■ 國網(wǎng)江西贛州市上猶縣供電公司 黃長軍

客戶經(jīng)理——顧名思義是與客戶直接接觸、服務(wù)客戶生產(chǎn)生活需要崗位，一頭聯(lián)系企業(yè)另外一頭聯(lián)系客戶，在中間發(fā)揮著紐帶橋梁作用。劉家文就是這樣一位客戶經(jīng)理，他帶著這份沉甸甸責(zé)任和重托，憑著對工作熱愛與執(zhí)著，以實(shí)際行動踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，懷著對農(nóng)電事業(yè)的滿腔熱情，幾十年如一日一直扎根在山區(qū)，甘于奉獻(xiàn)，堅守在基層、盡職盡責(zé)地為轄區(qū)的客戶提供強(qiáng)有力的電力保障和細(xì)致周到的服務(wù)，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績。

他承擔(dān)著藍(lán)田供電服務(wù)站龍?zhí)锎?800余客戶用電的服務(wù)與22臺配電設(shè)備、配電線路運(yùn)維工作。一道道山嶺上有他為維護(hù)電網(wǎng)設(shè)備而灑下汗水，一條條崎嶇陡峭山道上記錄著這位農(nóng)電動脈守護(hù)者的串串閃光足跡。他用自己的真情點(diǎn)亮了萬家燈火，默默無聞奉獻(xiàn)彰顯出平凡之美。

客戶收到錯交電費(fèi)為劉家文（右）點(diǎn)贊

電網(wǎng)升級 客戶用電無憂

“新變壓器、新線路，再也不用擔(dān)心空調(diào)沒辦法使用，任何時候可敞開用電，為老百姓辦了件實(shí)實(shí)在在的好事、實(shí)事。”2021年11月12日，上猶縣社溪鎮(zhèn)蘭田村蒙崗組新建一臺200 kVA配電變壓器和改造配電線路，從此徹底告別用電高峰階段“低電壓”困擾，贏得村民開心稱贊。

蒙崗組原有100 kVA變壓器，擔(dān)負(fù)著80余戶客戶供電任務(wù)。近年來，村民紛紛添置彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各種家用電器與小型電氣加工設(shè)備，用電量急劇上升，加上客戶居住散，處在供電線路末端產(chǎn)生“低電壓”，對客戶正常用電帶來較大影響。尤其是在節(jié)假日等用電高峰階段體現(xiàn)更加明顯。

為滿足客戶用電需要解決客戶用電困擾，他積極向上級說明情況爭取到了項(xiàng)目建設(shè)資金。項(xiàng)目確定之后，又立馬陪同設(shè)計人員到現(xiàn)場勘察設(shè)計，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，考慮到滿足今后發(fā)展需要，確定增加一臺200 kVA新變壓器，將原配電變臺增容后遷往負(fù)荷中心。

項(xiàng)目能否順利實(shí)施是劉家文心中始終牽掛一件大事。因此，他提前聯(lián)系社溪鎮(zhèn)駐村干部、蘭田村委會干部及村小組組長等人一同到現(xiàn)場確定線路通道，上門走訪相關(guān)農(nóng)戶并取得絕大部分村民支持。對個別一時難以理解而發(fā)生阻工的村民，采用早出晚歸、不辭辛勞多次往返登門做工作的方式，及時化解施工中遇到阻工的矛盾。個別阻工的村民被他執(zhí)著精神所感動，不好意思再堅持自己觀點(diǎn)而發(fā)生阻工。同時，為確保工程質(zhì)量，在各項(xiàng)工作繁忙的情況下，他依舊每天堅持到施工現(xiàn)場檢查并與施工人員交流。

蒙崗變臺采用增加配變縮短供電半徑、改造低壓線路的措施之后，徹底消除“低電壓”給村民用電帶來影響，提升電能質(zhì)量，滿足客戶用電需求，確?？蛻粲秒姛o憂。

排憂解難 返鄉(xiāng)客戶無憂

“以前，每年春節(jié)都在為回家用電擔(dān)心，如今可以完全放心了……”2022年1月25日，上猶縣社溪鎮(zhèn)烏溪村上坪山組客戶劉述華激動地說。

為讓外出返鄉(xiāng)客戶春節(jié)用上舒心電，及時掌握返鄉(xiāng)客戶的用電需求，劉家文主動與當(dāng)?shù)卮逦瘯?，掌握外出?chuàng)業(yè)客戶返鄉(xiāng)過春節(jié)的信息，采取點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)措施。

