曾碧芬

(廣州檢驗檢測認(rèn)證集團(tuán)有限公司，廣東 廣州 511447)

1 催收要建立在完善的企業(yè)內(nèi)部控制制度和清晰明確的信用管理制度基礎(chǔ)上

1.1 完善內(nèi)部控制制度

企業(yè)內(nèi)部控制制度是現(xiàn)代管理的重要組成部分，企業(yè)的管理方式與方法都是在內(nèi)部控制制度下制定與實施的。完善內(nèi)部控制制度，既能為企業(yè)的財產(chǎn)物資安全提供有效的保證，又可以確保企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營工作有效開展，不斷提高企業(yè)盈利水平與管理績效。檢測技術(shù)服務(wù)費的催收是企業(yè)經(jīng)營管理中重要的一環(huán)，在內(nèi)部控制環(huán)節(jié)，要做到計劃周密、準(zhǔn)備充分、組織得力、措施得當(dāng)，合理利用企業(yè)的各種資源，最大限度降低催收成本。

1.2 制定清晰明確的信用管理制度

檢測行業(yè)面對的客戶紛繁復(fù)雜，既有信譽度高的政府部門和資金充足、管理規(guī)范的大企業(yè)，也有規(guī)模較小的工廠，還有個體工商戶或者個人，面對眾多參差不齊的客戶群，做好客戶分級管理，制定信用管理制度顯得尤其重要。是否采取賒銷政策，應(yīng)衡量成本收益，當(dāng)擴(kuò)大的銷售額與增加的利潤額大于機會成本、管理成本與壞賬損失這三項成本之和時，才能采取賒銷政策。

1.3 建立完善的客戶信用評估系統(tǒng)

評價客戶不能單純以業(yè)務(wù)量來劃分其重要性，而忽視客戶未來的償債能力和發(fā)展?jié)摿?。信用管理部門要明確信用標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)“5C”評價法來給客戶做評估，包括客戶品質(zhì)、償債能力、資本狀況、能被用來抵押的資產(chǎn)情況、經(jīng)濟(jì)條件五個方面。

1.4 加強業(yè)務(wù)合同管理，嚴(yán)格審批制度

根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定流程，業(yè)務(wù)銷售人員在開發(fā)新客戶時，要與客戶簽訂一份檢測技術(shù)服務(wù)協(xié)議，規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)、信用條件、違約條款等，為新客戶開設(shè)一個專門的賬戶，主要內(nèi)容包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、統(tǒng)一社會信用代碼等客戶基本信息，為后續(xù)的催收提供合同保障，有據(jù)可依。銷售合同還要經(jīng)過內(nèi)部嚴(yán)格審批流程，不同的銷售折扣、信用期、信用額度、結(jié)算方式需要經(jīng)過不同職級的領(lǐng)導(dǎo)審批，明確規(guī)定哪些由部門經(jīng)理審批即可，哪些必須由業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)或者總經(jīng)理審批，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)來審批合同。業(yè)務(wù)人員在與客戶簽約時要保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，盡可能在合同中設(shè)置保護(hù)性條款，不能憑經(jīng)驗或客戶的習(xí)慣來開展業(yè)務(wù)銷售工作，注意從一開始合作就培養(yǎng)客戶良好的付款習(xí)慣，明確規(guī)定付款期限，避免人為主觀地為了增加銷售額而忽視信用風(fēng)險，造成后續(xù)催收困難。

