徐秋梅

（廣東省交通城建技師學(xué)院，廣州 510000）

1 地鐵票務(wù)運作管理優(yōu)化的基本原則

地鐵票務(wù)運作管理的優(yōu)化秉承著人性化的原則，關(guān)注到乘客的出行需求，竭力為其提供便捷高效的服務(wù)；關(guān)注地鐵票務(wù)系統(tǒng)工作人員的日常工作特點，精簡作業(yè)流程，提高工作效率；關(guān)注信息化建設(shè)，依托前沿的信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，減少員工工作量，提升乘客出行的便捷性。在地鐵票務(wù)運作管理的優(yōu)化中，乘客的需求是重要的導(dǎo)向，加之網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持，可建立一套高效的科學(xué)管理體系，有效提高地鐵票務(wù)運作管理水平。

2 售票業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計

2.1 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票方式的多元化設(shè)計

在地鐵AFC（自動售檢票系統(tǒng)）運營中，沿用傳統(tǒng)的自動售票機和人工售票的模式，但在此基礎(chǔ)上增加多元化售票和支付方式，為乘客提供更多的選擇，以此提高AFC 的運行效率。在多元化的地鐵售票方式下，可以實現(xiàn)對購票流程的優(yōu)化，乘客可享受到更加便捷的購票服務(wù)，地鐵票務(wù)工作人員能夠以更加便捷的方式開展工作。

2.1.1 發(fā)展城市網(wǎng)絡(luò)云售票業(yè)務(wù)

城市地鐵的運營中通常建立特定的官方網(wǎng)站，可提供城市地鐵動態(tài)信息的發(fā)布、乘客乘車路線的查詢等服務(wù)，信息的更新效率和呈現(xiàn)完整度均較好，便于乘客掌握地鐵的實際運營狀況，以便結(jié)合自身的需求更好地選擇出行路線。城市網(wǎng)站中增設(shè)物業(yè)、投資等項目對地鐵經(jīng)濟的發(fā)展有促進作用。隨著城市地鐵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的提高，在部分網(wǎng)站中還開發(fā)出一卡通的充值、同步的網(wǎng)絡(luò)購票等業(yè)務(wù)，依托網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的優(yōu)勢，給用戶提供便捷的服務(wù)，也可減少地鐵人工和設(shè)備的成本，具有多項突出的應(yīng)用效果。

2.1.2 提供手機App 售票服務(wù)

隨著智能手機的逐步普及，地鐵票務(wù)服務(wù)也突破了時間與空間的限制，乘客除了在現(xiàn)場以自動售票機或人工窗口的方式購票外，還可以借助手機App 購票。為了持續(xù)提高地鐵票務(wù)運作管理水平，相關(guān)技術(shù)人員需要加強對城市網(wǎng)絡(luò)平臺和手機App 的更新和維護，具體涉及數(shù)據(jù)庫存儲能力的升級、后臺服務(wù)器運行速度的匹配、既有功能的拓展等，持續(xù)提高城市地鐵網(wǎng)絡(luò)平臺和手機App 的服務(wù)能力，以順應(yīng)日益增加的線上購票需求，確保在大批量購票時不出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓的局面。此外，技術(shù)人員需注重系統(tǒng)功能的開發(fā)和完善，鉚足發(fā)展后勁。

2.1.3 發(fā)展第三方支持軟件售票方式

依托微信、支付寶等第三方軟件的用戶流量優(yōu)勢，更為便捷地為乘客提供線上購票服務(wù)[1]，使其在日常使用頻率較高的軟件中即可完成購票。除了基礎(chǔ)的購票服務(wù)外，還需進行升級，例如，提供退票服務(wù)，乘客購票后但并未在指定的時間取票時，系統(tǒng)自動退票，系統(tǒng)對乘客特殊事務(wù)處理提供保障。

2.2 城際間互聯(lián)互通售票方式

2.2.1 建立票務(wù)規(guī)則機制

城市軌道交通AFC 的建立與發(fā)展需要得到特定票務(wù)規(guī)則機制的支持，業(yè)務(wù)部門需加強市場調(diào)研，結(jié)合乘客的出行需求，制定一套具有適用性的業(yè)務(wù)規(guī)則，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則確定具體的技術(shù)規(guī)范標準，再結(jié)合信息技術(shù)手段，開發(fā)達到技術(shù)標準的自動售檢票系統(tǒng)。系統(tǒng)初步建設(shè)后，安排調(diào)試和測試，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中存在的問題，及時處理，確認無誤后可推廣使用。

在開展互聯(lián)互通支付工作時，支付、結(jié)算、申訴等具體的問題必須統(tǒng)一，應(yīng)嚴格遵循城市的業(yè)務(wù)規(guī)則，保證規(guī)范性。因此，在推行地鐵票務(wù)的互聯(lián)互通工作時，需充分考慮各城市的業(yè)務(wù)規(guī)則，制定一套具有適用性的業(yè)務(wù)規(guī)則體系，帶動地鐵票務(wù)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。在業(yè)務(wù)規(guī)則體系的建立中，應(yīng)由政府主管部門牽頭，起到領(lǐng)導(dǎo)作用，同時城市運營單位積極配合，遵循統(tǒng)一標準，協(xié)同建立優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)規(guī)則體系。

