楊明珠，柴雙，施慧，符嘉樑，彭少宣，瞿冬，嚴(yán)彩霞，馮皓

(1.上海市第一人民醫(yī)院，上海市 200086； 2.上海漢乾技術(shù)信息科技發(fā)展有限公司，上海市 201900)

為了更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，推動公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，在《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(2021—2025年)》方案中明確提出醫(yī)療服務(wù)方式轉(zhuǎn)變必須以人民健康為中心，以“患者需求”為導(dǎo)向，站在“患者”的角度制定一系列改善醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)行動[1],分步實(shí)施，全方位、全周期保障人民健康[2]，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，以更好地促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。后勤服務(wù)作為醫(yī)院管理的重要組成部分，其中患者轉(zhuǎn)運(yùn)是后勤服務(wù)管理中不可或缺的要素之一，其工作效率和管理水平將直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)[3]。在當(dāng)前智慧后勤服務(wù)管理理念發(fā)展的背景下，智慧轉(zhuǎn)運(yùn)是智慧后勤發(fā)展與建設(shè)的必然趨勢，它是指在信息化覆蓋后勤業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、行業(yè)技術(shù)與智能控制技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)信息自動感知、智慧處理、智能管控，實(shí)現(xiàn)后勤轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理的無紙化、無線化、移動化、智能化、無錯化和個性化，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)服務(wù)流程、重塑運(yùn)行模式、提高運(yùn)營效率、提升后勤精細(xì)化管理水平的目標(biāo)[4]。我院經(jīng)過前期充分調(diào)研、全面摸排，站在“患者”的角度，針對患者轉(zhuǎn)運(yùn)中的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)理念與效能的提升，優(yōu)化服務(wù)流程，研發(fā)智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺、并經(jīng)過多部門、多學(xué)科的通力合作與聯(lián)動，對患者檢查時轉(zhuǎn)運(yùn)流程進(jìn)行重塑并初步應(yīng)用，本文做如下綜述與總結(jié)，以期為改善我國患者就醫(yī)體驗(yàn)提供借鑒與參考。

1 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程的現(xiàn)狀和存在的問題

1.1 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程的現(xiàn)狀

由病區(qū)醫(yī)生首先在醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System,HIS)中開立檢查申請[5]，開具的檢查醫(yī)囑推送至病區(qū)護(hù)士站系統(tǒng)，護(hù)士審核檢查信息、確認(rèn)并遞交，未進(jìn)入HIS預(yù)約系統(tǒng)的檢查項(xiàng)目由該樓層的轉(zhuǎn)運(yùn)人員將紙質(zhì)檢查申請單轉(zhuǎn)送至醫(yī)技檢查科室進(jìn)行預(yù)約并填寫時間，再將此紙質(zhì)檢查回執(zhí)單送回給病區(qū)護(hù)士站；所有的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)還是以紙質(zhì)工單為主要記錄媒介[6]，轉(zhuǎn)運(yùn)模式以樓層駐點(diǎn)制為主要轉(zhuǎn)運(yùn)形式，即檢查當(dāng)日由樓層轉(zhuǎn)運(yùn)人員到護(hù)士站提取當(dāng)日所有檢查紙質(zhì)工單，選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具后對患者進(jìn)行整批轉(zhuǎn)運(yùn)。此外，由于部分特殊檢查科室間關(guān)聯(lián)不強(qiáng)，造成預(yù)約不精準(zhǔn)；其次，轉(zhuǎn)運(yùn)人員對轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)不熟悉，造成轉(zhuǎn)運(yùn)時間與區(qū)域不精準(zhǔn)，帶錯多帶患者的現(xiàn)象時有發(fā)生，再次，患者轉(zhuǎn)運(yùn)以盲接盲送為主要轉(zhuǎn)運(yùn)模式，全過程無法實(shí)時知曉，對于轉(zhuǎn)運(yùn)人員的轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量與效率均無法實(shí)時了解、有效監(jiān)管，且目前運(yùn)送中心仍以手工操作統(tǒng)計(jì)工作量為主要業(yè)務(wù)模式。

1.2 患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程存在的問題

目前患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程沒有從患者和家屬的角度出發(fā)，更多考慮的是醫(yī)院的運(yùn)營、人力資源成本和績效成本等。在轉(zhuǎn)運(yùn)的高效性、精準(zhǔn)性、安全性和科學(xué)性等方面存在嚴(yán)重不足與缺陷，使患者對住院檢查產(chǎn)生焦慮和擔(dān)心情緒，產(chǎn)生不好的就醫(yī)體驗(yàn)，具體問題如下。

