王紫薔

(北京工商大學(xué)商學(xué)院，北京市 100089)

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，人民對(duì)生活品質(zhì)要求增加，社會(huì)成員對(duì)于醫(yī)療服務(wù)需求不斷增加。同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，新技術(shù)、新媒介不斷融入到服務(wù)設(shè)計(jì)中[1]，為解決社會(huì)醫(yī)療需求提供了工具。在國家倡導(dǎo)和醫(yī)院的響應(yīng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”逐步實(shí)現(xiàn)應(yīng)用，醫(yī)院線上到線下(Online To Offline，O2O)模式應(yīng)運(yùn)而生，患者就醫(yī)方式和流程也發(fā)生很大程度的變化。在此次解放軍總醫(yī)院第四醫(yī)學(xué)中心調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其患者就診方式雖然有線上服務(wù)，但就醫(yī)流程仍以線下服務(wù)為主，缺少自助服務(wù)的說明展示，線上環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不完善，線上服務(wù)應(yīng)用問題頻出。

20世紀(jì)80年代，美國Shostack[2]提出將服務(wù)藍(lán)圖工具應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，呈現(xiàn)完整服務(wù)體系，作為分析評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的載體，同時(shí)在美國得以廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)。2013年，馮俊等[3]在服務(wù)藍(lán)圖中引入關(guān)鍵點(diǎn)，即“體驗(yàn)點(diǎn)”“促銷點(diǎn)”等，分析北京燕莎奧特萊斯中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，同時(shí)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。2021年，熊晶晶等[4]基于服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)當(dāng)前環(huán)境下移動(dòng)O2O門診服務(wù)流程進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)O2O模式下就診服務(wù)藍(lán)圖，并對(duì)整個(gè)O2O服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用的大環(huán)境進(jìn)行問題分析并提出建議。

本文在以上研究成果的基礎(chǔ)上，以解放軍總醫(yī)院第四醫(yī)學(xué)中心為主要研究對(duì)象，結(jié)合其他醫(yī)院O2O模式應(yīng)用情況和解放軍總醫(yī)院第四醫(yī)學(xué)中心患者需求調(diào)研，進(jìn)行完整O2O模式醫(yī)院服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，結(jié)合其中“體驗(yàn)點(diǎn)”“等待點(diǎn)”“決策點(diǎn)”等關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)失效模式分析，確定潛在的服務(wù)失效點(diǎn)，提出質(zhì)量提升建議，以期完善醫(yī)院O2O模式服務(wù)藍(lán)圖，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1 O2O模式下服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

1.1 O2O模式

O2O模式是互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，將線下服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為顧客與線下體驗(yàn)的橋梁，最適合需要線下體驗(yàn)的行業(yè)。在醫(yī)院的就醫(yī)流程中引入O2O模式，患者可以實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約，線下就診，這樣不僅大大節(jié)省患者時(shí)間，在O2O模式普及應(yīng)用的狀態(tài)下，醫(yī)院也可以節(jié)省大量人力。

1.2 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程為基礎(chǔ)的一個(gè)分析工具，通過患者行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持行為和有形展示來描述患者和醫(yī)護(hù)人員的行為，通過互動(dòng)分界線、可視線和內(nèi)部互動(dòng)線展示患者和醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)護(hù)人員間的交互關(guān)系。Mary Jo Bitner等[5]認(rèn)為，服務(wù)藍(lán)圖以顧客為中心，可以將服務(wù)過程動(dòng)態(tài)地體現(xiàn)出來。熊晶晶等[4]認(rèn)為，服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是將顧客及其服務(wù)體驗(yàn)過程非常直觀的展現(xiàn)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和顧客滿意度十分有效。

有了O2O醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)院的服務(wù)流程發(fā)生一定程度的改變，患者可以實(shí)現(xiàn)線上查詢、線上預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、自助報(bào)到、查詢結(jié)果、線上反饋等步驟。通過對(duì)解放軍總醫(yī)院第四醫(yī)學(xué)中心就診患者的觀察，在醫(yī)療服務(wù)流程與互聯(lián)網(wǎng)的融合上，該院線上就醫(yī)流程設(shè)計(jì)并不夠完善，因此本文通過對(duì)其線上服務(wù)進(jìn)行跟蹤體驗(yàn)研究，調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)背景下患者就醫(yī)流程，設(shè)計(jì)了相對(duì)較為完整的O2O模式服務(wù)藍(lán)圖，詳見圖1。在此服務(wù)藍(lán)圖中，將患者行為作為核心，以其網(wǎng)上查詢?yōu)槠瘘c(diǎn)，線上醫(yī)患互動(dòng)為終點(diǎn)，對(duì)線上和自助服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行深色突出設(shè)計(jì)。

1.3 服務(wù)藍(lán)圖流程具體分析

1.3.1 患者行為。O2O模式下，患者進(jìn)行線上預(yù)約和線下體驗(yàn)，服務(wù)藍(lán)圖中新增的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、自助報(bào)到、查詢結(jié)果代替線下排隊(duì)。

