■國網(wǎng)北京市電力公司平谷供電公司 陳國旗 羅海艷 賈瑩瑩

實(shí)施背景

營銷創(chuàng)新帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

優(yōu)良的營商環(huán)境是實(shí)現(xiàn)市場準(zhǔn)入暢通、市場開放有序、市場競爭充分、市場秩序規(guī)范的現(xiàn)代市場體系的重要基礎(chǔ)。近年來，優(yōu)化營商環(huán)境已成為國家的一項(xiàng)重要任務(wù)。作為供電企業(yè)，義不容辭將國家政策放在首位，全力支持國家的做法，緊跟國家步伐。作為供電企業(yè)的一線部門，城關(guān)供電所始終遵循國家和公司領(lǐng)導(dǎo)的決策部署，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終放在首位。

高質(zhì)量服務(wù)區(qū)域供電的必要途徑

城關(guān)供電所坐落在平谷區(qū)的中心位置，轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對象有濱河、漁陽、興谷三個(gè)街道辦事處，共14個(gè)行政村，33個(gè)居委會，轄區(qū)面積42 km2，固定人口16萬。由于地理位置的特殊性，城關(guān)供電所業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)大于其他供電所。而城關(guān)供電所人員數(shù)量卻難以滿足實(shí)際情況。為進(jìn)一步提高供電質(zhì)量，提升供電服務(wù)能力，城關(guān)供電所集思廣益，努力探索，和政府相關(guān)部門共建聯(lián)合平臺，城關(guān)供電所全體管理人員和搶修人員聯(lián)合轄區(qū)14個(gè)村及33個(gè)社區(qū)黨支部負(fù)責(zé)人作為客戶服務(wù)的輻射點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)平臺共建，信息共享。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，一方接到客戶關(guān)于供電方面的訴求且需要配合時(shí)，及時(shí)發(fā)到平臺上，另一方快速反饋，縮短響應(yīng)信息傳輸時(shí)間，以提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和管理水平。

隨著人民對美好生活需求的不斷提高，對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出更高要求。城關(guān)供電所堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以營配數(shù)據(jù)貫通為基礎(chǔ)，深化營配末端融合，建設(shè)黨員責(zé)任區(qū)，細(xì)化黨員網(wǎng)格責(zé)任分工，從被動式營業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T服務(wù)，從營銷、配電分專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I配一體化服務(wù)，從而精準(zhǔn)快速解決用戶辦電用電的痛點(diǎn)。

滿足客戶需求多樣性的重要舉措

伴隨通信信息技術(shù)的快速迭代、能源數(shù)字化革命的迅猛發(fā)展，新時(shí)代供電服務(wù)訴求給老百姓帶來許多困擾，比如電源產(chǎn)權(quán)問題、表計(jì)安裝問題、合法手續(xù)問題、新能源汽車充電樁問題等，如何及時(shí)和相關(guān)部門溝通、了解供電服務(wù)訴求、解決供電服務(wù)難題，從而滿足客戶多樣性需求，成為亟須解決的課題。因此開展政企聯(lián)合平臺的探索與實(shí)踐，極大方便了供電企業(yè)與政府部門、用戶的溝通，各項(xiàng)用電信息推送及時(shí)有效，提高了服務(wù)，降低投訴率，也彰顯了城關(guān)供電所“你用電，我用心”的品牌形象。

內(nèi)涵和做法

在鞏固城關(guān)供電所既往優(yōu)秀做法的基礎(chǔ)上，明確構(gòu)建政企關(guān)系新理念，即圍繞“一個(gè)核心定位”、整合“兩個(gè)建設(shè)抓手”、強(qiáng)化“五率”建設(shè)，通過強(qiáng)化重大戰(zhàn)略解析落地能力，圍繞“電的需求”推動政企價(jià)值融合，以“電的供應(yīng)”為核心全面提升政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任“三大履責(zé)”能力，形成新時(shí)期城關(guān)供電所構(gòu)建新型政企關(guān)系方法論，進(jìn)一步適應(yīng)當(dāng)前深入推進(jìn)依法治企、構(gòu)建全球能源互聯(lián)網(wǎng)等新形勢，滿足綠色低碳發(fā)展、做強(qiáng)、做優(yōu)做大國有企業(yè)等新要求，全面推動企業(yè)綜合實(shí)力提檔升級。