客戶劉述華屬于外出創(chuàng)業(yè)中的一員，其建房時電能表安裝在鄰居墻上，當(dāng)初，因喬遷時間緊，為了解決新居用電需要，表后線采用不同材質(zhì)、不同線徑導(dǎo)線，東拼西湊，再用木桿等支撐架起臨時線路用電?？蛻糸L期外出，每年只有春節(jié)期間10天左右時間在家用電，因此，長時間的風(fēng)吹雨淋導(dǎo)致接頭松脫、接觸不良，影響春節(jié)正常用電，更無法滿足電熱水器等大功率電器用電需要，給一家人春節(jié)帶來極大不便。劉家文了解到這一情況，與客戶取得聯(lián)系并確定回家的行程，提前組織架設(shè)線路的電桿等材料，于當(dāng)天使用挖機(jī)等機(jī)械設(shè)備豎立電桿1基、拉線2套，架設(shè)線路70 m以上，同時，將電能表遷移至客戶家門口。

“老百姓受益用電更方便，我們外出創(chuàng)業(yè)游子更放心……”劉述華開心熱情地一邊招呼家屬羅阿姨打熱水洗手，一邊邀請劉家文一行進(jìn)屋休息。

暖心服務(wù) 用電客戶無憂

“不但替我追回錯交的200元電費(fèi)，還冒著嚴(yán)寒送到我手里，為你點(diǎn)贊?！?022年2月23日17:00，上猶縣社溪鎮(zhèn)嚴(yán)湖村靈腳下組的用電客戶方保蘭在村里02號供電服務(wù)微信群里點(diǎn)贊劉家文并引發(fā)群里其他客戶共鳴。

當(dāng)日09:00，客戶方保蘭通過網(wǎng)上國網(wǎng)App交費(fèi)，交完費(fèi)后他立即致電客戶經(jīng)理劉家文要求查詢電費(fèi)是否到賬。當(dāng)客戶得知200元未充到自己賬戶時，在電話里焦急萬分，劉家文安慰客戶，可能是系統(tǒng)延時所致，稍后再向客戶反饋查詢結(jié)果。過了約15 min以后，系統(tǒng)仍未能查詢到客戶所交電費(fèi)，劉家文立刻警覺起來。

劉家文在電話中與客戶核對交費(fèi)賬單上的交費(fèi)戶號是否有誤，客戶手機(jī)上收到信息后才發(fā)現(xiàn)名字與交費(fèi)戶號都不是自己的。為幫助客戶追回錯交的電費(fèi)，劉家文跳上小黃車往客戶家疾駛而去。

“由于我 的疏忽，添麻 煩了……”客戶方保蘭疾步迎上劉家文內(nèi)疚地說。為防止客戶再次交錯電費(fèi)，劉家文刪除錯誤戶號，幫助客戶重新綁定正確的交費(fèi)戶號，同時，把客戶交費(fèi)記錄以截屏方式發(fā)在微信上并承諾客戶將負(fù)責(zé)把客戶錯交的電費(fèi)追回。

劉家文立即通過電話聯(lián)系另一位客戶將錯誤交費(fèi)情況告知客戶并互加微信。對突然出現(xiàn)這樣的情況和受當(dāng)前電信詐騙形勢嚴(yán)峻影響，客戶心存疑慮回答說需要了解再答復(fù)。為盡快消除客戶疑慮，劉家文通過微信將交費(fèi)截圖、營銷系統(tǒng)查詢交費(fèi)記錄、電費(fèi)余額以截圖方式向其詳細(xì)地說明情況，同時又向客戶的鄰居尋求幫助，最后，獲得客戶信任和理解，取回了錯交的電費(fèi)。

“以為要不回來，沒想到你們一天時間不到就追回，看來我是多慮了……”客戶方保蘭放下心中的懸念感激地說。

“這是我們應(yīng)該做的，以后遇有用電問題請隨時聯(lián)系?！眲⒓椅膰诟揽蛻舴奖Ｌm，迎著呼嘯的刺骨寒風(fēng)朝著另一家客戶走去。

客戶利益無小事，劉家文用實(shí)際行動踐行“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，以強(qiáng)化服務(wù)水平提升客戶滿意度為目標(biāo)，及時排除客戶用電過程遇到疑點(diǎn)難點(diǎn)，為用電客戶追求美好生活提供高效便捷的服務(wù)，不斷地為客戶美好生活賦能。

“一點(diǎn)一滴匯成大海，一分一角凝聚希望”是他的服務(wù)精神，是激勵劉家文數(shù)十年不變服務(wù)初心。無論何時只要有用電問題，他總是第一時間出現(xiàn)，他是客戶心中信賴的“光明使者”。因此，他用實(shí)際行動守護(hù)萬家燈火贏得廣大客戶認(rèn)可，用青春守護(hù)著山旮旯一盞盞明燈，獲得了轄區(qū)每一位用電客戶的愛戴。