李旺旺,馮帥帥

(1.武漢大學(xué) 社會(huì)學(xué)院,湖北 武漢 430072;2.湖南師范大學(xué) 公共管理學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410081)

一、人口流動(dòng)、居住空間變動(dòng)與社區(qū)社會(huì)服務(wù)

改革開放40多年,中國(guó)的城市化進(jìn)程取得了令世界矚目的成效。在這一過程中,大量的人口涌入城市,日趨擴(kuò)大的流動(dòng)人口規(guī)模已經(jīng)成為當(dāng)代轉(zhuǎn)型中國(guó)城市化的重要標(biāo)志。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《中國(guó)流動(dòng)人口發(fā)展報(bào)告2018》數(shù)據(jù)顯示,從1982—2017年35年的時(shí)間內(nèi),中國(guó)的流動(dòng)人口規(guī)模從660萬人急速增至2.44億人,前后相差37倍[1]。城鎮(zhèn)化的快速提升和流動(dòng)人口規(guī)模的急劇擴(kuò)大對(duì)中國(guó)城鄉(xiāng)發(fā)展產(chǎn)生了重要影響,主要體現(xiàn)在以下2個(gè)方面:其一,人口流動(dòng)使得農(nóng)村社區(qū)出現(xiàn)村落空心化、家庭空巢化、人口老齡化和服務(wù)空心化現(xiàn)象。大量的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力向城市聚集,農(nóng)村社區(qū)常住人口不斷減少,造成了農(nóng)村社區(qū)空間形態(tài)上的荒蕪現(xiàn)象,繼而導(dǎo)致農(nóng)村社區(qū)人居環(huán)境遭到破壞、土地資源荒廢、社會(huì)服務(wù)弱化、基礎(chǔ)設(shè)施匱乏等多方面“空心化”變異現(xiàn)象,阻礙著農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。其二,城市社區(qū)呈現(xiàn)出人口集聚化、空間差異化、結(jié)構(gòu)階層化和服務(wù)多元化現(xiàn)象。流動(dòng)人口在城市大量集聚以及沉淀融合,導(dǎo)致居住空間結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化。居住空間結(jié)構(gòu)可以有效地反映出居民的生活水平與社會(huì)地位,也成為居民各階層隔離的“指示器”,并進(jìn)而影響到社會(huì)的安定與和諧。

居住空間結(jié)構(gòu)變動(dòng)是城鄉(xiāng)人口流動(dòng)的重要表現(xiàn),從“居住空間變動(dòng)”的視角研究流動(dòng)人口問題正日趨成為轉(zhuǎn)型中國(guó)和城鎮(zhèn)化研究的有效路徑[2-4]。居住空間問題是流動(dòng)人口進(jìn)入流入地后首要面臨的復(fù)雜問題。一方面,它不單單是“找個(gè)地方住”的問題,還包括物質(zhì)條件(住的怎么樣)、地理區(qū)位(住在哪兒)、交通狀況(是否方便)、周圍環(huán)境(綠化、治安環(huán)境等)、配套設(shè)施(超市、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、學(xué)校等)和社區(qū)文化(鄰居素質(zhì)、社區(qū)文體活動(dòng)等)多重內(nèi)涵;另一方面,人們對(duì)居住空間的選擇正變得日益復(fù)雜,“隨著住宅商品化改革的日趨深入和人們生活水平的不斷提高,城市人口對(duì)居住社區(qū)有了更為復(fù)雜的要求,人們的居住生活進(jìn)入了‘消費(fèi)層級(jí)化’和‘需求多樣化’時(shí)期。除了滿足基本的居住需求外,人們對(duì)居住社區(qū)的區(qū)位、功能、舒適度等多樣化需求在不斷提升”[5],城市居民對(duì)居住空間的需求變動(dòng)倒逼著社區(qū)社會(huì)服務(wù)的供給側(cè)改革[6]。

“社區(qū)社會(huì)服務(wù)”的概念是在多種既相互聯(lián)系又各有側(cè)重的基礎(chǔ)理論背景下提出的,具體包括福利經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、市場(chǎng)失靈理論、政府失靈理論、公共產(chǎn)品理論、新公共管理理論、新公共服務(wù)理論等[7]。學(xué)術(shù)界關(guān)于社區(qū)社會(huì)服務(wù)概念的討論很多,但至今未有公認(rèn)的概念界定,其核心分歧主要集中在關(guān)于社區(qū)社會(huì)服務(wù)“福利性”和“經(jīng)營(yíng)性”問題的爭(zhēng)論上。部分學(xué)者認(rèn)為,“福利性”是社區(qū)社會(huì)服務(wù)的根本屬性,如徐永祥[8]就提出,社區(qū)服務(wù)是整個(gè)社會(huì)福利制度的重要組成部分,堅(jiān)持和維護(hù)社區(qū)服務(wù)的福利性與公益性,是中國(guó)今后發(fā)展社區(qū)服務(wù)的根本之所在。類似地,楊團(tuán)[9]也強(qiáng)調(diào)應(yīng)將具有社會(huì)導(dǎo)向的個(gè)人服務(wù)和私人服務(wù)剔除在社區(qū)公共服務(wù)之外。但是,另有學(xué)者卻認(rèn)為,“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”理論充分證明了,在民眾日益多元化的社會(huì)服務(wù)需求上任何界別都無法單獨(dú)應(yīng)對(duì),以政府為絕對(duì)主體的社會(huì)服務(wù)供給模式無法滿足民眾需求,并且存在“低效率”問題[10]。因此,社區(qū)社會(huì)服務(wù)應(yīng)兼具“福利性”和“經(jīng)營(yíng)性”特征,以產(chǎn)業(yè)化方式來經(jīng)營(yíng)社區(qū),以提高服務(wù)質(zhì)量及效益,如胡志平等[11]基于社會(huì)企業(yè)的視角提出,鑒于中國(guó)現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,社區(qū)服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)福利服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合,采用無償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合方式來解決社會(huì)服務(wù)難題。