1.3.2 前臺(tái)行為。除了患者與醫(yī)護(hù)人員間的交互行為，還包括患者與志愿者之間的交互行為，在O2O模式下，醫(yī)療人員向患者提供專業(yè)性醫(yī)療服務(wù)，志愿者為患者提供自助指導(dǎo)服務(wù)。

1.3.3 后臺(tái)行為。醫(yī)護(hù)人員的后臺(tái)行為主要是檢驗(yàn)、配藥等，在線上線下融合的模式下，自助服務(wù)器系統(tǒng)錄入和憑條打印也歸為后臺(tái)行為。

1.3.4 有形展示。線上環(huán)節(jié)增加后，網(wǎng)上預(yù)約環(huán)節(jié)新增系統(tǒng)預(yù)約界面的有形展示，自助取號(hào)、自助報(bào)到等環(huán)節(jié)新增自助服務(wù)機(jī)、自助功能區(qū)設(shè)計(jì)及標(biāo)識(shí)和志愿者的有形展示。

1.3.5 支持行為。為保證整個(gè)服務(wù)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，支持前臺(tái)和后臺(tái)員工的行為，內(nèi)部需要一個(gè)強(qiáng)大的支持系統(tǒng)，這也就是支持行為[6]。比如：安保系統(tǒng)、保潔系統(tǒng)、掛號(hào)系統(tǒng)、繳費(fèi)系統(tǒng)等。

2 識(shí)別分析服務(wù)失效點(diǎn)

2.1 服務(wù)失效模式分析

本文分析服務(wù)藍(lán)圖每一環(huán)節(jié)，找出其中的服務(wù)失效點(diǎn)，分析一旦發(fā)生服務(wù)失效情況，會(huì)對(duì)患者帶來什么樣的影響，以及造成服務(wù)失效的可能的原因[7]。針對(duì)識(shí)別出的服務(wù)失效情況，提出對(duì)應(yīng)的盡可能多的解決對(duì)策，以便于更好地完善醫(yī)院O2O模式服務(wù)藍(lán)圖。

2.2 確定服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵點(diǎn)

2.2.1 決策點(diǎn)。(1) 網(wǎng)上預(yù)約：患者需要根據(jù)自身情況和界面信息選擇掛號(hào)科室。(2) 自助取號(hào)：患者需要放置證件或掃描電子條形碼，在自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行取號(hào)。(3) 自助報(bào)到：患者需要在自助報(bào)到機(jī)掃描條形碼進(jìn)行報(bào)到，以便于進(jìn)行分診。(4) 繳費(fèi)：患者需要在自助服務(wù)機(jī)掃描電子條形碼或在移動(dòng)醫(yī)療財(cái)務(wù)系統(tǒng)查詢繳費(fèi)項(xiàng)目并支付。(5) 預(yù)約檢查：患者需要找到相應(yīng)的檢查科室，在醫(yī)護(hù)人員提示下進(jìn)行預(yù)約檢查的操作。(6) 獲取檢查報(bào)告：患者需要在自助報(bào)告機(jī)掃描條形碼，打印報(bào)告單。(7) 取藥:患者需要掃描紙質(zhì)或電子條形碼進(jìn)行交方，等候取藥。(8) 患者反饋：離院患者有疑問時(shí)，在線上向醫(yī)生詢問互動(dòng)。

2.2.2 等待點(diǎn)。(1)候診：患者完成分診后，需要在候診區(qū)排隊(duì)等候叫號(hào)就診。(2)取號(hào)：患者在自助服務(wù)區(qū)取號(hào)時(shí)，有時(shí)需要排隊(duì)。(3)檢查：患者在檢查前，報(bào)到后需要在候診區(qū)等候叫號(hào)檢查。(4)取藥：患者在自助服務(wù)區(qū)交方后，需要等醫(yī)護(hù)人員配藥才可取藥。

2.2.3 體驗(yàn)點(diǎn)。(1)就診：患者與醫(yī)生互動(dòng)，將自己交由醫(yī)生診斷。(2)做檢查：醫(yī)生操作設(shè)備，檢查患者患處。

2.3 識(shí)別服務(wù)失效點(diǎn)

綜上所述，對(duì)此就診服務(wù)藍(lán)圖中8個(gè)決策點(diǎn)、4個(gè)等待點(diǎn)、2個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行分析整合，總結(jié)出8個(gè)服務(wù)失效情況，現(xiàn)對(duì)失效點(diǎn)可能造成的影響和其原因展示如下。

2.3.1 網(wǎng)上預(yù)約時(shí)對(duì)就診科室不熟悉，容易掛錯(cuò)號(hào)。(1)影響：患者不知道掛什么科室，仍會(huì)花費(fèi)時(shí)間到院排隊(duì)掛號(hào)；也可能造成患者掛錯(cuò)科室。(2)原因：醫(yī)院的信息介紹不完善，患者醫(yī)療知識(shí)不足，線上功能不足。

