近年來，在經(jīng)濟快速發(fā)展的驅(qū)動下，以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)型經(jīng)濟思維模式逐漸滲透各行各業(yè)

。不同于產(chǎn)品設(shè)計的是，服務(wù)設(shè)計從服務(wù)的視角出發(fā)，統(tǒng)籌考慮各方的利益，對整個系統(tǒng)進行分析研究從而提出全面的解決方法。第三產(chǎn)業(yè)的崛起催生出各類服務(wù)行業(yè)，服務(wù)型產(chǎn)品作為用戶使用的載體，在整個服務(wù)過程中有著舉足輕重的地位?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下服務(wù)型產(chǎn)品不是單純的產(chǎn)品設(shè)計，它將產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計和服務(wù)設(shè)計相結(jié)合，即通過“有形的產(chǎn)品”和“無形的服務(wù)”設(shè)計出一個新的產(chǎn)品，它需要考慮利益相關(guān)者在某種環(huán)境下使用產(chǎn)品的狀態(tài)、行為、需求。

1 服務(wù)設(shè)計理念概述

服務(wù)設(shè)計早在1991 年的設(shè)計管理學(xué)著作《完全設(shè)計》一書中被Bill Hollins 夫婦提出：服務(wù)設(shè)計不僅是對產(chǎn)品本身的設(shè)計，同時還是對產(chǎn)品使用方式的設(shè)計，甚至是對產(chǎn)品使用過程中使用愿景的設(shè)計

。由此看出服務(wù)設(shè)計并不僅是單一的產(chǎn)品設(shè)計，更多的是一個系統(tǒng)的解決方案

。服務(wù)設(shè)計是一種全新的設(shè)計思維方法，在分析處理復(fù)雜問題時具有十分顯著的優(yōu)勢，逐一分解問題同時兼顧全局是服務(wù)設(shè)計最大的優(yōu)勢

。它是一種將產(chǎn)品、環(huán)境、信息等設(shè)計思想進行發(fā)展和融合的新設(shè)計范式

。服務(wù)型產(chǎn)品是實體產(chǎn)品與服務(wù)的有機結(jié)合體。其中，實體產(chǎn)品是服務(wù)的載體，服務(wù)是對實體產(chǎn)品的價值增值

。

互聯(lián)網(wǎng)時代下服務(wù)型產(chǎn)品具有多角色、多類型和動態(tài)化的特點。多角色即產(chǎn)品在調(diào)研、設(shè)計、生產(chǎn)、形成、運輸、使用和后期維護階段中涉及到的調(diào)研用戶、設(shè)計師、生產(chǎn)者、技術(shù)人員、物流人員、安裝人員、最終用戶和維修人員等不同角色。多類型即在服務(wù)型產(chǎn)品中將“有形的產(chǎn)品”與“無形的服務(wù)”結(jié)合起來，“有形的產(chǎn)品”指單一的物理產(chǎn)品，“無形的服務(wù)”指的是在產(chǎn)品整個過程中所涉及到的所有服務(wù)。動態(tài)化指在產(chǎn)品的使用過程中，根據(jù)用戶的需求及時改進產(chǎn)品以及提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 服務(wù)型產(chǎn)品設(shè)計的實現(xiàn)路徑分析

