楊秀勇，張 鑫

(1.青島大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院， 山東 青島 266061；2.中國人民大學(xué) 公共管理學(xué)院， 北京 100872)

一、問題提出

政府信任是公眾在認知與期望之間對政府運作的評價態(tài)度和歸屬心理[1]。政府信任不僅是政府合法性的主要來源，而且是政府開展治理活動的重要簡化機制和治理成效的基本標(biāo)尺[2]。Barnes等學(xué)者將政府信任視為公眾對政府行使職能恰當(dāng)、正確并符合公眾利益的信心[3]。Williamson等學(xué)者認為政府信任是建立在公眾對政府行為理性計算的基礎(chǔ)上的[4]。概言之，公眾對政府的信任是公眾與政府關(guān)系的核心，集中體現(xiàn)了公眾對政府運作的產(chǎn)出與其期望一致性程度的信念[5]。隨著民主化與市場化的深化，政府信任的復(fù)雜性和重要性不斷提高，我們既不能忽視政府信任的內(nèi)在結(jié)構(gòu)與互動屬性，將政府信任簡單地等同于政府滿意度或政治信任，也不能忽視政府信任作為治理資本和政治生態(tài)對于治理的價值和風(fēng)險。雖然一定的政府不信任可以保障民主的活力和進步[6]，但作為構(gòu)建合法行政系統(tǒng)的核心要素，政府信任必須保持在一定水平[7]。當(dāng)政府信任不足甚至出現(xiàn)持續(xù)性的信任危機時，將會引發(fā)公眾對政府的不滿和懷疑，導(dǎo)致公眾和政府的對立和矛盾，這不僅會嚴(yán)重影響政府的治理績效和自身形象，而且會從根本上導(dǎo)致政府的合法性危機[8]。因此，如何提升政府信任成為當(dāng)前亟待解決的重要時代課題。

此時，公眾的公共服務(wù)獲得感為我們提供了一個新視角。公共服務(wù)供給作為政府的基本職能，是政府獲得公眾信任與執(zhí)政合法性的主要來源[9]。習(xí)近平總書記提出的獲得感強調(diào)居民切實的“得到”，讓居民有更多的獲得，得到真正的利好[10]。但通過梳理相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)研究都基于供給側(cè)探究政府公共服務(wù)供給與政府信任的關(guān)系，而基于需求側(cè)的公眾感知角度探究公共服務(wù)獲得感與政府信任的相關(guān)研究尚付闕如。因此，在獲得感視域下我國公眾的政府信任水平如何？公眾公共服務(wù)獲得感如何影響政府信任水平？如何從公眾獲得感角度提升政府信任水平？帶著對以上問題的關(guān)切，本研究突破了由政府內(nèi)部探究“原因”、從公共服務(wù)供給尋找“突破口”的思維定式，從需求側(cè)的公眾感知出發(fā)，探究公共服務(wù)獲得感對政府信任的影響。并基于2017年度山東省17個地級市的公共服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，在檢驗公眾的政府信任現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探究公眾的公共服務(wù)滿意度、政府對公共服務(wù)的回應(yīng)性和公眾的公共服務(wù)期望失驗等公共服務(wù)獲得感對政府信任的影響機制。

二、文獻回顧與研究假設(shè)

學(xué)術(shù)界對政府信任的研究主要遵循兩條路徑：一是“外生性路徑”，即認為政府信任外生于政治系統(tǒng)，是文化因素和早期社會化作用的結(jié)果，社會價值體系和社會交往方式是影響政府信任的重要因素。持這種觀點的學(xué)者認為“政府信任是一種人際信任，它從生活領(lǐng)域延伸到政治領(lǐng)域”[11]。英格爾哈特對60多個國家和地區(qū)研究發(fā)現(xiàn)，有些社會以高度信任的文化為主要特征，有些社會則是低度信任的文化[12],甚至在同一國家的不同地區(qū)也存在不同的信任文化[13]。當(dāng)一個國家的人際信任程度普遍較高時，其公眾的集體行動能力較強，政府的整體信任水平也較高[13]；二是“內(nèi)生性路徑”，持這種觀點的學(xué)者認為，政府信任內(nèi)生于政治領(lǐng)域，是對政府服務(wù)績效的感知。例如，Mishler等學(xué)者認為，當(dāng)政府機構(gòu)及其負責(zé)人能夠為公眾提供超過預(yù)期的服務(wù)時，將極大提升公眾的政府信任水平[14]。并且，Miller等學(xué)者認為，公眾對政府的信任水平取決于政府公共服務(wù)供給質(zhì)量和公眾對政府評價的長期互動[15]。通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，“外生性路徑”更多地強調(diào)外在文化因素對政府信任的影響，更適合解釋政府信任的國別和區(qū)域差異性，“內(nèi)生性路徑”則更多聚焦于政府服務(wù)績效對政府信任的影響，對公眾政府信任水平的提升具有更強的解釋力，特別是隨著獲得感進入中央最高決策層的話語體系，公眾的公共服務(wù)獲得感對政府信任的解釋力度理應(yīng)更強。

