高素英，陳雨婷，馬曉輝

(河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，天津 300401)

一、引言

數(shù)字經(jīng)濟時代，以云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新一代信息通信技術(shù)正不斷激發(fā)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展活力，引領(lǐng)新一輪產(chǎn)業(yè)革命[1]。我國高度重視數(shù)字化對制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的推動作用，《中國制造2025》等文件中明確強調(diào)要推進(jìn)信息化與工業(yè)化深度融合，助力中國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字化技術(shù)的廣泛滲透是賦能制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。一方面，數(shù)字化技術(shù)為制造業(yè)企業(yè)提供了更為廣闊的服務(wù)化創(chuàng)新空間，擴展了價值鏈長度與服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，使企業(yè)產(chǎn)品的增值部分更靠近服務(wù)環(huán)節(jié)，便于滿足客戶多樣化的服務(wù)需求[2]；另一方面，數(shù)字化技術(shù)能深化制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新程度，促進(jìn)客戶關(guān)系由交易型向伙伴型轉(zhuǎn)變，提升價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值獲取等流程的效率[3]?；谛畔⒓夹g(shù)搭建的大數(shù)據(jù)平臺為制造業(yè)企業(yè)基于平臺模式的服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持，可以強化制造業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)收集、分析和處理能力[4]。

隨著經(jīng)濟服務(wù)化趨勢的日益加深，服務(wù)化逐漸成為企業(yè)拓寬盈利空間的重要利器。服務(wù)要素具備的差異性、無形性和不可分離性，使得企業(yè)易于獲得難以被競爭對手模仿或代替的競爭優(yōu)勢[5]。在實踐領(lǐng)域，部分制造業(yè)企業(yè)通過引入顧客參與，整合分散化的制造與服務(wù)資源，重塑產(chǎn)業(yè)價值鏈，提升顧客和企業(yè)價值，實現(xiàn)了一定程度的服務(wù)化轉(zhuǎn)型[6]。但隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)單獨或企協(xié)作完成價值創(chuàng)造已經(jīng)不再適用當(dāng)前企業(yè)的價值創(chuàng)造邏輯，價值創(chuàng)造應(yīng)由價值網(wǎng)絡(luò)中各方利益相關(guān)者共同合作完成，即價值共創(chuàng)[7]。制造業(yè)服務(wù)化過程中，服務(wù)內(nèi)容逐步由簡單向復(fù)雜、低端向高端方向發(fā)展，知識、信息等資源逐步成為價值創(chuàng)造的主導(dǎo)要素從而促進(jìn)價值鏈的升級[8]，提升企業(yè)整體的價值創(chuàng)造能力從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢[9]。

實現(xiàn)價值創(chuàng)造是制造業(yè)服務(wù)化的根本目的[10]，現(xiàn)有研究視角多聚焦于對制造業(yè)服務(wù)化模式、效應(yīng)、動因、影響因素等方面。雖然部分文獻(xiàn)從微觀層面探究制造業(yè)服務(wù)化的運行機制，但基于系統(tǒng)觀視角剖析制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)的價值共創(chuàng)實現(xiàn)路徑尚存研究空間。本文以價值共創(chuàng)視角出發(fā)，基于系統(tǒng)動力學(xué)理論，采用定性與定量相結(jié)合的分析方法，系統(tǒng)性地探究制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)化活動過程中的價值共創(chuàng)實現(xiàn)路徑，在揭示各利益主體的動態(tài)演化過程中挖掘制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)服務(wù)價值實現(xiàn)路徑的影響因素及作用機理。本研究有助于學(xué)界及實業(yè)界厘清制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)化活動過程中的關(guān)鍵要素及其內(nèi)在關(guān)聯(lián)，深入理解企業(yè)與利益相關(guān)者間的因果關(guān)系，完善和改進(jìn)各方利益主體參與制造業(yè)服務(wù)化的方式及途徑，把握制造業(yè)服務(wù)化結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型中價值共創(chuàng)的動態(tài)發(fā)展變化規(guī)律提供參考，對實施服務(wù)化戰(zhàn)略的制造企業(yè)具有重要的指導(dǎo)意義。

二、文獻(xiàn)綜述

早在1988年Vandermerwe和Rada就提出了制造業(yè)服務(wù)化的概念，他們指出越來越多的現(xiàn)代制造企業(yè)由僅僅提供產(chǎn)品向提供以客戶為中心的商品、服務(wù)、支持和知識的組合轉(zhuǎn)變[11]。服務(wù)化也可以看作是一種價值創(chuàng)造功能，可以有效地推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、實現(xiàn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，意味著制造業(yè)向價值鏈“微笑曲線”的兩端提升[12]。從價值鏈“微笑曲線”看，制造業(yè)服務(wù)化是依托上、中、下游的價值鏈延伸來實現(xiàn)企業(yè)價值增值[13]。價值鏈網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，使得制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運營不再局限于維護(hù)自身價值鏈的完整性及圍繞自身價值鏈的企業(yè)價值創(chuàng)造[14]，驅(qū)動價值鏈改變傳統(tǒng)的單向思維，向多元化思維轉(zhuǎn)變，將關(guān)注重點從企業(yè)自身利益轉(zhuǎn)向關(guān)注不同類型主體(顧客、產(chǎn)品要素供應(yīng)商、服務(wù)要素提供者)之間的價值協(xié)同與創(chuàng)造[15]。因此，以宏觀視角來看，制造業(yè)服務(wù)化依然是沿著價值鏈延伸發(fā)展的；以微觀視角來看，制造業(yè)服務(wù)化則是通過價值網(wǎng)絡(luò)由各方利益主體間互動完成的價值共創(chuàng)活動來實現(xiàn)的[16]。

