汪超超 徐士元（通訊作者）

(浙江海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 浙江舟山 316022）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及網(wǎng)民數(shù)量的增加，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展也十分迅速，消費(fèi)者的購(gòu)買方式從傳統(tǒng)的線下購(gòu)買轉(zhuǎn)移到借助電商平臺(tái)的線上購(gòu)買。對(duì)固城湖螃蟹消費(fèi)者而言，網(wǎng)購(gòu)固城湖螃蟹不僅能大大提高購(gòu)買的效果，還能實(shí)現(xiàn)多樣化的選擇，以滿足廣大消費(fèi)者多元化的購(gòu)買需要。由于傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足如今固城湖螃蟹的發(fā)展，越來(lái)越多的固城湖螃蟹商家建立了屬于自己的網(wǎng)店，通過(guò)線上方式銷售產(chǎn)品。隨著C2C模式固城湖螃蟹電商模式的發(fā)展，其中存在的問(wèn)題也受到消費(fèi)者的關(guān)注。本文根據(jù)中國(guó)螃蟹城、高淳區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局及高淳國(guó)家現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園實(shí)地調(diào)研情況，總結(jié)C2C固城湖螃蟹電商存在的問(wèn)題有：產(chǎn)品質(zhì)量、電商圖片與實(shí)物不符、缺少售后服務(wù)、物流配送“最后一公里”、支付方式安全性及商家信用問(wèn)題等。面對(duì)企業(yè)電商B2C銷售模式的商家及其他知名大閘蟹品牌的競(jìng)爭(zhēng)，固城湖螃蟹C2C電商發(fā)展目標(biāo)逐漸關(guān)注在解決現(xiàn)存問(wèn)題及提高消費(fèi)者滿意度上，旨在在眾多的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。

固城湖螃蟹作為生鮮農(nóng)產(chǎn)品中的一類，其保鮮時(shí)間長(zhǎng)短、配送運(yùn)輸?shù)纫恢笔窍M(fèi)者比較關(guān)注的問(wèn)題。因此，深入研究C2C模式下固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的影響因素，對(duì)于改善生鮮農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)和提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者的滿意度評(píng)價(jià)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要從產(chǎn)品質(zhì)量因素、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)質(zhì)量因素、網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量因素、商家信用因素、購(gòu)前預(yù)期因素及物流配送因素等方面進(jìn)行研究。黃敏等(2021)通過(guò)構(gòu)建影響B(tài)2C生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度的模型，研究證明了產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及銷售服務(wù)質(zhì)量均對(duì)B2C生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。邸亞芹等(2019)構(gòu)建了生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，研究表明物流配送的質(zhì)量和便捷性都會(huì)正向影響消費(fèi)者的滿意度。劉玉慧(2016)根據(jù)網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度的調(diào)查情況，得出顧客對(duì)企業(yè)的信任度、客服服務(wù)水平等均正向影響消費(fèi)者的滿意程度。Panida Sinthamrong(2015)通過(guò)調(diào)查，表明了網(wǎng)店商品信息真實(shí)性情況也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)商品的信賴程度，即商家信譽(yù)正向影響消費(fèi)者的滿意程度。Cho、Park(2001)設(shè)計(jì)消費(fèi)者滿意度量表，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的價(jià)值與服務(wù)、物流配送效率、消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)、支付方式和流程的便捷性是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同的角度研究了生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度的影響因素，有研究特定地區(qū)或特定農(nóng)產(chǎn)品的，也有從不同視角研究消費(fèi)者滿意度的。鑒于此，本文基于C2C電商模式視角下，研究特定農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度的影響因素，并提出提高C2C模式下固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度的相關(guān)對(duì)策，以期為C2C模式下固城湖螃蟹商家提高銷售量及促進(jìn)高淳水產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1 模型設(shè)計(jì)與研究假設(shè)

1.1 模型設(shè)計(jì)

本文以C2C模式下固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)為主要研究對(duì)象，分析了影響固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的各種因素。經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)總結(jié)與現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題相結(jié)合后，把影響固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的各種因素總結(jié)為以下六大方面，依次為產(chǎn)品屬性因素、購(gòu)前預(yù)期因素、物流配送因素、售前售后服務(wù)因素、支付方式因素、商家信用因素，將這六個(gè)影響因素視為不同的自變量，將消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)視為因變量，設(shè)計(jì)研究模型如圖1所示。

圖1 影響因素研究模型

1.2 研究假設(shè)