學(xué)術(shù)界對公眾公共服務(wù)獲得感的界定主要包含3個維度：一是滿意度維度。邱偉國等人認為民生獲得感是由于客觀的服務(wù)或物質(zhì)的獲得而產(chǎn)生的積極心理體驗與主觀滿意度[16]。熊文靚等人則聚焦于公共文化服務(wù)，提出公共文化服務(wù)獲得感是公眾對公共文化服務(wù)使用前、使用中和使用后的滿意程度[17]。二是公眾感知維度。公眾感知維度是公眾對政府公共服務(wù)供給的整體感知，是公眾與政府機構(gòu)接觸過程中的“真實瞬間”[18]。例如，張成福等人認為政府回應(yīng)力、可靠性、服務(wù)通道、服務(wù)禮貌等是衡量政府公共服務(wù)供給效果的重要標(biāo)準(zhǔn)[19]。三是期望與需求維度。原光等人提出了“需求—供給—獲得感”的公共服務(wù)獲得感解釋模型，將居民服務(wù)需求與期望的滿足程度視為公眾公共服務(wù)獲得感的來源[20]。類似地，林尚立將政府公共服務(wù)供給質(zhì)量解釋為居民在接受公共服務(wù)時，服務(wù)滿足居民的期望與需求的程度[21]?；诖?，本研究主要從公共服務(wù)滿意度、政府公共服務(wù)回應(yīng)性與公共服務(wù)期望失驗3個方面探討居民公共服務(wù)獲得感對政府信任的影響。

1.公共服務(wù)滿意度

關(guān)于滿意度的理論最早始于20世紀(jì)40年代的需求層次理論、期望值理論。但真正的公共服務(wù)滿意度則肇始于20世紀(jì)80年代提出的顧客滿意度理論，到20世紀(jì)80年代后期，顧客滿意度理論被廣泛應(yīng)用到公共服務(wù)績效考核中。從顧客滿意度視角來看，公共服務(wù)滿意度是公眾在接受政府提供的公共服務(wù)的過程中，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效果等方面的主觀感知和評價[22]。相關(guān)研究表明，政府的公平、效率、透明以及開放性是影響公眾政府信任的重要因素，而導(dǎo)致公眾政府信任水平降低的一個重要原因就是公眾對政府提供的公共服務(wù)不滿意，感受到公共服務(wù)質(zhì)量降低[23]。這也是我國積極打造服務(wù)型政府的重要原因，政府通過提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量來提高社會公眾對政府公共服務(wù)的滿意度，進而提升公眾的政府信任程度。服務(wù)型政府建設(shè)就是通過提高政府公共服務(wù)供給質(zhì)量，增強社會公眾對政府的認可，提升公眾的政府信任程度，以降低政府運行成本[1]?；诖耍狙芯刻岢鋈缦录僭O(shè)：

