海南元利機(jī)電工程有限公司 丁昌鋒

一、企業(yè)物業(yè)管理概述

（一）物業(yè)的基本概念

物業(yè)一詞最早由歐美國(guó)家提出，具有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)是指資產(chǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)等。狹義上的物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類建筑、設(shè)備、公共資源配套設(shè)施等。

在業(yè)態(tài)上物業(yè)主要包含辦公物業(yè)、居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等，需要相關(guān)工作人員結(jié)合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理需求進(jìn)行規(guī)范化管理，保證財(cái)產(chǎn)的穩(wěn)定升值。

（二）物業(yè)管理的特點(diǎn)

通常情況下，企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，需要簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，勞務(wù)雙方要按照合同約定，明確具體的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，這些服務(wù)主要包括各類設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)管理等。從物業(yè)管理內(nèi)容來(lái)看，業(yè)主需要將各類設(shè)備設(shè)施委托給物業(yè)公司進(jìn)行專業(yè)化管理。我國(guó)物權(quán)法明確規(guī)定，在進(jìn)行物業(yè)管理委托時(shí)，業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行自我管理，也可以將物業(yè)委托給相應(yīng)企業(yè)的公司代管，要根據(jù)房屋及相鄰設(shè)備的管理需求，維護(hù)社區(qū)的基本環(huán)境衛(wèi)生和正常生活秩序。隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理的范圍和對(duì)象變得更加多元，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上還延伸到了房地產(chǎn)項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)、銷售和售后服務(wù)等。

（三）物業(yè)管理特點(diǎn)

1.社會(huì)化

現(xiàn)代企業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容復(fù)雜、多樣，需要進(jìn)行日常的水電維護(hù)、建筑物保養(yǎng)、環(huán)境清潔等，區(qū)別于傳統(tǒng)的物業(yè)管理，現(xiàn)代物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)自我建設(shè)與自我管理。業(yè)主通常會(huì)支付一定的費(fèi)用，將服務(wù)委托給相應(yīng)的物業(yè)管理企業(yè)，從而保證物業(yè)管理的專業(yè)化。

2.專業(yè)化

業(yè)主與具備較高資質(zhì)企業(yè)簽訂法律合同，約定具體的物業(yè)管理內(nèi)容和回報(bào)，物業(yè)管理公司需要制定科學(xué)、規(guī)范的管理制度和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行專業(yè)化的人才隊(duì)伍建設(shè)，從而根據(jù)業(yè)主需求定期進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

3.市場(chǎng)化

物業(yè)管理的市場(chǎng)化是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)在業(yè)主和物業(yè)企業(yè)簽訂合同后產(chǎn)生，具有顯著的商品屬性。在進(jìn)行市場(chǎng)交換時(shí)，業(yè)主是該服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，可以根據(jù)實(shí)際需求選擇市場(chǎng)中的物業(yè)公司，物業(yè)公司也需要積極提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得較大的市場(chǎng)收益。

二、新形勢(shì)下企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀

（一）行業(yè)環(huán)境分析

自黨的十九大以來(lái)，中央政府明確提出要全面建成小康社會(huì)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，我國(guó)各類物業(yè)企業(yè)需要緊跟政策指引，積極提升服務(wù)與管理水平，保障物業(yè)管理的規(guī)范性、專業(yè)化和先進(jìn)化。

近幾年，相關(guān)部門(mén)頒布了一系列物業(yè)管理的法律法規(guī)。例如，《城市新建小區(qū)管理辦法》《公共住宅部分公用基本設(shè)施維修資金管理辦法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)承接開(kāi)業(yè)辦法》等，這一系列法律分別從環(huán)境、收費(fèi)、資質(zhì)、監(jiān)督、檢查等維度對(duì)企業(yè)的物業(yè)管理行為進(jìn)行了明確的規(guī)范和制約，在一定程度上保障了國(guó)家、企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。

2021年末，我國(guó)GDP將連續(xù)第二年超過(guò)100萬(wàn)億元，隨著各地城市化建設(shè)進(jìn)程加快，城市物業(yè)管理需求日益提升，居民對(duì)居住環(huán)境的選擇也有著更好的要求，安全性、智能化、綠化率是考慮居住的重要選擇。巨大的市場(chǎng)需求使得企業(yè)積極引入先進(jìn)的技術(shù)，利用現(xiàn)代管理理念提升社區(qū)管理規(guī)范性，滿足業(yè)主的公共設(shè)施使用需求。

