文/本刊記者 曹凱

以高端人才為基礎(chǔ)，以質(zhì)量安全樹品牌，以現(xiàn)代科技作支撐，以人文關(guān)懷鋪底色，新加坡伊麗莎白諾維娜醫(yī)院十年磨一劍。

曹崇安新加坡伊麗莎白諾維娜醫(yī)院首席執(zhí)行官

從2012年6月正式竣工至今，新加坡伊麗莎白諾維娜醫(yī)院已運(yùn)營整整10年。不同于IHH醫(yī)療保健集團(tuán)以往的收購模式，伊麗莎白諾維娜醫(yī)院是該集團(tuán)特意在新加坡中部地區(qū)選址、首家為提供綜合醫(yī)療而興建的醫(yī)院，體現(xiàn)了集團(tuán)做綜合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的理念。

伊麗莎白諾維娜醫(yī)院擁有綜合的?？企w系、出色的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，云集了40多個(gè)醫(yī)學(xué)?？频?50多間專家門診中心，坐診專家1546位，臨床優(yōu)勢在于復(fù)雜手術(shù)和關(guān)鍵護(hù)理，包括癌癥治療（手術(shù)和放化療結(jié)合治療）、心血管治療、微創(chuàng)手術(shù)等，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\療技術(shù)為患者提供多方位護(hù)理與治療。

多年來，“伊麗莎白醫(yī)院”這一品牌始終保持著亞太地區(qū)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，贏得了本地與國際患者的認(rèn)可，也得到了國際聯(lián)合委員會（JCI）的認(rèn)證。在亞太地區(qū)和新加坡醫(yī)院年會上，該院屢獲殊榮。2013—2015年，連續(xù)榮獲“新加坡最佳體驗(yàn)獎”，2016—2021年，連續(xù)6年榮獲“亞太最佳醫(yī)院”，2017—2021年，五度榮獲“新加坡最佳醫(yī)院”。該院的心臟科、神經(jīng)內(nèi)科、腸胃科、骨科、腫瘤科等?？葡群螳@得“年度最佳”或“亞太最佳”的稱號。

同時(shí)，在興建伊始，該院就獲得新加坡建設(shè)局頒發(fā)的綠色建筑標(biāo)志認(rèn)證的白金獎（BCA GREEN MARK AWARD）；醫(yī)院的床旁入院流程在2019年亞洲醫(yī)院管理年會上獲獎；并以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南涝O(shè)置，獲得國家消防優(yōu)秀設(shè)施獎（NATIONAL FIRE SAFETY EXCELLENCE AWARD）等榮譽(yù)。

在諸多獎項(xiàng)的背后，隱藏著哪些精細(xì)化管理的秘訣？近日，《中國醫(yī)院院長》專訪了新加坡伊麗莎白諾維娜醫(yī)院首席執(zhí)行官曹崇安醫(yī)生，來扒一扒新加坡醫(yī)院的“管理經(jīng)”。

攜手醫(yī)生 合作辦院

“以人為本”是伊麗莎白諾維娜醫(yī)院的辦院理念，不僅體現(xiàn)在樓體設(shè)計(jì)、采光角度、大堂布局、香氛鋼琴等硬件設(shè)施上，還體現(xiàn)在醫(yī)院運(yùn)營管理和酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中。

曹崇安介紹，與傳統(tǒng)醫(yī)院的管理不同，伊麗莎白諾維娜醫(yī)院隸屬的新加坡IHH醫(yī)療保健集團(tuán)一直以其獨(dú)特的運(yùn)營模式著稱。醫(yī)院與最佳的私立醫(yī)生合作，結(jié)成伙伴關(guān)系。醫(yī)院引進(jìn)了新加坡公立醫(yī)院中的科室主任及具有高級職稱的1500多位專家，并在IHH系統(tǒng)完成認(rèn)證，這些專家可在IHH集團(tuán)旗下的4家私立醫(yī)院執(zhí)業(yè)（包括門診和手術(shù)）?！耙虼丝梢哉f，選擇IHH旗下任一家醫(yī)院的患者，就得以享受全新加坡最佳醫(yī)師的聯(lián)盟服務(wù)?！?/p>

