zhì)化嚴(yán)重問題。

3.2.3 申報(bào)材料的獲取

咨詢機(jī)構(gòu)在輔助高新企業(yè)申報(bào)項(xiàng)目前，非常重要的一步是收集項(xiàng)目申報(bào)需要的材料。以往材料獲取方式往往存在企業(yè)準(zhǔn)備時(shí)間不足，材料遺漏；企業(yè)參與度不高影響效率和滿意度；浪費(fèi)人力物力、阻礙申報(bào)進(jìn)度等問題，本研究采用了精益思想，對申報(bào)資料獲取的流程進(jìn)行了優(yōu)化重組：

首先，咨詢機(jī)構(gòu)總結(jié)一份最基礎(chǔ)的材料清單，在項(xiàng)目前期發(fā)給申報(bào)企業(yè)準(zhǔn)備。其次，咨詢機(jī)構(gòu)針對申報(bào)企業(yè)的特性制定第二階段要收取的材料清單，咨詢機(jī)構(gòu)收取申報(bào)企業(yè)的基礎(chǔ)材料，并發(fā)送第二階段收取材料清單，雙方就材料問題進(jìn)行溝通解決，之后咨詢機(jī)構(gòu)整理申報(bào)企業(yè)的基礎(chǔ)材料，檢查是否有需要補(bǔ)充的材料。在前面的步驟基礎(chǔ)上咨詢機(jī)構(gòu)收取第二階段材料，并告知企業(yè)需要補(bǔ)充的材料。最后，檢查資料的完整性，收取補(bǔ)充材料。

優(yōu)化后的申報(bào)材料獲取流程看起來步驟多，實(shí)際上嚴(yán)謹(jǐn)有序，不僅給雙方都預(yù)留了充足的工作時(shí)間，還增加了企業(yè)的參與度，最高限度地保證了材料的完整性。

4 申報(bào)流程優(yōu)化效果對比分析

為了解決優(yōu)化前申報(bào)流程中的問題，本研究使用精益思想將流程優(yōu)化，首先在流程中增加了對客戶的預(yù)評估，使得流程具有更強(qiáng)的針對性，有助于凸顯不同企業(yè)的特色；其次在收集材料清單環(huán)節(jié)增加了不同批次的材料清單整理，既能夠提高申報(bào)材料的專業(yè)度，又能增強(qiáng)客戶的參與度；最后優(yōu)化后的流程目標(biāo)不僅僅是結(jié)項(xiàng)，還延伸出了續(xù)簽和其他的業(yè)務(wù)合作，體現(xiàn)出咨詢機(jī)構(gòu)的前瞻性。

4.1 優(yōu)化前后的流程效果分析

在預(yù)評估、模板選擇、資料獲取這3 個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化完畢后，本研究采用ASME 標(biāo)準(zhǔn)對關(guān)鍵流程進(jìn)行測量和分析，檢驗(yàn)流程的優(yōu)化。

根據(jù)表1 可知，以往的申報(bào)流程包括指派工單、項(xiàng)目組組建、對接客戶、資質(zhì)分析、出具培育方案、申報(bào)與確認(rèn)、項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤、立項(xiàng)與確認(rèn)、半年報(bào)與結(jié)項(xiàng)9 步，其中增值活動(dòng)占據(jù)5 個(gè)步驟，非增值占據(jù)4 個(gè)，可見增值步驟占比約55.56%，非增值占比約44.44%，并且客戶能夠參與的步驟僅僅只有對接、立項(xiàng)與確認(rèn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，參與度僅僅為22%。整體流程簡單，但客戶參與度不高、每個(gè)環(huán)節(jié)的針對性較差。帶來的后果便是申報(bào)材料無法凸顯客戶特色，很多環(huán)節(jié)的執(zhí)行都只是囫圇吞棗，且增加了每個(gè)環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間，不利于提高通過率和客戶滿意度。

表1 優(yōu)化前的申報(bào)流程

在對問題進(jìn)行分析之后，基于精益思想，本研究提出了優(yōu)化建議，優(yōu)化后的流程增加了預(yù)評估、整理首批材料清單、收集資料、收取補(bǔ)充材料4 個(gè)步驟，雖然步驟增加，但本質(zhì)是將優(yōu)化前同質(zhì)化嚴(yán)重的步驟拆分為針對性更強(qiáng)的環(huán)節(jié)，根據(jù)研究者的工作經(jīng)歷，在實(shí)際工作中這些步驟并沒有增加額外的工作時(shí)間，因?yàn)榄h(huán)節(jié)更具有針對性，所以大大節(jié)約了時(shí)間。優(yōu)化后的步驟中增值活動(dòng)占了11 個(gè)，非增值活動(dòng)則是3 個(gè)，占比分別為78.5%、21.4%，與優(yōu)化前相比，增值活動(dòng)占比提升了大約23%。客戶能夠參與的環(huán)節(jié)也增加到了7 個(gè)，客戶參與度提高了32%。

4.2 經(jīng)濟(jì)效益

在實(shí)際引用精益思想進(jìn)行流程優(yōu)化后，研究者申報(bào)的通過率從2018年的47.31%提升到2020年的76.63%，2021年的申報(bào)通過率再創(chuàng)新高，達(dá)到了84.61%，客戶滿意度達(dá)到了80%，說明引用精益思想對科技項(xiàng)目的申報(bào)通過率和客戶滿意度是有大幅度改善的。

5 結(jié)語

本研究將精益思想應(yīng)用在專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助高新企業(yè)項(xiàng)目申報(bào)中，梳理了以往的申報(bào)流程存在的問題，針對這些問題在流程中增加預(yù)評估環(huán)節(jié)，診斷不同企業(yè)存在的問題，為企業(yè)開展定向輔導(dǎo)，再根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和類型選擇不同的申報(bào)書模板，有效避免了申報(bào)模板同質(zhì)化。在收集材料的環(huán)節(jié)，從優(yōu)化前的列出大清單后全部交給客戶解決，發(fā)展到現(xiàn)在根據(jù)不同的進(jìn)度開展對應(yīng)階段的材料收集，既能夠增強(qiáng)材料的指向性，又能提高客戶的參與度。這樣的優(yōu)化流程使得申報(bào)通過率大幅提高，同時(shí)客戶參與度也在不斷增長，在提升客戶滿意度方面取得了顯著的效用，因此本研究的優(yōu)化流程對于咨詢機(jī)構(gòu)具有一定的啟發(fā)意義。