2 理順業(yè)務(wù)流程，打通內(nèi)部鏈條

催收工作是業(yè)務(wù)流程中最后一個環(huán)節(jié)，與前面各環(huán)節(jié)聯(lián)系十分緊密。從客戶接洽、簽訂合同、檢測業(yè)務(wù)受理、證書出具和寄送到檢測費用核對、開具發(fā)票、賬款催收、客戶付款等，環(huán)環(huán)緊扣，密切關(guān)聯(lián)，涉及的人員眾多，流程復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)的工作人員對業(yè)務(wù)是否熟悉，對客戶是否了解，流程是否順暢，操作是否標(biāo)準(zhǔn)，直接影響到后續(xù)應(yīng)收賬款確認(rèn)的準(zhǔn)確性和催收的成功與否。必須在各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并保證每個環(huán)節(jié)的工作人員對涉及的部門業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)規(guī)范有充分的了解。同時，對相關(guān)業(yè)務(wù)部門要求配合的工作能主動積極進(jìn)行溝通以期能協(xié)作配合完成，保證催收的前端工作順暢，內(nèi)部溝通時效性強，配合度高，使催收涉及的關(guān)鍵節(jié)點都能打通，不會斷節(jié)。以一份檢測報告的催收為例，客戶送檢時，受理部門接到樣品后，要檢查核對樣品和客戶信息的完整性，評審此樣品的檢測對應(yīng)要用什么檢測標(biāo)準(zhǔn)和方法，確定需要檢測的項目，遇到客戶信息不全或檢測標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)困難時，及時尋求業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的支持配合。業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門在接到受理部門的需求時能及時響應(yīng)，制定解決方案并反饋給受理部門，跨部門共同配合完成業(yè)務(wù)受理工作。此外，在受理環(huán)節(jié)還有一個非常關(guān)鍵的內(nèi)容往往容易被忽略，那就是確定付款單位，即最終催收時對應(yīng)的債務(wù)人。受理人員只管受理樣品能盡快進(jìn)入實驗室檢測，認(rèn)為催收是財務(wù)、業(yè)務(wù)部門的事，對受理時確認(rèn)付款單位不夠重視，導(dǎo)致后續(xù)催收時委托單位、生產(chǎn)單位、繳費單位之間互相推諉而引起業(yè)務(wù)糾紛，不但增加了事后的溝通成本，而且溝通成效低，最終可能款項還是不能成功收回，從而形成壞賬。因此，在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)打破部門間壁壘，打通各環(huán)節(jié)，才能為后續(xù)的催收打下堅實的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)前端做好了，處于業(yè)務(wù)后端的催收工作就會更順暢。

3 創(chuàng)新結(jié)算收費方式，提高結(jié)算效率

傳統(tǒng)的檢測技術(shù)服務(wù)費用結(jié)算方式是通過銀行對公轉(zhuǎn)賬進(jìn)行的。隨著近年來支付寶、微信支付等移動支付方式的普及應(yīng)用，檢測技術(shù)服務(wù)費用的結(jié)算應(yīng)更多地采用移動支付方式進(jìn)行。樣品受理完成后，立即自動生成一張帶二維碼的繳費單發(fā)到客戶預(yù)留的郵箱，再發(fā)送一條帶支付鏈接的短信到客戶手機，客戶能同時在手機短信和郵箱收到繳費通知單，核對無誤后直接掃碼或點擊支付鏈接進(jìn)行支付，確認(rèn)開票信息，支付完成后系統(tǒng)自動完成賬款的核銷登記，方便快捷。檢測報告完成后，客戶即可查詢、下載檢測報告證書和發(fā)票。至此，從賬單的生成、發(fā)送，到客戶繳費、費用核銷、發(fā)票寄送、報告查詢下載等環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，全程自動化，大大節(jié)約了人工成本，提高了收款效率，極大地減少了后續(xù)需要進(jìn)行催收的檢測技術(shù)服務(wù)費規(guī)模。

4 設(shè)立專門的催收小組動態(tài)跟蹤催收

4.1 設(shè)立專門的催收小組

檢測報告出證后，還未清收的檢測技術(shù)服務(wù)費，要實行專人負(fù)責(zé)催收的制度，對每個客戶超出信用期、信用額度的情況進(jìn)行實時動態(tài)匯總分析，并安排專人持續(xù)進(jìn)行跟蹤催收?？傮w思路是通過信息化手段對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合，財務(wù)人員定期計算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、平均收款時長以及壞賬損失率，按照賬齡分析法對各客戶的賬齡進(jìn)行劃分整理，評估潛在的風(fēng)險損失以正確地對應(yīng)收賬款進(jìn)行估值，指導(dǎo)催收小組按照賬齡長短制定差異化催收策略和后續(xù)的預(yù)防措施。對大客戶與小客戶區(qū)分管理，大客戶是指銷售額占比很高的客戶，他們會直接影響企業(yè)的收益，嚴(yán)重時甚至?xí)绊懫髽I(yè)的生死存亡，所以大客戶是重點客戶，催收時要進(jìn)行更系統(tǒng)化的分析，定期更新客戶的資料，如股本結(jié)構(gòu)變化、股東和主要經(jīng)營管理人員變動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整等都會不同程度影響客戶的付款行為，要重點關(guān)注，不能因為是老客戶、大客戶而放松警惕、疏于管理。

