■ 熊洞智家副總裁 段曉靜

轉型之始：從傳統(tǒng)經(jīng)銷商群像中走出來

2004年，我們開始涉足凈水行業(yè)。發(fā)展至今，實際上凈水行業(yè)在趨于成熟的同時，也已經(jīng)成為單向行業(yè)，整體產(chǎn)出對于追尋規(guī)?；l(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)而言，亟需找到新的發(fā)展路徑和突破口。

對于以凈水為基底、發(fā)展了十八年的企業(yè)而言，從億家凈水到無憂服務、再到熊洞智家，從我們的探索、轉型和發(fā)展路徑當中，可以一窺整個凈水行業(yè)廠商的變化群像。

過去十幾年，我們在凈水行業(yè)做了十多年的銷售和安裝服務，也正是基于聚焦凈水銷售和安裝，使得我們共計積累了超過140萬的用戶群體，同時包括能夠覆蓋全國的服務網(wǎng)絡。

2017年開始，我們著手進行智能家居版塊的布局。這種業(yè)務模式的改變，源于經(jīng)銷商面臨的群體性問題和痛點。

第一個痛點是壓貨問題。在傳統(tǒng)貿(mào)易模式中，經(jīng)銷商扮演的角色往往更傾向于“搬運工”，差價時代伴隨互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，利潤空間越來越薄，經(jīng)銷商在傳統(tǒng)貿(mào)易中的盈利效果甚微。以凈水服務為例，服務業(yè)務拓展也面臨著高成本和微利的問題。成本和利潤的嚴重失衡，是我們亟需轉型的第一個原因。

時間來到2020年，是疫情開始的第一年。但恰恰是這一年，我們的整個發(fā)展呈現(xiàn)出良好的增長勢頭。背后的主要原因在于這一年老客戶的生意開始循環(huán)，同時基于過去銷售安裝業(yè)務的積累所帶來的大批耗材更換。

可以說，在疫情來臨之際，真正支撐公司活下去的，正是過去十八年我們積累下來的老客戶，他們定期更換和購買耗材所帶來的收益，成為公司繼續(xù)走下去的源動力。

基于大的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和公司自身的優(yōu)劣勢分析，我們該如何繼續(xù)走下去，如何轉型？什么時候轉？如何對資源進行盤活？對于我們而言，答案是——智能家居。

實際上，智能家居對于熊洞而言，并非機緣巧合。在我們開展傳統(tǒng)凈水業(yè)務之際，就于2016年推出“云凈”，在公司自有研發(fā)團隊的開拓下，將傳統(tǒng)凈水升級為智能凈水。通過手機APP，用戶可以更直觀的了解自己家中凈水的使用情況，包括水質(zhì)、水量、濾芯使用和更換周期提示等，當時為了更好的服務于用戶，億家凈水是行業(yè)內(nèi)較早將智能實際應用于產(chǎn)品的商家之一。如今，智能模塊已經(jīng)成為整個凈水行業(yè)和凈水產(chǎn)品的標配。

正是因為凈水智能，我們開始接觸到智能家居市場，整個智能家居產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢頭非常好，年復合增長率超過了15.8%，這對于亟需突破增長瓶頸的家電行業(yè)而言，是一個非常誘人的數(shù)據(jù)。

同時，智能家居的市場熱度非常高，而對于廠商而言，一定要具備強有力的資源整合能力。因為智能家居絕非一家企業(yè)，或一個品牌能夠構筑起來。伴隨高熱度的，是更高的融合度，包括產(chǎn)品、營銷、渠道等多方面的整合和融合。

前些年，基于物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們與廣東聯(lián)通、四川電信、移動等部門聯(lián)合開發(fā)和推動智能凈水。我們發(fā)現(xiàn)，整個智能家居是一個企業(yè)參與度非常高，產(chǎn)品縱向更深的一個行業(yè)。除了物聯(lián)網(wǎng)、家電行業(yè)之外，運營商、包括建筑商、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理協(xié)會，等等多方面的融合和溝通。

