陳威，錢(qián)柳柳，黃玉蓉

啟東市第三人民醫(yī)院辦公室，江蘇啟東 226200

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改善，醫(yī)院市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分強(qiáng)烈[1]。目前，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作已逐漸擴(kuò)大到全面質(zhì)量管理階段，不僅是對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行管理，還要展開(kāi)全系統(tǒng)、全員、全程質(zhì)量管理。傳統(tǒng)的管理方式均為事后質(zhì)量改善，以患者的出院病歷作為質(zhì)量控制的內(nèi)容和參考，這與現(xiàn)階段質(zhì)量管理需求并不符合。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，需探索更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院管理方法，并尋找發(fā)展契機(jī)。提前以預(yù)防管理作為管理特點(diǎn)，控制好管理質(zhì)量和管理中的不良因素，能將引起不良事件發(fā)生的原因扼殺在萌芽狀態(tài)，管理效果更加突出，起到防患于未然的作用效果。開(kāi)展精益管理模式，能確保全員積極參與，在體現(xiàn)醫(yī)院管理價(jià)值的同時(shí)，能為患者提供更為全面、科學(xué)且持續(xù)性的服務(wù)，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理質(zhì)量。對(duì)此，本研究選取2019 年8 月—2021年8 月啟東市第三人民醫(yī)院在職醫(yī)護(hù)人員80 名、住院患者200 例作為觀察對(duì)象,將針對(duì)精益管理模式下的醫(yī)院管理效果作出探討與說(shuō)明。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院在職醫(yī)護(hù)人員80 名、住院患者200 例作為觀察對(duì)象，依據(jù)時(shí)間點(diǎn)劃分組別，將2019 年8 月—2020 年8 月的40 名醫(yī)護(hù)人員、100 例住院患者設(shè)為對(duì)照組，該組所抽取的40 名醫(yī)護(hù)人員，包含男22 名，女18 名；年齡23～57 歲，平均（36.98±4.51）歲；其中醫(yī)生22名，護(hù)士18 名。100 例患者中，男58 例，女42 例；年齡18～80 歲，平均（48.09±4.98）歲。將2020 年9 月—2021年8 月40 名醫(yī)護(hù)人員及100 例住院患者設(shè)為觀察組，該組所抽取的40 名醫(yī)護(hù)人員，包含男21 名，女19 名；年齡24～58 歲，平均（37.33±4.26）歲；其中醫(yī)生21 名，護(hù)士19 名。100 例患者中，男55 例，女45 例；年齡19～80 歲，平均（48.23±4.56）歲。兩組病例及醫(yī)護(hù)人員基線(xiàn)資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組開(kāi)展常規(guī)醫(yī)院管理辦法。依據(jù)醫(yī)院既往制訂的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)護(hù)人員和臨床標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范和管理，確保醫(yī)院能在管理模式下正常運(yùn)行。每周召開(kāi)科室或部分科室會(huì)議，針對(duì)管理期間存在的問(wèn)題作出分析，并制訂改進(jìn)措施。

