1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，從用戶的視角出發(fā)，通過與多個(gè)利益相關(guān)者共創(chuàng)，對服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

。與傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)相比，服務(wù)設(shè)計(jì)更加強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的整體性，更關(guān)心人的需求及情感體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的首要階段是對情景的研究和解讀，這是之后開展服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)實(shí)踐的重要基礎(chǔ)。情景研究的主要目的在于探究整個(gè)情境中人與物的關(guān)系，從而形成有利于創(chuàng)新的見解。文章主要針對老年人使用公共健身設(shè)施的情境展開研究，從而分析發(fā)現(xiàn)用戶的核心需求，以期為后續(xù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供設(shè)計(jì)依據(jù)。

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值

服務(wù)設(shè)計(jì)思維可以幫助設(shè)計(jì)者更好地理解和挖掘老年人鍛煉的潛在需求?；诜?wù)設(shè)計(jì)的老年人公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)，重在研究老年人和公共健身設(shè)施之間的關(guān)系。在進(jìn)行老年公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)，需對老年人鍛煉的一系列行為構(gòu)建整體服務(wù)流程，并對流程中的各類觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，提升老年人的健身體驗(yàn)，將社區(qū)現(xiàn)有健身設(shè)施從“可以鍛煉”向“針對性的鍛煉”“鍛煉的好”跨越。

本著促進(jìn)財(cái)經(jīng)教育資源的自建共享和開放共享的目的，中國財(cái)經(jīng)教育資源共享聯(lián)盟已經(jīng)成立，在此基礎(chǔ)上商業(yè)數(shù)據(jù)庫聯(lián)合目錄元數(shù)據(jù)著錄規(guī)范和商業(yè)數(shù)據(jù)庫聯(lián)合目錄平臺應(yīng)運(yùn)而生，也有了上海交大的“外文電子期刊管理與分析數(shù)據(jù)庫”，基于云的文獻(xiàn)資源協(xié)同保障與評估系統(tǒng)就是在這些基礎(chǔ)上進(jìn)行的設(shè)想與構(gòu)建。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的研究工具

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與工具注重“用戶研究”，貫徹“以人為核心”的思想，同時(shí)汲取了設(shè)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、營銷學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的方法，在多年的發(fā)展過程中逐漸變得豐富

。典型的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包括：人物志、利益相關(guān)人關(guān)系圖、用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖。文章主要選取人物志（Personas）、用戶旅程圖（Customer Journey Map）進(jìn)行用戶研究，分析用戶的真實(shí)需求，探究老年公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)策略。

1.2.1 人物志（Personas）

經(jīng)對礦石化學(xué)成分全分析，主要礦物含量為黃鐵礦13.00%、石英58%～60%、鉀長石10%～12%、黑云母5%～7%、高嶺石2%～30%、白云石3%～4%、方解石2%～3%；礦石中Au為主要有用組分。主要礦物含量見表2。

1.2.2 用戶旅程圖（Customer Journey Map）

在變電站運(yùn)行維護(hù)的過程中，應(yīng)全面分析風(fēng)險(xiǎn)問題，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建科學(xué)化與合理化的工作模式，遵循現(xiàn)代化的管理工作原則，在科學(xué)管控的情況下，提升變電站運(yùn)行維護(hù)管理水平，滿足時(shí)代發(fā)展需求。

用戶旅程圖反映的是整個(gè)服務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)，通常以用戶的獲知、接近、交互、離開四個(gè)階段對服務(wù)過程進(jìn)行分解，詳細(xì)描述了人與物交互行為中的觸點(diǎn)及人的感受，從而幫助設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)問題，尋找創(chuàng)新機(jī)會。

2 公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)概述

通告中提到， 該干預(yù)措施專門用于阻止海洋廢物的產(chǎn)生，或通常所知的由塑料或其他不可生物降解的材料制成的“海洋垃圾”，這些材料的不當(dāng)處置或排放到排水系統(tǒng)中，將會積聚在水生體系和海洋環(huán)境中。

公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)涉及設(shè)施的材料、制作工藝、色彩、形態(tài)、功能、人機(jī)工學(xué)，以及設(shè)施的結(jié)構(gòu)和空間尺度，還要考慮使用人群的生理、心理特征，以及設(shè)施所處的環(huán)境特點(diǎn)，注重設(shè)計(jì)的整體性。

