趙佳璐，王華新，周 潔，唐 玲，馬可欣，曾春鳳

（1. 北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院核酸檢測門診，北京，100078；2. 北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院護(hù)理部，北京，100078；3. 北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院急診科，北京，100078）

核酸檢測是目前新型冠狀病毒肺炎的主要篩查手段之一，也是確診的依據(jù)之一。核酸采樣作為核酸檢測工作的第一步，規(guī)范采樣技術(shù)操作極為重要，鼻咽拭子標(biāo)本采集是作為主要的核酸采樣方法之一［1］，但可能會對鼻咽黏膜造成一定的刺激，增加被檢測者不適感。新型冠狀病毒肺炎疫情防控常態(tài)化下，來院行核酸檢測患者增多，排隊(duì)時間較長，導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)差，護(hù)患糾紛事件逐漸增多［2］，核酸檢測門診護(hù)士工作壓力增大。隨著社會的進(jìn)步，患者對就醫(yī)的權(quán)益、法律的自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的要求也不斷提高。為了減少核酸檢測門診護(hù)理糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，本文結(jié)合日常工作實(shí)際，對導(dǎo)致醫(yī)院核酸檢測門診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并提出預(yù)防和改進(jìn)措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采用回顧性自身前后對照方法，核酸檢測門診工作人員每天通過“護(hù)理糾紛登記本”對糾紛案例進(jìn)行登記。2021 年4 月—2022 年1 月共收集護(hù)理糾紛案例48 例，其中2021 年4 月—9 月新型冠狀病毒核酸采樣118985 人次，發(fā)生護(hù)理糾紛有28例；2021年10月—2022年1月新型冠狀病毒核酸采樣128405人次，發(fā)生糾紛有20例。

1.2 方法

收集2021 年4 月—9 月護(hù)理糾紛案例，分析原因并提出改進(jìn)措施，優(yōu)化核酸檢測門診護(hù)理管理，包括改善服務(wù)態(tài)度和提高人際溝通能力，提高護(hù)理人員的責(zé)任心，增強(qiáng)法律與自我保護(hù)意識，健全門診管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，夯實(shí)專業(yè)知識，以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)貫穿核酸檢測的過程。

1.3 觀察指標(biāo)

分 析2021 年4 月—9 月 和2021 年10 月—2022 年1 月護(hù)理糾紛案例，并根據(jù)發(fā)生原因進(jìn)行分類比較。

2 結(jié)果

優(yōu)化核酸檢測門診護(hù)理管理后，護(hù)理糾紛事件發(fā)生率由2021 年4 月-9 月的2.35（28/118985）降 低 至2021 年10 月-2022 年1 月 的1.56（20/128450）。將護(hù)理糾紛發(fā)生原因分為護(hù)士因素、患者因素和環(huán)境因素3類，見表1。

表1 核酸檢測門診護(hù)理糾紛發(fā)生原因分類［n（%）］

3 討論

3.1 核酸檢測門診護(hù)理糾紛發(fā)生原因

3.1.1 患者因素：每日就診患者人數(shù)較多的情況下，患者等待時間延長，部分患者會產(chǎn)生明顯不滿情緒，且個別患者出現(xiàn)不配合戴口罩、強(qiáng)行插隊(duì)等不良行為，造成其他患者不滿［3］。其次，部分患者和家屬不了解核酸標(biāo)本檢測的實(shí)驗(yàn)室方法，想要盡快得知酸檢測結(jié)果，當(dāng)核酸檢測出具報告時間影響住院、出行、考試安排時，部分患者會出現(xiàn)不理智的行為，引發(fā)護(hù)患糾紛。此外，醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)媒體如醫(yī)院公眾號、手機(jī)小程序進(jìn)行核酸檢測向本采集流程的宣傳，但部分老年患者和家屬不會使用智能手機(jī)，無法完成線上預(yù)約，導(dǎo)致來院就診時間延長，患者產(chǎn)生不滿情緒［4］。