（二）管理現(xiàn)狀分析

目前，我國(guó)共有物業(yè)管理企業(yè)超過(guò)10萬(wàn)家，簽約人員超過(guò)1,000萬(wàn)。以上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為例，該企業(yè)具有較高的市場(chǎng)占有率，成立時(shí)間較早，以城市綜合體、商務(wù)辦公樓物業(yè)、公共物業(yè)為主，提供物業(yè)設(shè)施及項(xiàng)目管理評(píng)估與估值、按揭融資等一系列市場(chǎng)服務(wù)。由此可見(jiàn)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)務(wù)朝著多元化、綜合化的方向不斷延伸和擴(kuò)展。

截至2020年末，我國(guó)居民需住房量超過(guò)12000萬(wàn)套，住宅建筑面積增長(zhǎng)到16.32億平方米。目前，業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)能夠提供綠化、治安服務(wù)、維修噪聲管理等一些基礎(chǔ)性服務(wù)，同時(shí)，也希望物業(yè)能夠提供社區(qū)文化活動(dòng)、接送小孩、照顧病人等更高層次的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求，需要積極進(jìn)行自身產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和業(yè)務(wù)拓展。從目前實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)企業(yè)的物業(yè)管理還處于成長(zhǎng)期，尤其是中小型物業(yè)企業(yè)，需要挖掘新用戶、新市場(chǎng)和新產(chǎn)品，不斷提升盈利能力，充分迎合當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，搶抓市場(chǎng)先機(jī)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

三、新形勢(shì)下企業(yè)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)有待完善

從目前情況來(lái)看，我國(guó)不少企業(yè)的管理組織機(jī)制存在欠缺，管理理念落后，工作方式呈明顯的單一性。尤其在公司體制不斷改革的市場(chǎng)背景下，很多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司對(duì)物業(yè)管理提出了更高要求，但是，大部分物業(yè)企業(yè)仍舊采用傳統(tǒng)的管理理念，沒(méi)有對(duì)現(xiàn)在社區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行深入了解，工作方式較為被動(dòng)，時(shí)常出現(xiàn)業(yè)主與管理公司因服務(wù)而引發(fā)的各類矛盾和糾紛。并且，物業(yè)企業(yè)在文化建設(shè)方面存在明顯的滯后性，這也使得員工工作意識(shí)不足，沒(méi)有積極主動(dòng)的探索更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式與服務(wù)內(nèi)容。

尤其對(duì)于一些勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多業(yè)務(wù)需要員工去執(zhí)行，缺乏實(shí)現(xiàn)智能化的物業(yè)管理，人均勞動(dòng)效率較低。隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，所需要人員的數(shù)量也在不斷增多，但是，社會(huì)整體物價(jià)上漲，企業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)用卻沒(méi)有較大幅度的提升，導(dǎo)致企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)壓力不斷增大，無(wú)法支撐龐大規(guī)模的正常運(yùn)營(yíng)管理。

（二）企業(yè)物業(yè)管理水平有待加強(qiáng)

目前，我國(guó)物業(yè)企業(yè)在社區(qū)管理過(guò)程中時(shí)常收到來(lái)自客戶的投訴，這也反映了我國(guó)物業(yè)行業(yè)普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。一些物業(yè)管理人員對(duì)掌握每項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體辦理標(biāo)準(zhǔn)研究不足，對(duì)制度文件了解不充分，導(dǎo)致實(shí)際辦理過(guò)程中存在周期過(guò)長(zhǎng)，錯(cuò)誤率較高等問(wèn)題。盡管一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出臺(tái)了各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，但相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到充分的落實(shí)。公司組織相關(guān)人力資源進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，然而實(shí)際的培訓(xùn)效果較低。

如圖1所示，從整個(gè)行業(yè)情況來(lái)看，從事物業(yè)管理的人員文化水平不高，個(gè)人積極性不足，無(wú)法嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作。并且，一些企業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)流于形式，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)深入的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容并大多枯燥乏味，很難提升物業(yè)管理人員的服務(wù)水平。

圖1 我國(guó)物業(yè)從業(yè)者學(xué)歷構(gòu)成圖

（三）智能化、節(jié)能化體現(xiàn)不充分

一些企業(yè)的物業(yè)管理水平較低，沒(méi)有引入互聯(lián)網(wǎng)+的管理理念，仍舊采用粗放式的管理方法，導(dǎo)致管理成本居高不下。我國(guó)物業(yè)管理存人才嚴(yán)重短缺的問(wèn)題。根據(jù)我國(guó)人力資源和社會(huì)保障部2021年公布的最新數(shù)據(jù)顯示，目前，我國(guó)從事物業(yè)管理人員有70%以上來(lái)自于原有國(guó)企的失業(yè)工人和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，這部分人員專業(yè)化較低，無(wú)法充分掌握現(xiàn)代化公共設(shè)施管理服務(wù)技術(shù)，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的崗位培訓(xùn)就匆忙上崗，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理與服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

