■ 舒適100董事長 韓英春
實際上,從2015年,整個舒適集成市場就開始出現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)卷,以價格競爭為代表的市場下滑端倪初現(xiàn)。到了2018年,行業(yè)競爭態(tài)勢進一步加劇,同時隨著疫情襲來,包括舒適家集成在內(nèi)的絕大多數(shù)行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的負增長,增長下滑已經(jīng)非常明顯。
在這種急劇變化的產(chǎn)業(yè)背景下,企業(yè)需要發(fā)展,行業(yè)需要繼續(xù)前行,就需要對現(xiàn)有市場和未來市場做出更為謹慎、同時也是更為精準的判斷,以推進企業(yè)自身的抗風(fēng)險和競爭的雙重能力。
對市場發(fā)展空間的判斷,基本需要從兩個層面出發(fā),分別是增量市場和存量市場,這是一般的判斷標準和規(guī)律。
首先,從增量市場層面剖析,可見的是房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀讓廠商、尤其是商家壓縮了與之合作的概率,頻頻暴雷事件讓增量市場的發(fā)展幾近止步。
而在零售市場,零售用戶也因為綜合因素影響而處于萎縮狀態(tài)。
基于整個增量市場的現(xiàn)狀,對于舒適集成商群體而言,不再是簡單的賦能。實際上,對于很多廠商而言,并不缺乏好的產(chǎn)品和優(yōu)秀的技術(shù),而是缺乏集中和聚焦的能力,即如何抓住既有客戶,并通過服務(wù)提高客戶滿意度、信任度和客戶黏性,為之提供持續(xù)不斷的服務(wù)和輸出,從而實現(xiàn)自身的良性發(fā)展,找尋持續(xù)發(fā)展的動力和機會。
其次,再看存量市場。
存量市場現(xiàn)階段對于廠商而言,處于一個非常重要的挖潛階段。類似于北上廣深等超一線城市,以及一線城市和新一線城市,存量市場的改造空間非常大。
在增量和存量市場之間,各有利弊。例如,存量市場的空間大、利潤可觀,這些都是顯而易見的優(yōu)勢,但相比增量市場而言,老客戶的挖掘存在一定的難度。一方面,現(xiàn)在廠商都在做老客戶的會員營銷,相當一部分老用戶已經(jīng)被“營銷”。而對于挖掘新的老客戶群,現(xiàn)階段的流量獲取成本亦非常高。所以,做好存量市場的關(guān)鍵是目標客群的挖掘。
實際上,從整個舒適集成行業(yè)的發(fā)展軌跡不難看出,整個行業(yè)目前處于一種運營的大眾化和客戶的小眾化階段。
所謂運營大眾化,是指無論在廠家還是商家層面,行業(yè)內(nèi)均在做集成化和系統(tǒng)化,廠商需要通過產(chǎn)品集成為用戶提供一站式的完整解決方案,從而提升整體客單值,實現(xiàn)價值變現(xiàn)的最大化。所以,在廠商層面,集成化和系統(tǒng)化是目前的普遍化認知。
所謂小眾化,是指目標客群的相對小眾。
舒適化需要集成系統(tǒng)作為支撐,在終端市場具有客單值高、服務(wù)性強等強屬性,這也就決定了舒適集成系統(tǒng)與目前市場上的剛需單品,包括風(fēng)管機和中央空調(diào)等在內(nèi)的強家電屬性產(chǎn)品有很大的區(qū)隔??蛻粜枨蟮膫€性化,加上集成化和系統(tǒng)化,也就決定了更高客單值的產(chǎn)品系統(tǒng)更為集中在大宅和別墅,相對而言目標客群則相對小眾。
從目前用戶端來看,消費正在縮緊。但從另一個層面來看,舒適集成代表著先進的技術(shù)和服務(wù),依然代表著未來的發(fā)展方向。
物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和健康監(jiān)測,是引領(lǐng)舒適集成行業(yè)發(fā)展的三個重要參考指標。