伴隨高關注度和高融合度的，是有相當一部分廠商并不熟悉、也不了解該如何進入智能家居這個藍海市場，尤其對于過去以經(jīng)銷代理為主營業(yè)務的企業(yè)而言，更難找到進入智能家居的爆點。

對于熊洞而言，我們的優(yōu)勢資源在于自有的安裝團隊和服務團隊，同時又擁有增值回訪團隊，加上數(shù)量可觀的老客戶群體。基于這樣的實際情況，在客觀分析了整個行業(yè)和自身實際條件之后，再加上大方針政策的導向和支持，包括我們進行了智能家居未來增長空間的研判、主要參考歐美國家的市場發(fā)展軌跡、以及國內(nèi)市場的滲透率，等等綜合考量之后，2017年，正式布局智能家居業(yè)務板塊。

轉型之思：在行業(yè)痛點和特點中找尋自身機會點

實際上，智能家居行業(yè)也有著自身需要解決的痛點，而這些痛點與早期的凈水行業(yè)非常相似。

第一，目前，絕大部分的智能家居品牌商和經(jīng)銷商，更關心產(chǎn)品的銷售層面，也同樣將更多的精力投入到銷售環(huán)節(jié)。過去，我們做凈水、包括全屋凈水，需要經(jīng)歷測量場地、與水電工溝通、調(diào)試、維護等多個環(huán)節(jié)，但相比智能家居整個布局而言，凈水只是其中的一個環(huán)節(jié)，相比凈水系統(tǒng)，智能家居需要的環(huán)節(jié)更多、周期更長，整個智能家居從設計到落地，到用戶真正應用的周期在三個月到一年的時間。

這就需要廠商不僅注重銷售端，更需要將精力投入到后期周期更長、更繁瑣的落地環(huán)節(jié)。這也是為什么熊洞成立于2017年，但真正銷售卻在2020年的背后原因。

第二，由于熊洞全權負責了京東位于重慶的超級體驗店中智能家居體驗館的提案和落地，我們發(fā)現(xiàn)目前能夠滿足用戶不同需求和個性化需求的商家微乎其微，面對客戶對不同品牌、不同智能單品組成全屋智能的訴求，我們怎樣整合，以滿足標品和個性化需求之間的平衡？這是目前智能家居最顯著的痛點之一。

第三，服務體系的短缺。

智能家居目前的服務還無法實現(xiàn)跨區(qū)域操作，由于產(chǎn)品的專業(yè)屬性更強、周期性更長，也就決定了智能家居的服務目前只能采取本地化的解決方式，如果像傳統(tǒng)家電業(yè)務通過第三方的服務方來完成，由于專業(yè)度不夠，效果差強人意，自然嚴重影響客戶體驗。而也正是服務范圍的受限，智能家居的跨區(qū)域銷售也面臨現(xiàn)實難題。

這點很像我們做凈水服務的早期，在沒有服務直營和服務半徑覆蓋不到的地方，銷售也難以舉步。

第四，智能家居行業(yè)缺乏標準化和數(shù)字化。

盡管智能家居是一片藍海，也有更有實力、綜合資源更強的大平臺參與進來，但目前距離整個生態(tài)的打通還需要時日，真正的融合依然需要時間。

從智能家居行業(yè)的痛點出發(fā)進行分析后，我們對自己的定位是，家庭智能數(shù)字化服務提供商。并于今年年初，針對智能家居專門成立了獨立的公司，即熊洞科技。并大力投入搭建三大平臺，即，全屋智能方案設計平臺、數(shù)字化服務交付平臺和用戶全生命周期運營體系。

在全屋智能方案設計平臺，我們整合了設計師和上游供應商品牌，目前已經(jīng)有3000多個SKU，并將所有解決方案歸納為11大應用和20種空間類型，供客戶選擇。