3.1.2 護(hù)士因素：①服務(wù)態(tài)度欠佳：部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任感，不能根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度開展護(hù)理工作，忽視護(hù)理細(xì)節(jié)。部分護(hù)士對自己工作的重要性認(rèn)識不足，沒有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，在回答患者問題時態(tài)度生硬，對患者提出的問題回答不夠耐心，造成患者不滿，從而引發(fā)糾紛［5］。②操作不規(guī)范：核酸檢測門診工作量大，部分護(hù)士由于超負(fù)荷工作或注意力不集中等，導(dǎo)致標(biāo)本采集過程中收集的信息存在偏差，對后續(xù)工作造成一定影響，引發(fā)護(hù)理糾紛［6］。③缺乏正確溝通方式：針對核酸檢測報告電子版、紙質(zhì)版結(jié)果出具時間不同步的問題，未能及時與患者進(jìn)行正確的溝通交流，而引起患者及其家屬的不滿。④法律意識淡薄：我國與護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)有《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)院感染管理辦法》等。目前，護(hù)士所接受的護(hù)理相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)教育相對不足，法律意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著患者自我維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，護(hù)士若不充分了解患者享有的權(quán)益，沒有嚴(yán)格按照規(guī)章制度工作，會引發(fā)護(hù)理糾紛［7］；部分護(hù)士缺乏證據(jù)意識，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時無法保護(hù)自身權(quán)益［8］。

3.1.3 環(huán)境因素：①信息系統(tǒng)：患者按線上流程操作但無法完成線上繳費(fèi)，需要其他部門之間如檢驗(yàn)科、信息科、收費(fèi)處共同溝通解決，導(dǎo)致患者來院等待時間延長，從而引起糾紛。本院檢驗(yàn)科僅提供核酸檢測紙質(zhì)報告，信息系統(tǒng)自動上傳“北京健康寶”，沒有電子報告或英文版報告，無法滿足部分患者特殊要求。②排隊(duì)就診流程：患者繳費(fèi)后需排隊(duì)等候，降低就診體驗(yàn)，導(dǎo)致患者心情煩躁不安［9］。再加上候診時間較長，部分患者可能因其他患者插隊(duì)而遷怒于護(hù)士［10］。③醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境：核酸采樣點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為獨(dú)立空間，具備通風(fēng)條件，設(shè)立獨(dú)立的等候區(qū)域，保證人員單向流動。由于核酸采樣點(diǎn)布局的特殊性，所以門診應(yīng)設(shè)立在空曠的室外。遇到下雨、刮風(fēng)、降溫等特殊天氣，會降低患者就診體驗(yàn)，引起患者不滿。

3.2 對策

3.2.1 改善服務(wù)態(tài)度，提高人際溝通能力：語言是服務(wù)態(tài)度最直觀的體現(xiàn)，要避免護(hù)患糾紛，就需要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，掌握溝通技巧?，F(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，提出了以患者為中心的要求，護(hù)理人員應(yīng)從患者的角度出發(fā)，充分理解患者的訴求，耐心傾聽患者的咨詢，并詳細(xì)回答患者的提問，從而減少患者由于誤解而引發(fā)的不滿情緒。護(hù)士在與患者溝通時，應(yīng)當(dāng)意識到患者的文化水平和心理感受，避免機(jī)械式回答，應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的語言，獲得患者的理解。

