文 貴州公路集團(tuán)興義環(huán)城高速公路有限公司

她，賡續(xù)祖輩的紅色血脈，將高速公路“三尺崗?fù)ぁ弊鳛樽约簥^斗的“戰(zhàn)壕”，用忠誠(chéng)與責(zé)任、熱愛(ài)與奉獻(xiàn)堅(jiān)守“崗?fù)ぁ?，在新時(shí)代“多彩貴州·最美高速”上綻放出別樣美……她就是貴州公路集團(tuán)興義環(huán)城高速樓納收費(fèi)站站務(wù)班長(zhǎng)謝天。

謝天，大學(xué)本科學(xué)歷，2019年6月進(jìn)入貴州興義環(huán)城高速公路有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“興義環(huán)城高速公司”）工作，現(xiàn)為貴州興義環(huán)城高速樓納收費(fèi)站站務(wù)班長(zhǎng)，曾擔(dān)任貴州省公路工程集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“貴州公路集團(tuán)”）“青述百年團(tuán)史，傳承擔(dān)當(dāng)未來(lái)”故事分享活動(dòng)、“2021年‘鐵軍杯’足球賽暨廣播體操比賽”等多個(gè)活動(dòng)主持人，獲得貴州公路集團(tuán)2021年慶祝建黨100周年演講比賽二等獎(jiǎng)，被興義環(huán)城高速公司多次評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”。

小窗口大文明

“我的外公年僅13歲就參軍，那時(shí)個(gè)子還沒(méi)有槍桿子高，先后參加了抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)，經(jīng)歷了無(wú)數(shù)槍林彈雨?！敝x天在參加貴州公路集團(tuán)舉辦的演講比賽時(shí)說(shuō)到，她的外公去世前讓家人帶著去所在黨支部交完最后一次黨費(fèi)，在生命的最后一刻，囑咐家人給他穿上軍裝、戴上黨徽，顫顫巍巍地敬了最后一個(gè)軍禮……

參加貴州公路集團(tuán)演講比賽時(shí)的謝天

在外公的影響下，謝天對(duì)“革命戰(zhàn)爭(zhēng)”“革命英雄”有著更深刻的理解。也正因?yàn)槿绱?，謝天從小就嚴(yán)格要求自己，進(jìn)入高速公路行業(yè)后，她把“三尺崗?fù)ぁ碑?dāng)作自己的“戰(zhàn)壕”，每天都奮戰(zhàn)在高速公路第一線，笑迎來(lái)自五湖四海的司乘人員。

2021年，謝天還是興義環(huán)城高速豐都收費(fèi)站的一名收費(fèi)員，由于豐都收費(fèi)站車(chē)流量較大、主干道分流多，她進(jìn)入崗?fù)みB續(xù)工作好幾個(gè)小時(shí)，不敢多喝一口水，多去一次衛(wèi)生間。面對(duì)司乘人員諸多不理解，她總把委屈藏進(jìn)心里，把笑容揚(yáng)在臉上，將社會(huì)溫情傳遞在舉手投足之間。

為了使自己的動(dòng)作更加標(biāo)準(zhǔn)，每天交班后，謝天都要到站點(diǎn)監(jiān)控室查看自己一天的工作情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身文明服務(wù)做得不到位時(shí)，她主動(dòng)放棄休息時(shí)間，對(duì)著鏡子練習(xí)表情，端坐于工作臺(tái)練習(xí)坐姿，往往一練就是幾個(gè)小時(shí)，嘴酸了、臉疼了、腿麻了，也沒(méi)有任何怨言，只為向過(guò)往司乘人員提供高質(zhì)量的文明服務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的練習(xí)和總結(jié)，謝天對(duì)自己收費(fèi)員崗位提出了高要求：“用語(yǔ)要‘響’、服務(wù)要‘誠(chéng)’、微笑要‘甜’、收費(fèi)要‘準(zhǔn)’”，而后該要求被興義環(huán)城高速公司作為窗口服務(wù)準(zhǔn)則，并列為企業(yè)文化重要內(nèi)容。

2022年春節(jié)，謝天已是一名興義環(huán)城高速樓納收費(fèi)站站務(wù)班長(zhǎng)，由于轄區(qū)內(nèi)氣溫低、高速公路路段凝凍，很多貨車(chē)滯留在樓納收費(fèi)站外廣場(chǎng)。見(jiàn)此情況，謝天自發(fā)組織站上在崗職工為滯留司乘人員送去姜茶、熱水、泡面、充電器等應(yīng)急物資，引導(dǎo)司乘人員到站點(diǎn)職工之家休息、安撫大家焦躁的情緒、協(xié)助廚房做好飯菜送給司乘人員……這些舉動(dòng)溫暖了被滯留的司乘人員，獲得了大家的一致好評(píng)。

小方法顯功效

工作之余，謝天努力學(xué)習(xí)收費(fèi)政策文件，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能。自興義環(huán)城高速開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，謝天成為全線唯一一名每月獲得五星級(jí)收費(fèi)員稱(chēng)號(hào)的站務(wù)班長(zhǎng)。

與此同時(shí)，謝天還在貴州興義環(huán)城高速首次提出崗位“五星領(lǐng)學(xué)法”，制定樓納站收費(fèi)工作“一本通”，創(chuàng)建“五星服務(wù)崗”，手把手培訓(xùn)員工，將文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)口傳相教，為提高興義環(huán)城高速文明禮儀整體水平打下扎實(shí)基礎(chǔ)，盡展最美高速禮儀之美。自“五星領(lǐng)學(xué)法”實(shí)施以來(lái)，在謝天的影響下，興義環(huán)城高速“五星服務(wù)崗”創(chuàng)建比學(xué)趕超氛圍濃厚，陸續(xù)培養(yǎng)出多名五星收費(fèi)員。