實(shí)際上,無論何種觀點(diǎn),社會(huì)服務(wù)的“公共品”(public good)性質(zhì)——具有典型的非競(jìng)爭(zhēng)性(non-rivalness)和非排他性(non-excludability)特征——還是得到了學(xué)者們的一致認(rèn)可,二者的區(qū)分在于對(duì)社會(huì)服務(wù)供給主體的不同看法上[12]。有學(xué)者曾撰文就社區(qū)社會(huì)服務(wù)的概念界定問題展開討論:所謂社區(qū)社會(huì)服務(wù)即指,以社區(qū)為單位的,各種集體性消費(fèi)單位為社區(qū)及其成員(包括社區(qū)內(nèi)的各類組織、企業(yè)、家庭和個(gè)人)提供的各項(xiàng)具備非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性特征的社會(huì)服務(wù)。其中,集體性消費(fèi)單位(即社區(qū)公共服務(wù)提供者)既可以是具備公共性質(zhì)的政府部門,也可以是具備利益性質(zhì)的NGO、企業(yè)等非政府組織[5]。

社會(huì)服務(wù)滿意度是居民對(duì)社區(qū)社會(huì)服務(wù)的最直觀感受,是衡量一個(gè)社區(qū)社會(huì)服務(wù)優(yōu)劣的有效測(cè)量指標(biāo),也是社會(huì)服務(wù)供給側(cè)改革的重要參照指數(shù)[13]。具體來說,社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度就是:居民在體驗(yàn)社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給過程中,需求和期望因得到滿足而產(chǎn)生的一種肯定、愉悅和滿足的積極心態(tài)。如果公眾所享受的社會(huì)服務(wù)達(dá)不到其心中期許,就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒;反之,如果公眾所享受的社會(huì)服務(wù)基本符合甚至超出其心中期許,就會(huì)持滿意態(tài)度。學(xué)術(shù)界有大量關(guān)于公眾社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素的研究,如李洪濤[14]總結(jié)出社區(qū)滿意度的3項(xiàng)影響因素,分別是社區(qū)層面的公共設(shè)施建設(shè)狀況、個(gè)人層面的人口學(xué)特征變量(包括年齡、性別、教育、居住時(shí)間、收入、職業(yè)地位等)和宏觀層面社會(huì)層次變量(包括社區(qū)的人際關(guān)系、社區(qū)參與、社區(qū)自豪感等)。相對(duì)而言,趙東霞[15]的研究更為系統(tǒng),其建構(gòu)了一套完整的包含意識(shí)因素(即指社區(qū)居民是否擁有對(duì)本社區(qū)的“主人翁意識(shí)”)、內(nèi)部因素(生活性需要、居民參與和居民感知)和外部因素(制度建設(shè)、服務(wù)績(jī)效和資源支持)在內(nèi)的居民社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素解釋框架,并采用量化方法驗(yàn)證了其基于理論模型架構(gòu)提出的理論假設(shè)。

本文將借助課題組收集的相關(guān)數(shù)據(jù)資料,對(duì)中國(guó)社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給現(xiàn)狀和社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及其影響因素進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與建模分析,并基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的助力中國(guó)社會(huì)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的對(duì)策建議。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)來源

本課題是在“社會(huì)流動(dòng)”背景下開展的一項(xiàng)科學(xué)研究,對(duì)流動(dòng)人口的關(guān)注是我們研究的出發(fā)點(diǎn),因而我們的調(diào)查對(duì)象主要是流動(dòng)人口。人口流動(dòng)是中國(guó)新型城鎮(zhèn)化過程中一種復(fù)雜的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,其居住空間變動(dòng)隨著城市化快速推進(jìn)已出現(xiàn)一個(gè)新的時(shí)空特征。課題組于2018年針對(duì)“流動(dòng)人口居住空間變動(dòng)與社會(huì)服務(wù)體系狀況”進(jìn)行了抽樣調(diào)查,分別選取湖南省長(zhǎng)沙市、郴州市和張家界市,廣東省深圳市,江西省萍鄉(xiāng)市以及上海浦東新區(qū)等4省份(含直轄市)6城市的部分社區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查,合計(jì)發(fā)放問卷500份,回收424份,回收率為84.8%。經(jīng)篩查,篩選出有效問卷411份,有效率為82.2%。以下所有數(shù)據(jù)及分析,除有特別說明外,都來自該調(diào)查。

