曹 潔

南京工業(yè)大學(xué)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司，江蘇南京 210000

引言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷完善，大學(xué)院校酒店規(guī)模日益壯大，大學(xué)院校酒店是高等院校設(shè)立的配套服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有餐飲、住宿、會(huì)議接待等功能，已經(jīng)成為現(xiàn)代化大學(xué)整體功能中必不可少部分。但是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“常態(tài)化”的背景下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)從快速增長(zhǎng)到穩(wěn)步增長(zhǎng)，而接待型的酒店管理作為大學(xué)院校后勤改革和管理工作的重要組成部分，在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何有效對(duì)其進(jìn)行管理，是當(dāng)前大學(xué)院校后勤管理工作面臨的重大難題。在此種背景下，大學(xué)院校的接待型酒店亟待尋找新的發(fā)展機(jī)遇，迫切需要找到自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和有效的管理模式，以提高酒店利潤(rùn)，提升大學(xué)院校的整體經(jīng)營(yíng)效益。

一 大學(xué)院校酒店現(xiàn)狀分析

大學(xué)院校酒店建設(shè)雖然已經(jīng)成為一種常規(guī)現(xiàn)象，在多年經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，酒店已經(jīng)建立一套比較完善的管理機(jī)制，且酒店也得到一定的發(fā)展，但是，經(jīng)過(guò)大量調(diào)查和數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)院校酒店建設(shè)方面中還是存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重制約著大學(xué)院校整體的管理水平和服務(wù)模式，甚至關(guān)系到大學(xué)院校整體的經(jīng)濟(jì)收益，其主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）管理體制事業(yè)化

大學(xué)院校的酒店基本都是封閉式的管理狀態(tài)，主要是對(duì)內(nèi)接待，以滿足校領(lǐng)導(dǎo)及其他來(lái)訪的校領(lǐng)導(dǎo)或者專家內(nèi)部休閑和消費(fèi)，甚至很多接待型酒店直接隸屬于學(xué)校的后勤或者行政管理部門。隨著市場(chǎng)化發(fā)展，目前校園酒店已經(jīng)從學(xué)校管理體系中分離出來(lái)，但是，只是形式上的分離。這種分離不徹底主要表現(xiàn)在產(chǎn)權(quán)、管理體制方面，學(xué)校仍然對(duì)酒店管理進(jìn)行干預(yù)，甚至直接將酒店收入納入學(xué)校的收入，酒店無(wú)法實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)和管理。在大學(xué)院校的干預(yù)下，酒店管理很難提升競(jìng)爭(zhēng)力，甚至酒店管理人員產(chǎn)生惰性，不積極進(jìn)行管理創(chuàng)新，久而久之失去競(jìng)爭(zhēng)力，再也無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展要求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離市場(chǎng)之后，最終必定會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

（二）單純的經(jīng)營(yíng)模式，客源單一

大學(xué)院校的酒店主要是用于院內(nèi)招待的，其客戶對(duì)象非常有限，甚至客源都非常單一和固定，管理方面只有簡(jiǎn)單的收與支方面內(nèi)容，很難去迎合市場(chǎng)，甚至無(wú)法挖掘新的客戶來(lái)源，整體營(yíng)銷方面缺乏營(yíng)銷手段和意識(shí)，市場(chǎng)相對(duì)比較封閉和固定。這是大多數(shù)大學(xué)院校酒店發(fā)展的現(xiàn)狀，管理者們沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，整體經(jīng)營(yíng)比較懶散，在服務(wù)定位方面也比較狹窄，認(rèn)為只需要服務(wù)于學(xué)校內(nèi)部，做好學(xué)校內(nèi)部本職的接待工作即可。但是，這種狹窄的經(jīng)營(yíng)理念很容易導(dǎo)致管理者和經(jīng)營(yíng)者失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和斗志，長(zhǎng)此以往，酒店經(jīng)營(yíng)“死氣沉沉”，沒有新客源的開發(fā)，客戶固定，人流量從未見新增，市場(chǎng)越來(lái)越小，最后甚至可能因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的人力、物力、財(cái)力成本過(guò)高而關(guān)閉。

（三）缺乏市場(chǎng)化管理經(jīng)驗(yàn)