傳統(tǒng)價值創(chuàng)造理論認(rèn)為顧客不會參與商品的價值創(chuàng)造過程，是價值的消耗者[17]。然而在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，價值由企業(yè)、顧客及供應(yīng)商合作創(chuàng)造，顧客直接參與產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)運作等流程，供應(yīng)商則間接協(xié)助來促進(jìn)價值創(chuàng)造，服務(wù)交換與資源整合是多方主體共創(chuàng)價值的重要媒介[18]。制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程展示了價值創(chuàng)造邏輯從商品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的演變，知識型、創(chuàng)新型服務(wù)的融入推動制造企業(yè)由提供產(chǎn)品價值向提供用戶價值轉(zhuǎn)變，表明服務(wù)融合是價值交換實現(xiàn)的基礎(chǔ)[19]。服務(wù)化轉(zhuǎn)型將要素和能力整合成以提供服務(wù)價值為目的的合作網(wǎng)絡(luò)，為顧客創(chuàng)造新價值[20]。實際上，制造業(yè)服務(wù)化不僅僅是服務(wù)與產(chǎn)品的簡單組合，而且還是以顧客為核心，顧客與企業(yè)合作共創(chuàng)使用價值的過程[21]。隨著服務(wù)化程度的提高，供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴等主體紛紛參與價值創(chuàng)造，價值創(chuàng)造的載體由價值鏈向復(fù)雜價值網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。價值網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是一個價值交換系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)價值的創(chuàng)造和傳遞過程是一個或多個企業(yè)、顧客、供應(yīng)商及合作伙伴之間復(fù)雜的動態(tài)交易過程，制造業(yè)服務(wù)化實際上就是由多方主體聯(lián)合組成的復(fù)雜價值網(wǎng)絡(luò)，通過相互交流、協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)價值的過程[22-23]。制造業(yè)服務(wù)化價值網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建聚焦于企業(yè)自身，在服務(wù)化活動中將價值鏈斷裂為價值模塊，并利用價值網(wǎng)絡(luò)中各方主體的資源與能力，整合和重建成為更具競爭力的價值系統(tǒng)[24-25]。

服務(wù)價值的實現(xiàn)離不開企業(yè)、顧客與合作伙伴間的協(xié)同互動。制造業(yè)企業(yè)與顧客、合作伙伴間基于異質(zhì)性資源、能力、技術(shù)的優(yōu)勢互補，能有效地推進(jìn)相關(guān)流程整合，快速響應(yīng)顧客需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[26]。制造業(yè)企業(yè)、顧客與合作伙伴同時也能共享服務(wù)價值的增值部分，增強合作意愿，實現(xiàn)顧客滿意度等感知價值的提升，從而形成服務(wù)價值共創(chuàng)的動態(tài)循環(huán)[27]。服務(wù)價值共創(chuàng)模式能有效地提高了價值鏈的運作效率。從制造業(yè)企業(yè)角度來看，顧客與合作伙伴分享的知識與技能可以完善企業(yè)自身的不足，有利于提升企業(yè)研發(fā)能力，促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新活動的順利開展；從顧客角度來看，顧客可以根據(jù)自身需求對產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)意見，顧企間的互動一方面能促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，另一方面可以更好地滿足顧客心理需要，提高顧客滿意度；從合作者角度來看，與制造業(yè)企業(yè)的及時溝通和協(xié)作能促進(jìn)資源合理利用，降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。競爭對手也屬于潛在的戰(zhàn)略合作資源，基于網(wǎng)絡(luò)外部性的價值模塊整合，上下游企業(yè)間由競爭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦偤详P(guān)系，通過資源與技術(shù)的共享實現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，合作共享已經(jīng)成為當(dāng)前服務(wù)化企業(yè)新的發(fā)展理念。

在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，本文提出如下三個觀點：(1)價值共創(chuàng)視角下的制造業(yè)服務(wù)化是企業(yè)以滿足顧客個性化需求為出發(fā)點，借助價值網(wǎng)絡(luò)與顧客、戰(zhàn)略合作伙伴等組成利益共同體，依托多方主體間的協(xié)同互動，為核心產(chǎn)品提供附加服務(wù)來創(chuàng)造價值的過程；(2)制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)化活動的過程中，多方利益相關(guān)者都會產(chǎn)生相應(yīng)價值，服務(wù)價值是多方價值的統(tǒng)一與共贏；(3)服務(wù)價值的創(chuàng)造與傳遞是同步進(jìn)行的，有利于各利益主體自身的價值增值，進(jìn)而形成服務(wù)價值共創(chuàng)共享的動態(tài)循環(huán)。服務(wù)價值的實現(xiàn)過程受到多元主體的綜合影響，因此本文擬采用系統(tǒng)動力學(xué)方法，對服務(wù)價值共創(chuàng)系統(tǒng)進(jìn)行研究。