問卷涉及的社會(huì)人口學(xué)特征主要包含被訪者的性別、婚姻狀況、文化程度、收入狀況、社區(qū)類型和住房類型。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,本次調(diào)查中被訪者女性人數(shù)稍多,比例為55.7%;婚姻狀況方面,超過七成的被訪者為已婚,比例高達(dá)74.0%,未婚、離婚和喪偶被訪者比例合計(jì)為26.0%;文化程度上,被訪者不同文化程度占比排名分別為:大專和本科層次(40.3%)、高中或中專層次(30.7%)、初中層次(21.0%)、碩士及以上層次(4.4%)和小學(xué)及以下層次(3.6%);從個(gè)人月收入看,近一半(48.1%)的被訪者表示月平均收入在3 000元以上,25.9%的被訪者月平均收入在2 000～2 999元之間,20.5%的被訪者月平均收入在1 000～1 999元之間,余下5.5.%的被訪者月平均收入在999元以下;居住社區(qū)類型分布上,有超過六成的被訪者居住社區(qū)為中端社區(qū),超過三成的被訪者居住在低端社區(qū),僅有一成的被訪者居住在高端社區(qū);現(xiàn)有住房類型分布上,55.7%的被訪者現(xiàn)有住房為商品房,余下44.3%的被訪者以租住的方式生活在所居住社區(qū)。

(二)數(shù)據(jù)分析方法

本研究主要采用的數(shù)據(jù)分析方法為列聯(lián)分析和OLS多元線性回歸分析。其中,前者主要用于描述社區(qū)居民公共服務(wù)滿意度的基本現(xiàn)狀,后者則主要用來檢驗(yàn)和預(yù)測(cè)影響居民社會(huì)服務(wù)滿意度的因素。OLS回歸是一種基于最小二乘法探尋因果性關(guān)系的統(tǒng)計(jì)模型,它通過最小化誤差的平方和尋找數(shù)據(jù)的最佳函數(shù)匹配。一般來說,利用最小二乘法可以簡(jiǎn)便地求得未知的數(shù)據(jù),并使這些求得的數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)之間誤差的平方和為最小。

三、社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀與問題

(一)社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度

社區(qū)居民的感受是衡量社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給的最直觀標(biāo)準(zhǔn),一般認(rèn)為,社區(qū)的社會(huì)服務(wù)體系越完善,越能急居民之所需,則該社區(qū)居民對(duì)社會(huì)服務(wù)的滿意程度越高。表1展示的是4個(gè)省份調(diào)研地區(qū)被訪者對(duì)社區(qū)社會(huì)服務(wù)的滿意度狀況。

由表1可知,接近六成(57.1%)的被訪者對(duì)所居住社區(qū)的社會(huì)服務(wù)持滿意態(tài)度,其中對(duì)所居住社區(qū)社會(huì)服務(wù)持非常滿意態(tài)度的被訪者比例為9.2%,比較滿意的為47.9%;被訪者中對(duì)所居住社區(qū)公共服務(wù)持不太滿意和很不滿意的比例分別為32.1%和4.6%;余下6.2%的被訪者表示對(duì)社區(qū)社會(huì)服務(wù)的供給持“無所謂”和“不關(guān)心”的態(tài)度。就地區(qū)差異而言,廣東地區(qū)被訪者對(duì)所居住社區(qū)的社會(huì)服務(wù)持滿意態(tài)度的比例最高,超過八成(84.9%)的人持滿意態(tài)度,而江西地區(qū)則只有30.0%的被訪者對(duì)所居住社區(qū)社會(huì)服務(wù)持比較滿意態(tài)度,并且沒有一個(gè)人表示非常滿意。

表1 社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度狀況(比率分布/%,n=411)

(二)社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)供給與需求

社區(qū)社會(huì)服務(wù)的供需問題一貫是學(xué)術(shù)界關(guān)注的重點(diǎn)話題。有學(xué)者研究指出,在當(dāng)前中國(guó)政府主導(dǎo)的社會(huì)服務(wù)供給模式下,社會(huì)服務(wù)的供需失衡問題日益凸顯[16-18]。那么,當(dāng)前中國(guó)的社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給與需求是何現(xiàn)狀呢?為了探究社區(qū)公共服務(wù)需求與供給的關(guān)系,課題組共計(jì)列舉了10項(xiàng)常見的社區(qū)公共服務(wù)具體類型供被訪者選擇。社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目供給與需求狀況如表2所示,其中服務(wù)供給項(xiàng)目是社區(qū)已經(jīng)提供的,服務(wù)需求項(xiàng)目則是居民認(rèn)為應(yīng)該提供的。

