石福榮

(河南省濮陽市油田總醫(yī)院體檢科 河南 濮陽 457001)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速，醫(yī)療系統(tǒng)的落實(shí)方便者人民群眾。使更加有時(shí)間關(guān)注健康問題，增加接受醫(yī)療服務(wù)的機(jī)會(huì)，也慢慢的對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的期待。對(duì)護(hù)理人員的要求也更加的高起來了，這時(shí)護(hù)理人員的培訓(xùn)在護(hù)患關(guān)系起到很重要的作用[1]。護(hù)理人員首先要學(xué)會(huì)就是換位思考，常常想一想我能幫助到體檢患者什么方面，體檢患者需要什么的護(hù)理服務(wù)。本次研究證明護(hù)理人員溝通培訓(xùn)對(duì)體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響起到重要作用。先報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020 年1 月--2021年 12 月體檢科護(hù)理人員80名隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組38名，觀察組45名。均為女性。其中對(duì)照組護(hù)理人員年齡為20-45歲，平均年齡為(31.50±4.20)歲；觀察組護(hù)理人員年齡為23-48歲，平均(33.22±3.00)歲。兩組護(hù)理人員一般資料比較。無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(p>0．05)，具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組護(hù)理人常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。主要的是常規(guī)護(hù)理為護(hù)理人員的護(hù)士服、護(hù)士帽、白色護(hù)士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。每天提前半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)備好各個(gè)診室體檢用物。準(zhǔn)備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發(fā)體檢表格，向體檢人員詳細(xì)的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項(xiàng)。做好體檢指引工作，負(fù)責(zé)排隊(duì)叫號(hào)工作，在體檢完畢后將體檢用物進(jìn)行分類清潔消毒。在整個(gè)過程中進(jìn)行常規(guī)信息溝通如詢問體檢者姓名，對(duì)體檢者提出的問題進(jìn)行回答等。觀察組是由護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室護(hù)理人員溝通技巧的缺陷對(duì)其進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是(1)非語言溝通培訓(xùn)：護(hù)理人員的護(hù)士服、護(hù)士帽、白色護(hù)士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。在護(hù)理服務(wù)的過程要?jiǎng)幼鬏p柔快速，有穩(wěn)重之感，使體檢者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感。在接觸體檢人員時(shí)，要做到尊重，進(jìn)行接待工作時(shí)面部表情親切、自然、愉快面帶微笑的提供護(hù)理服務(wù)。(2)語言溝通培訓(xùn)：語言是拉進(jìn)人與人之間最好的載體。護(hù)理人員在接待體檢者時(shí)根據(jù)其年齡和身份給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，已取得體檢者的信任和好感。在交談過程中要做到耐心傾聽，不隨意打斷對(duì)方的話語。在交談過程中要有禮把握所交談話題的隱私，使用的詞要恰當(dāng)，盡量使用安撫性、支持性的話語，使體檢者的心情始終是愉悅輕松的。護(hù)理人員的情緒也要始終控制好，遇到突發(fā)情況走到有條不紊的處理。健康體檢的全過程：① 體檢前的溝通，每天提前半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)備好各個(gè)診室體檢用物。準(zhǔn)備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發(fā)體檢表格，向體檢人員詳細(xì)的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項(xiàng)。② 體檢中的溝通，做好體檢指引工作，負(fù)責(zé)排隊(duì)叫號(hào)工作。對(duì)待每一位體檢者都面帶微笑，耐心的解答體檢者提出的問題，主動(dòng)對(duì)行動(dòng)不便的體檢者提供幫助，順利結(jié)束整個(gè)體檢項(xiàng)目。③ 在體檢完畢后將體檢用物進(jìn)行分類清潔消毒。盡快的把體檢結(jié)果通知到體檢者，如有需要復(fù)查的體檢者進(jìn)行快速的安排下次體檢的時(shí)間。對(duì)體檢者的體檢結(jié)果要保持保密的狀態(tài)。定期向體檢者宣傳健康知識(shí)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)：

隨機(jī)抽取對(duì)照組的體檢人員600例，觀察組體檢人員600例，進(jìn)行滿意度的問卷調(diào)查并對(duì)比。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平、導(dǎo)檢指引、健康教育、體檢環(huán)境、保護(hù)隱私方面。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:

用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，計(jì)量資料以(x±s)表示、用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以(%)表示、用χ2檢驗(yàn)驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組的體檢者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)滿意度比較，結(jié)果表明觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組滿意度。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)，見表1

表1 兩組的體檢者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)滿意度比較(%)

3 討論

隨著對(duì)護(hù)理服務(wù)越來越注重，護(hù)理溝通技巧的培訓(xùn)可以更好的提高醫(yī)院的整體護(hù)理水平，增加醫(yī)院在人民之間的好口碑，提高護(hù)理人員的職業(yè)形象和社會(huì)地位[2]。護(hù)理人員首先要學(xué)會(huì)就是換位思考，常常想一想我能幫助到體檢患者什么方面，體檢患者需要什么的護(hù)理服務(wù)。在相互尊敬的前提下，進(jìn)行人性化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員與患者之間最為重要的就是有效的溝通，溝通不但可以使護(hù)患之間的感情更進(jìn)一步，還可以增加護(hù)患之間的信任能對(duì)護(hù)理人員的工作和患者對(duì)自身健康需求起到至關(guān)的作用。護(hù)理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)是能否構(gòu)建出良好的護(hù)理人員與體檢者之間關(guān)系重要一部分。護(hù)理人員在工作中要不斷的完善自身各方面的知識(shí)，提升自身的文化儲(chǔ)存量，加強(qiáng)整體的素質(zhì)水平。要積極的參加各類護(hù)理的考試，時(shí)刻關(guān)注著護(hù)理領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)，新的知識(shí)是自己一直處于不被護(hù)理工作淘汰的積極工作態(tài)度中去[3]。護(hù)理人員在與體檢者相處過程中如果想得到體檢者的配合與信任，就要做到用一顆為他人服務(wù)的南丁格爾般的奉獻(xiàn)的精神。培訓(xùn)內(nèi)容主要是(1)非語言溝通培訓(xùn)：一定程度的提升護(hù)理人員的思想認(rèn)知，擺正好正確的工作態(tài)度。護(hù)理人員的護(hù)士服、護(hù)士帽、白色護(hù)士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齊劃一。在護(hù)理服務(wù)前應(yīng)該從本次培訓(xùn)中獲得更多的關(guān)于護(hù)理的相關(guān)知識(shí)，并在護(hù)理過程中充分的運(yùn)用到所學(xué)些的護(hù)理相關(guān)知識(shí)。要學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理溝通技巧在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)能迅速的做出反應(yīng)，從而減少護(hù)理人員與體檢者的糾紛。在護(hù)理服務(wù)的過程要?jiǎng)幼鬏p柔快速，有穩(wěn)重之感，使體檢者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感。在接觸體檢人員時(shí)，要做到尊重，進(jìn)行接待工作時(shí)面部表情親切、自然、愉快面帶微笑的提供護(hù)理服務(wù)。(2)語言溝通培訓(xùn)：語言是拉進(jìn)人與人之間最好的載體[4]。護(hù)理人員在接待體檢者時(shí)根據(jù)其年齡、文化程度、職業(yè)給予適當(dāng)?shù)姆Q呼，如在對(duì)待體檢流程或者醫(yī)學(xué)知識(shí)較為知道的體檢者，跟他們進(jìn)行交流時(shí)，可以使用一些專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，從更為專業(yè)的角度向體檢者講解。跟體檢流程或者醫(yī)學(xué)知識(shí)較少者尤其是文化水平不高的人交流時(shí)，要用最為通俗易懂的話語，耐心認(rèn)真仔細(xì)的向這類體檢者解釋清楚。在與老年人交流時(shí)，要用尊敬的態(tài)度和十分的耐心解釋問題。已取得體檢者的信任和好感。在交談過程中要做到耐心傾聽，不隨意打斷對(duì)方的話語。在交談過程中要有禮把握所交談話題的隱私，使用的詞要恰當(dāng)，盡量使用安撫性、支持性的話語，使體檢者的心情始終是愉悅輕松的[5]。護(hù)理人員的情緒也要始終控制好，遇到突發(fā)情況走到有條不紊的處理。還要根據(jù)不同的問題等選擇不同的溝通方式。如向體檢者詢問病史的時(shí)候就要嚴(yán)肅且認(rèn)真。在了解體檢者心理情況時(shí)，則是需要較長(zhǎng)的交談時(shí)間，盡量選擇體檢者做完相應(yīng)的體檢后，這時(shí)對(duì)體檢者提出問題需要用開放式的方式。因?yàn)?，這樣不會(huì)使體檢者思維受到影響，也不會(huì)受到局限的困擾可以暢所欲言。合適的時(shí)候可以運(yùn)用面目的表情比如眼睛，護(hù)理人員要在和體檢者交談的時(shí)候要給予肯定的眼神可以使體檢者得到看重。這種方式更加有利于體檢者的心理健康。要把握好整個(gè)溝通中的不可控的變量原因，比如，有異位體檢異常者，情緒不受控制、消極應(yīng)對(duì)后續(xù)的復(fù)查時(shí)，護(hù)理人員要根據(jù)這位體檢者的心理狀況進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。在服務(wù)過程中用理解和感同身受的眼神，并用鼓勵(lì)、溫柔的話語和他交談。告訴他當(dāng)今的醫(yī)療水平的發(fā)達(dá)水平，給與一定的鼓勵(lì)信心。通過這種有效的溝通，可以使體檢者的心情穩(wěn)定，不再消極的對(duì)待后續(xù)復(fù)查。因?yàn)槭艿礁鞣N因素的影響，護(hù)理人員和體檢者之間會(huì)出現(xiàn)很多的沖突。這時(shí)就要求護(hù)理人有較成熟的溝通技巧，充分的發(fā)揮出自身擁有的高超溝通技巧。并且指導(dǎo)這方面尚有不足的其他護(hù)理人員，告訴她們?cè)诮鉀Q這類問題時(shí)，首先要注意自身說話的速度，要放緩說話的速度和將說話的語調(diào)的慢慢的降低。并且先采取的是將情緒激動(dòng)的體檢者在溝通下慢慢的使體檢者的情緒得到控制。當(dāng)體檢者再次有情緒不可控時(shí)要加強(qiáng)話語間的理解以安慰，快速解決好體檢者所遇到的問題。健康體檢的全過程：體檢前的溝通，每天提前半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)備好各個(gè)診室體檢用物。準(zhǔn)備好空腹體檢人員的面包等早餐，熱情的接待體檢人員，分發(fā)體檢表格，向體檢人員詳細(xì)的講解清楚體檢的流程和體檢過程中需要注意的事項(xiàng)。

