張 磊 中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司法律合規(guī)部

“代理退保黑產(chǎn)”是以“全額退保”為誘餌，慫恿、誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者委托其代為辦理退保，從中收取高額傭金，甚至利用代理獲取的客戶信息進(jìn)行詐騙的個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體（張夢雅，2021）。2019年以來，從全國范圍看，“代理退保黑產(chǎn)”活動(dòng)頻繁，一些個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體以牟利為目的，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、短信等方式發(fā)布“代理退?！毙畔?，慫恿、誘導(dǎo)客戶委托其代理“全額退?！保⒁源耸杖】蛻舾哳~手續(xù)費(fèi)。尤其是在2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后，微信朋友圈、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺上開始出現(xiàn)大量“代理退保”信息，這種“代理退保黑產(chǎn)”現(xiàn)象的抬頭，嚴(yán)重?cái)_亂了保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營秩序，使保險(xiǎn)公司處理投訴的壓力和難度劇增。

《民法典》第一百六十一條規(guī)定，民事主體可以通過代理人實(shí)施民事法律行為。保險(xiǎn)公司與客戶之間因履行保險(xiǎn)合同所產(chǎn)生的各類行為均屬于民事法律行為。因“代理退?！辈⒉簧婕胺稍V訟等需要一定資質(zhì)方可辦理的事項(xiàng)，客戶可以委托任意自然人或機(jī)構(gòu)代替其本人辦理業(yè)務(wù)。這也是當(dāng)前“代理退保”亂象叢生的重要原因之一。目前，“代理退?！被顒?dòng)中除了“非法獲取客戶信息”被定罪外，其他情況尚未被判斷為違規(guī)或者違法。公民本身有被代理的權(quán)利，國家也未就相關(guān)情況正式立法。

由于保險(xiǎn)公司過往的銷售亂象，監(jiān)管部門處理退保事件通常會(huì)優(yōu)先考慮維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)對于消費(fèi)者是否惡意退保也并無有效的辨別方法；而保險(xiǎn)公司面臨監(jiān)管檢查和處罰的雙重壓力，往往采取“通融退?！钡男问絹頋M足消費(fèi)者訴求；加之缺乏相關(guān)法律法規(guī)對“代理退?！睓C(jī)構(gòu)進(jìn)行約束，僅通過印發(fā)文件等形式來提醒消費(fèi)者注意防范，上述方式對于遏制“代理退保黑產(chǎn)”的作用有限。

一、“代理退保黑產(chǎn)”的特征

“代理退保黑產(chǎn)”以“代客維權(quán)”為幌子，環(huán)環(huán)相扣、步步為營，實(shí)則是出于自己攫取非法利益的目的。當(dāng)前“代理退保黑產(chǎn)”活動(dòng)主要呈現(xiàn)以下特征：

（一）團(tuán)隊(duì)運(yùn)作專業(yè)化

“代理退?！被旧鲜菆F(tuán)隊(duì)運(yùn)作，有專業(yè)法律人士參與，能有效規(guī)避客戶信息來源等敏感話題，呈現(xiàn)出“不違法”的代理表征，并通過成功案例來獲取客戶信任?！按硗吮：诋a(chǎn)”往往以釣魚模式來取證，在特定時(shí)間和特定環(huán)境下通過電話誘導(dǎo)獲取保險(xiǎn)代理人的違規(guī)證據(jù)，要求保險(xiǎn)公司全額退保。“代理退保黑產(chǎn)”熟知監(jiān)管政策及變化，針對今年監(jiān)管部門出臺的重復(fù)投訴件30天內(nèi)合并的規(guī)則，從當(dāng)月反復(fù)撥打12378投訴到每月?lián)艽蛞淮渭纯?，操作上作出了相?yīng)調(diào)整。