2.2.2 提高多支付方式在軌道交通中的應(yīng)用水平

在城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進程持續(xù)推進的背景下，城市軌道交通AFC 取得顯著的發(fā)展，票務(wù)發(fā)展的需求愈發(fā)旺盛，促進多元化支付方式的升級勢在必行。因此，在城市軌道交通AFC 的發(fā)展中，需考慮到支付方式的多元化發(fā)展訴求。縱觀現(xiàn)狀，城市一卡通票卡、金融IC 卡支付、手機支付等均是主流的AFC 支付方式[2]，在提供多元化的支付方式后，乘客可根據(jù)自身情況合理選擇，做到便捷支付。但同時，城市軌道交通AFC一體化進程中存在支付方式選擇的問題，在此方面，根據(jù)AFC一體化便民的基本服務(wù)宗旨，可開放支付方式在軌道交通中的應(yīng)用，供乘客進行選擇。

2.3 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票流程的優(yōu)化

2.3.1 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票方式多元化

經(jīng)過票務(wù)管理的事故樹分析可知，自動售檢票系統(tǒng)日常運行中可能存在設(shè)備故障，導(dǎo)致硬幣卡幣、紙幣難以識別等問題，此類問題為客觀因素所致，難以避免。人為誤操作是主觀因素，其對設(shè)備運行狀態(tài)有顯著的影響。在此局面下，可以考慮票務(wù)服務(wù)方式的升級，例如，基于網(wǎng)絡(luò)的票務(wù)管理。一方面充分保留自動售票和人工售票的常規(guī)模式，另一方面探索更加便捷、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化購票模式，最終為乘客提供多元化的購票服務(wù)。具體做如下分析：

1）推廣一卡通。發(fā)展一卡通充值項目，例如，延伸至網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)端，增強充值面值設(shè)定時的靈活性，使乘客根據(jù)實際需求確定充值面額，并推廣實時到賬服務(wù)，可緩解售賣點擁擠的問題，提升地鐵系統(tǒng)的運行秩序性。網(wǎng)站增設(shè)路線查詢、展現(xiàn)查詢等功能模塊，使乘客更加及時地掌握各時段的地鐵運營狀況，再結(jié)合自身的出行需求選擇合適的出行方法。從地鐵票務(wù)運作管理的角度來看，有助于分散乘客的出行量、更新客流高峰期的運營方案等，依托動態(tài)化的調(diào)控方式，提高地鐵系統(tǒng)的運行水平。

2）單程票、特殊票的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。從地鐵乘客的出行特征來看，不乏大量乘客購買單程票，因此，可以考慮到單程票售賣的發(fā)展需求，進行技術(shù)探索，實現(xiàn)功能的升級。綜合考慮網(wǎng)絡(luò)購票模式的應(yīng)用需求和現(xiàn)階段地鐵運營狀況，提出一套乘客網(wǎng)絡(luò)購票優(yōu)化流程，以乘客為主體，結(jié)合手機App、第三方支付系統(tǒng)、地鐵互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)，按特定的流程運行，具體如圖1所示。

圖1 乘客網(wǎng)絡(luò)購票優(yōu)化流程

2.3.2 加強運營保障管理平臺的建設(shè)

互聯(lián)互通應(yīng)用的形式多樣化，除了IC 卡外，還包含手機支付、虛擬支付等，各自對應(yīng)的發(fā)卡、結(jié)算、對賬等方式也存在差異。例如，金融IC 卡涉及發(fā)卡方、收單方、結(jié)算方三大主體，需加強彼此間的協(xié)調(diào)管理，消除流程上的沖突；對于互聯(lián)互通一卡通，要協(xié)調(diào)管理區(qū)域中心、結(jié)算中心、地鐵清分中心；對于虛擬支付，則要加強對銀聯(lián)、支付寶、微信等接口的協(xié)調(diào)管理。為了實現(xiàn)多個層面的協(xié)調(diào)管理，需加強運營保障管理平臺的建設(shè)，提供堅實的基礎(chǔ)。

3 地鐵票務(wù)運作管理優(yōu)化效果的對比分析

經(jīng)過地鐵票務(wù)管理流程優(yōu)化后，可消除全流程中的阻礙因素，解決地鐵票務(wù)管理流程中存在的問題，促進流程的高效運行。

以票卡環(huán)節(jié)管理的優(yōu)化為例展開分析：票卡的成本攤銷率涵蓋到票卡的制作成本、票卡清洗費用、員工費等。假定磁卡攤銷成本為0.018 7 元/（人·d），則磁卡攤銷率平均為1.6%。為適應(yīng)每日增加的不確定客流，應(yīng)有適量的庫存?zhèn)溆闷笨?，?shù)量取當日客流的1/2。由此看來，庫存票卡數(shù)量的取決因素包含資金占用量、客運庫存運營狀態(tài)等。在降低庫存量時，對應(yīng)的票務(wù)管理工作量有所增加，庫存?zhèn)溆寐始s為2.5%，根據(jù)此數(shù)據(jù)，對應(yīng)備用量約為運營周轉(zhuǎn)量的2～3 倍。售票方式中票卡預(yù)期優(yōu)化對比見表1。

表1 售票方式中票卡預(yù)期優(yōu)化對比

4 結(jié)語

地鐵因具有承載量大、運輸距離遠、高效便捷等優(yōu)勢而深受居民的青睞，但在城市日益發(fā)展、人口逐步增加的趨勢下，地鐵票務(wù)運作管理工作面臨著壓力大、效率低、效果差等局限性，需加強對既有工作模式的優(yōu)化。經(jīng)過本文的分析，確定地鐵票務(wù)運作管理的優(yōu)化原則，再探討網(wǎng)絡(luò)購票、票務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化等具體的優(yōu)化策略，同時以對比分析的方式明確經(jīng)過優(yōu)化后的實際應(yīng)用效果，論證了優(yōu)化策略的可行性。