本文的創(chuàng)新之處在于：一是，立足多目標(biāo)視角，從顧客、企業(yè)以及合作者多角度進(jìn)行系統(tǒng)整體性分析，探究三者的行為如何影響服務(wù)價值共創(chuàng)及其實現(xiàn)路徑；二是，利用系統(tǒng)動力學(xué)的特點對制造業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化的過程進(jìn)行動態(tài)反饋分析，使其更加貼近現(xiàn)實環(huán)境；三是，將顧客參與程度、服務(wù)質(zhì)量系數(shù)以及大數(shù)據(jù)能力等影響因素的動態(tài)變化納入模型考慮，旨在促進(jìn)多方利益主體實現(xiàn)自身價值最大化，以供制造業(yè)企業(yè)參考。

三、系統(tǒng)因果模型和流圖構(gòu)建

(一)研究方法

系統(tǒng)動力學(xué)源于1956年J.W.Forrester教授為探究生產(chǎn)管理等企業(yè)問題而提出的系統(tǒng)仿真方法。其本質(zhì)是通過建立數(shù)學(xué)模型和構(gòu)建系統(tǒng)因素內(nèi)的聯(lián)系機制來逐層挖掘變量之間的動態(tài)因果關(guān)系，并根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部組成要素互為因果的反饋特點，從系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)來尋找問題發(fā)生的根源，是一門認(rèn)識系統(tǒng)問題和解決系統(tǒng)問題的橫向?qū)W科。

系統(tǒng)動力學(xué)模型作為一種交叉綜合的仿真模型，已經(jīng)普遍運用于價值網(wǎng)絡(luò)、價值共創(chuàng)等復(fù)雜性動態(tài)演化規(guī)律的研究中。劉祎基于系統(tǒng)動力學(xué)的仿真探究工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺情境下制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的適應(yīng)性機制[28]；李力等對OIAs價值共創(chuàng)的路徑進(jìn)行系統(tǒng)動力學(xué)仿真預(yù)測，以探尋開放度對企業(yè)價值共創(chuàng)的影響機理[29]；溫馨和賈俊秀運用系統(tǒng)動力學(xué)模型研究顧客參與研發(fā)過程的價值共創(chuàng)機理[30]。張旭梅等通過構(gòu)建多價值鏈網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的系統(tǒng)動力學(xué)模型來分析競爭型企業(yè)的組間和組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)及其變化對用戶規(guī)模和各參與主體收益的影響[31]。因此，從系統(tǒng)的視角出發(fā)，通過建立制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)服務(wù)價值實現(xiàn)路徑的仿真模型，模擬分析多方利益主體共創(chuàng)服務(wù)價值的動態(tài)變化，有助于綜合了解內(nèi)部構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，為探究服務(wù)價值共創(chuàng)系統(tǒng)的內(nèi)在機理做出一定的貢獻(xiàn)。

(二)系統(tǒng)邊界及假設(shè)條件

圖1 服務(wù)價值共創(chuàng)框架

系統(tǒng)動力學(xué)認(rèn)為應(yīng)將與研究問題密切相關(guān)的重要變量劃入邊界，而剔除其他不相關(guān)或相關(guān)性較小的變量，因此在構(gòu)建模型前需要先對系統(tǒng)邊界進(jìn)行界定。依據(jù)前文觀點，本文認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是一個動態(tài)的價值共創(chuàng)活動，即制造業(yè)企業(yè)、顧客與其他利益相關(guān)者在價值網(wǎng)絡(luò)內(nèi)協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)價值的過程。服務(wù)價值是各參與方在服務(wù)化活動中獲得價值的總和[32]。本文以顧客價值、企業(yè)價值及合作者價值分別權(quán)衡顧客、制造業(yè)企業(yè)與合作者在共同參與服務(wù)化活動過程中所獲得的價值，由此分析三方利益主體共創(chuàng)服務(wù)價值的路徑。在服務(wù)價值創(chuàng)造、傳遞、實現(xiàn)過程中出現(xiàn)頻率最多的前因變量是服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果變量是顧客滿意和顧客忠誠等[33-35]。因此，本文以此為依據(jù)，將服務(wù)價值共創(chuàng)的參與主體界定為：制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)、顧客及戰(zhàn)略合作伙伴，并結(jié)合上述構(gòu)成要素作為模型邊界?；诖?，可建立服務(wù)價值共創(chuàng)框架圖(如圖1所示) 。

系統(tǒng)動力學(xué)關(guān)注從系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)生，在系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)生的動態(tài)交互作用。為了有效地減輕外生性因素對服務(wù)價值共創(chuàng)系統(tǒng)的影響，聚焦關(guān)鍵邏輯和構(gòu)念從而降低模型復(fù)雜性[36]，本文基于系統(tǒng)內(nèi)部，從多方利益主體的行為模式出發(fā)，提出如下系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)假設(shè)。

假設(shè)1：服務(wù)價值由制造業(yè)企業(yè)及其利益相關(guān)者等共同創(chuàng)造，服務(wù)價值的實現(xiàn)是一個連續(xù)、漸進(jìn)的過程。

