王蒂楠，楊盈赤

(首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦公室，北京 100069)

近年來醫(yī)患關(guān)系備受關(guān)注，護患關(guān)系作為醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素[1-2]。護理工作與患者及其家屬接觸最頻繁，也很容易產(chǎn)生各種各樣的糾紛[3-5]。從近幾年護患糾紛諸多案例來看，誘因雖紛繁復(fù)雜，但有其共性特點，最重要的原因是護患溝通不暢，從護理人員自身看，服務(wù)態(tài)度不好、責(zé)任心不強、業(yè)務(wù)技術(shù)不熟、缺乏溝通藝術(shù)、不注意保護患者隱私等，是引發(fā)糾紛的主要因素之一；從患者的角度而言，對護理工作不理解、不尊重，一旦對療效等不滿時容易把情緒轉(zhuǎn)嫁到護理人員身上。一線護士是接觸患者的主要工作人員，但是由于醫(yī)療資源的進展，目前我國大部分一線護士較為年輕，許多未接受過系統(tǒng)的護患溝通能力培養(yǎng)，加上臨床知識儲備不足，極容易產(chǎn)生護患糾紛[6-7]。因此有必要尋求一套行之有效的方法，提高護理人員的護患溝通能力，降低護患糾紛的發(fā)生率。國外研究顯示CICARE溝通模式可以顯著降低護患糾紛率，但國內(nèi)相關(guān)研究尚少。本研究旨在探討基于CICARE溝通模式對一線護士護患溝通能力和護患糾紛率的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料：本次研究經(jīng)過本院醫(yī)學(xué)倫理委員會同意，前瞻性納入我院普外科近3年收治的腹部手術(shù)患者100例，隨機分為觀察組和對照組各50例。兩組患者分別由10名一線護理人員進行培訓(xùn)，觀察組的護理人員接受基于CICARE溝通模式教育，對照組護理人員給予常規(guī)護理教育?；颊叩募{入標(biāo)準(zhǔn)：①擇期腹部手術(shù)患者；②年齡18～65歲；③同意參與本研究。患者的排除標(biāo)準(zhǔn)：①語言能力喪失；②意識不清；③不同意參與本研究；④研究過程中轉(zhuǎn)院或放棄治療。兩組一線護士均為女性，一線護士納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18～30歲；②同意參與本研究；③已取得資格證。一線護士排除標(biāo)準(zhǔn)：①妊娠期護士；②既往精神類疾病史；③未能完整接受CICARE溝通模式教育。本研究已經(jīng)征得本院倫理委員會批準(zhǔn)。兩組患者、一線護士的一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表1、表2。

表1 兩組患者一般資料比較

表2 兩組一線護士一般資料比較

1.2CICARE溝通模式教育的設(shè)置：所謂CICARE，即：Connect(接觸)、Introduce(介紹)、Communicate(溝通)、Ask(詢問)、Respond(回答)和Exit(離開)。設(shè)置課程，共7個課時，觀察組一線責(zé)任護士接受CICARE溝通模式教育，通過函授、現(xiàn)場互動的模式，讓責(zé)任護士掌握CICARE模式的內(nèi)涵和要求,培訓(xùn)完畢后對觀察組護士進行護患溝通能力測試。比較兩組一線責(zé)任護士的護患溝通能力，使用護患溝通能力評價量表評價護士的護患溝通能力，共分為6個維度，總分為210分，得分越高該維度的能力越強[8]。

1.3患者的護理干預(yù)：觀察組患者一線責(zé)任護士為接受過CICARE溝通模式教育的護理人員，且整個護理過程中，要求一線責(zé)任護士嚴格按照CICARE溝通模式進行溝通。對照組患者一線責(zé)任護士為接受常規(guī)護理培訓(xùn)的人員，按照普通外科常規(guī)護理模式進行溝通。護理的內(nèi)容按照普通外科常規(guī)護理，包括：術(shù)后引流管的護理、吸氧、輔助排痰、飲食管理、心理安慰等護理，叮囑患者早期下床活動，促進術(shù)后康復(fù)。

1.4盲法和隨機方法：患者和一線護士均不知道分組情況，根據(jù)完全隨機數(shù)字表原則，按照患者就診順序?qū)颊哌M行編碼1-100，利用SPSS26.0生成100個隨機數(shù)字，每個患者對應(yīng)一個隨機數(shù)，將隨機數(shù)字從小至大排列，隨機數(shù)字小的50個作為觀察組，大的50個作為對照組。