4.2 分階段催收

第一階段，檢測報告出具后未超出信用期或信用額度，編輯好標(biāo)準(zhǔn)化的短信和郵件催收模板，在短信和郵件中都帶有支付鏈接或二維碼，設(shè)定時間進(jìn)行定期發(fā)送，及時提醒客戶還有未清繳的檢測技術(shù)服務(wù)費，同時告知最后的付款日期。第二階段，超出信用期30天內(nèi)，除發(fā)送催收短信和郵件外，還要打電話給客戶溝通了解欠費原因，告知客戶已逾期以及不及時清繳的影響，同時，發(fā)正式的措辭較嚴(yán)厲的催款函給客戶，使客戶感覺到債權(quán)人所施加的壓力，從而重視并及時安排結(jié)清。在這一階段，要對無特殊原因超出信用期的客戶在整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行鎖定，標(biāo)注為超期客戶，在各部門之間進(jìn)行共享，有新樣品時，不能進(jìn)行收樣受理，間接地促使客戶重視信用，及時清繳，形成良性循環(huán)，減少逾期數(shù)量。第三階段，超出信用期60天，除了以上催收策略外，還應(yīng)與業(yè)務(wù)部門就客戶的欠費再次進(jìn)行動態(tài)信用評估，并及時上門催收。上門催收能直觀地看到客戶的經(jīng)營情況，業(yè)務(wù)是否運轉(zhuǎn)良好，對客戶的情況了然于胸，同時，也會使客戶深深地感受到來自債權(quán)方施加的付款壓力，為保持雙方良好合作關(guān)系，客戶也無法再逃避債務(wù)，會及時安排清繳，無法及時清繳的，可要求客戶提供書面付款計劃或者提供擔(dān)保。第四階段，客戶逾期90天以上，需要會同業(yè)務(wù)、財務(wù)、法務(wù)等多部門一起商議，根據(jù)客戶的重要程度以及影響，決定是否要通過發(fā)送律師函、提起仲裁或者訴訟等法律手段進(jìn)行催收。

5 加強催收方法和技巧培訓(xùn)，提高催收效果

5.1 做好催收的全面策劃

根據(jù)欠款時間長短、金額大小、客戶信用情況、資金實力、為人情況、離公司遠(yuǎn)近程度，分清輕重緩急，綜合出一個科學(xué)有效的催收方案，有的放矢，才能事半功倍。

5.2 早催勤催是關(guān)鍵

隨著欠款時間越來越長，催收成功的概率就會越來越低，賬款拖欠時間與收款成功率呈反比。因此，要想成功催收，早催勤催是關(guān)鍵。

5.3 堅定信心，調(diào)整心態(tài)

催收難，眾所周知。不少業(yè)務(wù)銷售人員在面對客戶催款時，因怕影響合作關(guān)系，說話不能理直氣壯，好像欠款的是自己，而不是客戶，讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員好說話不敢得罪自己，從而更變本加厲地拖欠。催收人員要想成功催回款項，就必須調(diào)整心態(tài)，擺正自己的位置，向客戶表明態(tài)度，讓客戶知道是你極力在支持他，為他爭取到了更長的信用期，尤其對信譽不太好的客戶，不必太多寒暄，趕在客戶訴苦之前直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他欠多少費用，逾期多久，再不及時結(jié)清會有什么影響等，讓客戶打消任何推、拖、賴、躲的心態(tài)，不給他找理由找借口的時間，使自己處于主動。對于有些老賴客戶，也要有一股不達(dá)目的不罷休的韌勁，不要讓客戶覺得能忽悠你，或者不給錢你也沒辦法。抓住客戶的一兩個負(fù)責(zé)人，多打電話發(fā)郵件，長期軟磨硬泡，堅持打持久戰(zhàn)，一次拿不下，再來第二次，堅持十次八次，即使不能拿回全部款項，也要收回部分費用，并落實下一步的催收計劃和時間表。