數(shù)字化服務交付平臺中，除了傳統(tǒng)優(yōu)勢類目凈水之外，我們整合了更多智能馬桶、智能窗簾，包括智能門鎖，并在此基礎上形成智能全方案測量、安裝調(diào)試等全閉環(huán)打造。這套數(shù)字化交付平臺目前可以覆蓋全國的省會城市。最遠的案例中，服務觸角到達了甘肅、新疆。

用戶全生命周期運營體系的搭建初衷，源自于我們看到公司發(fā)展的源動力來自老客戶的濾芯更換，這種建立在銷量和老客戶基礎之上的耗材銷售，在疫情時期給予了我們非常大的支持，也正是看到這一商機，我們將凈水耗材的范圍再次擴大，通過拓寬思路，拓展銷路。例如，空氣凈化器的濾網(wǎng)、新風濾網(wǎng)，未來大健康中的血糖儀，辦公場景中的墨盒，等等這些需要更換耗材的產(chǎn)品，都將成為用戶全生命周期中的服務項目。

而且早在一開始，我們就建立了用戶檔案，這也為我們與用戶建立連接、為其家中所有涉及到更換濾芯的產(chǎn)品提供全周期的服務墊定了基礎。當然，這些相應的濾芯、濾網(wǎng)等耗材的供應商，都在全屋智能方案設計平臺中，用戶可以選擇購買相對應的耗材更換。

這三大平臺，實際上為我們提供了更多元化的發(fā)展外延，在熊洞科技之下，成立了包括熊洞智家、熊洞服務和耗材管家三大業(yè)務版塊。三個業(yè)務自成體系，也相互融合，均可以為其他版塊提供資源進行整合。

轉型之作：深度聚焦智能家居服務，持續(xù)投入

綜觀目前的智能家居行業(yè)，無論從基礎技術層、應用控制層，還是產(chǎn)品方案層，均有品牌和平臺介入，并且呈現(xiàn)百家爭鳴的局面。實際上，在智能家居產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)中，應用控制平臺及服務交付層用戶粘性最高，可替代性最低。

而目前，國內(nèi)市場上還沒有成熟的智能家居銷售服務平臺。熊洞始于億家凈水的銷售和安裝，未來，我們也將輕裝上陣，不涉及重資產(chǎn)的投入，不做生產(chǎn)、不做產(chǎn)品，而是依然牢牢抓住用戶，做服務，同時將內(nèi)容平臺化。

供應鏈層面，熊洞追求共贏。

與凈水單品相比，智能家居的目標客戶對產(chǎn)品需求、系統(tǒng)需求和服務需求既有相同，也有很大不同。我們將過去積累的經(jīng)驗和智能家居行業(yè)特點和客群特征相結合，構建具有熊洞特色的全運營流程。

首先，通過設計師部門根據(jù)客戶信息提供方案（目前，設計方案均免費），再根據(jù)設計師提供的方案，在3000多個SKU當中尋找匹配的供應商進行采購。產(chǎn)品送到客戶家中之后，由熊洞當?shù)氐姆請F隊履行交付，接著由增值服務部門進行回訪，并建立客戶檔案。同時，排查客戶家中有哪些需要更換濾芯等耗材的產(chǎn)品。在售后服務環(huán)節(jié)，客戶可以選擇電話提醒、社群提醒，或者小程序提醒等方式進入售后服務階段。

基本上，這是熊洞目前的基本運營流程，在這個工作流當中，涉及到非常多的細節(jié)推敲，包括主動營銷的開展、設計平臺的搭建、供應鏈的溝通建立、服務交付的落地，以增值服務的后續(xù)跟進，等等。

并且隨著業(yè)務范圍和用戶基數(shù)的擴大，這些主要職能團隊的工作內(nèi)容也將調(diào)整，或者增設、優(yōu)化更多的部門和團隊。

熊洞搭建的體系平臺，目前向全產(chǎn)業(yè)鏈開放共享，通過平臺思維進行全產(chǎn)業(yè)資源的整合，推動并實現(xiàn)進入熊洞平臺的各方伙伴的共贏。