（二）營銷模式公開化

一是自媒體營銷。通過抖音、微信朋友圈等網(wǎng)絡(luò)平臺公開宣傳，運(yùn)用圖文和視頻形式展示代理“業(yè)績”和案例，具有極強(qiáng)的誘惑性，對保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。二是電話營銷。非法獲取消費(fèi)者信息后進(jìn)行精準(zhǔn)電話營銷，或盲打區(qū)域手機(jī)進(jìn)行營銷。其營銷電話會(huì)主動(dòng)邀請消費(fèi)者加微信，告知服務(wù)模式、服務(wù)成員信息、服務(wù)費(fèi)收取比例、成功案例等。三是現(xiàn)場營銷?！巴吮４砗诋a(chǎn)”人員會(huì)到保險(xiǎn)公司職場張貼小廣告或發(fā)放名片進(jìn)行現(xiàn)場宣傳，甚至專門駐守在保險(xiǎn)公司的營業(yè)柜面附近，等待發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有退保需求或合同糾紛時(shí)第一時(shí)間介入。

（三）隊(duì)伍發(fā)展多元化

“代理退保黑產(chǎn)”假借高額回報(bào)之名引誘保險(xiǎn)代理人參與其中。部分保險(xiǎn)代理人在展業(yè)過程中已經(jīng)形成了“銷售保險(xiǎn)—銷售不成遂介紹退保服務(wù)—無?？赏怂煅s成為下線”的模式，通過“提成誘惑”發(fā)展下線，使隊(duì)伍迅速擴(kuò)大?！按硗吮：诋a(chǎn)”機(jī)構(gòu)，甚至存在保險(xiǎn)公司在職人員、保險(xiǎn)公司離職人員、第三方專業(yè)團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者多方參與的復(fù)雜局面?！按硗吮！睓C(jī)構(gòu)通過滲透保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)的方式，反向利用團(tuán)隊(duì)金字塔式的架構(gòu)，迅速推廣其“代理退?！狈?wù)，給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的正常展業(yè)和穩(wěn)定性帶來了極大的阻礙，擾亂了保險(xiǎn)公司正常的經(jīng)營秩序。

（四）見縫插針投機(jī)化

近年來，各種原因?qū)е聣垭U(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者投訴長期處于高位，持續(xù)的投訴壓力自監(jiān)管部門傳導(dǎo)至各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)（余建國，2021）。而“代理退保黑產(chǎn)”團(tuán)隊(duì)中也有保險(xiǎn)公司在職或離職人員，他們熟知保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)開展流程及投訴舉報(bào)流程，了解監(jiān)管部門對越級投訴舉報(bào)的排名、檢查、處罰等考核政策，因而會(huì)教唆消費(fèi)者直接向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，多數(shù)以銷售誤導(dǎo)、學(xué)歷造假、培訓(xùn)記錄缺失、贈(zèng)送禮品為由。經(jīng)保險(xiǎn)公司核查后，如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人在銷售過程中確實(shí)有瑕疵，往往會(huì)對退保投訴予以妥協(xié)解決；對于那些反復(fù)投訴舉報(bào)者，迫于監(jiān)管壓力，有的保險(xiǎn)公司也會(huì)被動(dòng)同意客戶訴求。保險(xiǎn)公司的妥協(xié)，無疑助長了“代理退保黑產(chǎn)”的囂張氣焰，使得他們進(jìn)一步將案例復(fù)制推廣，形成惡性循環(huán)。

二、“代理退保黑產(chǎn)”的識別

“代理退保黑產(chǎn)”活動(dòng)往往采取以下手段：與消費(fèi)者簽署協(xié)議，收取高額手續(xù)費(fèi)，通過編造投訴理由、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、鬧訪等形式向保險(xiǎn)公司投訴；利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法釣魚取證；采用格式化模板批量書面投訴，寄送至監(jiān)管部門；阻斷保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的聯(lián)系；甚至控制消費(fèi)者手機(jī)號、銀行卡、身份證復(fù)印件等。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對“代理退保黑產(chǎn)”活動(dòng)常見的識別要點(diǎn)和方法見表1。