觀察組開(kāi)展精益管理模式。①防范醫(yī)療糾紛。對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛安全隱患進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵因素予以分析，并尋求解決方案，制訂控制計(jì)劃，盡可能減少因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題而引起的醫(yī)療糾紛問(wèn)題。在人才資源方面，處理投訴和爭(zhēng)議時(shí)，需管理部門(mén)引起重視，及時(shí)解決問(wèn)題，為患者提供更為高效的醫(yī)療服務(wù)。②慢性病患者管理。由于我國(guó)逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì)，慢性病患者相對(duì)較多，很大程度上增加了患者的住院時(shí)長(zhǎng)，需以縮短慢性病患者的平均住院時(shí)間為管理目的，從現(xiàn)有的管理流程中找出影響質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素，予以分析并尋求改進(jìn)措施后，使科室床位的使用率提高，并規(guī)范對(duì)慢性病患者的治療和服務(wù)，提升科室核心競(jìng)爭(zhēng)力。③建立科室質(zhì)控管理小組。各科室需以主任為首成立科室質(zhì)量管理小組，小組成員需各司其職，管控好各自范圍內(nèi)的質(zhì)控工作。每月需收集門(mén)診服務(wù)人次、患者回頭率、床位使用率等指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)科室常用藥物的使用、重大手術(shù)或非計(jì)劃再次手術(shù)人次等數(shù)據(jù)予以統(tǒng)計(jì)。以頭腦風(fēng)暴的形式分析醫(yī)療質(zhì)量安全、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及經(jīng)營(yíng)管理等方面內(nèi)容，并制訂出針對(duì)性的整改措施，調(diào)動(dòng)一線(xiàn)工作人員的主觀能動(dòng)性，使科室的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和醫(yī)療質(zhì)量安全得到把控。④創(chuàng)新藥品管理流程。建立院內(nèi)藥品流通封閉式運(yùn)輸制度，藥品在轉(zhuǎn)運(yùn)期間，人員全程不可接觸藥品。對(duì)高警示藥品進(jìn)行特殊標(biāo)簽化管理，規(guī)范登記，對(duì)每日清理的人員和使用范圍進(jìn)行雙人雙鎖管理，對(duì)臨床醫(yī)生使用抗菌素或血液制品、激素等藥物的權(quán)限進(jìn)行限制。避免抗菌素、血液制品、激素類(lèi)藥物濫用現(xiàn)象?？山档投嘀啬退幘陌l(fā)生，使藥源性損害事件發(fā)生率下降，保證患者的用藥安全。⑤制訂應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院在運(yùn)營(yíng)期間可能受某種潛在的災(zāi)害影響引起突發(fā)性事件。醫(yī)院需開(kāi)展災(zāi)害脆弱性分析，預(yù)判所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)。并針對(duì)性的制訂出應(yīng)急預(yù)案，提升醫(yī)院的應(yīng)急抗風(fēng)險(xiǎn)能力。并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，從多方面展開(kāi)調(diào)查，依據(jù)可能性、人員傷害、財(cái)產(chǎn)影響、應(yīng)急準(zhǔn)備、內(nèi)部反應(yīng)等進(jìn)行調(diào)查。將可能面對(duì)的突發(fā)事件危險(xiǎn)值從高至低排序，并針對(duì)性的制訂應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提升醫(yī)院對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。⑥優(yōu)化人員管理。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員需對(duì)自身服務(wù)觀念、行為等方面做出改善，進(jìn)一步提高整體醫(yī)療服務(wù)水平，將充分以患者為中心作為服務(wù)理念。明確各科室的需求和責(zé)任，以定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的方式，統(tǒng)一醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，推動(dòng)精益管理工作的實(shí)施，并通過(guò)會(huì)議、頭腦風(fēng)暴等方式，找出管理工作中存在的問(wèn)題，制訂出更為合理且科學(xué)的解決辦法，充分發(fā)揮出醫(yī)護(hù)人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和主觀能動(dòng)性。

1.3 觀察指標(biāo)

①患者投訴率對(duì)比：包含5 個(gè)主要投訴問(wèn)題，即環(huán)境設(shè)施較差、醫(yī)患溝通較差、收費(fèi)不理解、服務(wù)流程不合理、醫(yī)療質(zhì)量較差，總投訴率=主要投訴事件發(fā)生例數(shù)總和/總例數(shù)×100.00%。②管理滿(mǎn)意度對(duì)比：開(kāi)展不同醫(yī)院管理模式后，由醫(yī)院自制滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)實(shí)施管理3 個(gè)月后的管理效果作出評(píng)價(jià)，包含4 個(gè)主要觀察點(diǎn)，即管理方法、管理內(nèi)容、管理形式、服務(wù)態(tài)度及溝通，每項(xiàng)0～100 分，計(jì)分越高則表示管理滿(mǎn)意度越好。③管理質(zhì)量對(duì)比：對(duì)醫(yī)院管理3 個(gè)月后的管理情況作出分值評(píng)價(jià)，由醫(yī)院自制管理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，包含5 個(gè)觀察點(diǎn)，即醫(yī)院文化建設(shè)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)制、不良事件上報(bào)機(jī)制，每項(xiàng)0～100 分，得分越高則表示管理質(zhì)量越理想。④醫(yī)護(hù)人員綜合水平對(duì)比：以實(shí)施管理3 個(gè)月為觀察時(shí)間點(diǎn)，包含醫(yī)護(hù)人員的評(píng)判性思維、臨床護(hù)理能力、人際關(guān)系、專(zhuān)業(yè)發(fā)展、倫理與法律5個(gè)內(nèi)容，每項(xiàng)20 分，獲得分值越高則表示醫(yī)護(hù)人員綜合水平能力越強(qiáng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者投訴率對(duì)比