物聯(lián)網(wǎng)的概念提出十多年,在技術(shù)層面的實施落地正在推進,也有較為成熟的技術(shù)應(yīng)用。但物聯(lián)網(wǎng)的作用不僅僅是連接,而是為用戶提供更好的服務(wù),僅僅通過物聯(lián)技術(shù)進行產(chǎn)品之間的連接并沒有實質(zhì)意義。而是需要通過大數(shù)據(jù)收集和算法,更深層次的改變運行策略,才是未來發(fā)展之方向。
現(xiàn)階段,物聯(lián)網(wǎng)在舒適家行業(yè)是最為重要的組成部分,也已經(jīng)成為舒適智能家的標配。
另外,與物聯(lián)網(wǎng)相比,目前在舒適家行業(yè),人工智能目前還處于相對初級階段,只是通過算法和模型幫助我們在提升用戶體驗方面做加持。
同時,近兩年最值得關(guān)注的,是健康監(jiān)測。
健康監(jiān)測與設(shè)備的連接在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展歷程,在我國處于剛剛興起階段。包括一些高端建材類目和環(huán)境項目已經(jīng)開始與設(shè)備連接,融入健康監(jiān)測項目。最明顯的例子是新風(fēng)類目,無論家用還是商用、亦或工程項目,與設(shè)備打通融入之后,可以檢測甲醇、顆粒物、二氧化碳濃度、溫度、濕度等影響生活和健康的相關(guān)指標。而且,健康監(jiān)測目前成為很多大宅、豪宅和高要求住宅的必備。
對于更多的大宅和豪宅客群而言,智能化和健康化,越來越成為決策其選擇的重要參考因素。與此同時,健康監(jiān)測可以應(yīng)用到更多的場景,包括公共衛(wèi)生、醫(yī)療、養(yǎng)生、健康機構(gòu)等等均有很大的應(yīng)用空間。
實際上,做舒適集成,最重要的不僅僅是設(shè)備帶給用戶的體驗,從服務(wù)這個維度出發(fā),才更重要。包括設(shè)備出現(xiàn)了什么問題,能否第一時間為客戶解決問題,才更重要。
從舒適集成的產(chǎn)品屬性來看,舒適家居主要產(chǎn)品班底是中央空調(diào),并在此基礎(chǔ)上做地暖、新風(fēng)、凈水、除濕等五恒、六恒等配套項目。而目前,越來越多的舒適集成選擇以水系統(tǒng)為班底,再疊加附屬子系統(tǒng)形成整個舒適家的生態(tài)。
在如此多產(chǎn)品維度的系統(tǒng)中,最關(guān)鍵的節(jié)點第一在于安裝系統(tǒng)是否到位;第二個階段是售后,即一旦設(shè)備出現(xiàn)問題,可以第一時間知道問題出在哪里?如何在最短時間內(nèi)解決問題。
這兩個節(jié)點僅僅依靠客戶發(fā)現(xiàn)問題之后主動電話報備這種傳統(tǒng)服務(wù)方式,遠遠不夠。首先,客戶電話報備,往往說的是結(jié)果,而非問題的原因,找出問題的原因是第一個關(guān)鍵,也是傳統(tǒng)服務(wù)方式需要突破的第一關(guān)。第二,客戶報備后需要上門檢測,同樣延長了整個售后服務(wù)的周期,效率較低。
有了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后,可以極大提高整個服務(wù)的運行效率。
首先,物聯(lián)網(wǎng)可以清晰的看到設(shè)備運營情況,對問題的起因非常清楚,可以說是“秒懂”,無需客戶再進行描述;
其次,在出現(xiàn)的問題中,實際上有90%的問題源自誤操作,通過物聯(lián)網(wǎng)遠程技術(shù)基本可以解決大部分問題。尤其是一些在偏遠地區(qū)和跨區(qū)域的項目中,物聯(lián)網(wǎng)的遠程操作極大的提高了效率,節(jié)省了成本;
另外,即使出現(xiàn)需要售后服務(wù)工程師上門的情況,通過物聯(lián)網(wǎng)的報備,也可以提前準備專門的工具,更精準的解決問題。
