武明浩

（聊城市人民醫(yī)院，山東 聊城 252000）

隨著現(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈，很多企業(yè)把目光放在提升自身管理水平、提高個人與組織工作效率上，以此提升核心競爭力并贏得競爭優(yōu)勢。這些競爭優(yōu)勢不會一蹴而就，需要企業(yè)上下共同努力，制定系統(tǒng)的績效管理流程，采取科學的管理手段，充分調動每個員工的積極性和創(chuàng)造力，克服績效管理過程中的誤區(qū)和偏差，以便更好地推動企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標。

一、績效管理的概述

（一）績效管理的內(nèi)涵

績效管理是指識別、衡量及開發(fā)個人和團隊績效，并使這些績效與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致的一個持續(xù)性過程，也是管理者為確保員工的工作活動和產(chǎn)出與企業(yè)目標保持一致而實施的管理過程。

（二）企業(yè)實施績效管理的目的

績效管理的首要目的是幫助管理者實現(xiàn)戰(zhàn)略性經(jīng)營目標。由于績效目標明確，考核標準公開全面，并由自上而下層層分解，做到各部門和每位員工的目標具體、化零為整，使部門員工和管理層有了明確的奮斗方向和評價依據(jù)，有利于員工個人和部門績效達成，最終為組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供保障?？冃Ч芾淼牡诙€目的是為組織做出各種管理決策提供有效和有價值的信息，根據(jù)員工或部門的工作行為和業(yè)績表現(xiàn)較容易區(qū)分員工業(yè)績的優(yōu)劣，為組織制定獎罰政策和工作重點或戰(zhàn)略調整提供有力的重要的信息?？冃Ч芾淼牡谌齻€目的能對員工的現(xiàn)有知識、能力進行充分識別，為員工進一步開發(fā)和培訓工作提供了依據(jù)，為員工職業(yè)生涯管理和組織長期穩(wěn)定發(fā)展起到了促進作用。

（三）績效管理的循環(huán)環(huán)節(jié)

績效計劃（Planning）——績效輔導（Coaching）——績效評價（Appraisal）——績效反饋（Feedback）。這個過程是個完整的績效管理循環(huán)系統(tǒng)，與質量管理所倡導的PDCA循環(huán)思想類似。

二、績效管理的四個環(huán)節(jié)

（一）績效計劃

績效計劃是績效管理的首要環(huán)節(jié)，要求人力資源管理部門與各執(zhí)行部門和員工代表共同充分溝通、協(xié)商、反饋，圍繞組織戰(zhàn)略目標，自上而下把組織的績效目標和發(fā)展目標層層分解到各部門和員工個人的過程。

首先，管理部門和人力資源管理部門與員工要深入領會組織的戰(zhàn)略目標，結合部門與自己的職能和職位說明書，明確權責關系、充分溝通、達成一致。其次，人力資源管理部門搜集信息資料，包括近幾年的績效管理資料、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、部門與員工的工作績效結果情況。最后，整理、統(tǒng)計、分析資料，管理部門與各部門和員工充分溝通，制定一個周期績效目標和計劃日程表，并簽訂績效計劃書。計劃書包括績效周期內(nèi)的工作目標及各工作目標權重，目標要求的結果，結果衡量方式和考核標準，工作結果信息獲取方式，員工的職權范圍，員工工作需要時可利用的資源，員工獲取幫助的方式和途徑，溝通與反饋的方式等。

（二）績效輔導

績效輔導是貫穿于整個績效管理周期中，是一種日常性的管理活動。要求人力資源管理部門幫助員工提升知識和技能、跟蹤和探討績效現(xiàn)狀，當員工發(fā)現(xiàn)不足和問題并及時反饋、得到輔導和幫助、排除障礙與困難，使員工勝任素質在實踐中不斷得到提升，績效得到改善，從而促使其達成績效目標。

首先，管理部門要采取科學有效的步驟。收集資料，定好基調和目標，達成一致，探索可能，制定計劃，并給予員工實現(xiàn)目標的信心。其次，管理者牢記績效輔導的工作職能。向員工提供合理建議，幫助他們把握方向，不偏離目標；給予員工指導，使他們的知識和技能得到不斷提升；給予員工支持和幫助，在需要時及時排除障礙；給予員工信心，讓他們充滿自信，對克服困難及時給予肯定和表揚；幫助員工提升勝任素質，從實踐中獲得知識、能力和經(jīng)驗，使其本領和綜合素質不斷提升，逐漸能勝任更加復雜的工作完成更加艱巨的任務。最后，讓輔導工作融入日常工作或實踐中，培養(yǎng)員工自主學習和自我管理能力，使員工在培訓與開發(fā)中逐漸成長，這對績效目標的實現(xiàn)奠定了良好基礎，也為組織持續(xù)發(fā)展儲備了人才。

（三）績效評價

績效評價是根據(jù)績效計劃的績效目標和評價標準，對員工或部門的績效表現(xiàn)給予客觀公正的考核與判斷，是績效管理的重要組成部分和核心環(huán)節(jié)。良好的績效評價對績效管理提供有力支撐，也會促使組織經(jīng)營目標的最終達成。