3 老年公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)調(diào)研

首先對公共健身區(qū)域進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，采用觀察法觀察老年人群的行為，發(fā)現(xiàn)公共健身區(qū)域內(nèi)老年人的行為主要包括4 種：（1）使用場地現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行鍛煉；（2）進(jìn)行其他體育鍛煉，包括廣場舞、抖空竹、太極拳等；（3）閑坐或與好友聊天；（4）帶孫子孫女玩耍。其中第一種行為是公共健身區(qū)域內(nèi)的最常見行為。

4 基于服務(wù)設(shè)計(jì)的老年公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)流程

4.1 設(shè)計(jì)流程

4.1.1 開展用戶研究——?jiǎng)?chuàng)建人物志

謝清森通過主動申請聯(lián)系和多方努力，在2014年與英國聯(lián)合安保公司成功牽手，共同成立七兵堂國際安保集團(tuán)(中國)有限公司，這一跨越國界和意識形態(tài)的歐亞牽手，標(biāo)志著七兵堂正式開始涉足國際安保服務(wù)領(lǐng)域，歷史性地實(shí)現(xiàn)了走出國門、邁向世界的遠(yuǎn)大夢想。

開展用戶研究的主要目的是探索典型用戶模型，創(chuàng)建人物志，人物志的創(chuàng)建為將真實(shí)化的人物投入到鍛煉情境中以研究老年人用戶的真實(shí)需求提供了便利性。人物志是人格化的用戶類型，可將前期對于用戶調(diào)研訪談的抽象信息具體化，提煉出使用公共健身設(shè)施老年人群體的共同利益和特征，將人物志賦予用戶個(gè)性，方便將此真實(shí)化的人物模型置于情境中進(jìn)行下一步的研究。

4.2.2 明確用戶群體

4.1.2 構(gòu)建用戶旅程圖——探索用戶需求

第二個(gè)步驟是基于用戶研究，對問題形成一定洞見，構(gòu)建用戶旅程圖。該階段的具體步驟是：（1）劃分老年人鍛煉身體的行為流程；（2）分析老年人在各個(gè)階段的行為觸點(diǎn)、情緒變化、痛點(diǎn)；（3）繪制出用戶旅程圖。

4.2 開展用戶研究——?jiǎng)?chuàng)建人物志

創(chuàng)建人物志形成用戶模型分為三個(gè)步驟：用戶洞察、明確用戶群體、確定核心用戶類型—?jiǎng)?chuàng)建人物志

。

公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)重視用戶體驗(yàn)，要想更好的為使用者提供服務(wù)價(jià)值，進(jìn)行用戶研究是首要任務(wù)。文章首先對北京市的旗舞廣場公園、清河燕清體育公園、望京花園社區(qū)的健身設(shè)施現(xiàn)狀，以及老年人使用設(shè)施的過程進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并隨機(jī)選擇20 名老人進(jìn)行訪談，初步了解北京市的公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與使用情況。然后使用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具與方法，對調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析。

4.2.1 用戶洞察

公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)屬于環(huán)境產(chǎn)品設(shè)計(jì)，融合了工業(yè)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，伴隨著城市的發(fā)展而產(chǎn)生，其目的是滿足公共環(huán)境中人們的鍛煉需求，豐富人們的行為，反映了城市的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，承載著城市的文明，具有重要的意義

。

筆者對北京市的旗舞廣場公園（圖1）、清河燕清體育公園（圖2）、望京花園社區(qū)（圖3）的公共健身設(shè)施進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，初步發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)計(jì)的問題如下：（1）健身設(shè)施種類少、功能單一，導(dǎo)致老年人鍛煉形式單一，缺乏對老年人行為特征的深入洞察，使得老年人健身需求得不到滿足；（2）健身設(shè)施人機(jī)尺寸設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致老年人在鍛煉時(shí)四肢不能得到舒展；（3）不同年齡群體的鍛煉設(shè)施之間分區(qū)不明顯，在鍛煉過程中會相互影響，甚至隨時(shí)會有危險(xiǎn)情況發(fā)生；（4）色彩設(shè)計(jì)混雜，缺乏視覺美感，應(yīng)當(dāng)注重統(tǒng)一與變換；（5）老年人與設(shè)施之間缺乏互動性，老年人在鍛煉過程中動作單一，缺乏外部刺激（視覺、聽覺、觸覺等感官刺激），很容易感到乏味無趣，會影響到鍛煉時(shí)長，使得老年人鍛煉時(shí)的心理感受不佳，情感需求得不到滿足。