一個(gè)核心定位：以優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)為中心

兩個(gè)建設(shè)方向：服務(wù)電網(wǎng)發(fā)展需要，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)貢獻(xiàn)力量；滿足客戶多樣化能源需求，實(shí)現(xiàn)新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“1+4”路徑：以黨建引領(lǐng)、政企聯(lián)合、熱難點(diǎn)突破、電力宣講、故障報(bào)修等突破點(diǎn)為重要載體，以“響應(yīng)政府需求、適應(yīng)政策調(diào)整、服務(wù)人民群眾”為指導(dǎo)，堅(jiān)持“核心價(jià)值引領(lǐng)發(fā)展思路轉(zhuǎn)變、制度創(chuàng)新拓展合作空間、法制建設(shè)規(guī)范政企關(guān)系邊界”的建設(shè)路線。

黨建引領(lǐng)，實(shí)行精益管理，確保供電“可靠率”

城關(guān)供電所與屬地政府和公司各部門進(jìn)行聯(lián)建，開展豐富多彩的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)活動，實(shí)施了年計(jì)劃、月度計(jì)劃和周計(jì)劃“計(jì)劃管理”，強(qiáng)化作業(yè)計(jì)劃的剛性管理和實(shí)時(shí)控制。

根據(jù)供電可靠性管理措施，實(shí)施“網(wǎng)格化”管理機(jī)制。要求負(fù)責(zé)人建立定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解用電需求，也讓企業(yè)提前了解線路停電時(shí)間，推行一次停電與客戶聯(lián)合檢修、線路設(shè)備集中檢修模式，爭取計(jì)劃性檢修時(shí)間安排與客戶自主停產(chǎn)檢修時(shí)間相協(xié)調(diào)，減少故障停電次數(shù)和停電時(shí)間。

城關(guān)供電所政企聯(lián)合平臺建設(shè)模型

制定保電方案，建立共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)常態(tài)化保電機(jī)制。全力積極為重大活動、夏季用電高峰等提供全方位保供電服務(wù)。制定保電日歷，主動對接客戶定制保電方案，將天氣、環(huán)境應(yīng)對等因素納入方案。同時(shí)，根據(jù)轄區(qū)企業(yè)發(fā)展、客戶需求和重大節(jié)日、重大活動等，按季節(jié)、事項(xiàng)、發(fā)展階段編制各類保電預(yù)案，進(jìn)行各類事故預(yù)演，對重大活動、重點(diǎn)部位提供保電服務(wù)。

與屬地政府搭建聯(lián)建平臺，建立多平臺共宣共查機(jī)制。與屬地政府部門搭建聯(lián)合平臺共同開展供電安全宣傳、商戶安全檢查等活動7次，并在步行街西側(cè)用戶所屬變壓器過負(fù)荷；怡馨家園、濱河小區(qū)等停電事故處理過程中，社區(qū)和供電所的黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，積極與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)化解了客戶與供電公司之間的矛盾，減少了多戶報(bào)修和投訴的發(fā)生。

聯(lián)合行動，建立電力管家微信群，確保服務(wù)“優(yōu)質(zhì)率”

打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，建立政企聯(lián)合平臺。圍繞著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，本次項(xiàng)目創(chuàng)新在于政企聯(lián)合平臺以電力管家微信群為紐帶，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，建立政企聯(lián)合平臺。城關(guān)供電所全體管理人員和搶修人員、轄區(qū)14個(gè)村和33和社區(qū)黨支部負(fù)責(zé)人作為客戶服務(wù)的輻射點(diǎn)，全部參與到電力服務(wù)其中來。平臺共建，信息共享，哪一方接到客戶關(guān)于供電方面的訴求且需要配合時(shí)，及時(shí)發(fā)到平臺上，另一方快速反饋，以便提高供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和水平?！凹t馬甲”隊(duì)伍從思想上、政治上、自律上提升到新的境界深度。供電所的黨員服務(wù)隊(duì)深入基層，秉承“客戶用電我們用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)以質(zhì)為本”服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范真誠的服務(wù)態(tài)度，多次走訪社區(qū)、街道等地區(qū)，為居民解決電力困惑，為用戶在電力中提供便捷，積極與社區(qū)、村委會開展支部共建，社區(qū)黨支部開展黨員回社區(qū)報(bào)道活動的同時(shí)，宣傳電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，使供電服務(wù)更加深入人心，有效降低投訴率，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