1.2.1 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏高效性。目前大部分醫(yī)療單位后勤轉(zhuǎn)運(yùn)人員工作模式仍以樓層配制為主要形式，即由一名轉(zhuǎn)運(yùn)人員負(fù)責(zé)病區(qū)內(nèi)所有患者檢查時的轉(zhuǎn)運(yùn)，不考慮其工作量的大小，靈活機(jī)動小，遇到突發(fā)緊急情況時，缺乏協(xié)調(diào)性。還有部分醫(yī)療單位雖然已采用轉(zhuǎn)運(yùn)中心派單制，但仍為非智能派單，轉(zhuǎn)運(yùn)人員手工搶單的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，缺乏高效性。

此外，大部分醫(yī)院還停留在人工派送紙質(zhì)檢查工單到醫(yī)技科室進(jìn)行預(yù)約,預(yù)約完成再將紙質(zhì)工單送回護(hù)士站，運(yùn)送強(qiáng)度大而效率低[7]，常規(guī)以上環(huán)節(jié)平均耗時長，如遇到電梯擁堵，滯留時間會更長。遇到檢查預(yù)約時間以及床邊的相關(guān)需求更改時需要靠人工致電，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心多次溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度后才能完成患者的轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，整個過程繁瑣不智能，缺乏時效性。且護(hù)士站、檢查科室、轉(zhuǎn)運(yùn)中心相對各自獨(dú)立，遇到緊急特殊情況，缺少溝通聯(lián)絡(luò)平臺，不利于患者檢查的順利開展。

1.2.2 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏精準(zhǔn)性。目前，部分特殊檢查科室預(yù)約不精準(zhǔn)不科學(xué)，部分檢查科室預(yù)約、叫號系統(tǒng)陳舊未及時更新，有些項(xiàng)目間注意事項(xiàng)有沖突，導(dǎo)致預(yù)約時間不精準(zhǔn)，檢查時間延誤[8]。其次，轉(zhuǎn)運(yùn)時間不精準(zhǔn)。由于運(yùn)送中心無法準(zhǔn)確了解每位轉(zhuǎn)運(yùn)人員在轉(zhuǎn)運(yùn)每一位患者時所需使用的時間，有些患者被轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)技檢查科室時出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)等候時間過長而錯過下一項(xiàng)檢查項(xiàng)目，需要重新預(yù)約延期檢查。再次，轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)域不精準(zhǔn)。我院一些醫(yī)技檢查科室有多個位置，分布在不同的樓宇和樓層，導(dǎo)致有些轉(zhuǎn)運(yùn)人員因無法確認(rèn)準(zhǔn)確位置而發(fā)生送錯檢查區(qū)域的情況。由于以上諸多情況的存在轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏精準(zhǔn)性，使得患者救治療程受到一定的影響，患者容易產(chǎn)生焦慮。

1.2.3 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏安全性。目前后勤隊(duì)伍的年齡、學(xué)歷、專業(yè)和智能結(jié)構(gòu)等各組成要素不盡合理[9]，部分轉(zhuǎn)運(yùn)人員經(jīng)驗(yàn)不足，缺少專業(yè)和評判性思維能力，從而影響患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)[10]。運(yùn)送人員在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中遺漏患者的相關(guān)信息而導(dǎo)致帶錯患者，帶多患者的情況。對于患者由于缺乏專業(yè)判斷能力，對運(yùn)送工具的正確選擇判斷能力較為欠缺，尤其是骨科和脊柱等特殊病情的患者搬運(yùn)技術(shù)不專業(yè)，存在二次損傷的風(fēng)險。其次，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心對所有轉(zhuǎn)運(yùn)人員當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)情況，每位患者是否安全準(zhǔn)時完成轉(zhuǎn)運(yùn)均無法實(shí)時了解，患者檢查完畢后無法及時得到轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，轉(zhuǎn)運(yùn)過程無法有效監(jiān)管，導(dǎo)致有些患者在檢查途中突發(fā)低血糖、暈厥等意外事件無法及時獲悉緊急處置，均增加了患者運(yùn)送的不安全隱患。