服務(wù)型產(chǎn)品設(shè)計的實現(xiàn)路徑在于“有形的產(chǎn)品”+“無形的服務(wù)”。有形的產(chǎn)品”在于對物理產(chǎn)品的分析，“無形的服務(wù)”在于對服務(wù)過程中的觸點和痛點分析以及對用戶需求等方面的全面研究，通過這兩者能設(shè)計出滿足用戶需求的軟硬件界面。此實現(xiàn)路徑包含實現(xiàn)載體和實現(xiàn)過程兩方面。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，廣州市天河區(qū)青年學(xué)生對艾滋病相關(guān)知識的知曉率較低（63.2%），低于福建（77.7%）、安徽（70.98%～83.62%）［2］、黑龍江（88.3%）等省份［9-13］，與國務(wù)院辦公廳2017年發(fā)布的《中國遏制與防治艾滋病“十三五”行動計劃》的青年學(xué)生艾滋病防治知識知曉率應(yīng)達到90%以上的目標(biāo)要求存在較大差距。此外，本研究發(fā)現(xiàn)不同學(xué)歷、年齡、性行為經(jīng)歷、最近一年是否接受過預(yù)防艾滋病的宣傳服務(wù)及是否知道可以免費檢測艾滋病均為青年學(xué)生艾滋病知曉率的影響因素，教育及衛(wèi)生部門應(yīng)重點在這部分青年人群中開展預(yù)防艾滋病的宣傳教育工作。

2.1 實現(xiàn)載體

互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務(wù)型產(chǎn)品，物理產(chǎn)品和交互界面分別作為硬件媒介和軟件媒介將用戶與產(chǎn)品所提供的服務(wù)聯(lián)系起來：物理產(chǎn)品主要通過物理觸點來反映用戶的使用體驗；交互界面設(shè)計主要展現(xiàn)完整的信息，用戶通過點擊界面獲得所需的信息。

2.2 實現(xiàn)過程

實現(xiàn)過程的基礎(chǔ)在于對用戶和產(chǎn)品的全面分析，它包括設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計前對用戶進行調(diào)研、對現(xiàn)有產(chǎn)品進行分析、對服務(wù)流程和服務(wù)觸點進行研究。設(shè)計師通過對以上過程進行分析研究后得出較為客觀的結(jié)論，最后進行設(shè)計優(yōu)化。

3 基于服務(wù)設(shè)計理念的智能冷藏展示柜設(shè)計分析

3.1 智能冷藏展示柜產(chǎn)品設(shè)計分析

文章以小型超市智能冷藏展示柜為例進行產(chǎn)品設(shè)計，通過“有形的產(chǎn)品”+“無形的服務(wù)”對產(chǎn)品進行分析。

4）購物行為過程中的觸點分析。

小型超市中冷藏展示柜作為盈利服務(wù)型產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于超市或零售商店中，主要用于展示、銷售食品和其他商品

。冷藏展示柜主要功能是展示銷售飲料、酸奶等需要低溫保存的液體。冷藏展示柜外觀結(jié)構(gòu)分為單門、雙門和三門展示柜，文章以單門展示柜為例進行分析與研究。因為在小型超市和零售商店中，由于超市面積有限，多使用單門冷藏展示柜以此來節(jié)省空間。如圖1 所示，冷藏展示柜的廣告位外部處于空缺狀態(tài)，沒有被完全利用；因空間原因所限制，柜門把手多采用隱藏式結(jié)構(gòu)，使得把手和柜門在同一水平線上；隔層架空間位置的變化主要通過抽拉式來完成。

3.1.2 無形的服務(wù)

式中，ω為系統(tǒng)電壓的角速度；Id、Iq為電流的d、q軸分量；Ud、Uq為電壓的d、q軸分量；L為濾波電感感值，R為變壓器和逆變器的等效電阻。

3）用戶旅程圖分析。用戶旅程圖是通過腦力風(fēng)暴及共創(chuàng)的方式展開設(shè)計活動的工具

。它用于展示使用者在產(chǎn)品使用過程中的體驗情況，通過用戶旅程圖可以明確各“接觸點”的目標(biāo)、效率和滿意度等情況。一些消費者體驗不佳的“接觸點”有可能就是需要改進或者進行重新定義的機會點

。在超市內(nèi)購買冷藏展示柜里的商品流程雖然較簡單，但是通過對購買流程中的各個觸點的分析可以發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題，了解以用戶為中心的需求，解讀用戶痛點。使用冷藏展示柜的用戶旅程分析如表1 所示。

