李 娟

（安徽文達(dá)信息工程學(xué)院，安徽 合肥 231201）

一、引言

在新興技術(shù)的推動下，公共圖書館逐步由傳統(tǒng)的物理圖書館、數(shù)字圖書館向智能圖書館、智慧圖書館轉(zhuǎn)變，未來的智慧圖書館將是集智慧決策與管理、智能技術(shù)、智慧服務(wù)、智慧館員“四位一體”的融合型圖書館。智慧服務(wù)是智慧圖書館的核心組成部分，它貫穿了智慧圖書館的構(gòu)建和運作過程[1]。本研究認(rèn)真梳理業(yè)界學(xué)者關(guān)于智慧圖書館、智慧服務(wù)研究理論，提煉了智慧服務(wù)的核心要素，著力構(gòu)建公共圖書館智慧服務(wù)平臺核心要素理論框架，探討公共圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展路徑。

二、研究綜述

（一）智慧圖書館研究綜述

2003年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書館學(xué)者Aittola M等[2]提出了“智慧圖書館”這一概念，他們定義智慧圖書館是一種基于位置感知的移動圖書館服務(wù)。在國內(nèi)，2010年“智慧圖書館”最早由學(xué)者嚴(yán)棟提出，他認(rèn)為智慧圖書館是利用新一代信息技術(shù)改變用戶和圖書館交互方式，從而實現(xiàn)圖書館的智慧化服務(wù)和管理[3]。此后，李凱旋從構(gòu)成要素的綜合體出發(fā)，認(rèn)為智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計算+智能設(shè)備+智能建筑+圖書館館員[4]；李顯志從智能技術(shù)、信息資源、智慧服務(wù)、智慧館員和用戶多要素的協(xié)同定義了智慧圖書館[5]?？v觀業(yè)界學(xué)者關(guān)于智慧圖書館的定義，王世偉[6-8]的觀點被學(xué)者引用最多，且最具有代表性，他認(rèn)為：智慧圖書館是廣泛互聯(lián)、融合共享的圖書館，以智能技術(shù)應(yīng)用為前提，依托智能設(shè)備、智能建筑等構(gòu)成元素，通過智慧館員實現(xiàn)智慧化的管理與服務(wù)?；趪鴥?nèi)外專家學(xué)者關(guān)于智慧圖書館的研究，明確呈現(xiàn)智慧圖書館各構(gòu)成要素之間相互依托又互相促進(jìn)，它始終秉持“用戶需求至上”和綠色、共享、可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，集個性化、泛在化、多元化為服務(wù)理念，具有實時、便捷、互聯(lián)等居多優(yōu)勢特點，依托人工智能等先進(jìn)技術(shù)和人類智慧這一核心關(guān)鍵，為用戶提供知識搜集、整理、加工、傳遞和創(chuàng)新創(chuàng)造等服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)研究綜述

什么是智慧服務(wù)？如何致力于智慧服務(wù)模式的開展，具體來說，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.智慧服務(wù)內(nèi)涵

智慧服務(wù)作為智慧圖書館建設(shè)的核心內(nèi)容，是基于豐富的館藏信息資源，利用現(xiàn)代技術(shù)手段和智能設(shè)備，通過圖書館館員的專業(yè)能力為用戶提供服務(wù)的一種新型服務(wù)模式[9]。從內(nèi)涵建設(shè)出發(fā)，智慧服務(wù)分為理念性的智慧服務(wù)、智能性的智慧服務(wù)和知識性的智慧服務(wù)[10]。從多元化視角著手，智慧服務(wù)歸納為用戶體驗舒適、數(shù)據(jù)驅(qū)動安全、協(xié)同理論創(chuàng)新[11]。智慧服務(wù)以信息資源為支撐，以智能技術(shù)為引領(lǐng)，以館員智慧為保障，構(gòu)建圖書館智慧化管理與個性化服務(wù)。