假設(shè)2：本文中所提到的顧客指最終顧客，包括組織與個人，不考慮顧客欺凌、粗暴等不當(dāng)行為產(chǎn)生的負(fù)面影響。

假設(shè)3：制造業(yè)企業(yè)與供應(yīng)商等合作企業(yè)協(xié)同制造產(chǎn)品的生產(chǎn)能力可以滿足最終顧客的需求，即不會因為缺貨處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

(三)因果關(guān)系圖分析

因果關(guān)系圖是將復(fù)雜系統(tǒng)里各個變量因素利用因果關(guān)系連接成一條或多條因果反饋回路的繪圖工具，其能有效地將復(fù)雜變量之間的關(guān)系進(jìn)行透明化和直觀化地展示，是構(gòu)建系統(tǒng)動力學(xué)模型的關(guān)鍵步驟。因此，本文在對制造業(yè)服務(wù)化實現(xiàn)價值共創(chuàng)總體結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，以各參與主體互動行為為主線，建立了制造業(yè)服務(wù)化價值共創(chuàng)系統(tǒng)的因果關(guān)系圖(如圖2所示)。

由圖2中可見，制造業(yè)服務(wù)化價值共創(chuàng)系統(tǒng)中的因果關(guān)系主要存在以下6條反饋回路：

回路1：服務(wù)價值→顧客推薦率→顧客數(shù)量→經(jīng)濟收益→增加價值→企業(yè)價值→服務(wù)價值

該回路為正反饋回路，表明顧客在感知到服務(wù)價值的情況下會增強向他人推薦的意愿，顧客推薦率的提高將吸引更多的顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，由此獲得的經(jīng)濟收益將提高員工、股東等利益相關(guān)者的相應(yīng)權(quán)益。增加價值可以綜合反映不同利益相關(guān)者共同創(chuàng)造的價值，比如股息紅利、員工薪酬、利息支出等。相較于傳統(tǒng)的利潤指標(biāo)，增加價值體現(xiàn)了企業(yè)與多方利益主體共同創(chuàng)造的價值，作為企業(yè)價值的目標(biāo)變量，增加價值的提高會在一定程度上影響企業(yè)價值[37]，進(jìn)而可以使企業(yè)從組織層面、員工層面、戰(zhàn)略層面來推動服務(wù)化轉(zhuǎn)型。組成跨部門服務(wù)小組以及時響應(yīng)顧客需求，幫助企業(yè)員工樹立良好的服務(wù)意識。以此來為廣泛的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并構(gòu)建良好的服務(wù)氛圍，從而實現(xiàn)服務(wù)價值的最大化。

回路2：服務(wù)價值→顧客滿意度→顧客忠誠度→品牌價值→企業(yè)價值→服務(wù)價值

該回路為正反饋回路，表明顧客感知到的服務(wù)價值會提高顧客滿意度，顧客在滿意的基礎(chǔ)上愿意與企業(yè)維持長期購買關(guān)系，形成顧客忠誠并提高重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。顧客忠誠是品牌價值形成的來源，從顧客角度來看，品牌價值包含了顧客對于品牌的感知質(zhì)量與感知價值，即顧客感知到的利得與其所付出成本之間的關(guān)系[38]。從企業(yè)角度看，品牌價值作為一種無形資產(chǎn)反映了企業(yè)的競爭優(yōu)勢和市場影響力。企業(yè)與顧客、員工和其他利益相關(guān)者的互動關(guān)系就是創(chuàng)造品牌價值的過程，基于顧客忠誠度的提高能有效地傳播企業(yè)的品牌價值，進(jìn)而影響企業(yè)價值，企業(yè)價值的提升促使各部門高度協(xié)同和緊密配合，為客戶提供更加精細(xì)化、個性化的服務(wù)，對服務(wù)價值具有積極影響。

回路3：服務(wù)價值→顧客滿意度→顧客認(rèn)可度→顧客需求→顧客價值→服務(wù)價值

該回路為正反饋回路，表明服務(wù)價值能提高顧客的滿意度，令顧客認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客需求得到滿足的同時會使顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成符合實際的期望，從而實現(xiàn)顧客價值，顧客價值作為顧客參與服務(wù)化活動的付出所得，其價值的提高會促進(jìn)服務(wù)價值的生成。顧客在參與到產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)等流程中，會憑借自身擁有的操作性資源，充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造出個性化使用價值。顧客將獲得的顧客價值及消費體驗，結(jié)合自身對產(chǎn)品的使用感和對企業(yè)提供服務(wù)的情感傾向，在平臺和社交網(wǎng)絡(luò)分享[39]，這些信息又成為全新的價值資源，為潛在目標(biāo)顧客提供參考和引領(lǐng)，吸引他們加入制造業(yè)服務(wù)化的價值共創(chuàng)體系，開啟新一輪的價值共創(chuàng)活動。

回路4：服務(wù)價值→顧客推薦率→顧客數(shù)量→經(jīng)濟收益→關(guān)系收益→交易成本→運作效率→合作者價值→服務(wù)價值

該回路為負(fù)反饋回路，與回路1類似，服務(wù)價值的提升有利于顧客向他人做正面推廣，擴大的顧客群體為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟收益，合作者也能從中獲得更多的關(guān)系收益，這將進(jìn)一步增強合作雙方的信任，使企業(yè)之間產(chǎn)生更緊密的聯(lián)系。在企業(yè)與合作者的合作中，與經(jīng)濟活動相關(guān)的資源依托于實際業(yè)務(wù)，彼此間緊密的合作有助于降低交易成本，提高運作效率，使合作者獲得價值增值，從而能更有效地支持顧客的一系列業(yè)務(wù)流程，增加業(yè)內(nèi)影響力、合作舒適度等感知價值，實現(xiàn)服務(wù)價值增值。