H1：公眾對政府公共服務(wù)滿意度越高，其政府信任水平越高。

2.政府公共服務(wù)回應(yīng)性

政府回應(yīng)理論發(fā)軔于西方，美國學(xué)者格羅弗·斯塔林(Grover Starling)在《公共部門管理》一書中提出，政府公共管理的責(zé)任之一就是回應(yīng)，政府回應(yīng)意味著政府對公眾訴求做出的反應(yīng)和對公眾要求政策變革的接納，并主動采取相應(yīng)措施解決問題，是政府對公眾提出的要求所作出的積極反應(yīng)的行為[24]。“政府回應(yīng)是政府關(guān)注民生、了解民意、解決民意所需的最重要的活動……是政府公共服務(wù)的基本范疇?！盵25]政府回應(yīng)性要求政府部門必須了解公眾的想法和需求，知曉公眾的期望與擔(dān)憂，將公眾的合理化需求轉(zhuǎn)化為具體可行的政策行為。研究表明，公眾對公共服務(wù)的直觀感知并沒有顯著提升公共服務(wù)滿意度，而政府及其所屬官員在公共服務(wù)提供過程中的態(tài)度卻能夠影響公眾的公共服務(wù)滿意度。同時，政府信任本質(zhì)上是“社會公眾對政治系統(tǒng)的合理預(yù)期以及在系統(tǒng)回應(yīng)基礎(chǔ)之上的一種互動、合作關(guān)系”[26]，回應(yīng)性作為政府信任形成的重要機制，是提升公眾對政府信任程度的重要途徑[27]。概言之，增強政府公共服務(wù)回應(yīng)性更可能提升公眾的公共服務(wù)滿意度，進而增強公眾的政府信任水平。同時，增強政府公共服務(wù)回應(yīng)性也能夠直接提升公眾的政府信任水平?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：

H2：政府公共服務(wù)回應(yīng)性越強，公眾的公共服務(wù)滿意度越高。

H3:政府公共服務(wù)回應(yīng)性越強，公眾的政府信任水平越高。

3.公共服務(wù)期望失驗

圖1 政府信任理論框架

期望失驗理論認為顧客滿意度是基于自身對服務(wù)或產(chǎn)品的實際使用感知與期望比較而產(chǎn)生的不同結(jié)果，即期望失驗[28]。從理論上講，當(dāng)顧客的期望值比實際績效感知值高時，可以認為是正向期望失驗，而當(dāng)顧客的期望值比實際績效感知值低時，則為負向期望失驗[29]。Van Ryzin將期望失驗理論引入公共服務(wù)滿意度的相關(guān)研究中，其研究發(fā)現(xiàn)期望失驗理論對公共服務(wù)滿意度具有很強的解釋力[30]。期望失驗理論為公共服務(wù)質(zhì)量的衡量提供了適宜的理論分析框架，成為公共管理學(xué)者理解公眾對政府公共服務(wù)績效反饋的重要窗口。研究表明，公眾的公共服務(wù)期望失驗作為衡量公共服務(wù)供給質(zhì)量的重要內(nèi)容，能夠顯著提升公共服務(wù)的滿意度[31]。同時，公共服務(wù)期望失驗本身就是公共服務(wù)績效的重要衡量指標(biāo)，能夠明顯增強公眾的政府信任水平[9]。James基于英格蘭的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾的公共服務(wù)期望與公共服務(wù)實際績效之間的差距越大，公共服務(wù)不滿意的概率越高[32]。國內(nèi)學(xué)者的實證研究得出了同樣的結(jié)論，張龍鵬等依據(jù)期望不一致理論證明了公眾的公共服務(wù)供給均等化的期望與現(xiàn)實感知出現(xiàn)差異時，容易導(dǎo)致公共服務(wù)滿意度降低[33]。政府信任方面，陳麗君從個體“親央疏地”的情感角度證明了公眾個人對政府的預(yù)期差異會導(dǎo)致“差序政府信任”。綜合來看，公眾對政府公共服務(wù)的期望失驗不僅可以直接提升其政府信任水平，而且可以通過提升其公共服務(wù)滿意度進而提升政府信任水平。鑒于此，本研究提出如下假設(shè)：