表2 社區(qū)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目供給與需求狀況(比率分布/%,n=411)

由表2數(shù)據(jù)可知:首先,從社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給的總體狀況來看,社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、社區(qū)保安服務(wù)和醫(yī)療保健服務(wù)是供給率最高的3項(xiàng)社區(qū)社會(huì)服務(wù)類型,供給率分別為53.3%、40.3%和34.8%,供給率均超過30%。該3項(xiàng)服務(wù)均屬于基礎(chǔ)保障性社區(qū)服務(wù)類型,即一般社區(qū)中常見的物業(yè)管理、保安和衛(wèi)生所設(shè)施。但像老年人等特殊群體服務(wù)、法律服務(wù)、政策咨詢服務(wù)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等發(fā)展性、提升性社區(qū)社會(huì)服務(wù)類型,供給率較低,還不到10%,尤其是社區(qū)矯正服務(wù)的供給率,僅為3.8%。我們認(rèn)為這可能與社區(qū)矯正的特征緊密相關(guān)?！吧鐓^(qū)矯正是一種不使罪犯與社會(huì)隔離并利用社區(qū)資源改造罪犯的方法,是所有在社區(qū)環(huán)境中管理教育罪犯方式的總稱?！盵19]簡(jiǎn)單來說就是組織符合條件的服刑人員參與到社會(huì)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)過程中,借以提升社區(qū)服刑人員的社會(huì)責(zé)任感。從實(shí)際情況來看,社會(huì)矯正服務(wù)在中國(guó)發(fā)展得還很不健全,只有很少一部分社區(qū)提供了該項(xiàng)服務(wù)。訪談中我們也發(fā)現(xiàn),大部分被訪者要么根本不了解該項(xiàng)社區(qū)社會(huì)服務(wù),就算解釋清楚后大部分人也持反對(duì)態(tài)度,認(rèn)為可能會(huì)對(duì)社區(qū)居民人身及財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生影響。

其次,從社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)需求的總體狀況來看,醫(yī)療保健服務(wù)(50.2%)、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)(29.2%)和法律服務(wù)(26.5%)是需求排名前三的社區(qū)社會(huì)服務(wù)類型。這其中至少有2項(xiàng)內(nèi)容需要關(guān)注:第一,居民對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的需求率超過50%,遠(yuǎn)超其余各項(xiàng)服務(wù)類型,這表明隨著居民物質(zhì)生活的日趨改善,對(duì)醫(yī)療保健等服務(wù)的需求在顯著提升;第二,社區(qū)是溝通居民個(gè)體與社會(huì)的重要橋梁,也是政府法制宣傳工作的核心“場(chǎng)域”,隨著中國(guó)普法工作的扎實(shí)推進(jìn),越來越多的民眾開始意識(shí)到自己的權(quán)利和義務(wù),當(dāng)具有維權(quán)需求時(shí),越來越多的人會(huì)尋求法律幫助,用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益,因此居民對(duì)社區(qū)法律服務(wù)的需求日趨增加。而余下的社區(qū)社會(huì)服務(wù)需求排名依次為:老年人等特殊群體服務(wù)(25.7%)、家政服務(wù)(25.5%)、社區(qū)保安服務(wù)(25.0%)、政策咨詢服務(wù)(18.1%)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)(13.5%)、交通安全服務(wù)(11.9%)、社區(qū)矯正服務(wù)(8.2%)。

最后,從不同社會(huì)服務(wù)類型的需求和供給排名位序的對(duì)比來看,存在位序差(即供給排名和需求排名不相一致)的供給有8項(xiàng),即社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)(供需位序差為-1)、家政服務(wù)(供需位序差為-1)、醫(yī)療保健服務(wù)(供需位序差為+2)、社區(qū)保安服務(wù)(供需位序差為-4)、老年人等特殊群體服務(wù)(供需位序差為+3)、法律服務(wù)(供需位序差為+2)、政策咨詢服務(wù)(供需位序差為+1)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)(供需位序差為-2)。從需求導(dǎo)向出發(fā),老年人等特殊群體服務(wù)是供給方面亟須調(diào)整的服務(wù)類型。社區(qū)特殊群體服務(wù)主要指社區(qū)為老年人、殘疾人、兒童等特殊群體提供的養(yǎng)老、照護(hù)、托幼等服務(wù)[20-22]。結(jié)合當(dāng)前中國(guó)現(xiàn)實(shí),我們認(rèn)為,致力于解決“一老一小”和“一殘”問題是未來社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給側(cè)改革的重點(diǎn)。