表1 “代理退保黑產(chǎn)”活動(dòng)常見的識別要點(diǎn)和方法

三、“代理退保黑產(chǎn)”的應(yīng)對與處置方式

鑒于“代理退保黑產(chǎn)”常常針對特定人群，保險(xiǎn)公司平時(shí)可鼓勵(lì)保險(xiǎn)代理人留意相關(guān)廣告內(nèi)容并注意識別，建立報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度；對處理投訴和退保業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高警惕，努力為客戶挽回?fù)p失。近年來，太保壽險(xiǎn)針對“代理退保”黑產(chǎn)活動(dòng)，在積極應(yīng)對的同時(shí)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，摸索出有效處置方案的“六步法”。

第一步：爭取客戶信任

“代理退保黑產(chǎn)”的主要套路是“切斷客戶與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系”，因此，核實(shí)客戶身份、保持溝通十分重要。針對“代理退保黑產(chǎn)”收費(fèi)比例較高、投訴證據(jù)不是很充分的特點(diǎn)，要爭取從客戶處取得突破。首先，要第一時(shí)間聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶的訴求和投訴原因。針對疑似第三方參與的法人退保案件，要多角度了解客戶退保的真實(shí)原因，從側(cè)面搜集整理“代理退?！弊C據(jù)。其次，根據(jù)公司系統(tǒng)中客戶手機(jī)號碼來核實(shí)是本人投訴還是“代理”投訴。若屬于“代理退保”情況，應(yīng)要求客戶當(dāng)面授權(quán)，并提供委托協(xié)議，注明在代理過程中如有任何損失均為客戶自身行為，與保險(xiǎn)公司無關(guān)，保險(xiǎn)公司不得向被保險(xiǎn)人以外的人員提供客戶信息查詢服務(wù)。最后，要求保險(xiǎn)代理人上門拜訪客戶，了解詳細(xì)情況并積極勸阻。

第二步：核實(shí)投訴內(nèi)容

接到投訴后，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)取銷售錄音、投保過程、回訪情況等信息，排查保險(xiǎn)公司在投保過程中是否存在瑕疵、是否影響保險(xiǎn)合同的有效性；同時(shí)約談保險(xiǎn)代理人，了解其展業(yè)經(jīng)過、有無代簽名行為，以及客戶最近是否主動(dòng)來聯(lián)系，在微信、電話中提到當(dāng)初投保細(xì)節(jié)；了解客戶有無主動(dòng)咨詢退保事宜，是否發(fā)現(xiàn)他人代理退保，客戶是否與其他人簽訂協(xié)議且涉及報(bào)酬等。

第三步：分類分級應(yīng)對

通過調(diào)取電話回訪錄音、查閱投保文件、調(diào)取客戶辦理過的保全項(xiàng)目、約談業(yè)務(wù)人員等方式，對投訴人所投訴的內(nèi)容逐項(xiàng)核實(shí)，并做好記錄，按保單退保狀態(tài)分類應(yīng)對。針對未退保件，排查銷售過程，若發(fā)現(xiàn)銷售端確實(shí)存在問題，影響了合同有效性且證據(jù)充分，保險(xiǎn)公司核實(shí)后作出保單無效處理；針對已退保件，排查退保過程，了解是否是客戶親自辦理，辦理過程是否合法、合規(guī)；對現(xiàn)金價(jià)值退保的客戶解釋保險(xiǎn)合同已終止，公司無法再作處理；原則上對已退保單且退保手續(xù)齊全的不作特殊處理。