其次使用訪談法，對以上4 種行為的老年人進(jìn)行訪談，每一類行為分別選取2 名老人進(jìn)行簡單訪談，了解其發(fā)生此行為的情感和態(tài)度，并記錄和總結(jié)。根據(jù)觀察和訪談的結(jié)論，繪制出如下用戶洞察圖表（表1）。

育肥試驗(yàn)結(jié)束時(shí)，分別從每組母羊中隨機(jī)選取6只母羊禁食24 h、禁水2 h后進(jìn)行屠宰。在頸靜脈處放血處死、立即打開腹腔、取出內(nèi)臟，在冰盤上小心剝除胰腺的脂肪組織和結(jié)締組織后用錫箔紙包好，立即放入液氮中冷凍。同時(shí)參考《家畜解剖學(xué)及組織胚胎學(xué)》迅速在冰盤上剪取十二指腸、空腸、回腸各腸段約7 cm左右，并用預(yù)冷的生理鹽水將各腸段上的食糜沖洗干凈，用錫箔紙包好放入液氮中快速冷凍。所有樣品轉(zhuǎn)入-20℃低溫凍存?zhèn)溆谩?/p>

（3）加大科技人才創(chuàng)新激勵(lì)力度。鼓勵(lì)企業(yè)通過股權(quán)、期權(quán)、分紅等激勵(lì)方式，調(diào)動科研人員創(chuàng)新積極性。探索科技成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化個(gè)人所得稅優(yōu)惠政策，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，積極推動創(chuàng)新成果向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化。

患者在服用卡馬西平、螺內(nèi)酯或者大量服用青霉素類抗生藥物后，可能會導(dǎo)致蛋白尿癥狀?；颊叽罅糠镁S生素C后再進(jìn)行尿隱血試驗(yàn)，可能會導(dǎo)致假陰性檢驗(yàn)結(jié)果的出現(xiàn)，因此當(dāng)下很多醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)部門在進(jìn)行尿常規(guī)檢驗(yàn)的時(shí)候，會增加維生素C含量這一檢驗(yàn)指標(biāo)。

由上一步得出：在公共健身區(qū)域內(nèi)，使用健身設(shè)施鍛煉身體的老年人為主體用戶群，對在公共健身區(qū)域進(jìn)行身體鍛煉的老年人進(jìn)行觀察和訪談，進(jìn)一步明確老年人在鍛煉過程中的具體行為、動機(jī)、滿意度和預(yù)期體驗(yàn)。

筆者通過觀察法，得出使用公共健身設(shè)施進(jìn)行鍛煉的老年人群的鍛煉行為主要分為4 類，可總結(jié)為：（1）進(jìn)行上肢鍛煉的老年人群；（2）進(jìn)行腿部鍛煉的老年人群；（3）進(jìn)行腰部鍛煉的老年人群；（4）進(jìn)行背部鍛煉的老年人群。通過觀察結(jié)果繪制出如下圖表格（表2）。

模型小鼠淋巴細(xì)胞轉(zhuǎn)化反應(yīng)明顯下降，與對照組比較，PI值明顯下降，差異顯著（P＜0.01）。ig給予金釵石斛破壁粉及陽性對照左旋咪唑后，均能促進(jìn)小鼠脾淋巴細(xì)胞轉(zhuǎn)化反應(yīng)，與模型組比較，PI值明顯上升，差異顯著（P＜0.05、0.01）。結(jié)果見圖2。

4.2.3 確定核心用戶類型——?jiǎng)?chuàng)建人物志

以上根據(jù)鍛煉部位的不同，主要將使用健身設(shè)施進(jìn)行鍛煉的老人細(xì)分為4 類，鍛煉部位的不同，決定了老年人選擇什么樣的設(shè)施進(jìn)行鍛煉，這一步對于之后研究老年人與設(shè)施之間的互動關(guān)系、健身設(shè)施能否很好地滿足老年人的健身需求具有重要意義。通過觀察發(fā)現(xiàn)，公共健身區(qū)域內(nèi)進(jìn)行使用設(shè)施進(jìn)行腿部鍛煉的老人人數(shù)最多，因此確定核心用戶類型為“進(jìn)行腿部鍛煉的老年人群體”。筆者針對此類老人展開訪談，并記錄訪談結(jié)果，通過總結(jié)，繪制出人物志（表3）。