(三)社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給存在的問題

綜合上述分析結(jié)果,我們認(rèn)為社區(qū)在社會(huì)服務(wù)供給過程中仍舊存在如下問題。

第一,社區(qū)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目供需不匹配。有學(xué)者提出,“社區(qū)公共服務(wù)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為居民日益增長(zhǎng)的多元社會(huì)服務(wù)需求和不平衡不充分的社會(huì)服務(wù)供給之間的矛盾”[5]。進(jìn)入新時(shí)代,居民的居住需求日益多元,不僅對(duì)基礎(chǔ)層次的日常生活服務(wù)提出了更高要求,而且在生活環(huán)境、醫(yī)療衛(wèi)生、特殊群體養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面的要求也日益增長(zhǎng)。正如前文所示,在我們列舉的10項(xiàng)社區(qū)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目中,存在供需位序差的有8項(xiàng),像老年人等特殊群體服務(wù)、法律服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、家政服務(wù)、政策咨詢服務(wù)等對(duì)居民而言最急需的服務(wù)類型均存在供給排名低但需求排名高的狀況,也就是說,社區(qū)在這些社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目上的供給遠(yuǎn)低于居民所需,尤其是老年人等特殊群體服務(wù)項(xiàng)目在社區(qū)社會(huì)服務(wù)需求排名中高居第四,但在供給排序名次中僅列第七。因此,社區(qū)公共服務(wù)供給要緊扣居民的實(shí)際需求,這樣更有利于提升社區(qū)公共服務(wù)的效率和效益。

第二,社區(qū)社會(huì)服務(wù)宣傳工作不到位。社會(huì)服務(wù)宣傳是一個(gè)常常被社會(huì)服務(wù)供給者所忽視的問題,尤其表現(xiàn)在以政府為核心主體的供給體系中,這就容易造成社區(qū)本來有相關(guān)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目但卻不為社區(qū)居民所知的狀況,形成“觀念上的不存在”。這種情況會(huì)產(chǎn)生2種結(jié)果:一是即使社區(qū)建有某種服務(wù)設(shè)施或者具有某類公共服務(wù)職能,但是居民未曾感受到或根本不知曉;二是社區(qū)提供的公共服務(wù)類型與居民所需不相匹配,導(dǎo)致服務(wù)供給效率低下,甚至無效和浪費(fèi)。例如,我們?cè)诤祥L(zhǎng)沙一個(gè)社區(qū)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),該社區(qū)其實(shí)建有醫(yī)療康復(fù)設(shè)施和老年人活動(dòng)中心,但在問到社區(qū)居民時(shí),大部分人回答的卻是“沒有”或者“不知道”。另外,課題組收集的另一項(xiàng)數(shù)據(jù)也支持了該觀點(diǎn)。我們?cè)谡{(diào)查問卷中設(shè)計(jì)了被訪者關(guān)于社區(qū)社會(huì)服務(wù)的了解及享受狀況的問題,結(jié)果顯示,只有不到兩成(18.0%)的被訪者明確表示“了解并享受過”相關(guān)服務(wù),竟有接近一半(49.4%)的人表示“完全不了解”。這些數(shù)據(jù)表明,當(dāng)前中國(guó)的社區(qū)在社會(huì)服務(wù)供給中確實(shí)存在宣傳不到位的情況。

四、社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度的影響因素分析

(一)變量測(cè)量及基本信息統(tǒng)計(jì)

1.因變量。本研究的因變量為社區(qū)居民的社會(huì)服務(wù)滿意度,測(cè)量問題為:您對(duì)所在社區(qū)提供的社會(huì)服務(wù)狀況滿意嗎?下設(shè)“1=非常滿意”“2=比較滿意”“3=不太滿意”“4=很不滿意”“5=不關(guān)心”5個(gè)選項(xiàng),為保證模型所涉變量賦值方向的一致性,本文對(duì)該變量的賦值進(jìn)行了重新編碼處理,重新編碼結(jié)果為:“1=非常不滿意”“2=不太滿意”“3=比較滿意”“4=非常滿意”,分值越高,滿意程度越高。此外,出于概念明晰考慮,本研究將“不關(guān)心”項(xiàng)做缺失值處理。

2.自變量。本文在控制相關(guān)人口學(xué)變量的基礎(chǔ)上,從社區(qū)經(jīng)驗(yàn)、行為意愿和地方評(píng)價(jià)3個(gè)維度建構(gòu)了社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素分析框架。下面對(duì)本研究所涉及的核心自變量(社區(qū)經(jīng)驗(yàn)、地方評(píng)價(jià)和行為意愿)進(jìn)行具體操作化處理。