第四步：取得監(jiān)管理解

向監(jiān)管部門做好充分匯報(bào)工作，取得監(jiān)管部門的理解與支持。對于投訴內(nèi)容屬實(shí)的案例，應(yīng)盡快主動(dòng)與投訴人協(xié)商處理；對于投訴內(nèi)容與自查結(jié)果不符、保險(xiǎn)代理人沒有銷售誤導(dǎo)且存在第三方參與情形的案例，應(yīng)準(zhǔn)備好充足的證據(jù)材料，如錄音、簽名文件等，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)備并予以抵制，降低保險(xiǎn)公司的投訴壓力，同時(shí)應(yīng)避免“代理退?！敝薪闄C(jī)構(gòu)在后續(xù)與保險(xiǎn)代理人接觸過程中使用話術(shù)套取不利信息。

第五步：引導(dǎo)合理投訴

在公司營業(yè)場所顯眼處懸掛“公司客戶投訴受理渠道”指示牌，明確本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、分公司、全國統(tǒng)一客戶電話，當(dāng)?shù)亟鹑诳蛻魴?quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)客戶權(quán)益保護(hù)服務(wù)總站、銀行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)的投訴電話和通訊地址，合理引導(dǎo)客戶通過正規(guī)途徑維護(hù)合法權(quán)益。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)積極開展針對消費(fèi)者的宣傳教育，消除消費(fèi)者對于保險(xiǎn)的誤解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性投保、退保，從而提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識，在切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，樹立良好的行業(yè)形象。

第六步：移送司法處置

“代理退?！敝薪闄C(jī)構(gòu)收取高額手續(xù)費(fèi)的事實(shí)與消費(fèi)者預(yù)期的結(jié)果存在極大差距，其通過虛構(gòu)可全額退保的事實(shí)來實(shí)施保險(xiǎn)欺詐行為，使消費(fèi)者陷入可以通過委托該團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)全額退保的錯(cuò)誤認(rèn)識，并作出支付定金、簽訂委托代理合同等財(cái)產(chǎn)處分行為。針對以上情況，保險(xiǎn)公司可向客戶進(jìn)行取證或采取其他方式收集該類團(tuán)伙收取高額手續(xù)費(fèi)的證據(jù)，并委托律師積極介入，嘗試以其觸犯《刑法》第二百六十六條詐騙罪為由，向法院起訴并主張合同有效，從而通過法律途徑維護(hù)保險(xiǎn)公司正當(dāng)權(quán)益。

四、“代理退保黑產(chǎn)”的防范

打擊“代理退保黑產(chǎn)”需要金融監(jiān)管部門、司法部門以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形成合力，加強(qiáng)溝通聯(lián)系與信息共享，遏制“代理退?！边`法行為的蔓延。其中，保險(xiǎn)公司應(yīng)該抓好保險(xiǎn)代理人日常管理、銷售管理、人員離司回訪、黑名單管理、客戶信息保護(hù)和宣傳教育等環(huán)節(jié)的工作，加大源頭風(fēng)險(xiǎn)管控，采用多種手段阻斷“代理退保黑產(chǎn)”鏈條，讓“代理退保黑產(chǎn)”無利可圖、無處可藏、無機(jī)可乘。

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人遴選，提高入司門檻

加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人入職管理，尤其是驗(yàn)證學(xué)歷證書、執(zhí)業(yè)證書的真實(shí)性、有效性；加強(qiáng)銷售管理以及保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)并留痕；進(jìn)一步規(guī)范自保件和互保件管理制度，簽署自保件承諾書等留檔。在保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中真實(shí)、完整地記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號，對自保件、互保件的保費(fèi)繼續(xù)率、業(yè)務(wù)比例等進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。

（二）全面執(zhí)行銷售“雙錄”，完整還原銷售過程

盡快在公司全面開展“雙錄”，完善銷售溯源工作，從根源上進(jìn)行防范，對于打擊“代理退保”至關(guān)重要；強(qiáng)化銷售流程規(guī)范，加強(qiáng)對銷售誤導(dǎo)行為的打擊力度，通過完善“基本法”的形式，增加有關(guān)參加代理退保中介機(jī)構(gòu)的處罰規(guī)定，杜絕業(yè)務(wù)人員參與其中，及時(shí)清理和打擊違規(guī)人員。