1.2.4 轉(zhuǎn)運(yùn)缺乏科學(xué)評價與監(jiān)測。目前轉(zhuǎn)運(yùn)人員主要采取盲接盲送的轉(zhuǎn)運(yùn)方式，缺乏科學(xué)性造成有些轉(zhuǎn)運(yùn)失敗[8]。其次，運(yùn)送全過程缺乏科學(xué)的評價體系，使得后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心無法實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)的全過程以及完成情況的實(shí)時監(jiān)測與分析，對轉(zhuǎn)運(yùn)人員的轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量與效率無法實(shí)現(xiàn)監(jiān)測與評價，對臨床科室的轉(zhuǎn)運(yùn)完成情況也無法實(shí)時評價，且統(tǒng)計(jì)工作量仍以傳統(tǒng)手工統(tǒng)計(jì)為主，缺乏科學(xué)性的測評工具。

2 患者檢查轉(zhuǎn)運(yùn)流程探索與重塑

提升患者體驗(yàn)是一項(xiàng)民生工程，更是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要在醫(yī)院頂層設(shè)計(jì)指導(dǎo)下，全院多部門、多學(xué)科通力合作與聯(lián)動，人人參與并支持，統(tǒng)一管理才能更好的落實(shí)。經(jīng)過前期的探索與實(shí)踐，我院對整個轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程進(jìn)行重塑，通過研發(fā)建立智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺、完成智能派單、精準(zhǔn)預(yù)約、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)運(yùn)、統(tǒng)籌安排、任務(wù)分類和量化等，保障患者從檢查轉(zhuǎn)運(yùn)開始至結(jié)束各環(huán)節(jié)實(shí)時監(jiān)控與管理?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)傳統(tǒng)模式與重塑模式特點(diǎn)見表1。

表1 傳統(tǒng)模式與重塑模式特點(diǎn)

2.1 高效性

通過后勤、臨床科室、醫(yī)技檢查科室、信息科、患者體驗(yàn)處等多部門、多學(xué)科通力合作與聯(lián)動，整合多部門資源，結(jié)合實(shí)際情況，建立后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)1個中心4個點(diǎn)位的轉(zhuǎn)運(yùn)模式，進(jìn)行智能派單。并已完成后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺的建設(shè)，通過平臺實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)護(hù)士站、檢查科室與后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心三大主要應(yīng)用模塊的信息數(shù)據(jù)的共享和互聯(lián)，打破數(shù)據(jù)孤島。

護(hù)士站、醫(yī)技檢查科室和后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)入平臺后，各自的系統(tǒng)應(yīng)用模塊可查看當(dāng)前檢查相關(guān)的任務(wù)，通過顏色區(qū)塊快速知曉患者當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)狀態(tài)、預(yù)約狀態(tài)和轉(zhuǎn)運(yùn)類型與方式等。對于特殊情況，護(hù)士站可通過備注欄直接輸入變更任務(wù)信息與相關(guān)建議，系統(tǒng)會同步自動傳送給相應(yīng)的檢查科室和轉(zhuǎn)運(yùn)中心并自動派單。其次，檢查科室進(jìn)入平臺后，可對預(yù)約單進(jìn)行預(yù)約時間系統(tǒng)設(shè)定；平臺會自動提醒相應(yīng)檢查科室需 “床旁”進(jìn)行檢查項(xiàng)目，并通過信息系統(tǒng)通知后勤無需再派送紙質(zhì)工單，打破紙質(zhì)媒介的局限性的同時，節(jié)省了人力。最后，通過平臺，通過標(biāo)識提醒，后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心可第一時間了解當(dāng)天和之后的檢查任務(wù)流，并根據(jù)任務(wù)流進(jìn)行彈性排班，統(tǒng)籌安排任務(wù)清單，智能派單，全程管控轉(zhuǎn)運(yùn)全過程。通過該系統(tǒng)研發(fā)與實(shí)際應(yīng)用使各部門對任務(wù)信息進(jìn)行交換、調(diào)用與業(yè)務(wù)協(xié)同，提高了轉(zhuǎn)運(yùn)效率，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)運(yùn)新時代。