H4：公眾對政府公共服務(wù)負向期望失驗值越高，即公眾的公共服務(wù)實際感知值低于期望值的程度越大，公眾的公共服務(wù)滿意度越低。

H5：公眾對政府公共服務(wù)負向期望失驗值越高，對政府的信任水平越低。

綜上所述，本研究提出如下理論分析框架(見圖1)：

三、數(shù)據(jù)、變量與測量

(一)數(shù)據(jù)來源

研究數(shù)據(jù)來源于山東大學(xué)城市治理研究中心于2017年12月開展的全省公共服務(wù)滿意度調(diào)查，采用電話調(diào)查的方式，共收集問卷5 145份。為提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，研究對象選取18歲以上且居住期滿6個月的城市居民，剔除缺失值后篩選出有效樣本4 708份(1)缺失值的處理首先將人口學(xué)特征相關(guān)變量缺失的個案刪除，然后對文章主要變量的缺失采取多重插補的方式，提升統(tǒng)計檢驗的效能。。其中，女性居民占41.3%，男性居民占58.7%；年齡方面，18～23歲、24～45歲、46～60歲、61歲及以上的比例分別為15.1%、67.1%、13.1%、4.7%，中青年占比較高；城市戶籍與農(nóng)村戶籍的居民比例基本一致，分別為51.7%和48.3%；已婚居民占總樣本的71.7%，未婚居民占總樣本的28.3%，已婚人士居多；受教育程度方面，高中、中專、技校及以下的樣本占比41%,大專及大學(xué)本科/高職階段的樣本占比54.9%，研究生及以上樣本占4.1%。具體如表1所示：

表1 樣本數(shù)據(jù)的基本分布

變量頻數(shù)/頻率(%)婚姻未婚1 334(28.3)已婚3 374(71.7)受教育程度小學(xué)及以下 164(3.5)初中692(14.7)高中/中專/技校1 074(22.8)大專1 051(22.3)大學(xué)本科/高職1 535(32.6)研究生及以上192(4.1)

(二)變量測量

1.被解釋變量：政府信任

政府信任是一種公眾對政治制度和政府行為的心理預(yù)期，現(xiàn)有研究對政府信任的測量主要有直接和間接兩種方式。相對來說，直接測量更能反映受訪者直接穩(wěn)定的心理狀況[11]，因此本調(diào)查通過詢問受訪者“您對所在市級政府的信任度如何？”來測量政府信任。問卷的回答采取五級李克特量表的形式，從“完全不信任”到“完全信任”分別賦值為1～5分，分值越高，代表公眾對政府的信任度越高。

2.解釋變量：公共服務(wù)滿意度、政府公共服務(wù)回應(yīng)性、公共服務(wù)期望失驗

公共服務(wù)滿意度反映的是市民對政府公共服務(wù)供給質(zhì)量的綜合評價，公共服務(wù)涉及教育、醫(yī)療、社保、環(huán)境等多方面指標(biāo)，因此研究選取公共服務(wù)領(lǐng)域的8個題項來綜合衡量公共服務(wù)滿意度，具體包括：“整體來看，您對所在城市的公共交通、城市環(huán)境、水熱氣等公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、社會保障、文體休閑、公共教育、公共安全的滿意度評價如何？” 問卷的回答采取五級李克特量表的形式，從“非常不滿意”到“非常滿意”分別賦值為1～5分，分值越高，代表公眾對政府的公共服務(wù)越滿意。

政府公共服務(wù)回應(yīng)性是政府在反饋和解決公眾公共服務(wù)方面需求的程度，研究通過題項“請問您對政府相關(guān)部門的回應(yīng)滿意度如何？”來衡量政府公共服務(wù)回應(yīng)性，回答按照“非常不滿意”到“非常滿意”分別賦值為1～5分，分值越高，代表公眾對政府的公共服務(wù)回應(yīng)越滿意。

公共服務(wù)期望失驗分為正向期望失驗和負向期望失驗，研究題目為：“目前城市公共服務(wù)提供的水平，和您3年前的期望相比，您認為多大程度上超過或低于您的預(yù)期？”回答包括5個選項“公共服務(wù)水平遠遠超過了我的期望、 公共服務(wù)水平比我的期望要好一些、公共服務(wù)水平和我的期望差不多、公共服務(wù)水平比我的期望要差一些、公共服務(wù)水平遠遠沒有達到我的期望”，依次賦值為1～5分，分值越高，代表公眾對政府的負向期望越強。