值得注意的是,目前的客戶群非常注重隱私,對于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是否會暴露自己的隱私問題,可以通過主動連接有效解決。即在客戶家中設(shè)備出現(xiàn)問題之后,只有客戶選擇自己主動連接,才可以與設(shè)備產(chǎn)生連接。另外,物聯(lián)網(wǎng)實際也起到保護隱私的作用。選擇是否連接的權(quán)利在于用戶,可以有效打消對方的隱私顧慮。
可以說,在家裝市場,沒有實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、或者說沒有通過物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)客戶與廠商之間的連接,僅僅是為客戶提供一個可操作設(shè)備的APP,這樣的物聯(lián)網(wǎng)和連接缺乏實際應(yīng)用的價值和意義。因為沒有打通設(shè)備-用戶-廠商之間的溝通鴻溝,沒有真正解決服務(wù)體驗、服務(wù)效率和服務(wù)問題。而物聯(lián)網(wǎng)在舒適家領(lǐng)域的真正意義,就是在于可以高效的解決服務(wù)問題。尤其是在大宅、豪宅、偏遠地區(qū)以及老人家庭等應(yīng)用場景下,物聯(lián)網(wǎng)之于服務(wù),發(fā)揮著巨大效用,這也是物聯(lián)網(wǎng)真正的意義所在。
物聯(lián)網(wǎng)可以構(gòu)筑更強的用戶體驗平臺。
現(xiàn)代科技的最終目的是服務(wù)于人,讓用戶操作更簡單、便捷、服務(wù)更高效、體驗感更好的背后,是基于一個龐大且復(fù)雜的后臺系統(tǒng),我們通過各種數(shù)據(jù)和算法,不斷對設(shè)備進行優(yōu)化和提升,使用戶覺的有趣,覺得物超所值,不斷滿足和超越用戶的使用期待。
這些設(shè)備的優(yōu)化和升級,僅僅通過物聯(lián)網(wǎng)的連接遠遠不夠,物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了設(shè)備與用戶、與廠商的連接,僅僅是第一步。更重要的是,物聯(lián)網(wǎng)在使用戶免學(xué)習(xí)、簡操作的同時,能夠讓設(shè)備具備自我完善、自我學(xué)習(xí)和升級的能力,不斷優(yōu)化和開發(fā)更多的新功能,打破過去產(chǎn)品與用戶之間的買賣關(guān)系,真正實現(xiàn)終生相伴的、更高一級的訴求。
從這一維度而言,舒適家居行業(yè)銷售的不再是設(shè)備,而是真正意義上的“舒適家”,與用戶的互動和交集,也不再僅僅停留在買賣階段,而是一直延續(xù)。與用戶互動的延續(xù),實際上就是發(fā)展的延續(xù)。
家裝市場未來發(fā)展最顯著的標簽是智慧化和個性化,通過物聯(lián)網(wǎng)以及背后的數(shù)據(jù)和算法,可以體現(xiàn)舒適家居行業(yè)真正的價值。未來,以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的智慧化發(fā)展一定是篤定的方向,而背后一定需要龐大的系統(tǒng)作支撐,算法越好,用戶使用越簡單、體驗越好,才愿意為之能夠看到、體驗到的“舒適家”而買單。
以中央空調(diào)為重頭戲的商用市場,加上智慧節(jié)能系統(tǒng)的加持,在目前和未來的商用市場將發(fā)揮更大效用,創(chuàng)造更大價值。
目前,中央空調(diào)系統(tǒng)的覆蓋范圍非常廣,既包括北方的煤改市場,包括很多大型商用建筑采用熱泵產(chǎn)品,是典型案例。也包括南方市場的酒店、商場、工業(yè)園等中中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用。