大學(xué)院校酒店管理表現(xiàn)出非常的懶散，管理人員和工作人員都沒有工作激情，因?yàn)榭驮磫我?、院校干預(yù)，他們的工資基本固定，沒有太多的績(jī)效考核，所以整體的工作積極性并不高。日常管理中他們只需要匯報(bào)結(jié)果，沒有對(duì)過(guò)程和經(jīng)過(guò)進(jìn)行總結(jié)和管理，監(jiān)督工作也非常不到位。中層管理對(duì)一線工作者的情況也并不關(guān)心，上班、下班守點(diǎn)，酒店管理沒有規(guī)范化。因?yàn)榇蠖鄶?shù)大學(xué)院校的酒店長(zhǎng)期脫離市場(chǎng)，沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在“放羊式”的管理模式下，很難去激發(fā)管理層和基層人員斗志，員工只想在輕松的環(huán)境下“工作”，很多時(shí)候都是守點(diǎn)上下班，對(duì)自我發(fā)展方面沒有明確的追求。且很多大學(xué)院校酒店管理者都不是酒店專業(yè)出身，甚至是依靠親屬關(guān)系進(jìn)入酒店承擔(dān)管理工作，他們管理的專業(yè)性方面并不強(qiáng)，自我管理的專業(yè)能力也有待提升，管理思想、管理理念都非常落后，甚至沒有科學(xué)的管理思想，這些都將導(dǎo)致酒店管理工作陷入混亂，酒店自然也沒辦法得到良好的發(fā)展。

（四）人員結(jié)構(gòu)與工作崗位不匹配

大學(xué)院校酒店從業(yè)人員結(jié)構(gòu)設(shè)置方面就不同于市場(chǎng)上的酒店，在學(xué)校酒店工作的人員一般都是親屬或者內(nèi)部介紹，真正通過(guò)招聘進(jìn)來(lái)的非常少。所以其與其他酒店存在很大的差異。

首先，專業(yè)技能方面，由于社會(huì)化管理酒店都是通過(guò)招聘而來(lái)，他們要么就是專業(yè)出身，要么就是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。但是，大學(xué)院校酒店的工作人員多是內(nèi)部介紹或者學(xué)校內(nèi)部較高級(jí)別職務(wù)教師或教務(wù)擔(dān)任，都處于行政級(jí)別管理，中層、基層工作人員大都非專業(yè)出身，缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技能，甚至完全沒有相關(guān)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

其次，年齡結(jié)構(gòu)方面，社會(huì)化酒店人員更加傾向于招聘年輕的工作人員，象征著生命力，是酒店形象的“招牌”，在酒店經(jīng)營(yíng)方面頭腦更加靈活，更加容易引進(jìn)和接受新事物，積極與市場(chǎng)同步。而院校酒店的工作人員都是年齡比較大的，甚至中層管理者都已經(jīng)普遍在45歲以上，整個(gè)酒店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)方面表現(xiàn)出中老年化，這在社會(huì)酒店是非常少見的。因此，院校酒店缺乏青年活力，沒有朝氣。

最后，學(xué)歷方面，社會(huì)化酒店高層管理者都是大專及以上的酒店管理專業(yè)的科班生，尤其是高層管理者甚至學(xué)歷可能是碩士或者博士等，其理論知識(shí)非常扎實(shí)，又有著很強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐能力，管理方面常有新方法。很多中層或者基層的一線服務(wù)人員都是酒管管理專業(yè)出身，具備基本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。院校酒店的很多工作人員學(xué)歷并不高，也并非專業(yè)出身，一線服務(wù)人員甚至連大專學(xué)歷都沒有，服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)都非常薄弱。

（五）酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊

大學(xué)院校酒店設(shè)施設(shè)備都比較老舊，大多數(shù)還是90年代的基礎(chǔ)裝備，很多裝備甚至反復(fù)地修復(fù)仍在使用。客房裝備、設(shè)施的視覺感受很難滿足客戶入住的親身體驗(yàn)需求。尤其是大學(xué)院校酒店表現(xiàn)出與“市”隔絕的現(xiàn)象，現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，院校酒店甚至沒有全面覆蓋Wi-Fi，入住的客戶都沒有辦法自由的上網(wǎng)，或者部分酒店可以通過(guò)Wi-Fi，但是信號(hào)非常不穩(wěn)定，很難讓顧客接受。當(dāng)前市場(chǎng)信息、網(wǎng)絡(luò)如此不暢通，則很難吸引客戶入住。由于設(shè)備陳舊、老化，很多院校酒店甚至淪落為接待低端批量會(huì)議和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)備等造成更加嚴(yán)重的損壞，造成嚴(yán)重的損失。長(zhǎng)此以往，大學(xué)酒店就變成了低端會(huì)議、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等群體的消費(fèi)場(chǎng)所，幾乎沒有其他的散客團(tuán)體進(jìn)去酒店。設(shè)備過(guò)于陳舊，散客不愿意入住，客戶資源越來(lái)越少。到最后則越做越小，走向市場(chǎng)淘汰的局面。