另外，要堅定催收的信心，信心越大，催收成功的可能性越大。如果客戶的欠款催收多次也沒成功，你感覺催收成功的希望越來越渺茫，就會疏于催收，結(jié)果就可能真的收不回來，或者收回很少。如果從一開始你就下定決心一定要收回全部款項，甚至是愈挫愈勇，那么即使不能百分百收回，也能收回七八成甚至更多。在普遍資金緊張的情況下，誰催得多逼得緊，正常情況下，債務(wù)人就先安排支付誰的欠款，不要擔(dān)心因為催收太緊而使客戶流失，影響合作關(guān)系。如果不及時催收回款，欠款越積越多，客戶越難支付，越容易因此轉(zhuǎn)向別的檢測機構(gòu)，越穩(wěn)不住這個客戶。要明白，檢測機構(gòu)爭取客戶最重要的還是靠自身檢測報告的準(zhǔn)確性和機構(gòu)的公信力，客戶不會因為催收就和你鬧得不愉快。

5.4 “苦肉計”“惻隱術(shù)”

面對有資金但是找借口推拖的客戶，催收人員可適時向客戶表明自己的難處，說明自己的危險處境，如：“因為你這次的逾期，我已被領(lǐng)導(dǎo)多次批評，并且被扣了績效，如果這個月您的逾期還不結(jié)清，我可就慘了！”諸如此類的苦肉計，有時可以引起客戶的惻隱之心，從而良心發(fā)現(xiàn)，安排及時結(jié)清。面對這類客戶，不要一開場就以債權(quán)人的身份自居，要像朋友一樣和客戶談，平等對話之余取得對方的理解。

5.5 打好配合，軟硬兼施

軟硬兼施打好配合，催收效果較明顯。催收人員唱白臉，可采取較強硬的態(tài)度，表明已逾期的會停止受理樣品檢測，有理有據(jù)，寸步不讓。另外，業(yè)務(wù)人員唱紅臉，態(tài)度委婉，語氣和藹，有禮貌地說明理由，請對方理解，已對我公司造成不良影響，不及時結(jié)清造成更大的經(jīng)濟(jì)損失或法律糾紛對大家都不好，影響日后合作。如果配合得好，能取得很好的催收效果。

5.6 總結(jié)客戶付款規(guī)律，適時催收

在催收過程中，注意積累客戶各方面的信息，熟悉客戶財務(wù)的審批規(guī)則和具體的結(jié)賬時間，在適當(dāng)?shù)臅r間打電話提醒客戶付款，就更有可能成功。特別是當(dāng)客戶資金緊張時，誰熟悉客戶的規(guī)則，誰與客戶付款人員、審批人員關(guān)系更緊密，就有可能搶在其他債權(quán)人之前得到償付。

6 差異化發(fā)展，提供個性化服務(wù)，提高客戶粘性以促進(jìn)催收效果

目前檢測機構(gòu)都是為客戶提供產(chǎn)品檢測或技術(shù)咨詢服務(wù)并出具相關(guān)報告，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。要想更快地收回檢測技術(shù)服務(wù)費，企業(yè)可以采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略，在穩(wěn)定發(fā)展傳統(tǒng)的檢測服務(wù)和技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供諸如實驗室能力打造、質(zhì)量體系建設(shè)、產(chǎn)品質(zhì)量提升管理、信息化系統(tǒng)對接服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)培訓(xùn)等，解決企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的痛點，滿足個性化的需求，提高客戶粘性，促使客戶更重視自身信譽，從而及時安排結(jié)清檢測技術(shù)服務(wù)費。

7 結(jié)論

銷售難，催收更難。只有制定完善的內(nèi)部控制制度，提高檢測機構(gòu)自身的競爭力和吸引力，同時，配合制定科學(xué)的催收方案，掌握催收方法和技巧，加強催收，盡快收回檢測技術(shù)服務(wù)費，才能使檢測機構(gòu)的賒銷政策更好地發(fā)揮應(yīng)有的作用，保持市場競爭力，在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。