具體來說，這些醫(yī)生在IHH集團(tuán)旗下的醫(yī)院中開辦自己的診所，門診診療、手術(shù)收入歸醫(yī)生所有，同時(shí)可以共享醫(yī)院提供的先進(jìn)檢測及化驗(yàn)設(shè)備、護(hù)理以及病房服務(wù)等。各個(gè)?？圃\所之間常常會相互合作、共同會診。幾家兄弟醫(yī)院中，醫(yī)生們將資源共享、互相協(xié)調(diào)，可在A醫(yī)院進(jìn)行專家門診而在B醫(yī)院進(jìn)行入院手術(shù)，這樣就不會因先進(jìn)器材坐落于哪一家醫(yī)院而產(chǎn)生壁壘，專家也可在不同兄弟醫(yī)院之間相互流動開展業(yè)務(wù)。

與醫(yī)生合作辦院并不意味著放任學(xué)科自我發(fā)展。曹崇安說道，醫(yī)院對學(xué)科發(fā)展有整體規(guī)劃，一直致力于發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科，如神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)康復(fù)科、腫瘤科等。醫(yī)院不斷引進(jìn)頂尖的神外、神內(nèi)專家和高精尖設(shè)備（如深層腦部刺激的手術(shù)設(shè)備），重視術(shù)后康復(fù)，2022年引進(jìn)了第一位神經(jīng)康復(fù)專家醫(yī)師，成為新加坡私立醫(yī)療系統(tǒng)之內(nèi)的唯一一位神經(jīng)康復(fù)專家醫(yī)師，形成了“手術(shù)—護(hù)理—康復(fù)”閉環(huán)，協(xié)助患者完成恢復(fù)健康的最后一步。

腫瘤科建設(shè)更是重中之重。醫(yī)院作為新加坡及東南亞區(qū)域的腫瘤治療中心，旗下的質(zhì)子治療中心將在今年年底開業(yè)，醫(yī)院也由此成為新加坡唯一一家集質(zhì)子治療、伽馬刀治療和TrueBeam線性加速器于一體的高端優(yōu)質(zhì)腫瘤中心，用精準(zhǔn)全面的治療為腫瘤患者帶來更多生的希望。2021全年，IHH集團(tuán)新加坡分部旗下67%的腦腫瘤手術(shù)是在伊麗莎白諾維娜醫(yī)院完成的。

2.確定金融賬戶涉稅信息自動交換在全球啟動的時(shí)間表。確定金融賬戶涉稅信息自動交換在全球啟動的時(shí)間表，旨在通過啟動國家和地區(qū)間金融賬戶涉稅信息自動交換，共同打擊離岸金融賬戶逃稅行為。

近年來，在學(xué)科建設(shè)上醫(yī)院與加入的優(yōu)秀專家們充分合作，支持他們的前沿研究，為研究最新相關(guān)臨床數(shù)據(jù)創(chuàng)造有利條件，為CAR-T細(xì)胞療法等一系列新技術(shù)、新項(xiàng)目提供了醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院支持醫(yī)生們參與繼續(xù)醫(yī)療教育（CME），提供平臺，邀請專家，以講座、多學(xué)科會診的形式為院內(nèi)醫(yī)生進(jìn)行再學(xué)習(xí)和前沿培訓(xùn)，讓其不因加入私立醫(yī)療系統(tǒng)而停止更新知識和前沿視野的腳步。

曹崇安說道：“從大方向言及，我們始終堅(jiān)信‘ACCESS TO HEALTH CARE’的理念，并在醫(yī)院的實(shí)際工作中充分貫徹。它提倡在最短的時(shí)間給予最大化醫(yī)療服務(wù)，如幾小時(shí)內(nèi)拿到最精密的診斷、最佳的專家問診、最快的手術(shù)和入院安排，達(dá)到最佳的臨床效果。從這點(diǎn)來說，我院以及集團(tuán)旗下其他醫(yī)院孜孜不倦地爭分奪秒為患者個(gè)體化康復(fù)需求制定治療方案，將患者在最短時(shí)間內(nèi)交付最合適的專家，無須經(jīng)歷冗雜的手續(xù)和多層級轉(zhuǎn)診的麻煩，這正是IHH集團(tuán)醫(yī)療系統(tǒng)下最大的特色和競爭優(yōu)勢?！?/p>

新加坡伊麗莎白醫(yī)院是亞太前列IHH醫(yī)療保健集團(tuán)旗下的品牌，有伊麗莎白烏節(jié)路和伊麗莎白諾維娜兩家綜合性醫(yī)院，是東南亞及亞太區(qū)域高端優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的代表。

保障質(zhì)量 關(guān)懷向善

無論是任何地區(qū)、任何行業(yè)，質(zhì)量都是發(fā)展的基石。伊麗莎白諾維娜醫(yī)院始終把質(zhì)量管理作為醫(yī)院運(yùn)營的重中之重，成立了專業(yè)的質(zhì)控團(tuán)隊(duì)，貫徹先進(jìn)的治療理念，隨時(shí)監(jiān)控和預(yù)防可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