在這個過程中,存在非常明顯的痛點,即在傳統(tǒng)市場,無論熱泵還是中央空調(diào),以價格戰(zhàn)為代表的內(nèi)卷都非常嚴重,對于廠商而言,嚴重影響了其向前發(fā)展。如何突破行業(yè)內(nèi)卷,獲得持續(xù)發(fā)展的可能,需要舒適家居行業(yè)在原有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新,賦予傳統(tǒng)產(chǎn)品以智慧化功能,從而在創(chuàng)新型市場謀得一席之地。
對于我們而言,提出的解決方案是對中央空調(diào)系統(tǒng)賦予其智慧化的節(jié)能解決方案,為客戶創(chuàng)造更大價值。
在舒適100自行開發(fā)的暖通M智慧管控系統(tǒng)(以下簡稱M系統(tǒng))中,我們運用了人工智能、大數(shù)據(jù)與云計算,構(gòu)筑了一套人工智能模式應(yīng)用在更多的商用場合。
M系統(tǒng)最大的價值在于賦予設(shè)備自調(diào)溫、自學(xué)習(xí)的能力,既可以根據(jù)客戶需求,也可以根據(jù)天氣變化實現(xiàn)變水、變溫、變流量,從而實現(xiàn)節(jié)能減排。在北京亞洲酒店的應(yīng)用案例中,一年能夠為客戶節(jié)省34.5%的能耗。
對于設(shè)備而言,其安裝和使用本身就是耗能,我們通過M系統(tǒng)的節(jié)能算法,降低設(shè)備本身能耗,對傳統(tǒng)商用市場而言,是一個很大的顛覆,既可以使用新裝市場,也可以投放改裝市場,給傳統(tǒng)商用市場帶來非常大的節(jié)能價值。
這套系統(tǒng)對大能耗的電子、鋼材、化工、新能源、醫(yī)藥、汽車、酒店與大型辦公樓非常適用,商用智慧的場景越多,其價值更大。
目前,我們這套M系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用在上市公司,包括長飛光纖、億緯鋰能等大型項目,在實際應(yīng)用中去印證并拓展智慧型產(chǎn)品在未來的更廣泛空間。
一個時代有一個時代的特征,一個時代有一個時代的事業(yè)。
作為在舒適家居行業(yè)發(fā)展十多年的企業(yè),我們深知緊跟時代的重要性。而當今時代,我國的大政策方針以及第一發(fā)展課題是以碳達峰、碳中和為代表的“低碳節(jié)能”綠色發(fā)展之路。
作為時代的企業(yè),我們一定要緊跟國家大政方針,這一政策背后是一片絕對的藍海市場和綠色市場。
我國明確出臺了雙碳發(fā)展目標,即2030年之前,實現(xiàn)碳達峰目標,在這一目標中,我國目前現(xiàn)有的建筑能效水平亟待提高。我國現(xiàn)有建筑節(jié)能水平較低,也就意味著在建筑節(jié)能方面存在很大的改造市場空間。
同時,需要持續(xù)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)。
目前,用煤、用氣比例依然非常高。未來,如何用電以及更多清潔能源替代原有不可再生以及能耗較大的產(chǎn)品和項目,也將是一片大市場。
與此同時,我國現(xiàn)有公共節(jié)能改造正在加緊推進,到2025年全國將有1億平方米的市場空間,這較比目前內(nèi)卷和暴雷的房地產(chǎn)市場,前景更為廣闊。十四五期間,我國公共建筑能耗將持續(xù)建設(shè)提升,將有2.5億平方米需要進行節(jié)能方面的改造。
節(jié)能減排,是一個巨大的市場,在這個市場,舒適家廠商可以在原有基礎(chǔ)上,融入更多物聯(lián)網(wǎng)、智慧系統(tǒng),更多的算法,更完善的節(jié)能方案介入,使自己的產(chǎn)品和技術(shù)與時代背景相吻合,與未來產(chǎn)生連接,也就掌握了通往未來發(fā)展路徑的鑰匙。