回路5：服務(wù)價值→顧客推薦率→顧客數(shù)量→經(jīng)濟收益→增加價值→股東投資→研發(fā)投入→技術(shù)創(chuàng)新水平→軟硬件設(shè)施優(yōu)化→資源支持能力→合作者價值→服務(wù)價值

該回路為正反饋回路，表明服務(wù)價值會促進(jìn)顧客向其他顧客進(jìn)行口碑傳播，由此增加的顧客數(shù)量可以為企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟利益。與此同時，穩(wěn)定的客戶群體能增強制造業(yè)企業(yè)對合作者的顧客資源支持能力，有利于激勵其長期合作的意愿，且這種合作意愿會隨著資源支持水平的提升而增長。由此促進(jìn)合作者價值增值，使合作者加強與企業(yè)及時溝通協(xié)調(diào)的意愿，確保服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)價值的高效創(chuàng)造。

回路6：服務(wù)價值→顧客推薦率→顧客數(shù)量→經(jīng)濟收益→增加價值→政府補貼→研發(fā)投入→技術(shù)創(chuàng)新水平→軟硬件設(shè)施優(yōu)化→服務(wù)質(zhì)量→顧客價值→服務(wù)價值

該回路為正反饋回路，表明服務(wù)價值的提升使顧客樂于向他人做正面推薦，由此產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將吸引更多的顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，由此獲得的經(jīng)濟收益有益于增加價值的提升，增加價值的提高帶來的政府所得額的增加促使政府愿意為企業(yè)提供補貼，當(dāng)企業(yè)受到政府補貼時，就有足夠的意愿與資金實力進(jìn)行研發(fā)活動，提升技術(shù)創(chuàng)新水平來優(yōu)化企業(yè)提供服務(wù)的軟硬件設(shè)施，為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值訴求，從而最終促進(jìn)服務(wù)價值的生成。

圖2 服務(wù)價值共創(chuàng)系統(tǒng)因果關(guān)系

(四)系統(tǒng)流程圖分析

存量流量圖是系統(tǒng)動力學(xué)模型進(jìn)行動態(tài)演化分析的基礎(chǔ)，其通過數(shù)學(xué)方程將各個子系統(tǒng)以及子系統(tǒng)內(nèi)部因素有機結(jié)合起來，將研究對象置于系統(tǒng)中去考察，模擬反饋回路隨時間而變化的過程。通過上述因果關(guān)系圖分析制造業(yè)服務(wù)化過程中服務(wù)價值共創(chuàng)的影響因素及其間的邏輯關(guān)系，為了進(jìn)一步表達(dá)各因素間的本質(zhì)，本文將依據(jù)制造業(yè)服務(wù)化價值共創(chuàng)系統(tǒng)的因果關(guān)系，繪制出存量流量圖并進(jìn)行定量研究(詳見圖3)。

圖3 服務(wù)價值共創(chuàng)系統(tǒng)流程

系統(tǒng)流圖中共有1個狀態(tài)變量,并對應(yīng)3個速率變量，以及21個輔助變量和6個常量，共31個變量。取INITIAL TIME=0，F(xiàn)INAL TIME=100，TIME STEP=10，主要結(jié)構(gòu)方程設(shè)計及說明如下。

1.狀態(tài)變量方程設(shè)計

服務(wù)價值=INTEG(企業(yè)價值+合作者價值+顧客價值，1)，該式表示服務(wù)價值的初始值為1，且服務(wù)價值=企業(yè)價值+合作者價值+顧客價值

2.流率變量方程設(shè)計

顧客價值=DELAY1I(產(chǎn)品使用率+顧客參與程度+服務(wù)質(zhì)量+ABS(顧客需求)，20，1)

企業(yè)價值=DELAY1I(運作效率×0.3+品牌價值×0.4+增加價值×0.2，20，1)

合作者價值=DELAY1I(品牌價值×0.1+資源支持能力×0.4+運作效率×0.4，20，1)

3.輔助變量方程設(shè)計

顧客滿意度=IF THEN ELSE((服務(wù)價值×0.5)>0.2，服務(wù)價值×0.5，0)

構(gòu)建思路：顧客滿意度體現(xiàn)了顧客滿意的程度，此公式表明當(dāng)顧客滿意度小于0.2時，顧客將不愿意再參與價值創(chuàng)造與傳遞活動。

顧客認(rèn)可程度=DELAY1(顧客滿意度×0.6, 20 )

顧客需求=ABS(顧客需求量)×需求識別能力×顧客認(rèn)可程度

構(gòu)建思路：顧客需求由顧客需求量、需求識別能力、顧客認(rèn)可程度等三個因素共同決定，這三者與顧客需求均為正相關(guān)。

顧客忠誠度=DELAY1(服務(wù)價值×0.5+顧客滿意度×0.4，20)