觀察組患者投訴率較對(duì)照組更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 患者投訴率對(duì)比[n(%)]

2.2 兩組醫(yī)護(hù)人員管理滿(mǎn)意度對(duì)比

觀察組管理滿(mǎn)意度水平較對(duì)照組更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組醫(yī)護(hù)人員管理滿(mǎn)意度對(duì)比[(),分]

表2 兩組醫(yī)護(hù)人員管理滿(mǎn)意度對(duì)比[(),分]

2.3 兩組醫(yī)護(hù)人員管理質(zhì)量對(duì)比

觀察組各項(xiàng)管理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組醫(yī)護(hù)人員管理質(zhì)量對(duì)比[(),分]

表3 兩組醫(yī)護(hù)人員管理質(zhì)量對(duì)比[(),分]

2.4 兩組醫(yī)護(hù)人員綜合水平對(duì)比

觀察組醫(yī)護(hù)人員綜合水平各項(xiàng)得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組醫(yī)護(hù)人員綜合水平對(duì)比[(),分]

表4 兩組醫(yī)護(hù)人員綜合水平對(duì)比[(),分]

3 討論

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)院傳統(tǒng)管理模式也無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)階段人們對(duì)醫(yī)療的需求[2-3]。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員不僅需要重視患者的生理問(wèn)題，還要關(guān)注其心理和社會(huì)問(wèn)題。若醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情的解釋工作開(kāi)展不到位，或語(yǔ)言過(guò)激讓患者不滿(mǎn)、溝通方式不當(dāng)?shù)?，容易引起醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛的發(fā)生，使醫(yī)護(hù)患關(guān)系變得十分緊張。為進(jìn)一步提高醫(yī)院管理質(zhì)量，減少患者投訴率的發(fā)生，本研究將精益管理模式運(yùn)用到醫(yī)院管理工作中。通過(guò)改變管理方法、管理內(nèi)容、管理形式及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等方面，使管理質(zhì)量得以改善，從而提供讓患者更為滿(mǎn)意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[4]。

精益管理方法作為新型的管理模式，是能在最大限度減少成本消耗的同時(shí)，提高管理質(zhì)量的管理方式。此種管理方式的文化理念與醫(yī)院管理體系能夠有效融合，共同推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展[5-6]。開(kāi)展管理工作時(shí)，精益管理模式能站在患者的就醫(yī)角度，體驗(yàn)患者的感受，并結(jié)合醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際工作現(xiàn)狀，制訂出充分以患者為中心的管理方法，從多角度共同提高醫(yī)院的管理質(zhì)量[7]。除此之外，在醫(yī)療資源整合方面，通過(guò)對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、不良事件上報(bào)制度等予以整改，能最大限度減少成本，并推動(dòng)醫(yī)療資源的整合。能讓各科室做到物資的按需領(lǐng)取，從而提升閑置物品的利用率[8-9]。

在精益管理模式開(kāi)展期間，各部門(mén)能夠有效協(xié)作，樹(shù)立共患難的意識(shí)，能在提升醫(yī)院凝聚力的同時(shí)，打造出醫(yī)院文化，并將其形成管理制度；醫(yī)護(hù)人員在精益管理理念下，使綜合水平得以全面發(fā)展[10]。通過(guò)上述研究得出結(jié)論，將精益管理用于醫(yī)院管理工作中，觀察組患者投訴事件發(fā)生率低于對(duì)照組（P＜0.05）；且觀察組醫(yī)護(hù)人員管理滿(mǎn)意度水平更高，管理質(zhì)量分值較對(duì)照組呈更高水平，綜合水平較對(duì)照組占據(jù)優(yōu)勢(shì)（P＜0.05），均突出了精益管理用于醫(yī)院管理的有效性[11-12]。

綜上所述，開(kāi)展精益管理模式下的醫(yī)院管理工作，能提升醫(yī)院管理質(zhì)量，并強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的綜合水平，降低患者投訴率。