2）使用方式?，F(xiàn)有的單門冷藏展示柜把手為隱藏式結(jié)構(gòu)，如圖3 所示，把手多位于柜門左中部的凹陷處，使得柜門和把手具有相同的直線結(jié)構(gòu)，節(jié)省了空間。在熟悉的使用環(huán)境下，用戶可直接抓握把手打開柜門，同時把手結(jié)構(gòu)的隱藏式設(shè)計導(dǎo)致用戶不能準(zhǔn)確找到物理觸點打開柜門，這時需要用戶增加尋找把手時間。

1）小型超市購物空間環(huán)境特點。小型超市購物環(huán)境分析如圖2 所示，小型超市面積有限，超市內(nèi)商品分布密集，多數(shù)超市的布局具有共性。一般情況下，靠近入口處多為收銀臺、冷藏展示柜排列在收銀臺處。超市入口一般占有較大的面積，這樣便于多個顧客在收銀臺結(jié)賬，但各個過道面積較為狹窄，很難兼容多人，在使用冷藏展示柜時，顧客由于展示柜的抽拉設(shè)置問題，會長時間的尋找想要的商品，此時可能會造成下一個顧客的排隊心理，排隊心理是客戶在排隊等候時產(chǎn)生的心理反應(yīng)，例如壓力、焦慮、無聊等

。

2018年7月29日，瑞士鐘表行業(yè)還在集體度假中，又是一個星期天，沒想到斯沃琪集團老板小海耶克（Nick Hayek）突然宣布要“退群”。

胖子先是在他們隔壁攤鋪上停留了一段時間，雖然一臉不滿意的樣子，但還是買下了一個玉墜子。這兩天王祥眼力大增，雖然對真品沒有太多研究，但是假貨他也能分個一二。這個胖子買的玉墜，遠(yuǎn)看就知道是和老道低價買來的假貨是同一個系列。這胖子不是個識貨的主兒，王祥在心里給他貼上了標(biāo)簽。

3.1.1 有形的產(chǎn)品

將復(fù)合磷酸鹽(按照焦磷酸鈉∶多偏磷酸鈉∶六偏磷酸鈉為2∶2∶1)0.4%、鹽2.3%的添加量放入盆中，再放入適量水，恰好淹沒牛肉即可，然后將切好、洗凈的牛肉(片狀)放入盆中進行腌制并使其處于4 ℃的環(huán)境下。腌制一段時間后，均勻翻動肉塊。

“無形的服務(wù)”需要綜合考慮空間環(huán)境特點、使用方式以及服務(wù)設(shè)計理念下的用戶旅程圖，從用戶旅程圖中分析用戶在使用過程中的觸點，并對觸點和痛點進行研究，從中找出設(shè)計機會點提出優(yōu)化設(shè)計。

視覺觸點設(shè)計：智能交互產(chǎn)品通過物聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來進行信息交換和通信的服務(wù)產(chǎn)品，然后通過產(chǎn)品工作反饋的過程，以實現(xiàn)智能化識別、監(jiān)控和管理

。智能冷藏展示柜通過電子屏顯示的方式將商品信息呈現(xiàn)，用戶可直接看屏幕獲得商品信息，節(jié)省時間，如圖4 所示。

支付觸點：現(xiàn)有的支付方式一般為手機APP 支付和現(xiàn)金支付，所有的支付人員均聚集在收銀柜臺，導(dǎo)致柜臺前等待支付的人員較多，延長支付時間，使空間變得擁擠。

視覺觸點：現(xiàn)有的冷藏展示柜上方多為廣告招貼畫，對于展示柜內(nèi)部的內(nèi)容無指示，用戶在使用冷藏柜時，可能會因為看不見里面的商品而多次打開柜門，導(dǎo)致購物效率低下。

4 基于服務(wù)設(shè)計理念的智能冷藏展示柜產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化

4.1 硬件設(shè)計

硬件是買家和賣家之間的服務(wù)橋梁，通過硬件設(shè)計，雙方可以在使用展示柜時節(jié)省時間，文章針對購物行為過程中的觸點，找到了產(chǎn)品設(shè)計的機會點，從而對產(chǎn)品進行創(chuàng)新設(shè)計，為用戶提供更好的服務(wù)。智能冷藏展示柜創(chuàng)新設(shè)計如圖3 所示。