一是組織要有客觀公正、科學的評價體系和考核制度。這是績效管理能否順利執(zhí)行與有效實施的重要條件和關鍵環(huán)節(jié)。確定明確的目標、客觀的標準和可量化指標，評價內(nèi)容方面要求從員工個體特征、行為態(tài)度、績效結果三個方面綜合評價和衡量，這樣會全面地解析員工個人績效產(chǎn)生的過程。

二是選擇科學、有效的績效管理工具。績效管理工具作為管理理論與實踐的橋梁與紐帶，來源于實踐中并最終運用于實踐，能促使績效目標達成。常用的績效管理工具有目標管理法、杠桿超越法、關鍵績效指標法和平衡計分卡法等。

三是使用科學、客觀的績效評價方法。其中，特征法是對于員工穩(wěn)定的個體特征加以評價，如認知能力、個性及責任心等方面；行為法是對員工工作過程中的表現(xiàn)給予評價。包括描述法、關鍵事件法、圖尺度等級評價法、行為觀察評價法、行為錨定等級評價法等；結果法是一種只看結果的評價方法，重點強調員工工作產(chǎn)生的結果和成果，其經(jīng)常采用目標管理法來衡量個人的績效；360度考核法是通過員工的上級、同事、下屬、客戶與自己進行綜合評價。以上評價方法有的是定性評價方法，有的是定量評價方法，使用時應該結合使用，避免出現(xiàn)片面的評價。

四是績效評價標準的確定是整個評價過程中的重要一環(huán)，指標要盡可能量化，用數(shù)據(jù)說話，要具有客觀性和可比性，不僅要包括數(shù)量上的標準，還要包括質量上的標準。要突出關鍵績效指標，把單位的 KPI指標化整為零：逐級細化分解到各級部門及各個崗位，體現(xiàn)員工與集體的利益一致性。

（四）績效反饋

績效反饋是對員工績效結果進行面談確認的過程，也是為員工績效改進而進行的溝通，因此也稱績效反饋面談。它是當前績效管理周期的收官階段，也是新的績效管理循環(huán)的準備環(huán)節(jié)。

在績效反饋面談時要有明確的目的。使面談雙方對被評價者上一個績效周期的績效結果達成共識，管理人員要對員工的成就和貢獻給予肯定和認可，使員工認識到自己的不足或問題，并幫助員工制定改進方案和開發(fā)計劃，使上級與員工之間建立良好的人際關系。

三、企業(yè)實施績效管理的常見問題

（一）由于宣傳引導不充分造成認知上差異

首先，由于認知度或管理理念不同、知識程度不同、地位和出發(fā)點不同，導致管理層在績效管理上決策力度、支持力度不同，從而使績效管理推行實施過程中大打折扣；其次，員工對于管理層或上級領導持懷疑態(tài)度，對公平理論的推廣持懷疑態(tài)度，尤其對優(yōu)秀員工多勞多得獲取高額績效獎的承諾持觀望態(tài)度；最后，在組織里有個別員工，由于缺乏知識能力和工作激情，不希望打破傳統(tǒng)的安逸生活，希望繼續(xù)無憂無慮地吃大鍋飯。這幾點已經(jīng)對績效管理的推廣造成了障礙，如果不及時處理好，會造成優(yōu)秀人才流失和績效管理目標無法達成的后果。

（二）在績效目標、評價工具和執(zhí)行制度方面存在的問題

首先，績效目標應該是具體的、可衡量的、可達到的、以結果為導向，并有時間限制的，否則會脫離客觀依據(jù)或與組織戰(zhàn)略背道而馳。當缺乏配套的、有力的執(zhí)行制度和措施，績效管理就成為空談，最終傷害的是優(yōu)秀員工和組織的整體績效。其次，評價工具或評價方法不恰當、不科學，導致評價環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。當員工優(yōu)良的績效沒有被認可或肯定，沒有轉化為應得的績效報酬時，就會挫傷員工的積極性和滿意度，可能導致優(yōu)秀員工離職或出現(xiàn)工作懈怠。最后，績效管理執(zhí)行制度設計不佳時使績效管理無法順利實施，就會浪費大量的人力、物力和財力，會浪費管理層資源和管理人員的大量時間。

（三）評價存在誤差

一是有意識誤差，這是人為造成的，包括過寬、過嚴、趨中等誤差，這是普遍存在的，通過培訓或溝通可以在一定程度上克服。二是無意識誤差，這是評價者在不知不覺的情況下造成的判斷，包括因暈輪效應、刻板印象、首因效應、近因效應、對比效應、負面效應等引起的誤差。這些誤差一旦形成就會造成實際績效與評價結果相背離，會導致員工滿意度和忠誠度下降、離職率上升，工作上消極怠工，對組織的整體績效影響很大。

（四）績效反饋面談存在誤區(qū)