由于很多大型企業(yè)具有勞動(dòng)密集型特點(diǎn)，自身面臨著入不敷出的發(fā)展困境，從事物業(yè)管理的人員大多是非專業(yè)出身，缺乏互聯(lián)網(wǎng)+思維，導(dǎo)致住宅項(xiàng)目、公共建筑項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)應(yīng)用不足，很多基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)需要人工處理，不僅服務(wù)效率低下，并且受工作時(shí)間和辦公地點(diǎn)等因素的限制，給業(yè)主正常的生活和工作帶來(lái)了諸多不便。

四、新形勢(shì)下企業(yè)物業(yè)管理的創(chuàng)新策略與發(fā)展途徑

（一）完善企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)狀況有著密切聯(lián)系，因此，想要提高物業(yè)管理水平，必須加快構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)，要保障業(yè)主的合法利益能夠得到有效維護(hù)。要嚴(yán)格按照公司法的規(guī)定，理順各級(jí)、各部門(mén)的組織關(guān)系，要建立與戰(zhàn)略相匹配的組織管理體系，從權(quán)力、人事、流程三個(gè)維度提高企業(yè)組織的靈活性與適應(yīng)性?？梢栽鲈O(shè)社區(qū)管理部，進(jìn)一步將顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理工作劃入到該部門(mén)，實(shí)現(xiàn)一體化全面指導(dǎo)。要積極完善內(nèi)部審計(jì)職能，負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)、成本核算和風(fēng)險(xiǎn)管理等工作，要明確各部門(mén)的具體責(zé)任和義務(wù)，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通順暢。

同時(shí)，要積極轉(zhuǎn)變管理理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)后勤管理的重要性。要夯實(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)，提高全體員工的思想政治程度。結(jié)合以人為本的企業(yè)文化，保證各項(xiàng)管理方案的執(zhí)行力度，促使后勤物業(yè)管理人員能夠以業(yè)主滿意度為核心，創(chuàng)新優(yōu)化管理模式，向“融入式”的現(xiàn)代化管理快速轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代化的物業(yè)企業(yè)要實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)清潔綠化管理、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)等出臺(tái)更加細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，要重點(diǎn)圍繞這些基礎(chǔ)性強(qiáng)、重復(fù)率高的業(yè)務(wù)，規(guī)范每一個(gè)工作細(xì)節(jié)和流程，從而縮短業(yè)務(wù)周期，提高企業(yè)的人力資源利用效率。

（二）提高企業(yè)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)水平

要加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值鏈的管理，在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)優(yōu)化重塑價(jià)值鏈。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確自身在市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)方案擬定、項(xiàng)目管理方面的潛力和優(yōu)勢(shì)，要收集完善的市場(chǎng)資料，設(shè)立專業(yè)化的人員機(jī)構(gòu)，積極延伸和拓展服務(wù)類型。通過(guò)更加科學(xué)、高效的考核激勵(lì)方式，來(lái)提升物業(yè)管理服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)物業(yè)企業(yè)正處在迅速發(fā)展的成長(zhǎng)期，應(yīng)當(dāng)與市場(chǎng)需求進(jìn)行接軌，在管理方式方面要隨市場(chǎng)的變化進(jìn)行調(diào)整。如今，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足日益多元的業(yè)主需求，因此，物業(yè)企業(yè)要對(duì)自身生產(chǎn)資料進(jìn)行深度分析和整合，制定規(guī)劃具有較高競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)方案和經(jīng)營(yíng)管理模式。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供人性化的菜單式服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容要延展到業(yè)主的衣、食、住、行等各個(gè)維度。業(yè)主可以根據(jù)自身的生活、工作需求，選擇不同的定制化個(gè)性服務(wù)。所謂的菜單式服務(wù)是指物業(yè)將綜合服務(wù)、公共區(qū)域清理服務(wù)、綠化服務(wù)等劃分成不同等級(jí)，根據(jù)等級(jí)類型收取相應(yīng)的費(fèi)用。菜單式服務(wù)可以分為基礎(chǔ)部分和定制部分，基礎(chǔ)性部分包括保安、保潔等；定制部分為類似酒店公寓的個(gè)性化服務(wù)，可以為業(yè)主提供24小時(shí)的專項(xiàng)管家服務(wù)，這種服務(wù)類型能夠彰顯以人為本的服務(wù)理念，讓客戶感受物業(yè)公司無(wú)微不至的關(guān)懷，從而降低糾紛的發(fā)生率。物業(yè)公司要滿足不同客戶類型的彈性需求，以專業(yè)化、個(gè)性化、定制化為核心，明確具體的服務(wù)范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而贏得更多業(yè)主的認(rèn)可與青睞。