4.3 構(gòu)建用戶旅程圖——探索用戶需求

對于到達(dá)公共健身設(shè)施區(qū)域進(jìn)行鍛煉的老年人群體來說，其行為流程可細(xì)分為5 個(gè)階段，分別為：走出家門之前、到達(dá)社區(qū)健身區(qū)域、選擇設(shè)施、鍛煉、鍛煉結(jié)束。這樣劃分有利于深入洞察老人鍛煉之前的動機(jī)，以及鍛煉之后的體驗(yàn)與預(yù)期體驗(yàn)，研究人與設(shè)施的觸點(diǎn)時(shí)則聚焦在“鍛煉前—鍛煉中—鍛煉后”階段

。

根據(jù)行為流程的5 個(gè)階段，分析老年人在各個(gè)階段的觸點(diǎn)、情緒變化、痛點(diǎn)，從而繪制用戶旅程圖（圖4）。

人物志的創(chuàng)建是基于調(diào)研階段對大量用戶的行為進(jìn)行描述，代表某一類具有共同行為特征的用戶群體，反映了真實(shí)的服務(wù)環(huán)境、用戶動機(jī)和行為互動。人物志的創(chuàng)建通常從三個(gè)方面來描述用戶群體，即人物心理特征、人物行為特征、行為動機(jī)和情感。

通過用戶旅程圖可以看出，當(dāng)老人開始尋找可以鍛煉腿部的健身設(shè)施時(shí)，在服務(wù)情境下老人的情緒開始呈現(xiàn)下降趨勢，由此進(jìn)行以下分析：（1）在“尋找并選擇可以鍛煉腿部的設(shè)施”階段，設(shè)施缺乏安全使用方式和鍛煉部位的說明，使得老人陷入迷茫，僅憑自己的認(rèn)知選擇設(shè)施進(jìn)行鍛煉；（2）在“將腿部與相應(yīng)設(shè)施進(jìn)行接觸”階段，腿部懸空，上肢與設(shè)施之間缺乏接觸點(diǎn)，導(dǎo)致老年人在設(shè)施上進(jìn)行腿部動作時(shí)候時(shí)候身體難以保持平衡；（3）腿部鍛煉的設(shè)施種類少，現(xiàn)有設(shè)施沒有貫徹“以人為中心”的思維，使老年人的腿部鍛煉需求得不到滿足。

5 老年公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)策略

5.1 注重公共健身區(qū)域的導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)需要通過環(huán)境、符號、標(biāo)識等設(shè)計(jì)元素達(dá)成知識與服務(wù)價(jià)值的傳遞，這一點(diǎn)在公共健身設(shè)施上的體現(xiàn)尤為重要。例如，成立于丹麥的KOMPAN公共游樂健身設(shè)施設(shè)計(jì)公司，其設(shè)計(jì)生產(chǎn)的每件公共健身設(shè)施都會有一個(gè)標(biāo)識牌（如圖5），標(biāo)識牌上面詳細(xì)標(biāo)注有適用人群的年齡和身高、一些需要使用者注意的安全事項(xiàng)，以及設(shè)施的使用方式圖示，這些信息出于對使用者的安全考慮，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)對使用者的關(guān)懷，使其在正確的指導(dǎo)下進(jìn)行鍛煉。反觀我國公共設(shè)施的設(shè)計(jì)現(xiàn)狀，人與設(shè)施之間的信息交流匱乏，設(shè)施設(shè)計(jì)的服務(wù)意識缺失，正是我國設(shè)施普遍存在的問題。

環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要注意以下兩點(diǎn)：（1）引導(dǎo)性，即輔助老年人根據(jù)自身需求選擇合適的設(shè)施進(jìn)行鍛煉；（2）說明性，即設(shè)施使用方式的說明，在老年人選定具體設(shè)施后，指導(dǎo)老人進(jìn)行科學(xué)正確的鍛煉，包括鍛煉時(shí)長、鍛煉的動作幅度等。除此之外，公共健身設(shè)施的導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)還應(yīng)當(dāng)注重整體規(guī)劃布局、設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一、信息簡明準(zhǔn)確，便于老年人識別，使之易懂、易用。