成立電力管家微信群，主動提供延伸服務(wù)。在沒有建立電力管家平臺時(shí)，客戶報(bào)修咨詢，需撥打95598服務(wù)熱線，各部門派單處理，時(shí)效性差。遇到節(jié)假日，問題得不到及時(shí)處理。建立平臺后，無論節(jié)假日，客戶有問題時(shí)，隨時(shí)在平臺進(jìn)行提問，工作人員看到信息立即給予回復(fù)，及時(shí)解決百姓訴求，從而提升供電服務(wù)質(zhì)量。電力管家微信群的存在，使供電所與居委會、街道有了更多接觸，有時(shí)，居委會也能幫助供電所提供一些力所能及的幫助。通過和居委會、街道聯(lián)合，形成共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，每月一起到孤寡老人、貧困家庭去送溫暖，幫助他們對用電線路進(jìn)行安全檢查。遇到換燈泡、開關(guān)這些小事，城關(guān)供電所也會主動提供延伸服務(wù)。我們多次和社區(qū)、街道等相關(guān)部門組織聯(lián)合宣傳活動，面對面展開互動，通過現(xiàn)場講授、發(fā)放電力小卡片、客戶現(xiàn)場提問等方式將電力服務(wù)相關(guān)知識送到百姓家中，讓他們在家門口感受到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅拉近了客戶和供電企業(yè)的距離，還提升了供電服務(wù)質(zhì)量。

聯(lián)合宣講，普及安全用電常識，確保社區(qū)用電“安全率”

聯(lián)合宣講，建立風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理的聯(lián)動機(jī)制。城關(guān)供電所深入社區(qū)與工商所、派出所、消防隊(duì)等單位進(jìn)入向陽社區(qū)，對轄區(qū)商鋪開展法律法規(guī)、安全用電、消防知識講座活動?；顒又兴L陳國旗對本轄區(qū)商鋪普及了安全用電常識，隨著氣溫增高，用電量大幅增加，私拉接線，超負(fù)荷接電用電、遮擋表箱等存在安全隱患情況，通過宣講方式讓商戶自知、自查、自改，防范安全隱患發(fā)生?！凹t馬甲”發(fā)放了安全用電宣傳卡，將報(bào)修電話宣傳到每位商戶。通過安全用電宣傳，普及電器的正確使用方法及故障處理辦法，增強(qiáng)用戶安全意識，消除隱患，確保迎峰度夏期間商鋪的用電安全，進(jìn)一步提高轄區(qū)居民安全用電意識，建立共同參與風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理的聯(lián)動機(jī)制。

主動開展上門服務(wù)，構(gòu)建“一對一”“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面”“零距離”的服務(wù)機(jī)制。要求責(zé)任服務(wù)隊(duì)員與“網(wǎng)格化”特殊服務(wù)人群，建立“一對一”“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面”“零距離”的服務(wù)機(jī)制，主動開展上門服務(wù)，定期到家中走訪，了解用電需求，檢查用電設(shè)備，消除發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患，幫助整改老化的線路、剩余電流動作保護(hù)器、修復(fù)更換開關(guān)、插座、燈管等。

為民情懷，圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)創(chuàng)新突破，降低轄區(qū)“隱患率”

圍繞群眾熱點(diǎn)難點(diǎn)，聯(lián)合發(fā)力實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。為身邊群眾干一件實(shí)事、好事，為民服務(wù)解難題。城關(guān)供電所組建社區(qū)微信群，將居委會、街道等負(fù)責(zé)人全部召集到一起，做到閉環(huán)管理，一站式解決老百姓各種難點(diǎn)問題。當(dāng)遇到計(jì)劃停電或故障報(bào)修時(shí)，第一時(shí)間通知居委會黨支部，利用樓長號召，喇叭宣傳方式，平穩(wěn)度過停電隱患。2021年7月15日，林蔭小區(qū)開關(guān)故障，導(dǎo)致大面積停電，“紅馬甲”隊(duì)伍啟動應(yīng)急預(yù)案，通知社區(qū)黨支部，黨員和社區(qū)反復(fù)與居民溝通，微信傳播，小區(qū)喇叭宣傳，搶修用時(shí)3 h，雖然比預(yù)期送電時(shí)間還要晚，但整個(gè)過程中無一例多戶報(bào)修。7月24日11:00，當(dāng)時(shí)的氣溫高達(dá)36 ℃，星宇昊產(chǎn)權(quán)的YX06變壓器負(fù)載率已經(jīng)高達(dá)95.33%，屬于嚴(yán)重重載。城關(guān)供電所“紅馬甲”隊(duì)伍立即和平谷向陽社區(qū)黨總支聯(lián)系，共同走上街頭，挨家挨戶向這臺變壓器所帶的商戶進(jìn)行宣傳，勸導(dǎo)商戶限制一定的負(fù)荷。商戶了解情況后，對服務(wù)紛紛表示理解和支持，并且立刻行動起來，開三臺空調(diào)的商戶立刻關(guān)閉兩臺，將溫度由原來的22 ℃調(diào)到26 ℃，關(guān)閉了非必須用的照明燈具等等。隨著商戶不斷地配合，變壓器的負(fù)載率在驕陽似火的考驗(yàn)下不斷下降，11:30，該變壓器的負(fù)載率降到89.06%，16:00降到75.42%，確保了商戶的用電安全。