曹崇安告訴記者，醫(yī)院運(yùn)用全套臨床質(zhì)控體系（Clinical Governance Framework），從風(fēng)險(xiǎn)探測、風(fēng)險(xiǎn)分析、防控風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量提升等幾個(gè)方面，將風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)分級，并歸于結(jié)果追蹤，在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測中，分析不良事件過程及涉及的重要當(dāng)事人，將處理結(jié)果形成報(bào)告，上報(bào)質(zhì)控委員會，經(jīng)探討后提出整改方案。質(zhì)控委員會重視數(shù)據(jù)的收集和信息反饋，監(jiān)管結(jié)構(gòu)完整，責(zé)任追究到人，嚴(yán)格遵循流程、動態(tài)提升效果，形成最佳閉環(huán)。

質(zhì)量監(jiān)管同樣離不開信息化的支撐。曹崇安介紹，醫(yī)院從創(chuàng)建伊始就開始用電子病歷代替紙質(zhì)病歷，無須擔(dān)心弄丟損壞和填寫病歷。作為國家病歷系統(tǒng)的參與機(jī)構(gòu)之一，患者在伊麗莎白諾維娜醫(yī)院的醫(yī)療記錄將被精準(zhǔn)連接進(jìn)新加坡國家電子病歷系統(tǒng)（National Electronic Health Record），減少抄寫的麻煩和錯誤，存儲的臨床大數(shù)據(jù)也可按需進(jìn)行分析；同時(shí)，集團(tuán)自行開發(fā)的綜合性多功能APP也將記錄患者的健康數(shù)據(jù)，方便預(yù)約、查看檢查記錄和管理日常健康生活方式，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化變革。人工智能得以大規(guī)模施展能力，甚至輔助患者決策。例如，在患者選擇醫(yī)院、考慮治療成本之時(shí)，運(yùn)用人工智能進(jìn)行賬單預(yù)估，精準(zhǔn)到醫(yī)院、病房級別、?？萍安》N，能為患者及家庭提供最佳成本參考，減免不必要的麻煩。集團(tuán)更是以此創(chuàng)舉榮獲新加坡政府頒發(fā)的“SG:D Techblazer Awards”科技尖端獎項(xiàng)。

信息自動化也在近年來實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。兩年前，伊麗莎白諾維娜醫(yī)院接入了Medical Device Integration系統(tǒng)，患者在儀器監(jiān)測下的數(shù)值，不再需要護(hù)理人員讀取和手動輸入，而是通過監(jiān)控儀器直接錄入系統(tǒng)，大規(guī)模減少了差錯、提高了效率。自動化還體現(xiàn)在醫(yī)院日常運(yùn)營和患者交互中，如患者可通過電子端點(diǎn)餐，后臺收到后交付餐飲部準(zhǔn)備，減少了人工勞動和交流信息偏差。

曹崇安表示，作為JCI標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的醫(yī)院，有著極其嚴(yán)格的質(zhì)控體系。醫(yī)院全面貫徹凈手策略、防控院感、優(yōu)化出院程序，堅(jiān)持為患者及員工提供安全高效的醫(yī)治和工作環(huán)境。

醫(yī)院還極盡最大努力，在患者整個(gè)治療旅程中提供最佳體驗(yàn)。患者可以入住病房后在房中直接辦理住院手續(xù)，無須下樓及排隊(duì)；病房提供舒適度和保護(hù)隱私特別的各種獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)，以及為患者提供最具酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)的定制化菜單。醫(yī)院在每個(gè)點(diǎn)的體驗(yàn)上都下足功夫，力求整個(gè)體驗(yàn)可堪媲美酒店。

在院外，向自閉癥相關(guān)社會組織多次進(jìn)行慈善捐款，并雇用唐氏綜合征患者，履行社會責(zé)任。今年9月，醫(yī)院將邀請新加坡總統(tǒng)哈莉瑪女士參與醫(yī)院與自閉癥資源中心（Autism Resource Centre）共同組織的慈善徒步活動，以醫(yī)療帶動公益，關(guān)愛特殊群體。

