■ 范嘉盈 李志紅 陳劭鋒

1.中國科學院大學中丹學院 北京 100190

2.中國科學院大學馬克思主義學院 北京 100049

3.中國科學院大學公共政策與管理學院 北京 100049

4.中國科學院科技戰(zhàn)略咨詢研究院 北京 100190

0 引言

隨著信息技術(shù)的廣泛應用，我國各級政府部門大力推進服務型電子政務的發(fā)展并不斷完善信息化基礎設施的建設，政府政務服務網(wǎng)站的公眾普及率也在進一步提高。為深入推進“放管服”數(shù)字政府建設，我國正在進一步推動在線政務服務平臺的一體化建設?！兜?8 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，全國一體化政務服務平臺推出高頻辦事服務700 余項[1]。全國一體化政務服務平臺正在不斷完善，政務信息化的統(tǒng)籌力度和地方政府信息化建設水平在逐步加強。政府加大了對信息技術(shù)的投入，進一步推動了電子政務的發(fā)展。

電子政務公眾采納問題受到了國內(nèi)外學者的關(guān)注。國外研究在技術(shù)采納模型中加入了信任、文化、偏好等影響因素來繼續(xù)構(gòu)建和探索與研究更相符的采納模型，如Alzahrani 等從公眾角度分析了影響電子政務采納信任的關(guān)鍵因素[2]；Samuel 等對發(fā)展中國家的電子政務發(fā)展過程發(fā)現(xiàn)偏好因素對公眾的采納結(jié)果會產(chǎn)生影響[3]。國內(nèi)學者進一步拓展關(guān)于電子政務、政府政務服務網(wǎng)站等的公眾采納研究，如蔣驍?shù)葘τ陔娮诱杖^程的公眾采納研究[4]；李潔等進一步將使用行為細化為查詢和辦理，提出了更符合對電子政務的公眾采納行為的假設模型[5]；李燕指出，公眾的普遍采納是電子政務創(chuàng)新擴散與價值實現(xiàn)的前提[6]；程斯璨等以公眾感知為研究變量，分析了社會影響與電子政務公眾采納意愿的關(guān)系[7]；韓世曦等分析了突發(fā)性公共衛(wèi)生事件背景下以微信公眾號平臺為媒介的政府數(shù)據(jù)公眾采納意愿影響因素[8]。

建設政府政務網(wǎng)站，從公眾的角度來思考影響采納政府政務網(wǎng)站的因素具有一定的研究價值。通過選取北京市政務服務網(wǎng)站，基于技術(shù)接受和使用統(tǒng)一模型，選取其中的影響因素，從公眾角度分析電子政務公眾接受并使用的行為進行新的模型構(gòu)建，充實了影響公眾采納政府政務服務平臺因素的研究理論，進一步提高政府政務服務網(wǎng)站的采納率，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務，進而為政務服務網(wǎng)站建設提供參考借鑒。

1 政府政務服務網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀

政府政務服務網(wǎng)站是政府部門應用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)為公眾提供服務的載體和平臺，新興信息技術(shù)應用與政府治理結(jié)合不僅會優(yōu)化政府服務流程，改變政府的管理模式，提升政府電子政務水平，促進政府機構(gòu)改革和管理模式進一步創(chuàng)新。公眾采納是公眾在個體層面上對新技術(shù)的采納意愿，在研究中通常為探究影響公眾采納新技術(shù)的因素。公眾采納政府政務服務網(wǎng)站是從公眾角度出發(fā)采納政務服務網(wǎng)站的使用意愿程度。從公眾的角度來研究電子政務，是其自身建設和發(fā)展的重點。政府政務服務網(wǎng)站的辦事效率和服務質(zhì)量是公眾采納的直觀感受，我國的政務服務網(wǎng)站發(fā)展仍需繼續(xù)從公眾角度出發(fā)以服務為導向來滿足公眾需求，保證政府信息互通和部門協(xié)調(diào)一致，配合宣傳政務服務網(wǎng)站，進一步出臺相關(guān)措施，提高公眾信息化素養(yǎng)。