3.控制變量

現(xiàn)有研究表明，公眾意識的提升使得公眾的需求逐漸表現(xiàn)出差異性，對政府提出了更高的要求。不同學(xué)者在人口統(tǒng)計學(xué)變量對政府信任影響效應(yīng)的研究中，得出不同的結(jié)論[34]。因此，研究將性別(男=1，女=0)、年齡(18～23周歲=1，24～45周歲=2，46～60周歲=3，61周歲以上=4)、婚姻(已婚=1，未婚=0)、戶籍(農(nóng)村=1，城市=0)、學(xué)歷水平(小學(xué)及以下=1，初中=2，高中、中專、技校=3，大專=4，大學(xué)本科、高職=5，研究生及以上=6)作為控制變量納入到政府信任的影響因素中。

(三)模型構(gòu)建與信效度檢驗

根據(jù)前文的理論假設(shè)，研究運用Amos 24.0構(gòu)建政府信任影響因素的結(jié)構(gòu)方程模型，其中，政府公共服務(wù)回應(yīng)性、公共服務(wù)期望失驗以及政府信任是顯變量；公共服務(wù)滿意度變量作為潛變量，既是政府信任的外因潛變量，也是政府公共服務(wù)回應(yīng)性和公共服務(wù)期望失驗的內(nèi)因潛變量。模型中只有公共服務(wù)滿意度屬于測量模型，對此進行信效度檢驗。信度方面，克隆巴赫系數(shù)為0.877，量表達到較高的信度；效度方面，8個測量指標(biāo)的因素負荷量均高于0.5，且組合信度為0.869，表明指標(biāo)的結(jié)構(gòu)效度較高，AVE值為0.456，區(qū)分效度也可以接受[35]。整體來看，模型內(nèi)在質(zhì)量檢驗良好(見表2)。

表2 信效度檢驗

四、政府信任及其影響因素分析

(一)描述性統(tǒng)計

通過對研究主要變量進行描述性統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)(見表3)：作為潛變量的公共服務(wù)滿意度整體水平較高，除社會保障外，所有測量題項的得分均值都在3.5以上，表明山東省整體公共服務(wù)供給狀況比較理想，公眾對政府公共服務(wù)供給情況比較認可。其中，城市公共安全滿意度最高(Mean=4.07)，即山東省在公共安全方面做的較好，得到了高度認可，相對而言，社會保障領(lǐng)域還有上升的空間(Mean=3.49)。另外，作為直接測量的3個顯變量，政府公共服務(wù)回應(yīng)性均值為3.12分，可以看出，雖然政府公共服務(wù)供給質(zhì)量較好，但對公眾的反饋與回應(yīng)工作還需要加強。公共服務(wù)期望失驗得分較低(Mean=2.66)，也就是說公眾的負向期望失驗較小，公眾對當(dāng)前公共服務(wù)的感知明顯高于3年前的預(yù)期水平。政府信任均值為3.64，相對較高，表明山東省公眾對政府保持較高的信任感。

表3 主要變量描述性統(tǒng)計

(二)基于SEM的政府信任影響因素分析

研究運用SPSS 24.0與Amos 24.0軟件對數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)來檢驗政府信任的影響因素的相關(guān)假設(shè)。分析之前，我們需要檢驗?zāi)Ｐ偷倪m配度，以保證實證結(jié)果的準(zhǔn)確性。模型相關(guān)擬合優(yōu)度指數(shù)表現(xiàn)為(見表4)：模型χ2=162.82，df=48，χ2/df=3.392<5，說明模型整體擬合度比較理想。進一步檢驗?zāi)Ｐ瓦m配度指標(biāo)，絕對擬合指標(biāo)中，RMSEA=0.023，符合小于0.05的標(biāo)準(zhǔn)，GFI與AGFI值分別為0.996和0.988，均大于截斷值0.9；增量擬合指標(biāo)中，NFI、IFI、CFI分別為0.992、0.995、0.994，符合大于0.9的標(biāo)準(zhǔn)。總的來說，模型適配度較好，且進一步說明了量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

表4 政府信任整體模型的適配指數(shù)

政府信任的影響因素分析路徑如表4和圖2所示。

表5 模型的路徑參數(shù)估計

圖2 政府信任影響因素的結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)果顯示，前述假設(shè)H1～H5均得到了驗證，具體表現(xiàn)為：