（三）業(yè)務(wù)員離司后，做好相關(guān)客戶的回訪

保險(xiǎn)代理人離司時(shí)，應(yīng)將有關(guān)信息告知后續(xù)服務(wù)人員，并核實(shí)離司人員之前的展業(yè)行為，提示后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)。對所有電話回訪都應(yīng)保存錄音，電話回訪不成功的應(yīng)安排人員上門面訪。

（四）加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，驗(yàn)證“黑產(chǎn)”信息來源的合法性

公民有被合法代理的權(quán)利，但非法獲取客戶信息不僅是違法的，而且是目前通過法律制裁惡意代理的主要依據(jù)。因此，客戶信息來源的合法性取證是打擊非法代理退保的關(guān)鍵。同時(shí)，要加強(qiáng)公司客戶信息安全保護(hù)，對敏感的個(gè)人信息加密，以避免不法分子獲取個(gè)人信息后由公司承擔(dān)連帶責(zé)任。

（五）針對投保人及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)非正常退保風(fēng)險(xiǎn)提示

銀保監(jiān)會(huì)曾在2020年4月9日和2021年11月16日兩次發(fā)布《關(guān)于防范“代理退保”等風(fēng)險(xiǎn)的提示》。保險(xiǎn)公司應(yīng)像宣傳防范非法集資等活動(dòng)一樣，加大防范代理退保風(fēng)險(xiǎn)的宣傳力度，比如，納入“3·15”“7·8保險(xiǎn)公眾宣傳日”等主題宣傳活動(dòng)，組織各種形式的社會(huì)宣傳教育活動(dòng)，提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者合法維權(quán)，通過正規(guī)渠道提出合理訴求。例如，與公司協(xié)商、通過行業(yè)糾紛調(diào)解組織化解、向監(jiān)管部門反映、向人民法院提起訴訟等。走入業(yè)務(wù)一線宣導(dǎo)代理退保的危害性及后果，同時(shí)就如何防備第三方釣魚取證進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)監(jiān)管部門的要求在柜面和職場的金融宣傳專區(qū)張貼代理退保風(fēng)險(xiǎn)提示海報(bào)。

（六）加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通，爭取監(jiān)管部門的理解

積極建議監(jiān)管部門在投訴考核方面增加申訴機(jī)制，對涉及第三方參與的代理退保投訴案件，證據(jù)確鑿且保險(xiǎn)公司無銷售瑕疵的不納入考核，讓保險(xiǎn)公司有底氣抵制不法分子的介入。

（七）建立黑名單制度，建設(shè)行業(yè)應(yīng)對數(shù)據(jù)庫

利用保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)案件協(xié)調(diào)溝通的渠道，或者根據(jù)所掌握的信息與監(jiān)管部門充分溝通，獲取同業(yè)投訴舉報(bào)案例信息，加強(qiáng)同業(yè)聯(lián)動(dòng)核查，共享案件線索。建議行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭搭建“代理退保數(shù)據(jù)庫”信息平臺，對格式化投訴、信函來源地進(jìn)行識別，對綜合特征進(jìn)行識別預(yù)警，各保險(xiǎn)公司將疑似代理退保組織、惡意投訴人等信息統(tǒng)一錄入黑名單，并對黑名單人員實(shí)施行業(yè)禁入、限制投保、投訴攔截等管控措施。

（八）盡快推出規(guī)范性文件，有效震懾“黑產(chǎn)”犯罪

近日，中國銀保監(jiān)會(huì)起草了《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，其中第三十八條規(guī)定，任何機(jī)構(gòu)、組織或者個(gè)人不得違規(guī)主動(dòng)開展向投保人推介保險(xiǎn)退保業(yè)務(wù)咨詢、代辦等經(jīng)營活動(dòng)，誤導(dǎo)投保人退保，擾亂市場秩序。筆者相信，該征求意見稿一旦通過，將會(huì)有效遏制“代理退保黑產(chǎn)”。