政府政務服務網(wǎng)站給公眾生活帶來了很多便捷，但是公眾對于電子政務的使用意愿還不明確，公眾在政務服務網(wǎng)站的使用以“瀏覽和了解”為主，電子政務服務的發(fā)揮功效還不高，沒有達到預期效果。我國政府政務服務網(wǎng)站采納率雖然逐漸提升，但是也存在“潛在用戶”群體被忽視的現(xiàn)象。為了實現(xiàn)政府政務服務網(wǎng)站的普遍采納，有必要從公眾的角度建設政務服務網(wǎng)站，例如注意政府政務服務網(wǎng)站的服務通道與資源信息的有效統(tǒng)籌，操作難度與公眾需求精準對接，使用宣傳和公眾普及推廣到位，公眾反饋和網(wǎng)站建設落于實際等。

政府政務服務網(wǎng)站是電子政務面向公眾的窗口，電子政務的發(fā)展需要促使更多公眾愿意采納這種服務方式，并推動政府政務服務網(wǎng)站現(xiàn)有用戶的持續(xù)采納。電子政務的發(fā)展有助于政府更好地為公眾提供服務，從公眾角度分析公眾采納政府政務服務網(wǎng)站的問題，根據(jù)公眾需求為政府政務服務網(wǎng)站建設提供對策建議，可以提高政府管理的水平和政府服務的效率。

2 公眾采納政府政務服務平臺研究假設

公眾采納政府政務服務網(wǎng)站可以有效衡量政府政務服務水平，對公眾采納政府政務網(wǎng)站影響因素分析，可以為政務服務網(wǎng)站的建設提供參考借鑒。根據(jù)對國內(nèi)外研究成果的整理，Venkatesh等對不同領(lǐng)域具有解釋力的理論變量進行整合，提出了綜合的技術(shù)接受和使用統(tǒng)一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），主要的4 個影響因素分別是績效期望(Performance Expectancy,PE)、努力期望(Effort Expectancy,EE)、社會影響(Social Influence,SI)和便利條件(Facilitating Conditions,FC)[9]。UTAUT 模型是具有較高解釋力的信息技術(shù)采納模型，其中的四個因素在多個領(lǐng)域較好地解釋和預測個體層面的采納意愿和行為，基于此模型的研究涉及廣泛，被國內(nèi)外學者廣泛應用于不同的采納問題研究中。

結(jié)合技術(shù)接受和使用統(tǒng)一模型，影響公眾采納政府政務服務網(wǎng)站使用意愿的因素為績效期望、努力期望、社會影響和便利條件。因此基于技術(shù)接受和使用統(tǒng)一模型研究提出假設。

如果對某項系統(tǒng)的使用滿足預期需求，公眾對使用電子政務的態(tài)度會更加積極。因此當公眾認為政務服務網(wǎng)站提升他們的工作效率，會正向促進他們對政府政務網(wǎng)站使用。由此提出H1:績效期望對公眾采納政府政務服務網(wǎng)站的使用意愿產(chǎn)生正向影響

如果某項系統(tǒng)使用方便并且界面清晰，可以促進公眾對其使用。因此當公眾認為使用政務服務網(wǎng)站技術(shù)要求不高時，會在一定程度上促進他們對政府政務網(wǎng)站使用。由此提出H2：努力期望會對使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響。

在對某件事情表明態(tài)度時，公眾容易受到周圍環(huán)境的影響，如在線群體用戶會出現(xiàn)相互影響。因此當公眾認為周圍環(huán)境對使用政務服務網(wǎng)站起支持作用時，會正向促進他們對政務服網(wǎng)站使用。由此提出H3：社會影響會對使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響。

