任建兵，姚麗娟，袁華，白佳燕，陳昊洋，宗慧敏

1.南通市第二人民醫(yī)院院長(zhǎng)室，江蘇南通226002；2.南通市第二人民醫(yī)院宣統(tǒng)科，江蘇南通226002；3.南通市第二人民醫(yī)院財(cái)務(wù)科，江蘇南通226002；4.南通市第二人民醫(yī)院團(tuán)委，江蘇南通226002；5.南通市第二人民醫(yī)院護(hù)理部，江蘇南通226002；6.南通市第二人民醫(yī)院組織人事科，江蘇南通226002

就醫(yī)體驗(yàn)是指患者或其同行者對(duì)就診過(guò)程和結(jié)果切實(shí)的感受和體驗(yàn)，它不僅是評(píng)價(jià)現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志，更是醫(yī)療保健質(zhì)量的三大支柱之一[1]。有研究證實(shí)，就醫(yī)體驗(yàn)與護(hù)理技術(shù)質(zhì)量之間有著較高的一致性，可以清楚地展現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并且就醫(yī)體驗(yàn)水平的高低更與患者就診期間的安全性、診療措施臨床實(shí)施效果及患者的預(yù)后轉(zhuǎn)歸情況之間有密切的聯(lián)系[2]。患者滿意度是指從患者角度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，而對(duì)患者滿意度的調(diào)查不僅被納入三級(jí)醫(yī)院的評(píng)審指標(biāo)體系中，其調(diào)查結(jié)果也被用于回應(yīng)負(fù)面新聞、改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院品牌形象，增加醫(yī)院效益等多方面[3]。目前，就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度雖均是用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)，但二者之間卻存在并不匹配的情況，與滿意度相比，就醫(yī)體驗(yàn)明顯處于較低的水平[4]。因此如何從就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度兩個(gè)方面共同提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院管理過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題之一。顧客滿意理論則是以顧客為中心，幫助顧客獲得滿意的服務(wù)和產(chǎn)品的管理策略，既往常被用于市場(chǎng)營(yíng)銷方面，成為企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷管理的全面內(nèi)容[5]。而本研究為全方面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，形成就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度相匹配的局面，現(xiàn)對(duì)2020年6月—2021年12月在南通市第二人民醫(yī)院就診的826例患者和同時(shí)期參與醫(yī)院管理工作的50名工作人員展開研究，觀察顧客滿意理論運(yùn)用于醫(yī)院管理中對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)和工作人員工作滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院參與醫(yī)院管理工作的50名工作人員為研究對(duì)象，均參與2020年6月—2021年3月實(shí)施傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略和2021年4—12月實(shí)施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略兩個(gè)階段醫(yī)院管理工作。其中男女比例為21：29；平均年齡（43.89±5.17）歲；行政管理人員10名、臨床醫(yī)生12名、護(hù)士19名、掛號(hào)計(jì)費(fèi)工作人員5名、藥房工作人員4名；平均工齡（9.89±1.52）年；職稱顯示：無(wú)專業(yè)職稱6名、初級(jí)職稱11名、中級(jí)職稱19名、副高級(jí)職稱10名、正高級(jí)職稱4名。

另外對(duì)同時(shí)間段在本院就診的826例患者展開調(diào)查。其中2020年6月—2021年3月就診的409例患者納入對(duì)照組，組內(nèi)男女比例223：186；平均年齡（45.39±10.22）歲；初中及以下65例、高中及中專219例、大專及以上125例。2021年4—12月就診的417例患者納入研究組，組內(nèi)男女比例226：191；平均年齡（45.43±11.07）歲；初中及以下67例、高中及中專221例、大專及以上129例。兩組性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①研究對(duì)象年齡≥18歲；②已對(duì)本研究?jī)?nèi)容知情同意；③具備基礎(chǔ)的聽說(shuō)讀寫能力。

患者排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神疾病者；②存在嚴(yán)重的聽力或視力障礙者；③存在認(rèn)知障礙或意識(shí)不清者；④配合度及依從性較低者；⑤無(wú)法獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查者。

1.3 方法

對(duì)照組醫(yī)護(hù)人員在就診期間實(shí)施傳統(tǒng)醫(yī)院管理措施，即遵循醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，建立并完善質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)等。

研究組醫(yī)護(hù)人員在就診期間實(shí)施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略，具體內(nèi)容如下。

（1）組建領(lǐng)導(dǎo)小組：由醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的副院長(zhǎng)和醫(yī)院各科室主任共同組建，定期組織學(xué)習(xí)顧客滿意理論和醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)，對(duì)2020年6月—2021年3月間患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度展開調(diào)查，在萬(wàn)方、知網(wǎng)、維普等平臺(tái)以“顧客滿意理論”“醫(yī)院管理”為關(guān)鍵詞，檢索經(jīng)循證醫(yī)學(xué)支持的相關(guān)文獻(xiàn)，并以此為據(jù)制定醫(yī)院管理措施，用于提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