5.2 注重以人為中心的設(shè)計(jì)思維

以人為中心的設(shè)計(jì)思維要求在設(shè)計(jì)之初了解用戶的真實(shí)想法、用戶的行為及使用偏好。在公共健身設(shè)施設(shè)計(jì)中，設(shè)施的材料和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要滿足老年人群體的知覺體驗(yàn)，在與設(shè)施互動過程中的行為反饋也應(yīng)當(dāng)便于老年人感知。

首先，設(shè)施材質(zhì)的選擇應(yīng)當(dāng)凸顯穩(wěn)重感和體量感，在老年人接觸并握住設(shè)施扶手的時(shí)候能感受到其牢固性和安全性。設(shè)施的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)讓老人感受到平衡感和穩(wěn)固感，使得老年人從心理上和生理上都感受到設(shè)施的安全性。其次，在老年人與健身設(shè)施發(fā)生接觸與交互行為的時(shí)候，為確保老年人有科學(xué)正確的鍛煉方式，設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)設(shè)置簡明易懂的操作提示音。例如，一個(gè)動作完成之后，設(shè)施會發(fā)出聲音來提示老年人，一組動作完成之后，設(shè)施發(fā)出另一種提示音對老人完成的動作進(jìn)行反饋。老人與設(shè)施的互動狀態(tài)應(yīng)當(dāng)通過聽覺方式，如提示音或者其他形式的信息方式對老人的操作過程進(jìn)行引導(dǎo)并給予反饋，從而滿足老年人內(nèi)心對鍛煉安全感的需求。最后，公共健身設(shè)施的操縱幅度和強(qiáng)度應(yīng)當(dāng)適度，在老年人可承受的體力及反應(yīng)能力范圍之內(nèi)，以確保安全。

5.3 注重人機(jī)工程學(xué)

人機(jī)工程學(xué)是研究人、產(chǎn)品及其環(huán)境之間相互作用的學(xué)科。在公共健身設(shè)施的設(shè)計(jì)中，主要考慮人在使用設(shè)施時(shí)的空間尺度、老年人的生理?xiàng)l件和姿態(tài)特征等。因此，人機(jī)尺寸應(yīng)當(dāng)選擇適宜大多數(shù)老年人使用的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施的最佳功能尺寸=人體尺寸的百分位數(shù)+功能修正量+心理修正量

。由于每個(gè)健身設(shè)施的功能不同，尺寸的參考也有所不同，尺寸的選取直接會影響設(shè)施的形態(tài)比例，進(jìn)而影響到老年人使用時(shí)的方便性。例如，在設(shè)施扶手的尺寸設(shè)計(jì)上，老人在進(jìn)行下肢鍛煉并同時(shí)保持身體平衡的情況下，扶手位置的高低和遠(yuǎn)近是否方便老人進(jìn)行抓握，這都需要設(shè)計(jì)師對人機(jī)工程學(xué)知識有很好的掌握。人機(jī)工程學(xué)為老年人進(jìn)行安全科學(xué)地鍛煉提供了保障，設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循人機(jī)工程學(xué)的尺度要求。

6 結(jié)語

文章響應(yīng)了國家對于全民健身的政策指示，順應(yīng)了國家的老齡化趨勢。服務(wù)設(shè)計(jì)介入老年人公共健身設(shè)施能夠使設(shè)計(jì)師地洞察老人在鍛煉前、鍛煉中、鍛煉后的各個(gè)行為觸點(diǎn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)師以全局思維思考問題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的工具與方法深刻細(xì)致地發(fā)現(xiàn)老人在鍛煉行為過程中的需求點(diǎn)，將需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)點(diǎn)，從而對設(shè)施進(jìn)行針對性的設(shè)計(jì)，更好地滿足老人在鍛煉腿部時(shí)的行為需求與心理需求，提升老年人的鍛煉體驗(yàn)，體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)對人的關(guān)懷性。

[1]李杰.服務(wù)設(shè)計(jì)[J].設(shè)計(jì)，2022，35（04）：7.

[2]王國勝.服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2015

[3]鐘蕾，羅京艷.城市公共環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011

[4]張瑩，陸金生，周豐.服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的城市公共設(shè)施設(shè)計(jì)[J].包裝工程，2021，42（10）：303-308.

[5]韓軍，任晅宏.服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的寵物糞便垃圾回收系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].工業(yè)設(shè)計(jì)，2022，（03）:106-108.

[6]丁玉蘭.人機(jī)工程學(xué)[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2006.