何正君 黎琳

今年以來(lái)，廣西壯族自治區(qū)南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心堅(jiān)持“優(yōu)服務(wù)、穩(wěn)消費(fèi)、促發(fā)展”工作思路，以減少消費(fèi)投訴、激發(fā)消費(fèi)活力為切入點(diǎn)，聚焦投訴多發(fā)企業(yè)、重點(diǎn)行業(yè)、在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）等方面，精準(zhǔn)施策，指導(dǎo)企業(yè)從源頭化解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、維權(quán)服務(wù)“雙提升”，減“訴”提“質(zhì)”成效初顯。目前，全市ODR企業(yè)協(xié)商解決糾紛同比增長(zhǎng)60.5%，ODR企業(yè)響應(yīng)率100%，糾紛解決率達(dá)72%。

為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局加大對(duì)被投訴較多企業(yè)的指導(dǎo)力度，致力抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。12315中心以消費(fèi)投訴問(wèn)題為導(dǎo)向，主動(dòng)深入企業(yè)一線，追根溯源、找準(zhǔn)癥結(jié)。工作人員先后兩次到南寧市某食品企業(yè)走訪調(diào)研，了解生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、品控管理等情況，幫助企業(yè)找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)及質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議；根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)售后服務(wù)欠缺的特點(diǎn)，“手把手”指導(dǎo)企業(yè)制定售后工作規(guī)定、客服規(guī)范、投訴處理流程等規(guī)章制度，建立健全售后機(jī)構(gòu)、工作機(jī)制；引導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動(dòng)履行維權(quán)主體責(zé)任，對(duì)食品行業(yè)企業(yè)起到了良好的帶動(dòng)示范作用。在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的幫扶和指導(dǎo)下，該企業(yè)一季度投訴量同比下降56%。

今年3月，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心總結(jié)通報(bào)了汽車(chē)、家裝建材、化妝品等消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)投訴舉報(bào)情況，圍繞這些重點(diǎn)行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升消費(fèi)者滿意度等方面存在的問(wèn)題，工作人員主動(dòng)走訪廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西建筑裝飾協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)，詳細(xì)了解企業(yè)在開(kāi)展維權(quán)工作中存在的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，積極建立起與行業(yè)協(xié)會(huì)、協(xié)會(huì)成員企業(yè)良性互動(dòng)的溝通橋梁，并結(jié)合協(xié)會(huì)、企業(yè)反饋的實(shí)際情況，量身定制整改措施建議。同時(shí)，該中心指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)完善行業(yè)規(guī)范，發(fā)揮好糾紛“分流閥”作用，對(duì)簡(jiǎn)單糾紛快速辦理、解決到位；加強(qiáng)行業(yè)自律管理，督促企業(yè)誠(chéng)信守法；對(duì)今年新成立的汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室提供專業(yè)的調(diào)解指導(dǎo)，有效提高消費(fèi)糾紛解決率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年4月，汽車(chē)、化妝品、家裝建材行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比分別下降31.4%、24%、38.2%。

在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）是在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過(guò)12315平臺(tái)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。為了快速、便捷解決消費(fèi)者訴求，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心聚焦在線消費(fèi)糾紛解決，抓好糾紛源頭化解，在拓展ODR企業(yè)方面，堅(jiān)持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量并重原則，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)管、能進(jìn)能出，有效引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)選擇線上“和解”。該中心通過(guò)組織召開(kāi)提升消費(fèi)者滿意度調(diào)研會(huì)，邀請(qǐng)南寧市18家ODR企業(yè)代表與市場(chǎng)監(jiān)管人員面對(duì)面交流，為企業(yè)答疑解惑，并針對(duì)企業(yè)提出的對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、和解技巧未掌握等問(wèn)題，開(kāi)展全市ODR業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升企業(yè)維權(quán)服務(wù)水平。

此外，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心還定期開(kāi)展“進(jìn)企普法”活動(dòng)，給企業(yè)“充電蓄能”，為提升消費(fèi)者滿意度提供有力支持；建立ODR企業(yè)常態(tài)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通聯(lián)絡(luò)、督促督辦機(jī)制，通過(guò)指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)，持續(xù)推動(dòng)ODR企業(yè)運(yùn)行效能不斷提升。目前，全市有ODR企業(yè)130家，今年以來(lái)解決消費(fèi)糾紛345件，糾紛處理響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%。