本次實(shí)驗(yàn)研究，是為了是護(hù)理人員在護(hù)理事業(yè)和護(hù)理服務(wù)知識(shí)中有了新的認(rèn)識(shí)。在護(hù)理服務(wù)過程中，要始終貫徹人性化的溝通技巧為體檢者們進(jìn)行更為有效護(hù)理服務(wù)。并且會(huì)使護(hù)理人員和體檢者之間的關(guān)系更加融洽和諧。在培訓(xùn)中，有很多的溝通技巧，護(hù)理人員盡全力的進(jìn)入體檢者的角度看待體檢過程中遇到的問題，就能更好的掌握體檢人員的真實(shí)想法，這能使彼此之間有了信任度。再去解決問題時(shí)就會(huì)更有自信，更加準(zhǔn)確的完成護(hù)理服務(wù)。使體檢者對(duì)待護(hù)理人員的依從性會(huì)很大程度的提升。那么體檢科在預(yù)防疾病方便能有不錯(cuò)的成績(jī)，可以使社會(huì)公共衛(wèi)生問題得到控制。護(hù)理人員溝通培訓(xùn)最終的目的就是，有效的提升體檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，使體檢者對(duì)護(hù)理人員充滿信任感，這樣就可有效的避免體檢者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生不必要的糾紛。促進(jìn)護(hù)理人員與體檢者之間和睦相處， 通過人性化的有效溝通， 有助于護(hù)理人員和體檢者之間互相理解，充分的體會(huì)到以人為本的服務(wù)宗旨，是社會(huì)發(fā)展中比不缺少的一部分。

綜上所述，本次實(shí)驗(yàn)對(duì)兩組的護(hù)理服務(wù)滿意度做出了比較，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：有效的溝通技巧，使護(hù)理工作有明顯的進(jìn)步，既提高了護(hù)理質(zhì)量，也滿足了體檢者的健康服務(wù)需求，更加促進(jìn)了護(hù)患之間的和諧發(fā)展，值得在臨床診斷中推廣應(yīng)用。