1.5評估指標(biāo)：主要觀察指標(biāo)為護士溝通能力、護患糾紛率和患者滿意度。溝通準(zhǔn)備能力、啟動溝通能力、信息收集能力、理解能力、結(jié)束溝通能力和總分：使用護士溝通能力量表評分對護士溝通能力進行評估，分為溝通準(zhǔn)備能力、啟動溝通能力、信息收集能力、理解能力、結(jié)束溝通能力5個維度，得分越高表明溝通能力越強，5個維度的分之和即為總分。護患糾紛率=護士與患者發(fā)生糾紛的例數(shù)/總患者數(shù)。患者滿意度：患者出院時填寫滿意度評分表，分為滿意和不滿意。

2 結(jié)果

2.1兩組一線護士培訓(xùn)前、后護患溝通能力比較：兩組一線護士培訓(xùn)前護患溝通能力差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。培訓(xùn)后觀察組一線護士溝通準(zhǔn)備能力、啟動溝通能力、信息收集能力、理解能力、結(jié)束溝通能力和總分均顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3、表4。

表3 兩組一線護士培訓(xùn)前護患溝通能力得分比較分，n=10)

表4 兩組一線護士培訓(xùn)后護患溝通能力得分比較分，n=10)

2.2兩組護患糾紛率和患者滿意度比較：觀察組護患糾紛率2.00%顯著低于對照組的16.00%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。兩組患者滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表5。

表5 兩組護患糾紛率和患者滿意度比較[n(%)，n=50]

3 討論

近些年護患關(guān)系逐漸緊張[3-4,9-10]，嚴重影響護理治療和治療質(zhì)量，嚴重者可導(dǎo)致患者發(fā)生各種不良醫(yī)療事件，必須引起重視。本研究探討了基于CICARE溝通模式護患溝通對一線護士的溝通能力、護患糾紛的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)基于CICARE溝通模式可以顯著提高一線護士的護患溝通能力，降低護患糾紛率，值得進一步推廣。

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式[11]，這個CICARE護理模式嚴格要求一線護士按照相關(guān)流程進行溝通，首先在接觸環(huán)節(jié)要用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和問候語，禮貌問候患者；在介紹環(huán)節(jié)，詳細介紹自己和工作內(nèi)容；在溝通環(huán)節(jié)，對即將進行的操作等進行詳細的解釋，消除患者的緊張情緒，建立信任關(guān)系；在詢問環(huán)節(jié)，進行各項操作或服務(wù)前先征得患者同意；在回答環(huán)節(jié)，對患者存在的疑問進行詳細解答和反饋；在離開環(huán)節(jié)，向患者解釋下一步的工作計劃，且禮貌地離開。本研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)CICARE溝通模式培訓(xùn)后，一線護士的溝通準(zhǔn)備能力、啟動溝通能力、信息收集能力、理解能力、結(jié)束溝通能力均得到明顯提高，進而降低護患糾紛率，與目前研究結(jié)果一致[12-18]。在臨床護理工作中，僅僅強調(diào)技術(shù)層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)難以滿足臨床的需求。應(yīng)用CICARE溝通模式，建立多項CICARE溝通服務(wù)流程，將護理工作中所有環(huán)節(jié)的溝通過程進行規(guī)范化、流程化處理，形成護理服務(wù)文化，使護理服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量都得到了明顯提升。CICARE溝通模式在圍手術(shù)期的應(yīng)用使護患溝通變得規(guī)范、有序，使復(fù)雜的溝通理論轉(zhuǎn)化為易操作的流程模式，使護士由義務(wù)性工作轉(zhuǎn)變成與患者的真心交流，建立了護患間的信賴關(guān)系。

改善護患關(guān)系、防范護患糾紛需要堅持靶向治療。宏觀層面，要深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，筑牢醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的公益性這個基石，為患者提供安全舒心的醫(yī)療服務(wù)；中觀層面，要從患者對醫(yī)療服務(wù)需求側(cè)和醫(yī)院管理人性化的供給側(cè)“兩端”發(fā)力，為護患關(guān)系創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍；微觀層面，把素質(zhì)提升作為重中之重，通過CICARE溝通模式提高一線護士溝通能力，改善護患關(guān)系，減少護患糾紛。