如果某項系統(tǒng)的使用會有專業(yè)的技術(shù)和服務支撐，政務服務網(wǎng)站會更具有實際便捷性。因此當公眾認為政務服務網(wǎng)站是專業(yè)和可靠的，會在一定程度上促進他們對政務服務網(wǎng)站使用。由此提出H4：便利條件會對使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響。根據(jù)以上假設，進一步分析公眾采納政府政務服務網(wǎng)站的影響因素并提出相關(guān)建議。

3 公眾采納政府政務服務平臺實證分析

本研究采用問卷調(diào)查法通過問卷星進行線上問卷發(fā)放。問卷的設計來源于技術(shù)接受和使用統(tǒng)一模型，分別根據(jù)績效期望、努力期望、社會影響和便利條件和使用意愿等因素來設計問卷量表。調(diào)研的人群樣本范圍在北京市，共回收529 份，樣本群體的身份多樣化，樣本的反饋不單一。其中樣本含量中女性共有288 人，占總樣本含量的54.44%，男性被調(diào)查者共有241 人，占總樣本含量的45.51%。在年齡的調(diào)查結(jié)果中，可以發(fā)現(xiàn)受訪群體中占比最大的年齡段是18～29 歲的群體，占總樣本含量的35.92%。教育程度的樣本數(shù)最高的是碩士，占總?cè)藬?shù)的35.73%。在有關(guān)職業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占比最高的受訪人群來自企業(yè)或者公司，為總樣本含量的43.1%?；舅惺茉L者都了解并使用過政府政務服務平臺，他們對于涉及交通出行、企業(yè)服務、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障等業(yè)務的需求較大，有較高的使用頻率。

將問卷數(shù)據(jù)進行信效度分析，結(jié)果符合統(tǒng)計學計量標準。效度研究用于分析研究項是否有意義，一般對數(shù)據(jù)進行因子分析來檢驗問卷效度。本研究量表因子的Conbrach’s α 均大于0.8，信度良好。問卷整體的KMO值為0.888>0.5，可以進行因子分析，因子的載荷均大于0.7，AVE 值大于0.5 且CR 值大于0.7，說明問卷結(jié)構(gòu)清晰，效度良好。

將問卷數(shù)據(jù)進行了信效度分析，數(shù)據(jù)的信效度結(jié)果符合統(tǒng)計學計量標準。根據(jù)假設的模型，經(jīng)檢驗模型的擬合效果發(fā)現(xiàn)模型擬合良好，假設均通過檢驗，績效期望對使用意愿、努力期望對使用意愿、社會影響對使用意愿、便利條件對使用意愿，均有顯著正向影響。

（1）績效期望對公眾采納有正向影響

績效期望是指公眾相信某項系統(tǒng)或技術(shù)會幫助他提高工作績效的程度。反映了公眾對使用政務服務網(wǎng)站的帶來的工作績效的提升的預期，例如高效的信息查詢、便利的線上辦事等。由表1可以發(fā)現(xiàn)，績效期望對使用意愿的標準化回歸系數(shù)為0.216，顯著水平達到標準，表示兩者之間具有顯著正相關(guān)?？冃谕岣? 個單位，使用意愿會增加0.216 個單位，即績效期望越高，公眾對使用政府網(wǎng)站的越會產(chǎn)生積極的態(tài)度。因此，當公眾認為政府政務服務網(wǎng)站的使用可以有效提高辦事效率，公眾的使用意愿將會變得非常積極。

（2）努力期望對公眾采納有正向影響

努力期望是指公眾衡量系統(tǒng)方便或便捷使用的程度。努力期望與感知易用性有一定的關(guān)聯(lián)，公眾對政務服網(wǎng)站的使用受其使用便捷程度直接影響。由表1所示，努力期望對使用意愿的標準化回歸系數(shù)為0.204，顯著水平達到標準，表示兩者之間具有顯著正相關(guān)。努力期望提高1 個單位，使用意愿會增加0.204 個單位，即努力期望越高，公眾對使用政府網(wǎng)站的越會產(chǎn)生積極的態(tài)度。因此，當政府政務服務網(wǎng)站便于使用，且不需復雜的操作技術(shù)時，公眾的采納意愿會變得非常積極。