本文以C2C模式下固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)為研究對(duì)象，分析影響固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的主要影響因素。經(jīng)過(guò)大量文獻(xiàn)的總結(jié)和實(shí)踐科學(xué)研究的結(jié)合，把影響C2C固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度的主要影響因素歸納為六個(gè)方面，分別為商品屬性因素、購(gòu)前預(yù)期因素、物流配送因素、售前售后服務(wù)因素、商家信譽(yù)因素、支付方式因素。把這六個(gè)影響因素作為不同的自變量，把固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)視為因變量，構(gòu)建回歸模型探究多個(gè)自變量和因變量之間的相關(guān)關(guān)系，因此本文進(jìn)行研究假設(shè)，如表1所示。

表1 研究假設(shè)匯總

2 影響因素分析

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及描述性統(tǒng)計(jì)分析

2.1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本文通過(guò)設(shè)計(jì)量表式問(wèn)卷發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，量表式問(wèn)卷是通過(guò)問(wèn)卷星軟件設(shè)計(jì)并發(fā)放，該問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象為通過(guò)C2C模式購(gòu)買過(guò)固城湖螃蟹的消費(fèi)者，通過(guò)微信、QQ、朋友圈及問(wèn)卷星等網(wǎng)絡(luò)方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查時(shí)間區(qū)間是在固城湖螃蟹上市及熱銷的時(shí)間段從2021年10月15日—2021年12月15日。共回收線上答卷約400份，去除明顯隨意填寫和選項(xiàng)全部相同的無(wú)效答卷39份，共得到有效答卷361份，答卷的有效回收率約為90.25%。

2.1.2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

為檢測(cè)樣本的數(shù)據(jù)分布是否合理及所選取樣本是否具有社會(huì)代表性，本文從性別、年齡段、月收入、學(xué)歷情況、職業(yè)等方面對(duì)所采集到的樣本數(shù)量進(jìn)行描述性數(shù)據(jù)分析。

表2顯示，在樣本性別領(lǐng)域，361份有效問(wèn)卷調(diào)查中的男性消費(fèi)者達(dá)到149人，占全部問(wèn)卷有效調(diào)查總?cè)舜蔚?1.3%，而女性消費(fèi)者則為212人，占總?cè)藬?shù)的比率為58.7%。由此可知，固城湖螃蟹的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者以女性為主，整體來(lái)看男女比例分布符合實(shí)際情況。

在研究樣本年齡方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶調(diào)研報(bào)告顯示，我國(guó)線上購(gòu)買生鮮產(chǎn)品的消費(fèi)群體主要集中在20～40歲的年齡段。由表2可知，此次研究的樣本中年齡在18歲及以下的共計(jì)16人，占總樣本的4.4%；19～29歲的共有131人，所占比例為36.3%；30～39歲的共有84人，占樣本比例為23.3%，20～40歲的上網(wǎng)消費(fèi)者符合中國(guó)社會(huì)實(shí)際狀況；40～49歲的消費(fèi)者有66人，占18.3%；50～59歲的消費(fèi)者共有47人，占13.0%；60歲及以上的消費(fèi)者有17人，占4.7%。受新冠疫情的影響，50歲以上老年人網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)有所增加，青年人群占總樣本的比例最高，年輕人依舊是網(wǎng)購(gòu)固城湖螃蟹的主力軍，樣本年齡分布符合實(shí)際情況。

表2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)

在月可支配收入方面，月可支配收入不滿3000元的有51人，占總數(shù)的14.1%；月可支配收入處于3000～5000元的受訪者有136人，占 37.7%；月可支配收入為5000～7000元的有83人，占23.0%；月可支配收入在7000～9000元的有71人，占19.7%；最后20位月收入支配金額在9000元以上，占總?cè)藬?shù)的5.5%。3000～7000元月收入的消費(fèi)者占比最多，這部分消費(fèi)者具有一定的經(jīng)濟(jì)能力，也愿意通過(guò)方便的線上購(gòu)物方式購(gòu)買高品質(zhì)的固城湖螃蟹。

從學(xué)歷情況來(lái)看，調(diào)研對(duì)象的整體受教育水平較高。其中，初中及以下學(xué)歷消費(fèi)者共有24人，占6.6%；高中學(xué)歷的消費(fèi)者共有127人，占比35.2%；大專及本科學(xué)歷的消費(fèi)者共有196人，占54.3%，碩士及以上學(xué)歷消費(fèi)者共有14人，占3.9%。說(shuō)明此次接受調(diào)查的樣本對(duì)象受教育程度及整體素質(zhì)都較高，能夠更好地理解題項(xiàng)與客觀地做出自己的評(píng)價(jià)，因此問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性和科學(xué)性能夠得到一定的保障。