（三）注重設(shè)備智能化、節(jié)能化升級(jí)

要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)，依靠完善的信息化綜合管理服務(wù)平臺(tái)，解決企業(yè)規(guī)模龐大、員工素質(zhì)參差不齊等管理難點(diǎn)。利用平臺(tái)功能對(duì)業(yè)主信息資料變更、反饋意見(jiàn)進(jìn)行高效的智能處理，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合。要加強(qiáng)人性化功能設(shè)置，推出更加便捷的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)繳費(fèi)功能，代替企業(yè)員工重復(fù)煩瑣的基礎(chǔ)性操作，提高數(shù)據(jù)傳輸存儲(chǔ)的便捷性、及時(shí)性與安全性。我國(guó)企業(yè)要保證信息綜合系統(tǒng)的建設(shè)效果，利用簡(jiǎn)潔實(shí)用的操作系統(tǒng)解決日常管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)類型。要保障系統(tǒng)的開(kāi)放性和可拓展性，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需求進(jìn)一步完善其中的程序和服務(wù)器設(shè)置。

同時(shí)，要完善信息反饋與控制機(jī)制。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息的高速傳遞、靈活調(diào)取和長(zhǎng)期存儲(chǔ)等需求，要構(gòu)建安全、可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)。在實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)信息化的過(guò)程中，要暢通信息反饋渠道，了解房產(chǎn)部門(mén)、物業(yè)委托方、客戶服務(wù)中心等各主體的意見(jiàn)和建議，及時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行處理，從而優(yōu)化自身的管理服務(wù)，要進(jìn)一步突出物業(yè)管理的品牌優(yōu)勢(shì)。通過(guò)打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的物業(yè)管理品牌，滿足不同類型業(yè)主的個(gè)性化需求，提升用戶滿意度、認(rèn)可度與信賴度。

（四）持續(xù)提升企業(yè)管理專業(yè)化能力建設(shè)

由于一些成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到管理工作的重要性，因此，要加強(qiáng)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升管理服務(wù)質(zhì)量。要對(duì)企業(yè)進(jìn)行正確定位，通過(guò)科學(xué)的規(guī)劃，規(guī)范不同的業(yè)務(wù)行為，創(chuàng)建出各崗位、各業(yè)務(wù)類型的具體服務(wù)指標(biāo)，保障管理標(biāo)準(zhǔn)能夠落實(shí)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以人才培育為中心，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要積極了解新時(shí)代下物業(yè)管理的新要求，加強(qiáng)知識(shí)型員工隊(duì)伍的培養(yǎng)，要發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維，建立一種扁平化、可持續(xù)化的物業(yè)管理機(jī)制，促使員工達(dá)成思想共識(shí)，不斷學(xué)習(xí)更加先進(jìn)、前沿的管理理念與技巧，將業(yè)務(wù)反饋的信息作為市場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)整的重要依據(jù)。

企業(yè)管理者要賦予團(tuán)隊(duì)新的奮斗目標(biāo)，重視人才重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，要幫助員工將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行緊密結(jié)合，推動(dòng)物業(yè)管理方式的創(chuàng)新和完善。可以充分借鑒大型公司先進(jìn)的物業(yè)管理理念，以雙贏為核心，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的訴求建議，提高辦事效率，靈活處理各類矛盾糾紛，以較強(qiáng)的責(zé)任感和執(zhí)行力為客戶提供親切、舒適、便捷的物業(yè)環(huán)境，從而不斷提升企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。

五、結(jié)論

在新形勢(shì)下，物業(yè)管理工作受到越來(lái)越多人的重視。因此，物業(yè)企業(yè)要從自身出發(fā)，完善組織管理機(jī)制，引入信息化技術(shù)和手段，重視知識(shí)型人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效提升服務(wù)質(zhì)量與效率，從而打造特色的服務(wù)品牌，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。