公共服務(wù)滿意度對政府信任產(chǎn)生顯著正向影響，直接效應(yīng)為0.442 且p值顯著，說明在控制其他條件不變的情況下，公共服務(wù)滿意度每提升1個單位，公眾對政府的信任感增加0.442個單位。這表明公眾的公共服務(wù)滿意度可以有效地轉(zhuǎn)化為政府的信任資本，增加對政府的信任程度，H1得到驗證。

政府公共服務(wù)回應(yīng)性對公眾公共服務(wù)滿意度的正向作用顯著(Beta=0.453，p<0.001)，即政府的公共服務(wù)回應(yīng)性越強，公眾的公共服務(wù)滿意度越高，且政府公共服務(wù)回應(yīng)性每增加1個單位，公眾的公共服務(wù)滿意度增加0.453個單位。這表明政府對公眾公共服務(wù)訴求的回應(yīng)機制作為公共服務(wù)供給側(cè)改革的結(jié)構(gòu)性對策，在提升公眾公共服務(wù)滿意度中扮演重要角色，H2得到驗證。同時，政府回應(yīng)性對政府信任也具有顯著正向影響，直接效應(yīng)為0.220且p值顯著，即政府公共服務(wù)回應(yīng)性越強，其政府信任水平越高。這表明政府對公眾公共服務(wù)訴求的回應(yīng)性是政府信任資本的重要來源之一，假設(shè)H3成立。

公眾公共服務(wù)期望失驗對其公共服務(wù)滿意度具有顯著負向影響(Beta=-0.232，p<0.001)，即公眾對政府公共服務(wù)的負向期望失驗越大，其公共服務(wù)滿意度越低，負向期望失驗每增加1個單位，公共服務(wù)滿意度降低0.232個單位。這表明公眾的公共服務(wù)期望的滿足程度是影響公眾公共服務(wù)滿意度的重要因素，H4得到驗證。同時，公眾公共服務(wù)期望失驗對其政府信任水平具有顯著負向影響(Beta=-0.100，p<0.001)，說明公眾對政府公共服務(wù)的負向期望失驗越大，其政府信任感越低，負向期望失驗每增加1個單位，政府信任降低0.1個單位。這表明滿足公眾的公共服務(wù)期望，降低公眾公共服務(wù)期望失驗，是政府提升自身信任資本的重要方式。綜合來看，H4和H5的假設(shè)得到了支持。

進一步分析發(fā)現(xiàn)，在政府回應(yīng)性→公共服務(wù)滿意度→政府信任的關(guān)系中，公共服務(wù)滿意度發(fā)揮中介作用，政府回應(yīng)性對政府信任的直接效應(yīng)為0.220，公共服務(wù)滿意度的中介效應(yīng)為0.453×0.442=0.200，總效應(yīng)為0.420。同時，公共服務(wù)滿意度在“公共服務(wù)期望失驗→公共服務(wù)滿意度→政府信任”的路徑中也發(fā)揮中介作用，公共服務(wù)期望失驗對政府信任的直接影響效應(yīng)為-0.100，公共服務(wù)滿意度的中介效應(yīng)為-0.232×0.442=-0.103，總效應(yīng)為-0.203。從總效應(yīng)來看，在政府信任的影響因素中，公共服務(wù)滿意度的影響效應(yīng)最大(0.442)，政府回應(yīng)性次之(0.420)，公共服務(wù)期望失驗相對較小(-0.203)。

五、研究結(jié)論與政策啟示

近些年，我國經(jīng)濟社會發(fā)展取得了顯著成就，但社會矛盾也較為突出，維持和建構(gòu)相當(dāng)程度的政府信任成為政府和公共管理學(xué)者亟待解決的現(xiàn)實問題。本研究回應(yīng)了這一重要的政府治理問題，從公共服務(wù)獲得感視角對公眾的政府信任狀況及其影響因素進行了實證研究?；谏綎|省17個地級市的電話調(diào)查數(shù)據(jù)，運用結(jié)構(gòu)方程模型建構(gòu)公眾政府信任模型，驗證公眾公共服務(wù)滿意度、政府公共服務(wù)回應(yīng)性和公眾公共服務(wù)期望失驗對政府信任的影響。