表1 政府政務服務網(wǎng)站公眾采納假設檢驗結(jié)果

（3）社會影響對公眾采納有正向影響

社會影響是指公眾意識到外界因素影響他們是否應該使用新興信息技術(shù)的程度。在對某件事情進行某項決策時，公眾容易受到周邊人的影響。由表1所示，社會影響對使用意愿的標準化回歸系數(shù)為0.153，顯著水平達到標準，表示兩者之間具有顯著正相關(guān)。社會影響提高1 個單位，使用意愿會增加0.153 個單位，即社會影響越大，公眾對使用政府政務服務網(wǎng)站越會產(chǎn)生積極的態(tài)度。因此，公眾在使用政府政務服務平臺的時候會受到周圍各種因素的影響，除了周圍人的推薦和意見，與信息傳播途徑和渠道也有很大關(guān)聯(lián)性。

（4）便利條件對公眾采納有正向影響

便利條件是指公眾相信他們能獲得有助于自己使用系統(tǒng)的支持程度。由表1所示，便利條件對使用意愿的標準化回歸系數(shù)為0.179，顯著水平達到標準，表示兩者之間具有顯著正相關(guān)。便利條件提高1 個單位，使用意愿會增加0.179 個單位，即便利條件越易得，公眾對使用政府政務服務網(wǎng)站越會產(chǎn)生積極的態(tài)度。因此，操作方法便捷和資源豐富易得，對提升公眾對政務服務網(wǎng)站的使用意愿有一定的促進作用。

由分析結(jié)果，績效期望、努力期望、社會影響和便利條件會對使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響，可以歸納出圖1所示的對北京市政務服務網(wǎng)站的公眾采納研究模型。

4 結(jié)論和建議

公眾普遍采納是政府政務服務網(wǎng)站進一步創(chuàng)新發(fā)展與建設的前提。發(fā)展和建設政府政務服務網(wǎng)站不僅可以為公眾提供更便捷和優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務渠道，還可以提高政府政務服務的質(zhì)量，提升政府的公信力?；诒本┦姓辗站W(wǎng)站公眾采納實證分析結(jié)果，選擇了較為成熟、穩(wěn)定的變量關(guān)系構(gòu)建模型，以北京市公眾為調(diào)研對象，識別公眾采納意愿的關(guān)鍵影響因素并提出建設政府政務服務網(wǎng)站的對策建議。

通過分析政府政務服務網(wǎng)站的影響因素可以幫助政府提供公共服務的效率和質(zhì)量，也可以為研究公眾采納政府政務服務網(wǎng)站提供理論依據(jù)，從而建設更符合公眾需求的政府政務服務網(wǎng)站。研究結(jié)果表明公眾對政府政務服務網(wǎng)站的使用意愿可以被績效期望、努力期望、社會影響和便利條件等因素正向影響。政府要從公眾角度出發(fā)來加強政府政務服務網(wǎng)站建設。從公眾的角度來建設政府政務服務網(wǎng)站，是結(jié)合信息技術(shù)手段對政府服務流程提升的重要舉措。對于建設高效便捷的政務服務網(wǎng)站，促進政府部門協(xié)同合作，提高政務服務水平，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務起到了重要作用。根據(jù)影響因素的分析情況，提出關(guān)于政府政務服務網(wǎng)站的建議。