（2）醫(yī)院管理體系的構(gòu)建：以顧客滿意理論為基礎(chǔ)，以患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度為重點(diǎn)，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，包括理念、行為、視聽、技術(shù)和服務(wù)5個(gè)層面滿意：①理念滿意：引入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)宗旨，注重“以患者為中心”的服務(wù)理念，在滿足患者需求的前提下加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)，一方面增強(qiáng)患者的心理認(rèn)同感，另一方面提高患者的滿意度與忠誠(chéng)度。②行為滿意：進(jìn)一步完善醫(yī)院相關(guān)管理制度，站在患者的角度推行高效可行醫(yī)療服務(wù)，簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，保障醫(yī)療服務(wù)的人性化；在醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)中始終貫穿“患者至上”的理念，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)，定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，組織義診、走進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)，為醫(yī)院樹立正面形象。③視聽滿意：參考企業(yè)形象戰(zhàn)略理論，一方面對(duì)醫(yī)務(wù)人員的上班著裝和日常用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，另一方面在醫(yī)院醒目位置張貼科室標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)以及推廣語(yǔ)，掌握醫(yī)院徽標(biāo)使用標(biāo)準(zhǔn)，為患者營(yíng)造整潔有序的環(huán)境，給予患者一定的視覺愉悅感。④技術(shù)與服務(wù)滿意：進(jìn)一步規(guī)范完善醫(yī)療服務(wù)流程，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，在滿足患者的就醫(yī)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)與考核，提高醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)，使患者在診療過(guò)程中獲得理想且滿意的醫(yī)療服務(wù)及治療效果。

（3）實(shí)踐措施：①以患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)樹立“以患者為中心”的思想，培養(yǎng)“顧客滿意”思想，督促醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的醫(yī)療服務(wù)行為習(xí)慣。②合理借助并充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有設(shè)備、技術(shù)、人力和物力開展人性化感動(dòng)服務(wù)，做到急患者之所急，想患者之未想，盡全力為患者提供一站式診療服務(wù)，滿足其更深層次的需求。③倡導(dǎo)誠(chéng)信醫(yī)院文化，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的慎獨(dú)精神，確保醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)收費(fèi)情況透明化，讓患者明明白白看病。④確保醫(yī)患雙方溝通渠道的暢通，在遵循“患者至上”原則的基礎(chǔ)上重新建立醫(yī)患雙方間的信任關(guān)系，完善“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式，充分尊重患者、關(guān)愛患者。⑤在管理理念方面始終“以人為本”，致力于營(yíng)造良好的“人文”環(huán)境，制定醫(yī)護(hù)人員合理的晉升通道，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的自我潛能，進(jìn)而順利開展醫(yī)療服務(wù)。

1.4 觀察指標(biāo)

①參考張子夏研究制定的《患者體驗(yàn)量表》[6]評(píng)價(jià)兩組患者的就醫(yī)體驗(yàn)，該量表包含物理環(huán)境與便利（12條細(xì)則）、醫(yī)患溝通（11條細(xì)則）、醫(yī)療信息（7條細(xì)則）、醫(yī)療費(fèi)用（3條細(xì)則）、短期診療結(jié)果（4條細(xì)則）和醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)（3條細(xì)則）6個(gè)維度，每條細(xì)則均采用1~5分5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值越高表示體驗(yàn)越好。②采用問(wèn)卷調(diào)查的方式分別于兩個(gè)不同的階段對(duì)工作人員的滿意度進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容涉及工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度5個(gè)維度，各維度均采用1~5分進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值越高表示工作人員的滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理研究數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就醫(yī)體驗(yàn)比較

研究組物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費(fèi)用、短期診療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)6個(gè)方面就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)比較[(±s)，分]

表1 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)比較[(±s)，分]

組別對(duì)照組（n=409）研究組（n=417）t值P值物理環(huán)境與便利41.56±5.72 45.99±5.54 11.307 0.001醫(yī)患溝通醫(yī)療信息醫(yī)療費(fèi)用32.75±6.13 35.99±6.20 7.551 0.001 20.07±3.44 23.41±3.50 13.829 0.001 9.66±1.22 12.54±1.50 30.240 0.001短期診療結(jié)果 醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)13.41±2.22 15.99±2.54 15.532 0.001 7.56±1.46 11.98±1.50 42.905 0.001

2.2 兩階段工作人員滿意度比較

50名工作人員對(duì)2021年4—12月階段工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度5個(gè)方面的滿意度評(píng)分均高于2020年6月—2021年3月階段的滿意度評(píng)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩階段工作人員滿意度比較[(±s),分]

表2 兩階段工作人員滿意度比較[(±s),分]

階段2020年6月—2021年3月（n=50）2021年4—12月（n=50）t值P值工作本身工作回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)行為2.59±0.34 4.15±0.33 23.281 0.001 2.60±0.52 3.99±0.42 14.704 0.001 2.28±0.31 3.57±0.30 21.145 0.001工作環(huán)境 醫(yī)院管理制度2.46±0.28 4.03±0.22 31.176 0.001 3.10±0.35 4.52±0.31 21.476 0.001