強(qiáng)化危機(jī)責(zé)任感，開展巡視排查降低“隱患率”。城關(guān)供電所增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感，樹立起憂患意識，在為解決用電問題，群策群力全力迎峰度冬、度夏，切實(shí)保障居民安全用電。為解決小區(qū)頻繁停電的問題，城關(guān)供電所進(jìn)行了梳理，對跳閘原因進(jìn)行逐一分析，提出解決方案。對管轄線路進(jìn)行特殊巡視、隱患排查。兩組人員分頭行動，桿塔、線路、變壓器、柱上設(shè)備等存在的缺陷隱患，現(xiàn)場處理的直接處理，不能現(xiàn)場處理的詳細(xì)記錄下來。巡視結(jié)束后，匯總發(fā)現(xiàn)的缺陷隱患，分析缺陷等級，制定消缺方案，全年組織開展排查14次，處理隱患59處，為線路的安全運(yùn)行提供了良好的保障。

城關(guān)供電聯(lián)合宣講，普及安全用電常識

城關(guān)地區(qū)老舊小區(qū)比較多，時(shí)常出現(xiàn)多戶報(bào)修停電情況，為切實(shí)解決老舊小區(qū)單元開關(guān)頻繁跳閘的問題，真正把隱藏的缺陷查找出來，“紅馬甲”隊(duì)伍進(jìn)行大規(guī)模更換單元開關(guān)工作，避免用戶報(bào)修、投訴發(fā)生，施工前戶戶敲門通知、利用廣播、張貼公告、微信傳播等方式宣傳，換開關(guān)期間沒有造成一次多戶報(bào)修和投訴。共計(jì)完成更換開關(guān)1268臺，為用戶提供可靠電力保障，及時(shí)幫助客戶解決用電難，加強(qiáng)營商管理，提升服務(wù)質(zhì)量。更換后多戶報(bào)修率明顯下降，有效建立服務(wù)保障體系，提升用戶用電安全服務(wù)能力，提高了供電可靠性，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，彰顯企業(yè)責(zé)任。

反饋及時(shí)，聚焦故障報(bào)修流程優(yōu)化，提升用電使用“放心率”

優(yōu)化故障報(bào)修流程，實(shí)現(xiàn)反饋及時(shí)響應(yīng)。不停電是我們最好的服務(wù)，快速恢復(fù)供電是我們的光榮使命。利用政企聯(lián)合平臺，我們和政府一起創(chuàng)建了無縫閉合的責(zé)任落實(shí)鏈條，形成強(qiáng)大的合力。電力“紅馬甲”的紅色基因已經(jīng)融入到城關(guān)供電所每名員工的血液中。通過電力管家微信群，我們優(yōu)化了故障搶修流程，加強(qiáng)故障報(bào)修管理，提升服務(wù)質(zhì)量，急客戶之所急，想客戶之所想，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修一條信息，一次到達(dá)現(xiàn)場，一次完成故障處理，及時(shí)接受客戶反饋，做到第一時(shí)間查明故障原因，第一時(shí)間修復(fù)供電設(shè)施，第一時(shí)間恢復(fù)供電，第一時(shí)間回訪客戶意見。