2.智慧服務(wù)模式

知識服務(wù)源于將信息進(jìn)行演繹與歸納的邏輯思維產(chǎn)物，而智慧服務(wù)在于運用知識進(jìn)行創(chuàng)新與創(chuàng)造的能力。目前，國內(nèi)智慧服務(wù)模式的研究還處在理論探索階段，梁光德[12]認(rèn)為智慧服務(wù)模式主要有為用戶提供專題服務(wù)的決策支持型、為學(xué)科研究提供知識挖掘和成果評價的科學(xué)研究型和為企業(yè)取得科技進(jìn)步的產(chǎn)品研發(fā)型。丁安[13]等將智慧服務(wù)模式歸納為以資源為核心的智慧服務(wù)模式、以技術(shù)為導(dǎo)向的智慧服務(wù)模式，以人員為核心的智慧服務(wù)模式。新時代背景下，圖書館智慧服務(wù)模式主要有：以信息資源為基礎(chǔ)的知識服務(wù)；以館員智慧為依據(jù)的集成化服務(wù)；以智能技術(shù)為引領(lǐng)的創(chuàng)新型服務(wù)；以空間再造為背景的虛擬化服務(wù)；以讀者需求為導(dǎo)向的個性化服務(wù)。

三、公共圖書館智慧服務(wù)核心要素

（一）智能技術(shù)是公共圖書館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)支撐

《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中提到依托智能技術(shù)，積極拓展公共文化服務(wù)智慧應(yīng)用場景[14]。智能技術(shù)是公共圖書館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)支撐，是提升公共圖書館服務(wù)效能的重要手段。筆者從CNKI數(shù)據(jù)庫中，以“公共圖書館+智能技術(shù)”（23篇）、“智慧圖書館+大數(shù)據(jù)”（297篇）等為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，結(jié)合期刊影響力因素，剔除不符合要求的論文，對相關(guān)的68篇論文通過系統(tǒng)性的文獻(xiàn)分析法和查找相關(guān)案例，總結(jié)出公共圖書館智慧服務(wù)中的主要關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用實踐，如表一所示。此外，像區(qū)塊鏈、精密傳感技術(shù)、超級人工智能、數(shù)字孿生DT等技術(shù)業(yè)界學(xué)者雖有研究，但實踐應(yīng)用并不顯著，當(dāng)前背景環(huán)境下還處在設(shè)想階段。

（二）轉(zhuǎn)知成慧是公共圖書館智慧服務(wù)的關(guān)鍵核心

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息資源呈現(xiàn)出爆炸式增長，信息體量的增大以及資源復(fù)雜程度的加深，使得圖書館資源收集的容納度與海量的信息資源占比變得越來越小，其知識服務(wù)提供的難度變得越來越大，公共圖書館面臨著資源和讀者需求不匹配的矛盾。如何快速、準(zhǔn)確、便利地為用戶提供所需的知識服務(wù)，成為公共圖書館智慧服務(wù)亟待解決的問題。傳統(tǒng)的數(shù)字圖書館關(guān)注于館藏資源的數(shù)字化，而智慧圖書館致力于為用戶提供精準(zhǔn)、全面的知識服務(wù)，使用戶從擁有信息的知識人成為駕馭知識、創(chuàng)造知識的智慧人。公共圖書館運用創(chuàng)造性智慧對信息進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，形成知識增值產(chǎn)品，為用戶提供針對性、適用性的知識服務(wù)。

表1 公共圖書館智慧服務(wù)主要關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用

（三）融合共享是公共圖書館智慧服務(wù)的重要理念

公共圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展依賴于多元化融合服務(wù)，具體可分為三個維度的融合：一是智能技術(shù)、多媒體工具等與圖書館服務(wù)的融合，增強了用戶在公共圖書館物理空間的感知體驗，為用戶提供可視化、有聲化的閱讀方式，以及交流性、娛樂性、休閑性于一體的多元化空間體驗服務(wù)。二是利用先進(jìn)技術(shù)將圖書館物理空間與虛擬空間對接融合，通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)方式的重構(gòu)，為用戶提供個性化、便捷化、智能化和多樣化的服務(wù)。三是跨界融合服務(wù)，跨界融合即跨行業(yè)、跨領(lǐng)域合作開展圖書館服務(wù)，跨界融合是智慧圖書館集群協(xié)同的重要特點，公共圖書館積極探索借助社會力量的資金、技術(shù)、人才、空間等資源開展公共文化服務(wù)，促使公共圖書館智慧服務(wù)向全域資源融合轉(zhuǎn)型。