3 討論

在現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制不斷深化改革的背景下，單純給予有效的救治已不足以滿足患者需求，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，給予優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系等也成為醫(yī)療體制改革的重點(diǎn)內(nèi)容[8]。顧客滿意理論最早初源于4C整合營(yíng)銷理念，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)感知狀態(tài)，在提供服務(wù)的過(guò)程中始終以滿足顧客購(gòu)買欲望為主要目的[9]。該理念與ISO9001:2000質(zhì)量管理體系中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的首項(xiàng)質(zhì)量管理原則不謀而合[10]。而對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展而言，不僅需要不斷完善或提高自身的診療水平，還應(yīng)不斷提高自身的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，繼而謀求更大的生存發(fā)展空間[11]。

經(jīng)調(diào)查顯示，在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平整體提升的背景下，患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度始終存在明顯不匹配的情況，而就醫(yī)體驗(yàn)作為一種從感官、情感、思考、行動(dòng)等方面感知醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程，是反映患者主觀感受和心理感觸最直接指標(biāo)，相較于滿意度而言，在評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量方面準(zhǔn)確度更高[12]。經(jīng)本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，研究組在物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費(fèi)用、短期診療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)方面就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05），本研究結(jié)果與倪麗等[13]研究結(jié)果一致，實(shí)施后組就醫(yī)環(huán)境及可及體驗(yàn)、醫(yī)患溝通體驗(yàn)、醫(yī)療信息體驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用體驗(yàn)、診療結(jié)果體驗(yàn)和醫(yī)院整體評(píng)價(jià)方面就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05）?？梢娀陬櫩蜐M意理論的醫(yī)院管理策略更有利于提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。分析其原因可以發(fā)現(xiàn)，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略始終堅(jiān)持“以患者為中心”，在實(shí)施過(guò)程中分別從理念、行為、視聽、產(chǎn)品及服務(wù)5個(gè)層面給予患者服務(wù)，保障服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上充分詮釋“患者至上、真誠(chéng)關(guān)愛”的醫(yī)院管理理念[14-15]。本院目前已經(jīng)將此理念成功運(yùn)用到SPD項(xiàng)目，在資產(chǎn)管理中取得明顯效果，極大地促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理水平，在提升醫(yī)療服務(wù)能力、保障患者就醫(yī)需求的同時(shí)，以成本管控為抓手，向管理要效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)更加精細(xì)化、合理化[16]。另外，在本研究中，每項(xiàng)措施的開展均以患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度為基礎(chǔ)，在參考循證醫(yī)學(xué)理念后構(gòu)建包含理念、行為視聽、技術(shù)及服務(wù)5個(gè)方面滿意的質(zhì)量管理體系，通過(guò)樹立“以患者為中心”的思想、開展人性化感動(dòng)服務(wù)、倡導(dǎo)誠(chéng)信醫(yī)院文化、遵循“患者至上”原則等措施的實(shí)施有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[17-18]。除此以外，經(jīng)本研究發(fā)現(xiàn)，50名工作人員對(duì)2021年4—12月階段工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境及醫(yī)院管理制度方面的滿意度評(píng)分均高于2020年6月—2021年3月階段的滿意度評(píng)分（P＜0.05），由此表明，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理同樣可以提高醫(yī)院工作人員對(duì)自身工作各方面的滿意度。分析其原因可能與管理制度得到有效優(yōu)化有關(guān)，而且患者的就醫(yī)體驗(yàn)的提高在一定程度上可以讓工作人員看到自身的工作回報(bào)，充分體現(xiàn)其工作價(jià)值，激發(fā)工作的積極性[19]。研究證實(shí)，就醫(yī)體驗(yàn)作為患者就醫(yī)過(guò)程與滿意度和忠誠(chéng)度之間的中介因子可以發(fā)揮積極的效應(yīng)作用[18]。在本研究中，人性化感動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信文化建設(shè)等策略的實(shí)施能夠發(fā)揮集成效應(yīng)，不僅保障管理效果的最大化，還可以有效提高患者的滿意度，與患者的就醫(yī)體驗(yàn)形成良好的匹配性。

綜上所述，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理不僅可以改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，還有助于工作人員對(duì)工作各方面的滿意度，對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)院各項(xiàng)管理工作有條不紊地開展及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面均有積極作用。但迄今為止，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理大多為理論研究和調(diào)查研究，缺乏實(shí)證分析；不僅如此，就醫(yī)體驗(yàn)也屬于一個(gè)系統(tǒng)化的工程，在具體管理措施上仍存在不足或?qū)嵺`難度較大的情況，因此想要以顧客滿意理論為基礎(chǔ)構(gòu)建一個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)管理體系仍需繼續(xù)深入探討。