績效反饋面談過程中，評價主管人員經(jīng)常存在以下幾個誤區(qū)：一是沒有控制好面談局面，被面談員工主導，從而沒有達到面談的目的和效果。二是沒有合理地把控時間和節(jié)奏，過早地期待預期結果，往往與員工不歡而散。三是誘導發(fā)問。發(fā)問往往缺乏邏輯性，從而使員工的回答失真，不能從根本上反映和解決存在的問題。四是曲解員工真正內(nèi)涵，對員工的夸大、忽略、曲解的觀點應該及時反饋，解釋歸納后再確定，確保對面談的內(nèi)涵和問題的真正理解。五是主管人員陷入自我感情或自我為中心的情境中，忽略了員工的心情和態(tài)度，面談失去了公正性和客觀有效性，可能引起員工的不滿，造成爭議或矛盾產(chǎn)生。六是面談陷入員工主導，主管人員的談話無法達到面談目的。

四、企業(yè)實施績效管理的優(yōu)化策略

（一）開展教育宣傳培訓，績效管理總動員，使各層在思想認知上達成一致

首先，高級管理層要深度理解績效管理的戰(zhàn)略意義和實施的必要性，堅信如果實施績效管理就能幫助組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，如果落實績效管理就能實現(xiàn)公平理論、留住優(yōu)秀人才、贏得競爭優(yōu)勢。其次，中層和基層管理者達成共識，積極響應支持組織，堅信如果實施績效管理，就能與員工深度接觸和相互了解，與員工建立良好的人際關系，便于開展工作。通過在績效管理實踐中就能提升自己的管理水平，強化自己的管理技能和領導力。最后，員工的理解、積極參與和支持，堅信如果實施績效管理，就能提升組織績效、提升自己的薪酬水平，堅信如果嚴格執(zhí)行和落實績效管理，就能保持組織健康發(fā)展，保障自己的工作穩(wěn)定性和安全性和自我實現(xiàn)。

（二）建立完善的績效管理體系

組織的績效管理必須要有健全的體系與制度來保障和指導，以便更加明確、合理、公平、規(guī)范約束員工和管理者的行為，從績效計劃——績效輔導——績效評價——績效反饋流程中，可以看出一個系統(tǒng)的循環(huán)體系，互相依賴、互相促進、缺一不可。

首先，設計科學、有效的績效目標、績效標準和評價指標。這是績效管理的基礎，也是確保評價公平和信度的有力工具。其次，加強培訓學習與開發(fā)，使績效輔導常態(tài)化，確保員工執(zhí)行績效活動中遇到的問題及時反饋、及時解決，并使員工在實踐中得到開發(fā)和能力提升。最后，建立互聯(lián)網(wǎng)信息管理平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的推廣和應用，績效管理信息化也越來越重要，管理者可以運用數(shù)字儀表盤適時了解工作進度、監(jiān)控和指揮調度團隊作戰(zhàn)，員工能夠搜尋需要的消息和尋求組織方面的援助與支持，雙方能夠及時互動、反饋、修正與完善，從而促進績效目標達成。

（三）預防和減少績效評價過程中的誤差

一是制定并嚴格執(zhí)行評價工作的原則。如目標管理原則、公平公正原則、物質獎勵與精神激勵相結合原則、獎勵與懲罰相結合原則，使績效考核與評價保持正確的軌道、健康有序地開展。二是通過溝通計劃解決評價者的動機問題。確保評價者樹立主人翁的責任感，意識到正確評價對組織的戰(zhàn)略意義和對自己的有利影響，知道當不客觀準確評價時給組織和個人造成的不良影響，及自己應該承擔的責任。三是通過對評價者系統(tǒng)培訓，避免無意識的誤差。讓評價者認識常見的評價誤差，如暈輪效應、刻板印象、首因效應、近因效應和對比等引起的誤差，掌握克服誤差的技巧，加強自我管理的培訓和集體主義的修煉。四是建立績效評價申訴機制，及時校正誤差，避免誤差成為事實。一方面，提醒評價者要客觀公正，準確地評價員工的績效表現(xiàn)；另一方面，讓員工相信組織的公平和公正，使員工有機會反饋和申訴，最終達到評價公平和員工滿意。

（四）績效反饋面談中的策略技巧

第一，管理人員面談之前做好充分準備，確保與員工面談時的針對性、精確性；第二，選擇好面談環(huán)境；第三，讓員工先自我評價；第四，多提供讓員工反饋和解釋自己的觀點的機會；第五，注意傾聽，并對員工有效業(yè)績贊揚和肯定，避免過度批評；第六，把面談重點集中于幫助員工找到問題和不足，制定解決問題、改進績效的方法；第七，面談重點集中于工作行為或結果，而不是員工本身；第八，使面談反饋常態(tài)化，而不是績效周期結束時才進行一次。

五、結語

企業(yè)想要實施戰(zhàn)略目標和贏得競爭優(yōu)勢，離不開戰(zhàn)略人力資源管理的實施，而績效管理更是在戰(zhàn)略人力資源管理中起著承上啟下的核心作用。因為它的貫徹實施激勵并決定著廣大員工的積極性、創(chuàng)造性、滿意度、敬業(yè)度和忠誠度；決定著核心管理人才和專業(yè)技術人才是否充分施展才華，是否準備終身為之奮斗和創(chuàng)新。因此，為了組織的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)要宣傳、實施和落實好績效管理的各項工作。