王 楠

（浙江省煙草公司紹興市公司，浙江 紹興 312000）

當(dāng)前，世界幾大跨國煙草公司在全球的收購兼并步伐正日益加快，通過不斷創(chuàng)新內(nèi)部管理體制和推進(jìn)業(yè)務(wù)整合，其經(jīng)營規(guī)模和市場占有率都不斷擴(kuò)大，競爭實(shí)力也在進(jìn)一步提高，世界煙草市場的壟斷性越來越強(qiáng)。在這種情況下，如何有效應(yīng)對市場多元、快速的發(fā)展變化所帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，如何在滿足消費(fèi)者期望和實(shí)現(xiàn)企業(yè)合理增速平穩(wěn)運(yùn)行之間找到平衡點(diǎn)，已經(jīng)成為我國煙草行業(yè)以服務(wù)創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的重要出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)。

一、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的重要意義

（一）服務(wù)創(chuàng)新是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不竭動力

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新只是工業(yè)、制造業(yè)等傳統(tǒng)生產(chǎn)力的副產(chǎn)品，而以服務(wù)為代表的煙草商業(yè)企業(yè)在價值創(chuàng)造、利潤產(chǎn)出、效益衡量等方面都不能跟傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)相比。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)等社會形態(tài)的不斷發(fā)展變化，在面向第三方提供服務(wù)方面所進(jìn)行的各種創(chuàng)新所創(chuàng)造的價值和效益日益凸顯。工商分離改革后的煙草商業(yè)企業(yè)，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)卷煙銷量持續(xù)增長、經(jīng)濟(jì)效益逐年提高，就是因?yàn)橐呀?jīng)看到了服務(wù)創(chuàng)新在推動企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、持續(xù)性方面所起到的重要作用。通過提供個性化、針對性、耐心細(xì)致的服務(wù)方式，打響了服務(wù)品牌，提升了服務(wù)價值，贏得了客戶的信任；通過解放思想、與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新精神，構(gòu)筑了堅強(qiáng)有力的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，做強(qiáng)了品牌培育，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理。

（二）服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐

以市場為導(dǎo)向，牢牢地把服務(wù)創(chuàng)新工作做實(shí)、做細(xì)、做強(qiáng)，進(jìn)一步提升自身“軟實(shí)力”，不斷提高供給體系和市場需求之間的適配性，才能確保企業(yè)穩(wěn)定的、高質(zhì)量的發(fā)展?！笆奈濉币詠?，浙江煙草先行先試，提出了以“平臺運(yùn)營、數(shù)據(jù)驅(qū)動、一體管理、融合發(fā)展”為內(nèi)涵的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草專賣商業(yè)”發(fā)展模式，從經(jīng)營卷煙向經(jīng)營資源，從經(jīng)營商業(yè)向經(jīng)營平臺轉(zhuǎn)變，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、新舊動能有效轉(zhuǎn)換、精益管理能力持續(xù)提升等方面，進(jìn)行了一系列突破性的嘗試。從一定程度上說，這一系列的舉措，本質(zhì)上都是著眼于服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量和水平的提升，充分釋放了服務(wù)創(chuàng)新潛能，并取得了較好的成效。也從另一個角度印證了高質(zhì)量發(fā)展繞不開服務(wù)創(chuàng)新的重要支撐，服務(wù)創(chuàng)新也能夠?yàn)楦哔|(zhì)量發(fā)展提供源源不斷的新內(nèi)涵、新動能。

（三）服務(wù)創(chuàng)新是提升客戶黏性的根本保障

做好服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，必須走依靠創(chuàng)新驅(qū)動的內(nèi)涵式發(fā)展道路。要充分調(diào)動各服務(wù)主體的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從市場發(fā)展中找空間，從客戶需求中找辦法。從卷煙零售終端層面來說，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)發(fā)生巨大改變，“消費(fèi)場景+數(shù)據(jù)賦能+會員營銷”成為主流，數(shù)字化門店、人臉識別、會員云數(shù)據(jù)等高新技術(shù)將逐漸融入日常經(jīng)營；指紋識別、刷臉支付等多樣化的支付手段和消費(fèi)體驗(yàn)成為新零售模式不可分割的一部分。因此，必須緊盯新零售發(fā)展趨勢，對客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行持續(xù)的管理診斷，找準(zhǔn)客戶服務(wù)過程中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)并加以解決，將終端建設(shè)目標(biāo)從“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“全面增強(qiáng)渠道掌控力”上來，加速實(shí)現(xiàn)終端客戶服務(wù)的集約化管理和升級轉(zhuǎn)型。

二、當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新存在的主要問題

如何進(jìn)一步提升服務(wù)創(chuàng)新能力和水平，以應(yīng)對企業(yè)自身還存在的一些制約高質(zhì)量發(fā)展的突出問題，是適應(yīng)市場需求，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，增強(qiáng)核心競爭力的重要手段。綜合來看，當(dāng)前的服務(wù)創(chuàng)新工作主要有兩個方面亟待改進(jìn)與提升。首先，服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn)形式與社會快速發(fā)展的節(jié)奏不匹配。主要體現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維沒有充分應(yīng)用到服務(wù)創(chuàng)新工作中，對服務(wù)創(chuàng)新的理論研究不夠系統(tǒng)，服務(wù)體系建設(shè)不夠科學(xué)完善，渠道掌控力還不夠強(qiáng)大；其次，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容與客戶實(shí)際需求相脫離。主要體現(xiàn)在客戶關(guān)系的黏性不夠，客戶對除卷煙產(chǎn)品外的其他服務(wù)產(chǎn)品等重視程度不夠高，客戶需求和企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的提供內(nèi)容等方面有時候會有“沖突”。這些問題是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速、科技水平提高、改革日益深化、需求不斷提升以及社會需求日益多元的重要背景下普遍遇到的問題，且表現(xiàn)得越來越集中，需要投入大量的時間和精力，認(rèn)真調(diào)研、分析、解決。