此外，謝天還充分發(fā)揮普通話一級(jí)乙等的特長(zhǎng)，帶領(lǐng)班組成員學(xué)習(xí)普通話，創(chuàng)立普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)班組，提升綜合素質(zhì)。2021年底興義環(huán)城高速公司組建了“最美路姐·黔路芬芳”團(tuán)隊(duì)，通過(guò)層層選拔、嚴(yán)格考核，謝天以優(yōu)異的成績(jī)進(jìn)入到該團(tuán)隊(duì)。她充分發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代新媒體傳播快、普及廣的宣傳趨勢(shì)，創(chuàng)辦了“小天播報(bào)”欄目，定期連續(xù)播報(bào)高速公路行車(chē)安全與節(jié)假日政策等惠民服務(wù)知識(shí)，視頻點(diǎn)擊率常居企業(yè)官方媒體平臺(tái)的最高位，成為興義環(huán)城高速運(yùn)營(yíng)服務(wù)的新亮點(diǎn)。

小舉動(dòng)添溫暖

收費(fèi)工作崗位雖然平凡，但承載了不平凡的使命。在日常工作中，謝天堅(jiān)決服從站點(diǎn)的要求，積極聽(tīng)取同事的意見(jiàn)，不斷提高工作能力，樹(shù)立起共青團(tuán)員的模范帶頭作用。

2022年清明節(jié)前夕，興義市出現(xiàn)新冠肺炎疫情，為響應(yīng)地方防控部門(mén)和公司的防疫工作安排，休班人員暫緩返崗。這時(shí)，已連續(xù)上班多天的謝天主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，“疫情不退，我不回”，繼續(xù)堅(jiān)守崗位20余天。每天在收費(fèi)站出口協(xié)助地方政府檢疫人員對(duì)來(lái)往的司乘人員進(jìn)行掃碼測(cè)溫排查，嚴(yán)守疫情防控的“第一道邊界”。

此外，興義環(huán)城高速由于地處城市邊緣，存在沿線村落較密集等管理難點(diǎn)，見(jiàn)此情況，謝天主動(dòng)申請(qǐng)加入到“高速護(hù)航服務(wù)隊(duì)”，每當(dāng)遇到行人違法上高速，謝天總是曉之以理、動(dòng)之以情地耐心勸返。據(jù)統(tǒng)計(jì)，興義環(huán)城高速開(kāi)通一年多來(lái)，謝天共計(jì)勸返違法上高速的人員及車(chē)輛100余次，為公眾的生命安全把好第一關(guān)。

謝天還積極投身志愿者服務(wù)工作，身穿“志愿服務(wù)紅”，帶領(lǐng)興義環(huán)城高速“最美路姐·黔路芬芳”團(tuán)隊(duì)深入沿線村寨開(kāi)展禁毒、高速公路安全行車(chē)、禁止人畜上高速等普法宣傳，開(kāi)展了關(guān)愛(ài)空巢老人、義務(wù)植樹(shù)、義務(wù)獻(xiàn)血、義務(wù)掃墓等形式多樣、內(nèi)容豐富的社會(huì)公益活動(dòng)。

小舉動(dòng)，大溫暖。謝天用每一件小事擦亮著文明窗口，用每一次實(shí)際行動(dòng)溫暖著司乘人員的旅途。

3年時(shí)光匆匆而過(guò)，在這個(gè)平凡的工作崗位上，謝天始終堅(jiān)守信念，以站為家，把過(guò)往司乘人員利益放在第一位，用實(shí)際行動(dòng)踐行傳遞交通文明的重要使命。無(wú)論春去秋來(lái)，還是寒來(lái)暑往，謝天依然信念如磐、一路向前，將青春的熱血和赤誠(chéng)滿懷的激情揮灑在高速公路上，展現(xiàn)出“多彩貴州”的繽紛，詮釋“最美高速”美的涵義，在高速公路上迸發(fā)“黔路芬芳”。

五星領(lǐng)學(xué)法

整體提升收費(fèi)站窗口的文明服務(wù)水平，即在每月站點(diǎn)、公司監(jiān)控中心抽查中，總分95分以上評(píng)為五星，其中站點(diǎn)自抽占20%，監(jiān)控中心占80%。在每月兩次的培訓(xùn)會(huì)中，由上月獲得五星的收費(fèi)員領(lǐng)學(xué)，分享文明服務(wù)中的用語(yǔ)、情緒把控、肢體語(yǔ)言表達(dá)等。

樓納站收費(fèi)工作“一本通”

讓新入職的或者業(yè)務(wù)不熟練的站務(wù)員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，即從上下班出入口操作流程、正常車(chē)輛發(fā)卡及收費(fèi)流程、特情車(chē)輛操作流程、操作失誤處理問(wèn)題流程、文明服務(wù)用語(yǔ)、迎車(chē)送車(chē)肢體用語(yǔ)，以及上班前、崗?fù)ぶ?、下班后要填哪些賬本都作詳細(xì)要求。

五星服務(wù)崗

五星站務(wù)員當(dāng)班期間，在崗?fù)ね鈶覓臁拔逍欠?wù)崗牌”上面記錄該站務(wù)員姓名、星級(jí)、工號(hào)、監(jiān)督電話等信息，旨在提升五星站務(wù)員的工作存在感、榮譽(yù)感；使站點(diǎn)形成比學(xué)趕超的氛圍，從而提升整個(gè)站點(diǎn)的窗口服務(wù)質(zhì)量。