研究結(jié)果表明，山東省公眾的政府信任水平較高，但仍有提升的空間。公眾的公共服務(wù)獲得感可以有效轉(zhuǎn)化為政府的信任資本。其中，公眾的公共服務(wù)滿意度能夠?qū)φ湃钨Y本產(chǎn)生直接的正向效應(yīng)。政府的公共服務(wù)回應(yīng)性不僅可以顯著增強政府的信任資本，而且可以通過增強公眾的公共服務(wù)滿意度間接提升政府信任資本。公眾對政府公共服務(wù)供給的負向期望失驗則既能夠直接降低政府的信任資本又可以通過降低公眾的公共服務(wù)滿意度間接降低政府信任資本。換言之，公眾對公共服務(wù)的實際感知低于期望值的程度越大，其公共服務(wù)滿意度越低，政府的信任資本也越低。研究為從公共服務(wù)獲得感角度分析政府信任的影響因素，從而增強政府的信任資本，提供了一定的政策啟示。

首先，通過提升公眾公共服務(wù)滿意度來增強政府信任。研究發(fā)現(xiàn)公眾的公共服務(wù)滿意度直接影響政府的公信力水平。因此，要增強公眾對政府的信任程度，需要從提升公眾的公共服務(wù)滿意度入手。一方面，要確保公共服務(wù)“供給”與“需求”的匹配，實現(xiàn)公共服務(wù)供給決策的“自上而下”和“自下而上”的良性互動，防止公共服務(wù)供需結(jié)構(gòu)錯位。特別是在信息傳遞環(huán)節(jié)，需要確保政府和公眾間的信息溝通機制發(fā)揮實效，暢通公眾的公共服務(wù)需求表達渠道，充分收集目標(biāo)公眾的公共服務(wù)需求信息。另一方面，需要提升公共服務(wù)的整體供給質(zhì)量。公共物品理論認為，公共物品具有非競爭性和非排他性，政府是公共物品的主要提供者，而政府作為公共服務(wù)的主要甚至唯一供給者，容易造成市場失靈。因此，政府應(yīng)該整合公共服務(wù)供給資源，向社會和市場讓渡部分公共服務(wù)供給權(quán)力，發(fā)揮市場和社會的優(yōu)勢，實現(xiàn)三者的優(yōu)勢互補，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。

其次，通過建設(shè)政府公共服務(wù)回應(yīng)能力來增強政府信任。政府對公眾公共服務(wù)訴求的回應(yīng)是實現(xiàn)政民互動，增進公眾對政府信任程度的重要途徑。一方面，需要完善政府的公共服務(wù)回應(yīng)流程，打破因縱向?qū)蛹夁^多而導(dǎo)致的回復(fù)效率低下的官僚制運作方式，通過減少中間層級來提高政府公共服務(wù)回應(yīng)的時效性。同時，在流程設(shè)計中需要對公眾的公共服務(wù)需求、問題和意見進行分類處理，從而提升政府對公眾公共服務(wù)訴求回應(yīng)的針對性。另一方面，充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，加快數(shù)字政府建設(shè)，搭建便捷、高效的公共服務(wù)信息共享平臺，利用政務(wù)微博、政務(wù)微信以及政府論壇等現(xiàn)代信息傳播載體進行“線上回復(fù)”，以提升政府回應(yīng)的有效性和及時性，切實增強政府的公共服務(wù)回應(yīng)效力。

最后，通過消解公眾公共服務(wù)期望失驗來增強政府信任。公眾的公共服務(wù)期望失驗受主客觀多重因素的影響。在客觀層面，需要確定公共服務(wù)供給的優(yōu)先級，進行梯度供給，優(yōu)先供給公眾需求度高、感知敏感的領(lǐng)域，例如醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、社會保障、公共教育等，以此來提升公眾的公共服務(wù)獲得感，實現(xiàn)政府信任資本增值。在主觀層面，公眾的期望失驗與公眾的主觀感知密切相關(guān)，在公共服務(wù)供給過程中存在政府已經(jīng)供給而公眾不能有效感知的情況，進而導(dǎo)致公眾負向期望失驗擴大。紓解這種問題有賴于公眾的多層次參與，要通過培育公共服務(wù)參與平臺，使民眾既能參與到微觀、具體的公共服務(wù)的需求反饋和評價中來，又能落實到宏觀的政策與規(guī)制的制定中去，進而提升公眾對政府公共服務(wù)供給的主觀感知。