二 大學(xué)院校下屬酒店發(fā)展的弊病

規(guī)劃布局不合理、配套設(shè)施不完善、設(shè)施陳舊老化，不符合現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的管理體制和運(yùn)行模式，導(dǎo)致效率低下、決策拖沓。大學(xué)院校酒店的經(jīng)營(yíng)管理者大都是由學(xué)校委派的，主要是原后勤管理人員，缺乏酒店管理的專業(yè)知識(shí)，管理水平和經(jīng)營(yíng)能力不高。

三 院校酒店發(fā)展對(duì)策

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念

在“事業(yè)性”管理體制的影響下，院校酒店很多基層人員都缺乏服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的技能，他們工作多表現(xiàn)為慵懶、積極性低，認(rèn)為被辭退或者更換的可能性非常小，并且工資也沒有靈活績(jī)效，所以很難積極進(jìn)取。所以，大學(xué)院校酒店應(yīng)該從基層服務(wù)人員抓起，樹立他們?yōu)榭腿朔?wù)的意識(shí)，讓他們能明白自身工作就是服務(wù)性質(zhì)的，明白工作的服務(wù)特性。大學(xué)院校酒店管理者應(yīng)該將管理重點(diǎn)放在如何提升自身服務(wù)能力方面，而不是關(guān)注可能獲得扶持和幫助，靠扶持和幫助是沒辦法獲得持久發(fā)展的。應(yīng)該將重點(diǎn)放在自身服務(wù)水平提升方面，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)品牌和服務(wù)規(guī)范。例如，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理，完善客戶的檔案信息，根據(jù)對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶提供精致、細(xì)心、個(gè)性化的服務(wù)。如提供客戶喜歡的水果、房間內(nèi)的擺設(shè)，優(yōu)化客房布局和結(jié)構(gòu)，從服務(wù)、環(huán)境等方面獲得客戶的認(rèn)可，從而能獲得客戶一致好評(píng)，對(duì)開辟更多的客源有著非常大的好處，對(duì)酒店的發(fā)展有著不可估量的好處。

（二）加強(qiáng)院校酒店文化建設(shè)

酒店文化直接影響著酒店員工的工作意識(shí)和工作形態(tài)，企業(yè)文化重點(diǎn)是員工形成共同的服務(wù)觀念和價(jià)值觀念。只有在共同的價(jià)值觀念的引導(dǎo)和號(hào)召下，院校酒店部門與部門、員工與員工之間才能形成團(tuán)隊(duì)，眾志成城，才能將酒店管理、營(yíng)銷工作做好。院校酒店企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)，應(yīng)該以突顯和營(yíng)造校園文化氛圍為根本，校園風(fēng)光風(fēng)景的宣傳、利用，圖片、重要任務(wù)訪問(wèn)酒店等活動(dòng)內(nèi)容的宣傳，酒店照片布置等都應(yīng)該張貼在客房?jī)?nèi)或者酒店大廳的共同區(qū)域，形成酒店企業(yè)文化的文化墻，經(jīng)過(guò)建設(shè)企業(yè)文化，讓全員都感染和熏陶，對(duì)其服務(wù)意識(shí)和全局意識(shí)的培養(yǎng)也有著很大的好處，潛移默化中進(jìn)行培養(yǎng)。讓后臺(tái)人員盡全力地為客戶提供服務(wù)，前臺(tái)人員竭盡全力為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而不斷努力。

（三）加強(qiáng)員工隊(duì)伍的專業(yè)化培訓(xùn)

院校酒店應(yīng)該向社會(huì)化酒店學(xué)習(xí)，針對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)人員文化水平不夠高，專業(yè)技能和服務(wù)能力等欠缺的情況，院校酒店應(yīng)該全面加強(qiáng)員工隊(duì)伍的服務(wù)能力、理論基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。院校應(yīng)該堅(jiān)持“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”方式，為員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工積極參與其他酒店的交流、學(xué)習(xí)活動(dòng)，改善自我能力和服務(wù)水平。在日常工作中，加強(qiáng)酒店服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力、服務(wù)技巧等方面知識(shí)的系統(tǒng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，積極組織和開展員工系統(tǒng)的培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工掌握一定的酒店服務(wù)專業(yè)知識(shí)。大學(xué)院校酒店還需要組織整個(gè)酒店工作人員積極參與外語(yǔ)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些日常使用的英語(yǔ)口語(yǔ)，增強(qiáng)其他服務(wù)技巧和能力，切實(shí)提升工作人員的交流、表達(dá)能力，樹立良好的員工形象，增強(qiáng)員工素質(zhì)，全面強(qiáng)化員工隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)手段