構(gòu)建思路：顧客忠誠度的獲得以一個最低的顧客滿意度為基礎(chǔ)，且顧客之所以忠誠一個企業(yè)，不僅因為該企業(yè)能提供顧客所需要的產(chǎn)品，更重要的是企業(yè)能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供更多的服務(wù)價值，而在現(xiàn)實中顧客忠誠的形成是一種長期、反復(fù)購買和使用企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的行為，所以此公式中的一階延遲函數(shù)反映了顧客忠誠度在模型進(jìn)行20天后形成。

需求識別能力=數(shù)據(jù)挖掘能力×0.6

數(shù)據(jù)挖掘能力=大數(shù)據(jù)能力×0.6

服務(wù)質(zhì)量=軟硬件設(shè)施優(yōu)化+服務(wù)要素投入率+服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

軟硬件設(shè)施優(yōu)化=技術(shù)創(chuàng)新水平×0.6

品牌價值=DELAY1(顧客忠誠度×0.4+技術(shù)創(chuàng)新水平×0.4 , 15)

技術(shù)創(chuàng)新水平=研發(fā)投入×0.5

研發(fā)投入=政府補貼×0.3+股東投資×0.2

政府補貼=增加價值×政府補貼因子

股東投資=增加價值×0.3

資源支持能力=關(guān)系收益×顧客群體×軟硬件設(shè)施優(yōu)化

產(chǎn)品使用率=技術(shù)創(chuàng)新水平×0.4

顧客推薦率=DELAY1(服務(wù)價值×0.3, 15)

顧客數(shù)量=DELAY1(ABS(顧客推薦率)×0.4，15)

關(guān)系收益=經(jīng)濟收益×0.3 經(jīng)濟收益=顧客數(shù)量×0.35

增加價值=經(jīng)濟收益×0.4 運作效率=交易成本×0.3

4.常量方程設(shè)計

顧客參與程度=0.3 大數(shù)據(jù)能力=0.3 服務(wù)質(zhì)量系數(shù)=0.4

服務(wù)要素投入量=0.5 政府補貼因子=0.2 顧客需求量=0.4

四、模擬仿真及應(yīng)用

(一)模型檢驗

1.模型的適用性檢驗

基于價值共創(chuàng)視角下的服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)路徑是一個多變量且含有多重反饋機制的復(fù)雜系統(tǒng)，一般的線性方法很難分析和量化系統(tǒng)中的各種不確定性因素。而系統(tǒng)動力學(xué)對于動態(tài)、多變、復(fù)雜的研究問題具有較強的適用性[40]。服務(wù)價值共創(chuàng)過程受多元主體的綜合影響，因而探究制造業(yè)企業(yè)服務(wù)價值的實現(xiàn)路徑問題，應(yīng)該從系統(tǒng)的視角出發(fā)，采用系統(tǒng)動力學(xué)方法來進(jìn)行。

2.直觀與運行檢驗

該檢驗方法主要通過系統(tǒng)動力學(xué)軟件自帶的方程檢驗以及量綱檢驗功能對模型合理性進(jìn)行檢驗。檢驗結(jié)果顯示：模型試運行未出現(xiàn)錯誤，且各方程等式兩邊量綱一致，模型試運行未產(chǎn)生病態(tài)結(jié)果。因此，本文所構(gòu)建的仿真模擬模型是合理的。

3.有效性檢驗

對模型有效性進(jìn)行檢驗有助于判斷所建立的模型能否準(zhǔn)確地反映所研究問題的特點及其變化規(guī)律。本文選定顧客價值、企業(yè)價值和合作者價值作為重要的模型邊界，在既定參數(shù)下，觀察模型邊界的動態(tài)變化?？紤]到價值共創(chuàng)是一個相對較為抽象的概念，為此運用理論檢驗的方式，對模型的有效性、合理性和可靠性進(jìn)行驗證，系統(tǒng)仿真結(jié)果如圖4所示。

由圖(4a)看出，顧客價值總體呈現(xiàn)增加的趨勢，且在開始的20天內(nèi)增長速度緩慢，隨后增長趨勢加快。在價值共創(chuàng)視角下，顧客價值是企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造的,是顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評價。顧客在與制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化活動的過程中，通過企業(yè)提供的個性化產(chǎn)品與服務(wù)，顧客個性化的價值需求逐漸被滿足，效用不斷增大，顧客價值隨之提升。

由圖(4b)看出，企業(yè)價值在仿真時間的前30天內(nèi)呈下降趨勢，但下降趨勢較小，30天之后呈現(xiàn)大幅度增長的趨勢。因為制造業(yè)企業(yè)在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的初始過程中，顧客與企業(yè)雙方由于信息不完全、溝通不順暢等因素會造成短期內(nèi)企業(yè)運作不合理，導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)效率低下，帶來部分企業(yè)價值的浪費。企業(yè)對其資源配置、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整后，能更好地提升企業(yè)績效，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的增值。

由圖(4c)看出，合作者價值在仿真時間的初始階段有短暫下降趨勢，30天后增長速度較快。合作者價值受到企業(yè)運行效率的影響，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)運行效率低下的情況，會提高合作企業(yè)的運行成本，降低合作者所感知的合作舒適程度，導(dǎo)致合作者價值增速緩慢。企業(yè)經(jīng)過優(yōu)化調(diào)整之后，能完善協(xié)同運作流程，雙方因此獲得更高的生產(chǎn)和服務(wù)能力，從而實現(xiàn)合作者價值的大幅度增長。