15萬

10年來，醫(yī)院收治了15萬住院患者，進(jìn)行了10萬余例手術(shù)，每一例都離不開患者對醫(yī)院的認(rèn)可和支持。

放眼全球 規(guī)劃未來

新加坡的醫(yī)療體制可以用“優(yōu)質(zhì)高效”來形容。2014年彭博社發(fā)布的醫(yī)療體系排名中，新加坡全球位列第一；2018年世界衛(wèi)生組織發(fā)布的“世界健康報(bào)告中”新加坡排名全球第三；另有調(diào)查顯示，新加坡是全球擁有最安全血液供應(yīng)服務(wù)的國家之一。以上這些，都與整個(gè)醫(yī)療體系的機(jī)制健全、投入得當(dāng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效以及其作為國民支柱的重要地位密不可分。

提及新加坡醫(yī)療體制的特點(diǎn)時(shí)，曹崇安告訴記者，新加坡為國民提供基本及強(qiáng)制醫(yī)療保障，包括“保健儲蓄計(jì)劃”(Medisave)、“終身健保計(jì)劃”（Medishield Life）和“保健基金計(jì)劃”(Medifund)。在雇主為員工所繳納的公積金中，保健儲蓄用于專門支付個(gè)人或家庭的醫(yī)療費(fèi)用的戶頭；“終身健保計(jì)劃”則是國民用保健儲蓄戶頭的存款投保，確保他們有能力支付重病治療和住院費(fèi)用。一般來說，來到私立醫(yī)院進(jìn)行診療的本地患者，大部分有商業(yè)保險(xiǎn)支付（即綜合健保雙全計(jì)劃“IP”），可以保障患者到私立層級的病房。兩種保險(xiǎn)策略互為補(bǔ)充，效率可見一斑。

此外，新加坡采取的是醫(yī)療分級制度，即以社區(qū)醫(yī)療為基礎(chǔ)、綜合醫(yī)院為支撐、?？漆t(yī)院為補(bǔ)充的金字塔形結(jié)構(gòu)。社區(qū)醫(yī)療體系中，全島的全科診所中超過八成服務(wù)是由私立的，余下的是由政府公立診所提供服務(wù)，以有效地分診分流，緩解了綜合醫(yī)院的壓力，因此整個(gè)公立醫(yī)療系統(tǒng)是比較有序和完善的。當(dāng)患者需求進(jìn)一步日增，想要尋求既快速又準(zhǔn)確、由資深專家直接提供的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，集團(tuán)旗下醫(yī)院作為私立醫(yī)療的旗艦便第一時(shí)間承擔(dān)這一職能，為患者在最短時(shí)間推薦最合適的治療方案?？梢哉f，在此體系下，患者永遠(yuǎn)有更多的選擇。

曹崇安認(rèn)為，新加坡的全球化程度極高，這就要求IHH旗下醫(yī)院擁有全球化的發(fā)展目標(biāo)。為此，集團(tuán)在東南亞及南亞各國的亞太區(qū)域主要市場設(shè)置了一系列醫(yī)療代表處，代表處人員多為有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的醫(yī)療服務(wù)人員，甚至所在國醫(yī)生，以他們?yōu)橹行模厌t(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教育信息和資源輻射到整個(gè)亞太區(qū)域，乃至全球范圍，服務(wù)于更大范圍的患者群。醫(yī)院還定期舉辦線上和線下講座、最新臨床項(xiàng)目的培訓(xùn)，以及針對新加坡和世界各個(gè)國家的醫(yī)療學(xué)術(shù)研討會（Annual Medical Seminar），在為這些前線醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)醫(yī)學(xué)動態(tài)、更新醫(yī)療儲備的同時(shí)，也是對IHH醫(yī)療集團(tuán)和伊麗莎白諾維娜醫(yī)院強(qiáng)有力的品牌展示和口碑背書。

曹崇安表示，今年是伊麗莎白諾維娜醫(yī)院建院10周年。10年來，醫(yī)院收治了15萬住院患者，進(jìn)行了10萬余例手術(shù)，每一例都離不開患者對醫(yī)院的認(rèn)可和支持。從臨床來說，醫(yī)院的目標(biāo)是做東南亞及亞太區(qū)域的神經(jīng)科中心及腫瘤治療中心，醫(yī)院會爭取在下一個(gè)5年中，將這兩個(gè)學(xué)科的國際患者體量翻兩倍。醫(yī)院會以現(xiàn)代科技作支撐、人文關(guān)懷為底色，不斷提高技術(shù)水平，提升治療效果，希望在不久的將來，成為東南亞區(qū)域甚至亞太區(qū)域最受信任、最具特色、最有影響力和社會責(zé)任感的尖端醫(yī)院。這是期冀，亦是使命。