（四）智慧館員是公共圖書館智慧服務(wù)的有力保障

一是智慧圖書館所提供的是知識與信息的服務(wù)，這種服務(wù)的前提是智慧館員對于海量的知識與信息的分析、整合、提煉、組織與存儲，用戶才能方便快捷地獲取自己所需的資源。二是智慧圖書館是基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)發(fā)展起來的新型圖書館，智慧館員想要更好地為用戶服務(wù)，必須具備良好的知識儲備和吸收能力，通過掌握和運用先進(jìn)的智能技術(shù)，并根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式、心理需求等因素，為用戶提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。三是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智慧圖書館的智慧化程度越高，對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度也越來越高，其安全風(fēng)險也變得更大，智慧館員擔(dān)負(fù)著維護(hù)圖書館日常網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全、保護(hù)用戶個人數(shù)據(jù)和隱私安全等責(zé)任。

四、公共圖書館智慧服務(wù)平臺核心要素理論框架構(gòu)建

筆者依據(jù)智慧服務(wù)的研究和公共圖書館智慧服務(wù)核心要素的剖析，繪制了公共圖書館智慧服務(wù)平臺核心要素理論框架，如圖1所示，該平臺總體規(guī)劃為技術(shù)層、資源層和服務(wù)層三個層面。

圖1 公共圖書館智慧服務(wù)平臺核心要素理論框架構(gòu)建

從圖一可以看出，智慧圖書館環(huán)境下的智慧服務(wù)平臺理論框架以智慧決策和管理、智能技術(shù)、智慧服務(wù)、智慧館員為基礎(chǔ)條件，以大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等人工智能技術(shù)為依托，全域融合各級各類信息資源，為目標(biāo)用戶提供集成化、泛在化、多元化、智慧化的實體空間服務(wù)和虛擬空間服務(wù)。當(dāng)館員智慧與用戶需求實時無縫對接時，公共圖書館智慧服務(wù)平臺核心要素理論框架體系便應(yīng)運而生。

五、公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展路徑

當(dāng)前，公共圖書館智慧服務(wù)正處在理論與實踐快速融合的態(tài)勢下，智慧服務(wù)在實踐應(yīng)用中逐漸凸顯問題。因此，本研究在智慧服務(wù)核心要素理論的基礎(chǔ)上探討了公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展路徑。

（一）加快相關(guān)法律政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，為智慧服務(wù)夯實基礎(chǔ)

當(dāng)前圖書館服務(wù)體系的制定主要針對傳統(tǒng)圖書館以及數(shù)字圖書館而建立的，智慧圖書館法治化環(huán)境亟待加強，因此相關(guān)部門應(yīng)該積極完善相應(yīng)的政策，保障智慧圖書館的發(fā)展。一是完善頂層設(shè)計?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》首次提及“積極發(fā)展智慧圖書館”和“提供智慧便捷的公共服務(wù)”[19]。在國家層面宏觀政策的指導(dǎo)下，各級政府應(yīng)當(dāng)積極制定與當(dāng)?shù)毓参幕?wù)發(fā)展水平相適應(yīng)的政策措施，通過財政預(yù)算、數(shù)據(jù)安全、技術(shù)應(yīng)用等相關(guān)政策的完善，促進(jìn)公共圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展。二是制定公共圖書館智慧服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)積極牽頭組織領(lǐng)域?qū)＜抑贫▏摇⒌胤綐?biāo)準(zhǔn)，建立涵蓋智慧圖書館業(yè)務(wù)、管理、人才、服務(wù)以及技術(shù)等主要領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范和推動公共圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展。

（二）建立開放互聯(lián)的智慧服務(wù)體系，推進(jìn)智慧服務(wù)全域資源融合

1.構(gòu)建省域間、全國性的資源聯(lián)盟智慧服務(wù)體系

2002年，“布達(dá)佩斯開放獲取計劃”提出了“全球知識庫”這一概念，該計劃主要通過合作共享的方式，實現(xiàn)全球?qū)W術(shù)資源獲取的公平性。黨的十九大報告提出建設(shè)“智慧社會”，智慧社會所提供的資源、技術(shù)、協(xié)同、共享等理念為公共圖書館智慧化發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境，公共圖書館智慧化發(fā)展也進(jìn)一步推動了智慧社會的發(fā)展進(jìn)度。因此，公共圖書館應(yīng)該緊緊抓住時代賦予的機遇和挑戰(zhàn)，打造以人為本，全域資源融合的公共圖書館智慧服務(wù)體系。2020年，國家圖書館提出了建設(shè)全國智慧圖書館體系，推動了全國圖書館事業(yè)智慧化升級。公共圖書館應(yīng)建立省域間、全國性的資源聯(lián)盟智慧服務(wù)體系，實現(xiàn)館際間資源互聯(lián)互通、合作共享。