3.2.2 加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，提高護(hù)士責(zé)任心：加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)系統(tǒng)，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、溝通及時準(zhǔn)確，提高醫(yī)院各部門之間的溝通效率，提高管理效率和組織運(yùn)行效率［11］。由于核酸檢測門診患者人數(shù)多，對護(hù)理人員的責(zé)任心提出了一定要求。護(hù)理人員要明確認(rèn)識到自身工作崗位的職能責(zé)任，順利完成交接工作，保證護(hù)理工作的有效性；實(shí)時觀察、掌握患者實(shí)際情況，主動對老年患者進(jìn)行線上操作的指導(dǎo)［12］；經(jīng)常巡視患者等候區(qū)，維持良好秩序，并為患者提供咨詢與幫助；針對急危重癥患者、老年患者、孕婦、殘疾人開辟綠色通道，保證患者及時進(jìn)行檢測，減少特殊人群等候時間。此外，科室應(yīng)該做好實(shí)習(xí)護(hù)士培訓(xùn)，使實(shí)習(xí)生能更快熟悉新環(huán)境。加強(qiáng)與患者的溝通交流，用溫暖、熱情的態(tài)度服務(wù)每一位患者，不僅可以保證患者情緒穩(wěn)定，還可以增加核酸檢測門診的整體效率。

3.2.3 增強(qiáng)法律與自我保護(hù)意識：醫(yī)院應(yīng)重視對護(hù)士衛(wèi)生法律法規(guī)知識的教育，開展課程與講座，并且進(jìn)行考核。同時加強(qiáng)醫(yī)院安保系統(tǒng)，在糾紛發(fā)生時能及時出現(xiàn)并制止糾紛升級。除此之外，醫(yī)院方面也要加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)護(hù)士的防范意識，并主動管理護(hù)理風(fēng)險，提高護(hù)理水平。護(hù)士應(yīng)該注重全面發(fā)展，不能只看重理論知識和操作技能的提高，還要重視法律知識的積累，樹立自我保護(hù)意識，避免侵犯患者的權(quán)利，在自身受到侵犯時，也要懂得通過法律途徑維權(quán)。

3.2.4 健全門診管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度：在門診除了要落實(shí)交接班制度、查對制度、搶救制度、消毒隔離制度外，還應(yīng)制訂雙面控點(diǎn)自查整改制度。交接班前自查制度，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。不斷完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到以制度保安全［13］，同時還要制訂各種應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，這樣就能將護(hù)理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)［14］。

3.2.5 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，夯實(shí)專業(yè)知識：醫(yī)院組織護(hù)理人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，按照標(biāo)準(zhǔn)的工作流程開展護(hù)理工作。護(hù)理過程中記錄的信息數(shù)據(jù)是處理門診護(hù)理糾紛事件的重要根據(jù)，因此需要規(guī)范記錄，保證護(hù)理信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，防止對相關(guān)數(shù)據(jù)的惡意修改。重點(diǎn)培訓(xùn)新入職員工，考核通過后方可上崗，針對意外狀況可根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行解決。組織護(hù)士以小組形式進(jìn)行互相監(jiān)督，從根本上杜絕等投訴情況的發(fā)生。同時，護(hù)士長對工作人員進(jìn)行合理分組，對工作繁忙的崗位增加人員，提高工作效率。

本文通過對核酸檢測門診護(hù)理糾紛進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)引起護(hù)理糾紛的因素是多方面的，包括患者因素、護(hù)士因素、環(huán)境因素。針對上述原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的優(yōu)化護(hù)理管理措施，如加強(qiáng)培訓(xùn)教育、規(guī)范工作制度、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)自查整改，可有效降低護(hù)理差錯事故發(fā)生風(fēng)險，避免護(hù)患糾紛。防止糾紛的發(fā)生是一項(xiàng)重要工作，樹立“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)”的宗旨，提供全方位高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，是核酸檢測門診工作的核心內(nèi)容，也是提高醫(yī)院的整體診治水平、保證患者安全的有效措施。因此，護(hù)理人員需要增強(qiáng)自身責(zé)任心，規(guī)范自身操作、積極與患者進(jìn)行有效溝通；醫(yī)院也需要加強(qiáng)各部門合作，改善醫(yī)院整體環(huán)境，通過科學(xué)的管理，降低核酸檢測門診護(hù)理糾紛發(fā)生率，提高門診護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。