三、服務(wù)創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的主要途徑

（一）以人為本，提升從業(yè)人員基本素質(zhì)

要以高素質(zhì)隊(duì)伍建設(shè)推動高質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新為邏輯主線，積極破除束縛人才發(fā)展的思想觀念和機(jī)制障礙，著力加強(qiáng)新時代高素質(zhì)干部員工隊(duì)伍建設(shè)，最大限度地釋放人才活力。首先，注重人才發(fā)掘機(jī)制建設(shè)，按照“互聯(lián)網(wǎng)+”新思想和新模式，聚焦激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)生動力，對敢于突破常規(guī)思維，善于鉆研、思考的人進(jìn)行大膽使用，讓想干事的人有機(jī)會、讓能干事的人有舞臺、讓干成事的人有地位；其次，注重人才培養(yǎng)機(jī)制建設(shè)，要尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造，充分發(fā)揮干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)的員工，并進(jìn)行有計劃、有目的地進(jìn)行綜合培養(yǎng)，形成術(shù)業(yè)有專攻的良好氛圍；最后，注重人才使用機(jī)制建設(shè)，樹立實(shí)干為先、注重實(shí)績的鮮明導(dǎo)向，充分激發(fā)人的主觀能動性。同時，完善獎優(yōu)罰劣的機(jī)制，使事業(yè)心強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬、成績突出的員工得到肯定，使慵懶散漫、敷衍了事的員工受到鞭策。

（二）轉(zhuǎn)型升級，做好服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)創(chuàng)新并不是簡單的提供差別化服務(wù)，更重要的是一種思維理念和行為模式上的差異化升級，關(guān)鍵在于如何以客戶為核心不斷改進(jìn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。煙草商業(yè)企業(yè)要貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，勢必要在“十四五”期間，對服務(wù)創(chuàng)新體系進(jìn)行系統(tǒng)性重塑，尤其是當(dāng)前如何適應(yīng)并滿足常態(tài)化疫情防控下的客戶服務(wù)和消費(fèi)者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的終端服務(wù)；如何構(gòu)建科學(xué)合理的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)，保持市場狀態(tài)持續(xù)向好等，要解決好這些問題，必須在服務(wù)創(chuàng)新的理論和實(shí)踐方面有所改變和突破。要認(rèn)真分析形勢，堅持問題導(dǎo)向，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念大力推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)型升級，不斷強(qiáng)化數(shù)據(jù)思維、平臺思維，構(gòu)建面向市場、面向未來的數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用體系，形成以數(shù)字強(qiáng)基、服務(wù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)的新發(fā)展定位。

（三）流程再造，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展趨勢

要緊緊圍繞思想革新、架構(gòu)重組、模式變革，進(jìn)行更加深入、更加徹底的自我革命。圍繞增強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢下的卷煙營銷終端掌控力，浙江煙草全面打造并推廣了以“一釘、四香、三化”為代表的服務(wù)創(chuàng)新架構(gòu)，有效構(gòu)建起了包含農(nóng)、工、商、零、消在內(nèi)的新型“生態(tài)圈”，實(shí)現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)服務(wù)模式變革。比如“四香”中的“香溢家”客戶服務(wù)系統(tǒng)，其核心本質(zhì)就是立足于新零售數(shù)字化發(fā)展趨勢，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)理念、模式、內(nèi)容的一種創(chuàng)新。它通過消費(fèi)者電子會員系統(tǒng)“香溢家APP”和“香溢家生活號”兩種渠道，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者連接、會員信息采集以及會員互動等功能。通過建設(shè)“香溢家APP”線上渠道和香溢新零售社區(qū)便利店線下渠道，把卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、消費(fèi)者四方在一個平臺上集聚在一起建立起了一種新型的服務(wù)模式，在滿足各方訴求的同時，增強(qiáng)了客戶黏性，實(shí)現(xiàn)了從“經(jīng)營客戶”到“經(jīng)營資源”服務(wù)理念的重大轉(zhuǎn)變。

（四）文化重塑，突破傳統(tǒng)文化觀念束縛

企業(yè)之間的競爭也是文化之間的競爭，構(gòu)建有利于服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)文化，也是企業(yè)增強(qiáng)文化軟實(shí)力，提高競爭力的重要法寶。要用企業(yè)文化這一“思想武器”，積極破舊立新，助力構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”為新發(fā)展思路的卷煙營銷新模式。首先，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”高質(zhì)量發(fā)展主線，對企業(yè)文化進(jìn)行重新定位，將數(shù)字、服務(wù)、創(chuàng)新、生態(tài)等核心文化要素融入企業(yè)愿景，打造有時代特色和使命，有號召力和影響力的企業(yè)文化新內(nèi)涵；其次，充分利用國有企業(yè)思想政治工作這一傳統(tǒng)優(yōu)勢，充分調(diào)動企業(yè)各級黨工團(tuán)組織的凝聚合力，大力培育一批能夠圍繞主旋律，傳播“好聲音”的思想政治工作能手，在服務(wù)創(chuàng)新過程中發(fā)揮正向激勵的引領(lǐng)示范作用，改變以往因循守舊、故步自封，滿足于用傳統(tǒng)工作方式解決問題的定勢思維，少說“不行”、多想“怎么行”，切實(shí)用文化的凝聚力和思想的感召力，推動服務(wù)創(chuàng)新能力和水平不斷提升。