針對新型問題按臺區(qū)進(jìn)行幫扶結(jié)對，多形式保證放心用電。近年來，平谷縣城小區(qū)內(nèi)居民從自家私拉飛線給車庫用電的問題尤為嚴(yán)重，城關(guān)供電所和居委會、街道一起到現(xiàn)場進(jìn)行講解私拉飛線的嚴(yán)重性，讓百姓明白這樣做的弊端，出謀劃策，通過引導(dǎo)居民進(jìn)行用電報(bào)裝，減少了私拉飛線所帶來的危險(xiǎn)，進(jìn)而美化了社區(qū)環(huán)境，讓老百姓用電更安全。城關(guān)供電所這一舉動得到了區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。城關(guān)供電所按臺區(qū)劃分到每名黨員和幫扶對象，將搶修電話、報(bào)修過程張貼在小區(qū)的明顯位置?！凹t馬甲”隊(duì)伍時(shí)常舉行宣傳活動，在密集區(qū)域通過擺放用電安全宣傳板、發(fā)放宣傳手冊，對城市居民詳細(xì)講解了日常生活中的安全用電常識、電力設(shè)施常識和剩余電流動作保護(hù)器等安全用電知識，并現(xiàn)場解答居民用電問題，掌上電力App推廣應(yīng)用，并對家中如何安全使用電器、如何正確恢復(fù)跳閘用電操作以及一些常識問題進(jìn)行了認(rèn)真講解和演示。與此同時(shí)為村民入戶測溫、測量電壓、排查用電隱患以及宣傳供電所搶修電話。全年共計(jì)開展宣傳活動15次。讓老百姓不再沒有頭緒，保證可靠用電。

實(shí)施效果

搭建政企聯(lián)合平臺，服務(wù)全面更到位

政企聯(lián)合，把供電服務(wù)送到百姓家門口。截至2022年8月，城關(guān)供電所已和轄區(qū)內(nèi)14個(gè)行政村，33個(gè)居委會建立結(jié)對關(guān)系。平臺聯(lián)享，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路”不用多次往返營業(yè)廳，直接平臺辦業(yè)務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。用實(shí)際行動點(diǎn)燃集體激情，以事不過夜的緊迫感，帶頭雷厲風(fēng)行抓推進(jìn)和抓落實(shí)，加強(qiáng)營商管理，提升服務(wù)質(zhì)量，提高了供電可靠性，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，彰顯企業(yè)責(zé)任。帶頭雷厲風(fēng)行把工作任務(wù)落實(shí)到具體的人、具體的事，一項(xiàng)一項(xiàng)地抓，一環(huán)一環(huán)地抓，一抓到底，使工作辦一件成一件，以抓鐵有痕、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)推進(jìn)工作、狠抓落實(shí)。

創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)黨建管理雙提升

創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步之魂，城關(guān)供電所開辟“紅馬甲”隊(duì)伍，攻堅(jiān)克難持續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)潮流，在城關(guān)供電所的“紅馬甲”引領(lǐng)過程中，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略發(fā)揮著重要作用。在服務(wù)架構(gòu)上，城關(guān)供電所采取“1+1+N”網(wǎng)格服務(wù)機(jī)制，即1名社區(qū)負(fù)責(zé)人、1名網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，N名服務(wù)隊(duì)員。并明確規(guī)定了法定節(jié)假日前一周、春節(jié)及迎峰度夏前半個(gè)月，以及其他保電重要時(shí)段前，都必須進(jìn)駐社區(qū)開展專題服務(wù)的嚴(yán)格時(shí)間表，還根據(jù)全年每季度、每個(gè)月的重點(diǎn)工作人員的不同，細(xì)化出不同服務(wù)專題，使社區(qū)活動行之有恒、言而有物。全心搭建起與政府、企業(yè)、用電客戶的“零距離”連心橋。

優(yōu)化營商環(huán)境，助力區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展

供電所是最基層的供電服務(wù)單位，面向的都是最一線、最基層的客戶，如何服務(wù)好地方老百姓、服務(wù)好鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展，建立起“你用電，我用心”的橋梁是基層供電所在用心服務(wù)方面一直追求的目標(biāo)。城關(guān)供電所堅(jiān)持以“基礎(chǔ)、基層、基本功”為著眼點(diǎn)，以“抓規(guī)范、強(qiáng)基礎(chǔ)、重實(shí)效”為工作主線，立足“五率”建設(shè)機(jī)制，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心，把“群眾滿意”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，真正把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨落實(shí)到工作中、體現(xiàn)在行動上，延伸至服務(wù)群眾的落實(shí)上。

通過政企聯(lián)合平臺建設(shè)，切實(shí)解決供電服務(wù)“最后一百米”問題，有效破解供電服務(wù)難題，使供電服務(wù)更加細(xì)化、更加完善，有效優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境，真正助推轄區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。