圖4 系統(tǒng)仿真結(jié)果

根據(jù)模型的仿真結(jié)果可知，一些重要規(guī)律的變化趨勢與實際情況的吻合度較高，這表明本模型可以對制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值共創(chuàng)的過程進(jìn)行較為真實的模擬，為實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的制造業(yè)企業(yè)提供有價值的決策參考。

(二)靈敏度分析

由于制造業(yè)服務(wù)化實現(xiàn)服務(wù)價值共創(chuàng)時各要素之間存在著因果關(guān)系，某一參數(shù)的變化會引起整個服務(wù)價值共創(chuàng)過程的變化，所以本文進(jìn)一步進(jìn)行靈敏度分析，依據(jù)各變量的重要性對模型中的顧客參與程度、服務(wù)質(zhì)量系數(shù)、大數(shù)據(jù)能力等三個變量進(jìn)行改變，而保證其他因素數(shù)值不變，來探究各要素對服務(wù)價值實現(xiàn)的敏感性，具體分析過程如下。

1.顧客參與程度的靈敏度分析

運行復(fù)合模擬，在原模型的基礎(chǔ)上，我們將常量顧客參與程度的數(shù)值由0.3(current1)分別提高到0.5(current2)和0.7(current3)，來探究它的變化對整個系統(tǒng)的影響。此時服務(wù)價值的變化如圖5所示。

圖5 顧客參與程度靈敏度分析

從圖5中可以看出，隨著顧客參與程度的提高，服務(wù)價值呈現(xiàn)出逐漸上升的趨勢。由此可知，模型對顧客參與程度具有較高的靈敏度。對其主要原因剖析，考慮顧客通過直接或間接參與企業(yè)研發(fā)、設(shè)計和生產(chǎn)等流程，能夠及時地向企業(yè)表達(dá)自身的需求，企業(yè)也能夠及時地根據(jù)顧客的需求對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。通過價值共創(chuàng)活動，使顧客形成獨特與難忘的認(rèn)知體驗、情感體驗和社交體驗等共創(chuàng)體驗，提升服務(wù)價值。此外，顧客企業(yè)間的互動往往伴隨著異質(zhì)性資源的流入，企業(yè)通過吸收和整合顧客知識等內(nèi)外部資源，有助于拓展業(yè)務(wù)范圍和提升服務(wù)品質(zhì)來為顧客提供良好的服務(wù)體驗，從而達(dá)到提升服務(wù)價值的目的。

2.服務(wù)質(zhì)量系數(shù)的靈敏度分析

運行復(fù)合模擬，在原模型的基礎(chǔ)上，我們將常量服務(wù)質(zhì)量系數(shù)的數(shù)值由0.4(current1)分別提高到0.6(current2)和0.8(current3)，來探究它的變化對整個系統(tǒng)的影響，此時服務(wù)價值的變化如圖6所示。從圖6中可以看出，服務(wù)質(zhì)量系數(shù)的提高能促進(jìn)服務(wù)價值的提升，且提升程度逐漸增強。由此可知，模型對服務(wù)質(zhì)量系數(shù)具有較高的靈敏度。體驗經(jīng)濟時代, 顧客不再滿足于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，而是更加注重產(chǎn)品背后的服務(wù)體驗。當(dāng)企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，顧客更容易對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴并產(chǎn)生復(fù)購行為，顧客忠誠度隨之提高，反之就會選擇其他可代替品。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)得到提高時，顧客能感知到自身的投入與付出能獲得高于成本的價值和收益，顧客效用得到滿足，從而獲得顧客認(rèn)可，進(jìn)而最終實現(xiàn)服務(wù)價值的提升。

圖6 服務(wù)質(zhì)量系數(shù)靈敏度分析

3.大數(shù)據(jù)能力的靈敏度分析

圖7 大數(shù)據(jù)能力靈敏度分析

運行復(fù)合模擬，在原模型的基礎(chǔ)上，我們將常量大數(shù)據(jù)能力的數(shù)值由0.3(current1)分別提高到0.4(current2)和0.5(current3)，來探究它的變化對整個系統(tǒng)的影響。此時服務(wù)價值的變化如圖7所示。從圖7中可以看出，大數(shù)據(jù)能力數(shù)值的提高能提升服務(wù)價值，且提升程度逐漸增強。由此可知，模型對大數(shù)據(jù)能力具有很高的靈敏度。究其原因，大數(shù)據(jù)能挖掘出顧客的真實需求，從而有助于企業(yè)精準(zhǔn)提供顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)，在有效提升服務(wù)效率、增強服務(wù)效果的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)價值增值。大數(shù)據(jù)在制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值共創(chuàng)中的作用主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是，制造業(yè)企業(yè)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入挖掘顧客行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)地把握顧客的需求；二是，大數(shù)據(jù)技術(shù)能提高價值共創(chuàng)主體間的鏈接強度和透明度，縮短企業(yè)對顧客需求的響應(yīng)速度，從而實現(xiàn)個性化需求的高效傳遞并由服務(wù)價值來提升顧客滿意度，贏得競爭優(yōu)勢；三是，大數(shù)據(jù)技術(shù)和其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用能夠激發(fā)員工潛力，促進(jìn)企業(yè)不同部門員工協(xié)作完成產(chǎn)品生產(chǎn)，從而避免企業(yè)資源的浪費與閑置，降低企業(yè)運營成本,實現(xiàn)企業(yè)價值的提升。