用戶層面，整合供應鏈資源，根據(jù)用戶對控制系統(tǒng)、戶型、功能、應用場景需求，提供定制化全屋智能解決方案服務。

為用戶提供解決方案的流程基本為：

第一步，主要協(xié)議，主要解決用戶選擇有線連接還是無線；

第二步，控制方式，客戶選擇音箱、面板還是手機APP控制；

第三步，控制平臺，選擇哪個平臺，京魚座、華為、天貓精靈、云起等幾大主流控制平臺均已接入熊洞；

第四步，戶型場景，即根據(jù)用戶不同的戶型提供不同智能方案，包括別墅、大平層、三居室、兩居室、一居室等；

第五步，空間場景，客廳、臥室、廚房、書房、兒童房、主臥、老人房、客房等不同場景的智能解決方案；

第六步，功能場景，包括智能安防、智能照明、智能凈水、智能娛樂、智能電器，等等；

第七步，定制場景，針對客戶的特殊和個性化需求提供智能方案，例如養(yǎng)老適老、兒童看護、寵物照料、娛樂影音，等等。

通過燈光（照明）設計中心、睡眠設計中心、別墅設計中心、無線全屋智能設計中心實現(xiàn)客戶全屋智能方案的全案設計，實現(xiàn)單品智能到全屋智能場景搭建。

與此同時，我們縱向制定了11大智能系統(tǒng)應用，包括全屋智能家居系統(tǒng)、智能環(huán)境系統(tǒng)、智能電器系統(tǒng)、智能凈水系統(tǒng)、智能暖通系統(tǒng)、智能健康、娛樂系統(tǒng)，等等，基本可以涵蓋目前客戶對智能的全部訴求。

目前，起床場景、離家場景、回家場景、睡眠場景在智能家居中，是客戶選擇最多、也是應用最多的幾大場景。在智能場景中，改變了過去生硬的生活場景，例如起床場景中，燈光從20%逐漸亮起、室內(nèi)空氣逐漸調(diào)整、音樂和香氛緩緩流入，較比過去鬧鈴喚醒更能體驗智能帶來的舒適和人性化。對這種起床場景的喚醒方式，用戶選擇概率和占比最高。

從用戶角度出發(fā)，并且給予對方超越想象的體驗，是智能家居的魅力，也是熊洞過去、現(xiàn)在、未來的發(fā)展主基調(diào)。

轉型之邀：共享市場紅利，共同走得更遠

在過去十八年間，作為從傳統(tǒng)經(jīng)銷商到現(xiàn)在的智能服務商，我們最深的感觸和最大的致勝法寶是客戶。也正因為與客戶走的更近，才有從億家凈水到無憂服務，再到現(xiàn)在的熊洞科技，這個發(fā)展歷程中，自始至終都離不開客戶。

未來，在產(chǎn)業(yè)鏈中，我們將對整個泛家居的經(jīng)銷商開放熊洞系統(tǒng)，包括我們的產(chǎn)品資源、設計資源和服務資源。賦能傳統(tǒng)經(jīng)銷商向智能家居行業(yè)邁進，大家共同找到持續(xù)發(fā)展的路徑，共同抵抗風險，共享智能家居市場紅利。

在服務層面，一方面，熊洞將持續(xù)進行服務優(yōu)化和升級，為客戶提供個性化設計和持續(xù)化服務。另一方面，我們也將進行超強服務力的打造，其中最重要的是與服務技師的共贏。除了傳統(tǒng)優(yōu)勢的凈水服務之外，我們將加強智能產(chǎn)品的服務技能培訓，提升服務技師和服務團隊的整體技能，在服務類目增加的基礎上持續(xù)提升服務技師收入，與服務技師形成更緊密的合作關系。

截止目前，熊洞在省會城市平均每月均有10單左右穩(wěn)定訂單完成落地交付。從2017年布局至今，在智能家居方向曙光熹微。未來，熊洞依然堅持客戶第一、服務為先、開放共享的運營理念，將根扎得更深，走的更穩(wěn)、更遠。