第一,社區(qū)經(jīng)驗(yàn)變量。本文將社區(qū)經(jīng)驗(yàn)操作為被訪者的居住社區(qū)類型和社區(qū)住房類型2個(gè)變量。前者的測(cè)量問題為:您現(xiàn)在入住的社區(qū)類型?下設(shè)“低端社區(qū)”“中端社區(qū)”“高端社區(qū)”3個(gè)選項(xiàng),分別賦值1-3分。后者的測(cè)量問題為:您現(xiàn)在的住房類型?下設(shè)“租房”“自由產(chǎn)權(quán)房”2項(xiàng),分別賦值1-2分。第二,地方評(píng)價(jià)變量。本文將地方評(píng)價(jià)操作為地方社會(huì)歧視和城市總體評(píng)價(jià)2個(gè)變量。前者的測(cè)量問題為:您覺得本地人歧視外地人的情況如何?下設(shè)“很少歧視”“偶爾歧視”“經(jīng)常歧視”3個(gè)選項(xiàng),分別賦值1-3分,分值越高歧視程度越高。后者的測(cè)量問題為:您對(duì)所在城市的總體評(píng)價(jià)怎么樣?下設(shè)“差”“一般”“好”3項(xiàng),分別賦值1-3分。第三,行為意愿變量。本文將行為意愿操作為組織參與意愿和服務(wù)尋求意愿2個(gè)變量。前者的測(cè)量問題為:您愿意參加流動(dòng)人口自我管理組織嗎?下設(shè)“不愿意”“無所謂”“愿意”3個(gè)選項(xiàng),分別賦值1-3分,分值越高表示組織參與意愿越強(qiáng)。后者的測(cè)量問題為:您平時(shí)主動(dòng)尋求相關(guān)社區(qū)服務(wù)嗎?下設(shè)“很少”“有時(shí)”“經(jīng)常”3項(xiàng),分別賦值1-3分。

最后,本文還控制了一些常用的社會(huì)人口學(xué)變量,包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度等,同解釋變量一并納入回歸模型之中?？紤]到年齡與社區(qū)居民的社會(huì)服務(wù)滿意度可能存在U型關(guān)系,模型同樣納入了年齡平方項(xiàng)。

模型所涉變量基本情況,如表3所示。

表3 模型所涉變量統(tǒng)計(jì)描述

圖1是本文建構(gòu)的社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素理論分析框架。

圖1 社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素分析框架

(二)社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度OLS回歸分析

以社區(qū)居民的社會(huì)服務(wù)滿意度作為模型的目標(biāo)變量,使用OLS多元線性回歸模型,采用逐步納入的方法在解釋變量中分別引入社區(qū)經(jīng)驗(yàn)、地方評(píng)價(jià)和行為意愿3項(xiàng)核心解釋變量以及可能對(duì)社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響的年齡、性別、教育程度、婚姻狀況等社會(huì)人口學(xué)變量,以考察不同解釋變量下模型的解釋力變化。OLS線性回歸結(jié)果,如表4所示。結(jié)果顯示,從模型1到模型4,調(diào)整R2值從0.079上升到0.237,模型解釋力顯著提升,這表明我們選擇的核心解釋變量具備相當(dāng)程度的有效性。

表4 社區(qū)居民社會(huì)服務(wù)滿意度OLS線性回歸模型

續(xù)表4

有學(xué)者研究指出:“城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)、住房市場(chǎng)化的影響和居民收入差距的拉大促使了居住空間結(jié)構(gòu)的變動(dòng),推動(dòng)了社會(huì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,形成了不同階層、不同收入的人群居住在不同的區(qū)域,也形成了差異化的社會(huì)服務(wù)供給機(jī)制。居住空間變動(dòng)已經(jīng)成為社會(huì)服務(wù)資源優(yōu)化配置的重要因素。不同類型的居住空間相繼出現(xiàn),高端社區(qū)、中端社區(qū)、低端社區(qū)等已形成區(qū)隔,富人社區(qū)、中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)和貧民社區(qū)開始成片集中出現(xiàn)?！盵23]這就意味著,不同層次社區(qū)所提供的社會(huì)服務(wù)也存在著較大的差異,相應(yīng)地,我們有足夠的理由認(rèn)為,居民的社區(qū)居住類型(低、中、高)及其住房類型(自由產(chǎn)權(quán)或租住)可能會(huì)對(duì)其社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。模型1的分析結(jié)果部分證明了我們的推測(cè),數(shù)據(jù)顯示,居民的居住社區(qū)類型對(duì)其社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度存在著非常顯著的正向影響(P＜0.01),社區(qū)層次越高,居民對(duì)社區(qū)社會(huì)服務(wù)的滿意度也越高。住房類型變量對(duì)社區(qū)居民的社會(huì)服務(wù)滿意度也具有正向影響,即相對(duì)于租住者,自有住房產(chǎn)權(quán)者的滿意度更高,但該結(jié)論并不顯著,因而不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)上的推論意義。

模型2在引入地方評(píng)價(jià)的地方歧視和城市評(píng)價(jià)的變量后,模型的解釋力(調(diào)整R2)得到顯著提升。李洪濤的研究發(fā)現(xiàn),居民的社區(qū)歸屬感和其社區(qū)滿意度存在非常顯著的正向關(guān)系[14]。該研究結(jié)論為我們選取變量提供了較大借鑒意義。眾所周知,流動(dòng)人口在經(jīng)歷了從流出地到流入地的地理遷移之后,流入地的社會(huì)歧視狀況將極大影響流動(dòng)人口的融入和歸屬感。模型2顯示,地方歧視變量對(duì)個(gè)體的社會(huì)服務(wù)滿意度存在非常顯著的負(fù)向影響(P＜0.05),即地方歧視程度越高,個(gè)體對(duì)社會(huì)服務(wù)的滿意度相應(yīng)就越低。城市評(píng)價(jià)變量的回歸結(jié)果同樣支持了我們的假設(shè),城市評(píng)價(jià)與居民的社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(P＜0.1),即居民對(duì)城市評(píng)價(jià)越積極,其社會(huì)服務(wù)滿意度越高。