2.3.2 很多患者，尤其是老年群體，對(duì)移動(dòng)端系統(tǒng)和自助機(jī)器的操作感到陌生。(1)影響：無法給所有患者帶來便利，不會(huì)操作的患者仍需線下排隊(duì)；不熟悉線上操作的患者在自助服務(wù)區(qū)耗費(fèi)時(shí)間過長，造成其他患者等待時(shí)間過長。(2)原因：線上操作興起時(shí)間短，有些患者并未學(xué)會(huì)適應(yīng)；醫(yī)院未考慮自助服務(wù)的普惠性。

圖1 醫(yī)院O2O模式服務(wù)藍(lán)圖

2.3.3 即使設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，安排引導(dǎo)人員，人流量大時(shí)仍會(huì)有等候時(shí)間長，人員混亂現(xiàn)象。(1)影響：人流大時(shí)，自助服務(wù)區(qū)人員過多，造成空間擁擠，環(huán)境嘈雜混亂。(2)原因：醫(yī)院的自助服務(wù)區(qū)規(guī)模小，志愿者配備人數(shù)少，患者不熟悉操作流程。

2.3.4 候診時(shí)，患者等待時(shí)間過長。(1)影響：等候時(shí)間過長，容易使患者情緒煩躁。(2)原因：每個(gè)患者情況不一，有些病情復(fù)雜的患者的就診時(shí)間會(huì)超出一般就診時(shí)間。

2.3.5 醫(yī)生問診時(shí)間過短。(1)影響：患者無法詳細(xì)描述所有的病情細(xì)節(jié)，醫(yī)生診斷可能不全面，可能造成患者無法完全了解自己的病情。(2)原因：患者在就診時(shí)可能會(huì)忘記自己病情的有關(guān)細(xì)節(jié)，無法準(zhǔn)確傳達(dá)給醫(yī)生；醫(yī)生對(duì)患者不了解。

2.3.6 檢查預(yù)約只能在對(duì)應(yīng)檢查科室，患者對(duì)檢查注意事項(xiàng)不了解。(1)影響：對(duì)于需要做多項(xiàng)檢查的患者，需要來回奔波在各個(gè)檢查科室之間，耗費(fèi)患者精力；各個(gè)檢查科室分布還容易使患者找不到；患者還會(huì)因?yàn)椴粷M足檢查條件，必須二次檢查。(2)原因：檢查科室分布復(fù)雜，線上預(yù)約環(huán)節(jié)功能不完善；患者對(duì)檢查注意事項(xiàng)不了解。

2.3.7 檢查報(bào)告必須在一定期限內(nèi)打印。(1)影響：檢查報(bào)告打印時(shí)間一般在做完檢查的2～3天，報(bào)告打印也有期限，患者必須再次來到醫(yī)院打印報(bào)告。(2)原因：患者病歷系統(tǒng)、線上環(huán)節(jié)報(bào)告上傳功能環(huán)節(jié)不完善。

2.3.8 患者后續(xù)治療沒有保障。(1)影響：患者就診完成后僅憑醫(yī)囑進(jìn)行療養(yǎng)，沒有其他專業(yè)途徑，可能造成患者不注意，從而病情惡化。(2)原因：醫(yī)院線上功能不完善，缺少后續(xù)患者反饋，醫(yī)患交流功能。

3 針對(duì)服務(wù)失效點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量提升建議

服務(wù)質(zhì)量提升始終是服務(wù)質(zhì)量研究中的一個(gè)熱點(diǎn)問題，相關(guān)研究及相關(guān)理論非常豐富[3]。為了提升患者就醫(yī)過程中的服務(wù)體驗(yàn)，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，本文針對(duì)服務(wù)失效點(diǎn)的形成原因提出合理化的改進(jìn)建議，見表1。

表1 服務(wù)質(zhì)量提升建議

為了使醫(yī)院的線上環(huán)節(jié)發(fā)揮更好的作用，同時(shí)最大程度節(jié)省患者時(shí)間，便利患者，本文設(shè)計(jì)了O2O模式下患者就診服務(wù)藍(lán)圖。在服務(wù)藍(lán)圖中，患者行為和工作人員的行為被細(xì)分，并且一一對(duì)應(yīng)，患者可以清楚地看到自己所需的服務(wù)流程，醫(yī)院工作人員也能準(zhǔn)確了解醫(yī)院的有形展示和醫(yī)患之間的交互位置[8]，從而做好相應(yīng)的服務(wù)工作。為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善患者的就診體驗(yàn)，本文還依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖，分析患者從查詢預(yù)約到離院后期反饋的所有環(huán)節(jié)，增加完善O2O模式的所有線上環(huán)節(jié)，并確定其中存在的服務(wù)失效點(diǎn)，提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化建議。