在職業(yè)分布方面，消費(fèi)者中，民營(yíng)企業(yè)員工所占比例最大，共有108名，占29.9%；個(gè)體戶和自由職業(yè)者共有91名，占25.2%；機(jī)關(guān)企事業(yè)單位人員共有58名，占16.1%；專業(yè)技術(shù)人員共有53名，占14.7%；學(xué)生共有51人，占14.1%。由此可以看出，上班族是本次調(diào)研受訪者的主力軍，可能是隨著生活節(jié)奏的不斷加快，上班族往往工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間到線下購(gòu)買生鮮商品，從而選擇線上購(gòu)買的方式節(jié)約時(shí)間成本，這也符合生鮮農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買人群主要是上班族的分布特征。

2.2 信度分析與效度分析

2.2.1 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)的主要目的是確認(rèn)所檢測(cè)量表的穩(wěn)定性與一致性，一般使用信度系數(shù)對(duì)測(cè)量的量表加以檢測(cè)。所謂信度系數(shù)檢驗(yàn)，即克隆巴赫系數(shù)(Cronbach’s alpha)的值在0和1之間。如果Cronbach’s的alpha值不大于0.6，則通常認(rèn)為內(nèi)部一致信度系數(shù)還不夠好；達(dá)到0.7～0.8時(shí)，說(shuō)明量表具有一定的信度；達(dá)到0.8～0.9時(shí)，說(shuō)明內(nèi)部數(shù)據(jù)量表信度系數(shù)非常好。在信度系數(shù)檢驗(yàn)過(guò)程中，如果Cronbach’s alpha值小于0.7，則可以利用校正問(wèn)題項(xiàng)與總計(jì)關(guān)系(CITC值)對(duì)數(shù)據(jù)量表加以校正；如果某一題項(xiàng)的CITC值小于0.4，并且在剔除了該問(wèn)卷題項(xiàng)之后克隆巴赫系數(shù)增加，則可以考慮刪除該問(wèn)題。本章通過(guò)運(yùn)用SPSS 25軟件，對(duì)商品屬性、購(gòu)前預(yù)期、物流配送、售前售后服務(wù)、商家信譽(yù)、支付方式和消費(fèi)者滿意等幾個(gè)變量進(jìn)行了信度系數(shù)分析，信度檢驗(yàn)的結(jié)論如表3所示。

表3 變量的信度檢驗(yàn)

由表3可知，七個(gè)維度所有問(wèn)卷題項(xiàng)的CITC值都大于0.4，最低位超過(guò)了0.676，商品屬性、購(gòu)前預(yù)期、物流配送、售前售后服務(wù)、支付方式、商家信用、消費(fèi)者滿意七個(gè)維度的整體Cronbach’s alpha值依次為0.876、0.877、0.883、0.877、0.850、0.868和0.911，而測(cè)定研究量表的整體Cronbach’s alpha值達(dá)到0.921，表明測(cè)量有極高的準(zhǔn)確度，有較好的穩(wěn)定性和統(tǒng)一性。

2.2.2 效度分析

在進(jìn)行因子分析前，主要采用KMO值檢驗(yàn)和巴特利特球形度檢驗(yàn)，驗(yàn)證本文的各個(gè)題項(xiàng)是否能夠進(jìn)行因子分析，一般認(rèn)為KMO值大于0.7，且巴特利特球形度檢驗(yàn)顯著時(shí)，表示量表適合做因子分析(見(jiàn)表4)。

表4 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。本文分析效度為0.905，表明數(shù)據(jù)適合做因子分析；Bartlett的球形度檢驗(yàn)卡方為5091.537，p＜0.01，表明各個(gè)題項(xiàng)之間的關(guān)系良好，可以進(jìn)行因子分析。

由表5可以看出，所有變量的公因子方差均大于0.5，表明變量之間具有較高的共同性，適合放入因子分析中。

表5 公因子方差

由表6可以看出，因子分析一共提取了7個(gè)因子，解釋總方差的79.868%，大于50%，符合因子分析的要求。

表6 解釋的總方差

由表7可以看出，每一個(gè)維度的題目因子載荷均大于0.5，且每個(gè)題目均在各自原來(lái)定義的維度內(nèi)，沒(méi)有發(fā)生變量混淆的情況，說(shuō)明模型具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