如果將前兩個(gè)模型中的解釋變量視作外部客觀性變量來理解,那么模型3所引入的解釋變量則更側(cè)重居民個(gè)體的內(nèi)在特征。趙東霞在其博士論文《城市社區(qū)居民滿意度模型與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》中將社區(qū)居民滿意度的內(nèi)部影響因素具體操作為居民生活性需要、居民感知、居民參與和居民期望4項(xiàng),并且數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯著支持了該4項(xiàng)因素與社區(qū)居民滿意度之間的或正或負(fù)的相關(guān)關(guān)系[15]。受調(diào)查數(shù)據(jù)的限制,本研究只能將該內(nèi)部因素操作為個(gè)體的組織參與意愿和服務(wù)尋求意愿2項(xiàng)。納入該2項(xiàng)變量后,回歸模型的解釋力得到進(jìn)一步提升,調(diào)整R2從0.148上升至0.213。分析結(jié)果顯示,2項(xiàng)因素都對(duì)居民的社會(huì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生了正向影響,即個(gè)體的組織參與意愿越強(qiáng),服務(wù)尋求意愿越強(qiáng),其滿意度也就越高,其中服務(wù)尋求意愿的影響是非常顯著的(P＜0.01),可以從樣本推論總體。而組織參與意愿的影響并不顯著,不具有推論意義。

上述分析結(jié)果顯示,本研究選取的包含社區(qū)經(jīng)驗(yàn)、地方評(píng)價(jià)和行為意愿3個(gè)因素在內(nèi)的解釋模型對(duì)居民的社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度有較強(qiáng)的解釋力。并且,隨著變量的逐步納入,模型的調(diào)整R2也在不斷提升,表明這些因素都對(duì)居民的社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生了較大影響。該結(jié)果也從側(cè)面表明我們建構(gòu)的居民社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度影響因素分析框架具有一定的解釋力和穩(wěn)健性。

最后,模型4中繼續(xù)將選取的可能對(duì)居民社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響的社會(huì)人口學(xué)變量納入模型中,模型的解釋力進(jìn)一步上升到0.237。在這些人口學(xué)變量中,年齡和年齡平方在10%水平上顯著(年齡與居民社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,而年齡平方則呈正相關(guān)關(guān)系);大?；虮究平逃龑哟蝹€(gè)體的社區(qū)社會(huì)服務(wù)滿意度顯著低于小學(xué)及以下教育層次個(gè)體(P＜0.1)。

五、社區(qū)社會(huì)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)對(duì)策建議

(一)努力完善社會(huì)服務(wù)供需溝通渠道

社會(huì)服務(wù)供給方和需求方之間的溝通問題,是造成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善和公共服務(wù)供需錯(cuò)位的主要原因。這種溝通問題主要表現(xiàn)在2個(gè)方面:一是供給方的宣傳工作不到位;二是供需雙方之間的溝通渠道不暢通。我們認(rèn)為,應(yīng)該從以下方面推進(jìn)社會(huì)服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)。

其一,重視宣傳在社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給中的作用。宣傳之于社會(huì)服務(wù)供給具有重要意義,只有宣傳做到位了,好的社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品才會(huì)為公眾所認(rèn)識(shí),才能夠有目標(biāo)群體來體驗(yàn)和使用,并擴(kuò)大影響力。在社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給側(cè)改革中,最令人痛心疾首的不是服務(wù)類型不夠齊全,而是很多已經(jīng)提供的社會(huì)服務(wù)類型未能為公眾所知曉。一方面可以積極利用微博、微信公眾號(hào)、微信社區(qū)業(yè)主群聊、QQ群等新媒體信息平臺(tái)對(duì)社區(qū)社會(huì)服務(wù)信息進(jìn)行傳播和解讀;另一方面也要充分運(yùn)用社區(qū)的傳統(tǒng)宣傳載體如告示板、條幅等進(jìn)行社會(huì)服務(wù)信息共享,具體內(nèi)容如社會(huì)服務(wù)政策解讀、社區(qū)新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、新型社會(huì)服務(wù)供給、社會(huì)服務(wù)相關(guān)福利性活動(dòng)等。

其二,拓寬居民社會(huì)服務(wù)需求的表達(dá)渠道。社會(huì)服務(wù)的供給側(cè)改革需要以公眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向,在這個(gè)層面上講,拓寬社情民意表達(dá)渠道是了解和預(yù)測(cè)公眾社會(huì)服務(wù)需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié),如可以充分發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等組織的民意表達(dá)作用,又如采用定期走訪的方式,一線聆聽居民的看法和需求建議。有效的信息表達(dá)渠道對(duì)于社會(huì)服務(wù)供給方獲取公眾的需求意向非常重要,訪談中很多被訪者表示,很多時(shí)候他們找不到人去反映情況,或者反映情況時(shí)推三阻四,需求得不到落實(shí)。