有形觸點設(shè)計：通過對現(xiàn)有的把手進行優(yōu)化設(shè)計，使得把手呈現(xiàn)在外部，方便用戶直接接觸。把手采用與手握一致的弧形設(shè)計，增加用戶體驗感；通過對隔層的創(chuàng)新設(shè)計—采用旋轉(zhuǎn)式的方式，只需要旋轉(zhuǎn)隔層即可拿取想要的商品。這樣可節(jié)省使用時間，提高使用效率。

有形觸點：通過用戶旅程圖分析，在購買商品時，冷藏展示柜是買方和賣方使用最多的有形觸點，而現(xiàn)有冰箱抽拉式的分層設(shè)計直接影響了服務(wù)效率。對于買方而言，如買方想要購買最里面的商品時，需將外面的商品移開；又如買方想觀察最里面的商品是否是自己想要的目標(biāo)時，需將外面的商品移開，而移開時發(fā)現(xiàn)并非自己想要的商品，影響購買者的情緒。對于賣方而言：為了銷售更多的商品提高營業(yè)額，賣方需實時清潔、整理商品，冷藏展示柜的使用頻率提高。在清理抽拉式的分層冷藏展示柜和增加或者更換商品時，賣家需將所有商品取出才能進行清理。

支付觸點設(shè)計：通過電子屏顯示的方式可知商品的價格信息以及支付二維碼，這樣買家不用到收銀臺也可支付商品。

4.2 軟件設(shè)計

通過用戶旅程圖分析，賣家在買家的購物行為中可能不清楚顧客的購買情況或者現(xiàn)有的商品存貨情況，因此提出一款針對賣家使用的APP 交互構(gòu)架，賣家通過APP 可實時了解商品的購買、售賣、存貨情況，并且可直接與商品供應(yīng)商聯(lián)系。

信息架構(gòu)是APP 設(shè)計過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是設(shè)計師對APP結(jié)構(gòu)、功能的整體規(guī)劃,其主要任務(wù)是作為載體為信息與用戶認(rèn)知之間搭建一座通暢的橋梁

。交互構(gòu)架主要有4 個界面：商品界面、設(shè)備供貨商界面、用戶反饋界面以及新品上市界面，其中商品界面是主要界面，它包括冷藏商品和貨架商品，通過點擊進入即可掌握商品的銷售量和存貨量，且可直接通過界面聯(lián)系不同的商品供應(yīng)商；設(shè)備供貨商界面主要分為冷藏展示柜商家和貨架商家，其主要目標(biāo)賣家通過APP 聯(lián)系設(shè)備維修人員或銷售人員，完成設(shè)備的維修或者更新設(shè)備；用戶反饋界面的主要功能是不同區(qū)域的賣家對于設(shè)備供應(yīng)商或商品的售賣情況進行的反饋，賣家可以通過此界面了解優(yōu)質(zhì)設(shè)備和快銷商品；新品上市界面主要包括新的設(shè)備和新的商品，新的商品上市可能會帶來良好的收益，賣家快速的更新產(chǎn)品，為顧客帶來新鮮感，從而提高經(jīng)濟效益。

5 結(jié)語

服務(wù)是永恒的話題，服務(wù)的本質(zhì)是為用戶提供良好的體驗；產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計在考慮單一的產(chǎn)品之外，還綜合了各方面的因素：環(huán)境、流程、觸點、痛點等。智能冷藏展示柜的創(chuàng)新設(shè)計以實現(xiàn)產(chǎn)品的主要功能為基本出發(fā)點，在考慮產(chǎn)品使用體驗的前提下，針對不同的用戶，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計的服務(wù)藍圖，使得用戶在使用過程中更簡便、易于實施，能夠有效地提高產(chǎn)品的使用效率。

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