表7 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

2.3 相關(guān)性分析

在關(guān)于各個(gè)數(shù)值變量之間的相關(guān)性分析中，常用的統(tǒng)計(jì)分析方法是Pearson(皮爾遜)相關(guān)系數(shù)，使用該指標(biāo)測(cè)度各個(gè)事物或變量之間的相關(guān)性，通過(guò)數(shù)值量化的形式揭示與反映不同事物或變量之間的相關(guān)性強(qiáng)弱。

由表8可以看出，產(chǎn)品屬性、購(gòu)前預(yù)期、售前售后服務(wù)、支付方式、物流配送、商家信用6個(gè)因素均與消費(fèi)者滿意度有顯著的相關(guān)關(guān)系。

表8 相關(guān)性分析

2.4 回歸性分析

前文已對(duì)C2C固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度的影響因素進(jìn)行了相關(guān)性分析，并證明了6個(gè)因素對(duì)C2C固城湖螃蟹消費(fèi)者具有相關(guān)性。為了進(jìn)一步了解6個(gè)因素對(duì) C2C固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度的影響強(qiáng)度及影響的正負(fù)方向，將采用回歸分析進(jìn)行驗(yàn)證。以C2C固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度作為因變量，將產(chǎn)品屬性、購(gòu)前預(yù)期、售前售后服務(wù)、物流配送、支付方式、商家信用作為自變量進(jìn)行回歸分析，如表9、表10、表11所示。

由表9可知，判定系數(shù)R=0.558，經(jīng)過(guò)調(diào)整后的R=0.551，表明回歸方程擬合效果一般。由表10可知，回歸模型的F值為74.491，P值小于0.05，表明本文的回歸模型通過(guò)了F檢驗(yàn)，說(shuō)明自變量和因變量有顯著的線性關(guān)系。針對(duì)模型的多重共線性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，模型中的VIF值全部小于10，表示本文的回歸模型不存在嚴(yán)重的多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。由表11可以看出，產(chǎn)品屬性、購(gòu)前預(yù)期、物流配送、售前售后服務(wù)、商家信用對(duì)消費(fèi)者滿意度均有顯著的正向影響(p＜0.05)，回歸系數(shù)分別為0.424、0.124、0.133、0.136、0.134，支付方式對(duì)固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度沒(méi)有顯著的正向影響(p＞0.05)。

表9 回歸模型摘要

表10 模型方差分析

表11 模型的回歸系數(shù)

3 結(jié)語(yǔ)

3.1 結(jié)論

本文以C2C模式下固城湖螃蟹消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理與一手?jǐn)?shù)據(jù)的收集構(gòu)建多元線性回歸模型，對(duì)固城湖螃蟹消費(fèi)者滿意度的影響因素進(jìn)行分析，得出六點(diǎn)結(jié)論：第一，由于固城湖螃蟹為新鮮農(nóng)產(chǎn)品，因此螃蟹的品質(zhì)、價(jià)位、品牌和包裝等都是消費(fèi)者看重的原因，直接影響消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。第二，由于購(gòu)前預(yù)期和對(duì)實(shí)際螃蟹的評(píng)價(jià)都具有主觀性，所以在消費(fèi)者購(gòu)前預(yù)期高的情況下，對(duì)實(shí)際收到的產(chǎn)品評(píng)價(jià)也較高，因此感到滿意。第三，螃蟹物流配送的效率是十分關(guān)鍵的，意味著消費(fèi)者可以在最短時(shí)間內(nèi)獲得最新鮮的產(chǎn)品，從而影響消費(fèi)者滿意度。第四，由于消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)會(huì)要求客服人員處理出現(xiàn)的問(wèn)題及售后服務(wù)中可能存在的問(wèn)題，所以客戶服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)影響消費(fèi)者滿意度。第五，商家信息的真實(shí)性及產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性是保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，因此正向影響消費(fèi)者滿意度。第六，支付方式不會(huì)對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，因?yàn)殡S著第三方支付平臺(tái)的成熟，線上支付方式的安全性和多樣性都能得到保障。

3.2 建議

固城湖螃蟹個(gè)人電商如何有效提高消費(fèi)者滿意度，從而不斷提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度并挖掘更多潛在消費(fèi)者來(lái)增加自己在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力是非常重要的。因此，根據(jù)本文的研究結(jié)論對(duì)C2C模式下固城湖螃蟹電商提出以下建議：