酒店行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，院校酒店一定要積極回歸市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷對(duì)自身經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化升級(jí)。例如，院校酒店可以從特色經(jīng)營(yíng)出發(fā)，構(gòu)建具有自身特色的主題，讓人們深入挖掘酒店的自身歷史、地域文化及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等，樹立具有自身獨(dú)特標(biāo)識(shí)的形象，對(duì)自身進(jìn)行不斷的包裝、升華，然后將各種酒店服務(wù)模式應(yīng)用到酒店管理中，給消費(fèi)者不斷帶來(lái)全新的感受和親身體驗(yàn)。

（五）建立薪酬激勵(lì)機(jī)制

首先，院校酒店應(yīng)該進(jìn)行制度創(chuàng)新和科學(xué)的改革，取消事業(yè)編制員工與外聘員工身份之間的強(qiáng)烈界限，為員工全面發(fā)展提供一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，按照崗位準(zhǔn)入制度對(duì)人員進(jìn)行招聘，上崗之后的員工采取動(dòng)態(tài)管理制度，不再是崗位任職后就不再變更，應(yīng)該是能者上、庸者下，讓員工隨時(shí)保持工作警覺性和積極性，不能放松警惕，在崗位工作上不斷努力。其次，應(yīng)該以崗位績(jī)效和表現(xiàn)定薪酬，同工同酬，全面調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。按照實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平、具體崗位等因素制定酒店內(nèi)部員工管理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，全面落實(shí)績(jī)效考核機(jī)制，全面激發(fā)員工的激情，刺激其不斷提升個(gè)人能力，對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)考量，將酒店效益與員工績(jī)效直接掛鉤，切實(shí)做到按勞分配。

（六）挖掘內(nèi)在潛力

企業(yè)以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，爭(zhēng)取更多的經(jīng)濟(jì)利益，低投入、高回報(bào)，讓每一筆投資都能發(fā)揮其最大的價(jià)值，充分利用每一分耕耘后帶來(lái)的收獲。服務(wù)行業(yè)的效益取決于源源不斷的客源，不斷吸引更多的消費(fèi)者。客戶越多酒店的效益就越好。院校酒店也應(yīng)該積極拓展客源，從自身特色經(jīng)營(yíng)角度，提供具有獨(dú)特性、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有，人有我新，人新我精”。所以，院校酒店就必須不斷挖掘自身的潛能力，不斷大膽地開拓創(chuàng)新。潛能的挖掘從多方面進(jìn)行，首先，從硬件方面不斷完善硬件設(shè)施，從成本上面不斷加強(qiáng)成本管理，從人力方面不斷加強(qiáng)科學(xué)管理。大學(xué)院校酒店必須堅(jiān)持顧客是上帝的服務(wù)宗旨和理念，以市場(chǎng)為中心，按照自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，深入挖掘潛能，不斷呈現(xiàn)新的體驗(yàn)、新的局面，真正實(shí)現(xiàn)物盡其用，每一筆錢都花在“刀刃”上，從而確保服務(wù)達(dá)到最佳的效果，不斷增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。大學(xué)院校酒店是我國(guó)酒店行業(yè)重要的構(gòu)成部分，其本身就擁有獨(dú)特的市場(chǎng)空間和無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以院校酒店一定要充分認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)求得更持久的生存。不斷對(duì)自身理念進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)定“求發(fā)展”的觀念，勇于“走出去”，不斷學(xué)習(xí)和借鑒社會(huì)化酒店的先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)理念等，將其與自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行融合，走出差異化發(fā)展的特色道路，不斷增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，讓自己在市場(chǎng)中能贏得勝利，從而能立于不敗之地。

四 結(jié)語(yǔ)

企業(yè)講究效益，必須要提供優(yōu)質(zhì)的、有特色的服務(wù)，做到“人無(wú)我有，人有我新，人新我精”，要做到這些，必須挖掘內(nèi)在潛力，不斷創(chuàng)新。潛力可以從多方面挖掘：從員工身上、從硬件設(shè)施上、從軟件服務(wù)上、從降低成本上、從科學(xué)管理上。總之，要圍繞顧客、圍繞市場(chǎng)，根據(jù)酒店特點(diǎn)，挖掘潛力、勇于創(chuàng)新，做到人盡其才、物盡其用、財(cái)盡其效，保證服務(wù)的最佳效果，求得生存和發(fā)展。