五、結(jié)論及建議

(一)結(jié)論

1.顧客參與程度對服務(wù)價值具有較高的靈敏度

隨著服務(wù)經(jīng)濟的到來，服務(wù)價值成為價值交付的主要形式，而顧客參與既有助于滿足顧客的多樣化需求，同時也能提高服務(wù)交付速度，有效協(xié)助多方利益相關(guān)者共同完成服務(wù)價值的創(chuàng)造、交付與分享過程。

2.服務(wù)質(zhì)量系數(shù)對服務(wù)價值具有較高的靈敏度

在產(chǎn)品功能、技術(shù)日益趨同的當(dāng)下，顧客已將注意力更多地投射到產(chǎn)品所衍生出的技術(shù)性服務(wù)支持方面。提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有助于實現(xiàn)服務(wù)價值的提升，幫助企業(yè)建立難以被模仿和復(fù)制的競爭優(yōu)勢，獲得長足發(fā)展。

3.大數(shù)據(jù)能力對服務(wù)價值具有較高的靈敏度

大數(shù)據(jù)能力的提高能幫助實施服務(wù)化戰(zhàn)略的制造業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)地挖掘顧客需求，提供超越顧客預(yù)期的服務(wù)，從而提升顧客感知到的服務(wù)價值。但大數(shù)據(jù)能力對服務(wù)價值的影響有一定延遲，在短期內(nèi)無法明顯地看出各主體互動間大數(shù)據(jù)能力作用的影響程度，隨著各主體互動時間的推移，服務(wù)價值的提升速度在逐漸加快。

(二)建議

1.提高顧客參與度，促進(jìn)價值共創(chuàng)循環(huán)

顧客參與作為一種資源投入行為，不僅能夠提高服務(wù)效率，還有助于企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是制造業(yè)服務(wù)化企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)價值共創(chuàng)的重要渠道。制造業(yè)企業(yè)可以采取報酬激勵、價格激勵、信任激勵等策略來鼓勵顧客參與服務(wù)化活動，同時完善共享式服務(wù)平臺的搭建。一方面，共享式服務(wù)平臺可以促進(jìn)企業(yè)聚焦核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)運營質(zhì)量；另一方面，方便顧客之間基于產(chǎn)品使用感和服務(wù)體驗的交流與分享，有利于口碑傳播擴大顧客規(guī)模從而實現(xiàn)價值的迭代與升值。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新活力

制造業(yè)企業(yè)需逐漸提升服務(wù)在產(chǎn)品服務(wù)組合中的地位，僅僅依靠產(chǎn)品導(dǎo)向的制造業(yè)服務(wù)化模式并不能實現(xiàn)價值創(chuàng)造的最大化。在服務(wù)經(jīng)濟時代背景下，服務(wù)質(zhì)量是吸引顧客選擇企業(yè)產(chǎn)品的重要影響因素。顧客可以直接感知到企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量，由此產(chǎn)生的顧客滿意度將影響后續(xù)服務(wù)化活動的開展。但企業(yè)在注重服務(wù)質(zhì)量的同時也不能放棄代表核心競爭力的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量同等重要，若企業(yè)過度追求服務(wù)質(zhì)量而忽視產(chǎn)品的創(chuàng)新與質(zhì)量，無異于緣木求魚，最終面臨被市場淘汰的風(fēng)險。

3.提高大數(shù)據(jù)能力，推進(jìn)價值傳遞效率

制造業(yè)企業(yè)應(yīng)注重推動數(shù)字經(jīng)濟與服務(wù)化轉(zhuǎn)型的融合發(fā)展，避免出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象。加強大數(shù)據(jù)人才的培育和引進(jìn)，優(yōu)化企業(yè)大數(shù)據(jù)支撐平臺，建立健全的信息管理制度，以數(shù)據(jù)驅(qū)動制造業(yè)服務(wù)化這一新商業(yè)模式的創(chuàng)新，通過產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化、挖掘用戶需求、提供增值服務(wù)等方面進(jìn)一步深化服務(wù)化進(jìn)程，實現(xiàn)顧客、企業(yè)、供應(yīng)商等多方利益相關(guān)者服務(wù)價值的共創(chuàng)共享。

4.向競合思維轉(zhuǎn)化，共享發(fā)展實現(xiàn)雙贏

制造業(yè)企業(yè)需要優(yōu)化價值網(wǎng)絡(luò)中內(nèi)外不同利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)機制，通過整合價值鏈上下游競合伙伴的知識與信息資源，合理分配價值網(wǎng)絡(luò)各參與主體所獲得的利益，以滿足多方生存與發(fā)展的需要，進(jìn)而獲得更多附加價值，將戰(zhàn)略思維由競爭邏輯向共生邏輯轉(zhuǎn)變，注重與競爭企業(yè)合作，通過資源共享推動資源的高效匹配，實現(xiàn)雙贏并創(chuàng)造出更高的價值。