一是建立健全固城湖螃蟹溯源系統(tǒng)，提高性價(jià)比。農(nóng)產(chǎn)品溯源系統(tǒng)是追蹤農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以保證農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的一種產(chǎn)品信息監(jiān)控系統(tǒng)。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理溯源系統(tǒng)的二維碼和條形碼都是與產(chǎn)品一對(duì)一的，降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性。在保證質(zhì)量的情況下，合理制定固城湖螃蟹線上價(jià)格，商家可采用分級(jí)定價(jià)策略，針對(duì)各個(gè)級(jí)別的產(chǎn)品制定對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)格。對(duì)于高規(guī)格品質(zhì)上等的固城湖螃蟹采用整數(shù)定價(jià)法；對(duì)于中低等固城湖螃蟹適合運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法。螃蟹性價(jià)比的提高可以適應(yīng)廣大消費(fèi)者對(duì)差異化的要求，也可使廣大消費(fèi)者產(chǎn)生一個(gè)以質(zhì)量定價(jià)格和貨真價(jià)實(shí)的感受。

二是合理宣傳產(chǎn)品信息，降低消費(fèi)者購(gòu)前預(yù)期。消費(fèi)者通過(guò)商家在網(wǎng)店提供的產(chǎn)品圖片、商店的宣傳及客服的講解大致了解產(chǎn)品的基本信息，并根據(jù)這些信息在做出購(gòu)買決策之前對(duì)螃蟹產(chǎn)生購(gòu)前預(yù)期。如果商品廣告宣傳浮夸或產(chǎn)品圖片太過(guò)艷麗，消費(fèi)者對(duì)商品的期望就會(huì)過(guò)高，一旦當(dāng)商品實(shí)際達(dá)不到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生失落的心情，進(jìn)而大大降低了消費(fèi)者的信心。所以，商家必須將最實(shí)際的商品信息傳達(dá)給用戶，避免其產(chǎn)生過(guò)高的購(gòu)買預(yù)期，同時(shí)不會(huì)減弱消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

三是提供安全多樣的支付環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者信息安全。為了滿足不同消費(fèi)者支付的便捷性，商家可以提供多樣性的支付方式。同時(shí)，應(yīng)該給消費(fèi)者提供安全的支付環(huán)境，防止消費(fèi)者的交易記錄、客戶信息及其他個(gè)人信息泄露，給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的損失。安全可靠、多樣化的支付方式，會(huì)大大減少消費(fèi)者購(gòu)物的顧慮，提高購(gòu)買欲望與滿意度。

四是保證售前交流與售后服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益。C2C電商模式存在的最主要的問(wèn)題就是售前與售后服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前都會(huì)對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行詢問(wèn)，這時(shí)客服的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度就會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。商家應(yīng)該保證與消費(fèi)者售前的交流，對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題耐心專業(yè)、高效率地給予回答。同時(shí)，交易結(jié)束后對(duì)螃蟹出現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)且有效地解決，維護(hù)自身利益的同時(shí)也維護(hù)消費(fèi)者的利益，從而增加消費(fèi)者的回購(gòu)率，提高消費(fèi)者滿意度。

五是提高物流配送效率，保證產(chǎn)品新鮮度。對(duì)于固城湖螃蟹來(lái)說(shuō)，螃蟹的新鮮度、存活率、螃蟹本身的完整性都對(duì)消費(fèi)者滿意度有著決定性影響。因此，需加強(qiáng)物流配送效率，發(fā)展冷鏈物流為固城湖螃蟹提供儲(chǔ)存與同城配送服務(wù)。商家在收到購(gòu)買信息后，應(yīng)該采用正確的包裝方法及時(shí)發(fā)貨，以保證螃蟹配送的時(shí)效性與新鮮程度，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)與滿意度。

六是提供真實(shí)商品信息，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任。顧客對(duì)商家的信任感在一定程度上影響了顧客的購(gòu)買決策，顧客對(duì)商家的信任程度越高，則購(gòu)物愿望就越強(qiáng)。商家應(yīng)該向消費(fèi)者提供產(chǎn)品最真實(shí)的信息切勿出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的行為，螃蟹的規(guī)格、完整性、鮮活度、品牌授權(quán)等信息都應(yīng)真實(shí)地展現(xiàn)給消費(fèi)者。商家還應(yīng)積極與消費(fèi)者交流，讓消費(fèi)者建立對(duì)自己的信任。商家所提供的固城湖螃蟹產(chǎn)品信息和交流溝通都會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)商家的信任感，從而影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，推動(dòng)消費(fèi)者向其他消費(fèi)者推薦該商家。