（1）加強政府政務服務網(wǎng)站的效用性

公眾的使用意愿可以通過公眾對政務服務網(wǎng)站的感知有用的程度等來確定。為了使更多的公眾采納和使用政府政務服務平臺，需要使公眾認識到該平臺可以帶來有用作用。首先，在保證政府政務服務網(wǎng)站信息的準確性和時效性的前提下，政府要堅持線上線下一體化政務服務發(fā)展理念，保證各部門之間的信息傳遞對稱、高效。其次，要簡化線上的辦事流程和手續(xù)，有效和高效地為公眾提供政務服務，促進政府政務服務網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。最后，要積極對公眾采納政府網(wǎng)站使用情況進行分析，履行政府服務職能并擴大服務范圍，對公眾滿意度進行相關(guān)調(diào)查，利用反饋信息進一步完善政府網(wǎng)站建設。

（2）提高政府政務服務網(wǎng)站便捷性

公眾的使用意愿可以通過公眾對政務服務網(wǎng)站的感知易用程度等來確定。復雜的操作需求會降低公眾的使用意愿和辦事效率，因此要建設使用簡單、不具有高操作難度的政府政務服務平臺。首先，政府政務服務網(wǎng)站要簡化操作流程，針對公眾對操作的平均接受能力設計界面簡潔明了的網(wǎng)站。其次，要加強對公眾使用政務服務網(wǎng)站的正確操作引導，使公眾可以快速準確獲得所需信息和服務，提升他們的使用感和參與感。例如，可以通過建立網(wǎng)站使用幫助窗口、錄制網(wǎng)站基本操作視頻在政府媒體推廣和印發(fā)操作手冊，達到讓公眾對如何在政府政務服務網(wǎng)站辦理業(yè)務正確了解的目的。最后，要對特殊需要人士開通便捷通道，如建立線上語音或視頻服務，幫助他們做好登錄和認證服務，將政府政務服務網(wǎng)站的服務職能普及到公眾。

（3）增強政府政務服務網(wǎng)站的影響力

公眾的使用意愿可以通過對政務服務網(wǎng)站外界影響程度來確定。公眾在群體環(huán)境下所產(chǎn)生的行為一定程度上會受到他人的影響。公眾在使用政府政務服務平臺的時候會受到周圍各種因素的影響，在朋友的推薦和主流媒體的推廣下，對于政府政務平臺的使用意愿會提高。對于讓更多公眾采納和使用政府政務服務平臺，政府可以從傳播媒介和傳播方式方面進一步加強。可以通過主動引導手段來促進公眾采納政府政務服務網(wǎng)站，如進行政府政務服務網(wǎng)站的公益廣告推廣和在社區(qū)設置宣傳材料展示欄等，通過正確的指導來推廣政府政務服務網(wǎng)站的使用，幫助公眾提高辦事效率。除此之外，關(guān)于政府政務服務網(wǎng)站的推廣可以配套建立激勵措施，通過線上線下廣泛宣傳，加強對政府政務服務網(wǎng)站的普及，從而提高公眾采納政府政務服務網(wǎng)站的意愿。

（4）加強政府政務服務網(wǎng)站的實用性

公眾的使用意愿可以通過對政務服務網(wǎng)站的反饋結(jié)果來確定。建設更便捷高效的政府政務服務網(wǎng)站，加強對公眾使用政務服務網(wǎng)站的引導，并根據(jù)公眾使用網(wǎng)站的反饋進行完善提升。首先，要從公眾的角度出發(fā)，堅持與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，將政務服務網(wǎng)站的建設調(diào)整落到實處，加強政務服務網(wǎng)站的實用性，使公眾通過政務服務網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)一網(wǎng)通辦。其次，要加強專業(yè)技術(shù)人才培訓，并加強技術(shù)維護，在做好網(wǎng)站數(shù)據(jù)保護和安全管理的前提下，優(yōu)化網(wǎng)站設計，使公眾辦理政務的流程更加順暢。最后，根據(jù)實際調(diào)研中反饋的公眾的需求，降低公眾辦理業(yè)務的繁瑣程度，縮短業(yè)務辦理時間，做到簡化辦理和高效辦理，提高服務水平和效率。