其三,激發(fā)居民主動(dòng)尋求服務(wù)的意愿。我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,個(gè)體的服務(wù)尋求意愿對(duì)其社會(huì)服務(wù)滿意度存在顯著的正向影響。因此,社會(huì)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)應(yīng)通過多種方式充分激發(fā)社區(qū)居民尋求社會(huì)服務(wù)的積極性,比如提升社區(qū)業(yè)主的“主人翁意識(shí)”和“歸屬感”,使他們意識(shí)到自己在社區(qū)公共服務(wù)供給中的中心和主體地位,從而變消極、被動(dòng)的接受者為積極、主動(dòng)的表達(dá)者。

其四,構(gòu)建有效的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。社區(qū)社會(huì)服務(wù)供給做得好不好,應(yīng)該由居民說了算。因此,衡量社會(huì)服務(wù)績(jī)效要建立完善的評(píng)價(jià)機(jī)制,請(qǐng)社會(huì)公眾來監(jiān)督,允許群眾“指指點(diǎn)點(diǎn)、說三道四”,倒逼社會(huì)服務(wù)供給向好的方向發(fā)展。一方面要建立多方位評(píng)價(jià)監(jiān)督渠道,如合理上訪、社會(huì)服務(wù)供需座談會(huì)、網(wǎng)上投訴等,使社區(qū)居民的“需求真聲”能夠完整且迅速地得到回應(yīng);另一方面可以充分利用媒體輿論、第三方評(píng)價(jià)組織等資源,對(duì)社區(qū)公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

(二)嘗試建構(gòu)社會(huì)服務(wù)分級(jí)供給體系

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,居民的社區(qū)居住類型對(duì)其社會(huì)服務(wù)滿意度存在著顯著影響,而這種顯著影響突出表現(xiàn)在不同類型社區(qū)(低端社區(qū)、中端社區(qū)和高端社區(qū))為居住者提供的社會(huì)服務(wù)上。推進(jìn)社會(huì)服務(wù)規(guī)范化,既需要在宏觀政策層面進(jìn)行總體的制度設(shè)計(jì)和社會(huì)政策調(diào)整,同時(shí)在微觀執(zhí)行層面也需要做到根據(jù)不同社區(qū)類型居民的社會(huì)服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整匹配,以改善社會(huì)服務(wù)供給的精準(zhǔn)性和有效性。具體做法可從以下幾方面內(nèi)容著手展開。

其一,低端社區(qū)保障基礎(chǔ)性社會(huì)服務(wù)供給。低端社區(qū)多屬保障型社區(qū),居住者多為弱勢(shì)群體,因而相較于職業(yè)指導(dǎo)、法律服務(wù)等一些發(fā)展性社會(huì)服務(wù),該社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療保健、社會(huì)治安、便民中心等保障性服務(wù)的需求程度更高。這就需要以政府為主導(dǎo)有針對(duì)性地進(jìn)行財(cái)政投入,提高財(cái)政投入效率,完善該類社區(qū)在醫(yī)療衛(wèi)生、教育、文化體育、養(yǎng)老、殘障、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面的社會(huì)服務(wù)。

其二,中端社區(qū)推進(jìn)專業(yè)性社會(huì)服務(wù)供給。中端社區(qū)的主要居住者是城市高知識(shí)水平的白領(lǐng)中產(chǎn)階層,對(duì)他們而言已經(jīng)不存在生存性和生活保障性問題,因而該群體對(duì)社會(huì)服務(wù)的需求層次相對(duì)較高,主要是一些專業(yè)性服務(wù)需求,如法律顧問、婚姻家庭咨詢、鄰里糾紛調(diào)解、心理輔導(dǎo)、人際關(guān)系調(diào)適等。就社會(huì)服務(wù)規(guī)范化供給來說,可以考慮在政府主導(dǎo)基礎(chǔ)上引入社會(huì)化力量,推進(jìn)社會(huì)服務(wù)供給主體和供給方式的多元化,充分發(fā)揮各主體在不同領(lǐng)域和層次上的供給優(yōu)勢(shì)。

其三,高端社區(qū)發(fā)展定制化社會(huì)服務(wù)供給。高端社區(qū)居民一般多為富豪和知名人士,他們屬于社會(huì)的上層,經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、文化層次高、生活品位高,因而對(duì)社會(huì)服務(wù)需求層次較高,他們不僅對(duì)社區(qū)的治安、綠化、衛(wèi)生等方面的服務(wù)需求較大,而且更需要專業(yè)化服務(wù),如文化娛樂、精神慰藉以及更為人性化的便民利民服務(wù)。因而,高端社區(qū)的社會(huì)服務(wù)供給可以充分考慮借助市場(chǎng)的力量進(jìn)行定制化服務(wù),但是要做好相應(yīng)的規(guī)劃、監(jiān)管、評(píng)估等配套制度。