2.進(jìn)一步推進(jìn)公共圖書館全方位跨界融合發(fā)展

“十四五”期間，文旅部印發(fā)了《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》指出統(tǒng)籌各領(lǐng)域資源，積極推動公共文化服務(wù)融合發(fā)展，基于此，公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)相應(yīng)工作的開展。一是與文化館、博物館、美術(shù)館等公共文化機構(gòu)開展合作，建立文化服務(wù)點或主題分館，通過公共文化服務(wù)智慧云端平臺打造，實現(xiàn)資源共享，形成發(fā)展合力。二是推動公共圖書館與旅游業(yè)的融合，建立“圖書館+旅游”的智慧服務(wù)模式，通過5G，VR、AR等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供全方位、立體式、沉浸式的公共圖書館智慧化服務(wù)。三是加強公共圖書館與農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、民政、交通等領(lǐng)域惠民項目融合發(fā)展，通過“城市一卡通”“社保一卡通”“醫(yī)保一卡通”等服務(wù)項目的打造，推動智慧城市與公共圖書館智慧服務(wù)的有機融合。

（三）推進(jìn)智慧圖書館空間再造，注入智慧服務(wù)發(fā)展新動能

隨著用戶對公共文化服務(wù)呈現(xiàn)多層次、多維度的需求，基本的空間服務(wù)已不能滿足用戶的要求，而是希望公共圖書館能夠提供更多層次的空間服務(wù)。公共圖書館應(yīng)努力提升空間服務(wù)的智慧化水平，將空間服務(wù)朝著集成化、多元化、智慧化方向發(fā)展。集成化即要求公共圖書館利用資源、技術(shù)、館員、智能設(shè)備等打造一站式的服務(wù)空間，為用戶提供智能檢索、無感借閱、智慧書房等高效、互聯(lián)、便利的空間服務(wù)；多元化即以實體空間為陣地，把智能技術(shù)運用到圖書館建設(shè)中，通過合理的空間布局、服務(wù)設(shè)施的配備，將實體空間打造成集“閱覽、休閑、交流、娛樂”于一體的多元化服務(wù)場所。智慧化指圖書館利用先進(jìn)的技術(shù)手段將信息資源構(gòu)建成系統(tǒng)的知識服務(wù)體系，讓信息產(chǎn)生增值效應(yīng)，啟迪用戶創(chuàng)新。

（四）優(yōu)化人才長效發(fā)展機制，為智慧服務(wù)提供續(xù)航動力

當(dāng)前，圖書館正處于向智慧圖書館變革的重要過程中，館員在業(yè)務(wù)重構(gòu)、服務(wù)創(chuàng)新、資源建設(shè)等方面擔(dān)當(dāng)著重要角色，智慧館員隊伍的建設(shè)顯得至關(guān)重要。而現(xiàn)實卻存在著部分圖書館館員的知識儲備不足，業(yè)務(wù)能力跟不上時代的變化，即便通過專業(yè)化的培訓(xùn)，也無法勝任技術(shù)性較強的智慧館員崗位的問題。因此，公共圖書館應(yīng)建立人才引進(jìn)機制，積極引入專業(yè)性的人才，根據(jù)每年的用人需求，制定詳盡的人才引進(jìn)計劃，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地進(jìn)行人才引進(jìn)源頭把控。同時，對于不同領(lǐng)域、不同層次的復(fù)合型人才應(yīng)實行差異化的用人政策，通過靈活性的用人模式，實施人才培養(yǎng)的長效發(fā)展機制。

六、結(jié)語

隨著技術(shù)的發(fā)展與理念的進(jìn)步，未來公共圖書館智慧服務(wù)理念、服務(wù)模式等也將進(jìn)一步創(chuàng)新拓展，各級公共圖書館在智慧服務(wù)實踐中，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，更加關(guān)注“以用戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，努力提升智慧化服務(wù)水平。同時，在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域還需要更多的學(xué)者加入智慧服務(wù)研究隊伍中來，不斷完善公共圖書館智慧服務(wù)研究。