2.2 精準(zhǔn)性

所有檢查項(xiàng)目在同一平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，檢查科室進(jìn)入平臺可以查看全院所有檢查項(xiàng)目以及該患者當(dāng)天所有需完成的檢查項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約平臺錯峰預(yù)約，精準(zhǔn)了檢查預(yù)約時間，提高工作效率的同時，縮短患者等候時間。同時，轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過平臺準(zhǔn)確定位各項(xiàng)預(yù)約檢查時間節(jié)點(diǎn)，保障及時性，所有檢查項(xiàng)目所在檢查區(qū)域在平臺上都有區(qū)域位置精準(zhǔn)化標(biāo)注，通過病人床位號信息與病房區(qū)域信息的關(guān)聯(lián)，預(yù)約檢查項(xiàng)目與醫(yī)技科室區(qū)域的關(guān)聯(lián)正確獲取檢查區(qū)域精準(zhǔn)定位，讓運(yùn)送人員第一時間及時了解所接送的病人所在病房及送至的檢查科室位置，保障轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)準(zhǔn)確送達(dá)指定區(qū)域，全過程實(shí)時精準(zhǔn)管控，保障轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)精準(zhǔn)性。

2.3 安全性

運(yùn)運(yùn)中心通過平臺實(shí)時刷新，實(shí)時獲取轉(zhuǎn)運(yùn)患者的數(shù)量等相關(guān)信息，通過手持設(shè)備有效核對患者基本信息，杜絕帶錯，減少多帶患者的情況發(fā)生；護(hù)士站模塊內(nèi)增設(shè)護(hù)理級別系統(tǒng)功能，對于患者的病情或脊柱、骨科患者等特殊情況由護(hù)士站進(jìn)行準(zhǔn)確評估正確判斷準(zhǔn)確選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具遞交，降低患者不安全隱患。遇到突發(fā)情況時，各臨床科室、檢查科室以及后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過平臺緊急預(yù)警，充分協(xié)調(diào)聯(lián)動，以降低患者不安全事件的發(fā)生率。此外，轉(zhuǎn)運(yùn)人員當(dāng)前的轉(zhuǎn)運(yùn)情況，每位患者是否安全準(zhǔn)時完成轉(zhuǎn)運(yùn)，患者檢查完畢后是否需要安排轉(zhuǎn)運(yùn)人員接回等，對轉(zhuǎn)運(yùn)的全過程系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)管，保障了患者的轉(zhuǎn)運(yùn)安全。

2.4 科學(xué)性

后勤轉(zhuǎn)運(yùn)中心通過智慧轉(zhuǎn)運(yùn)平臺，根據(jù)當(dāng)日轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)量、任務(wù)分類等信息化數(shù)據(jù)的展現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一派單，統(tǒng)一調(diào)配完成轉(zhuǎn)運(yùn)。運(yùn)送全過程通過系統(tǒng)平臺進(jìn)行實(shí)時評價，轉(zhuǎn)運(yùn)中心可根據(jù)平臺操作界面的顏色動態(tài)了解轉(zhuǎn)運(yùn)人員任務(wù)完成的進(jìn)程以及延時情況，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，制定轉(zhuǎn)運(yùn)人員的數(shù)量、排班、檢查區(qū)域分配等情況，科學(xué)合理調(diào)配人力，降低任務(wù)等待時間；轉(zhuǎn)運(yùn)人員完成的工作任務(wù)狀態(tài)可及時反饋于平臺界面，同時根據(jù)系統(tǒng)完成的工作量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與分析，作為量化數(shù)據(jù)的可參考指標(biāo)，并結(jié)合轉(zhuǎn)運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行績效分配，進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)運(yùn)人員的工作積極性；同時，對臨床科室的轉(zhuǎn)運(yùn)完成情況進(jìn)行監(jiān)控，提升轉(zhuǎn)運(yùn)的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)全過程、可追溯管理，從而提升轉(zhuǎn)運(yùn)工作的綜合水平和服務(wù)品質(zhì)。

3 患者檢查轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑應(yīng)用的初步成效

我院從2019年9月至2021年3月進(jìn)行智慧后勤轉(zhuǎn)運(yùn)模塊建設(shè)和轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑并投入臨床應(yīng)用至今，選擇 2021年3月至11月我院住院治療的患者 317例，其中男 158例，女159例，平均年齡(54.62±11.74)歲。包括內(nèi)科、外科、產(chǎn)科、婦科以及五官科等住院患者。將患者隨機(jī)分為觀察組 172例和對照組145例。兩組患者在年齡、性別和所患疾病方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，對照組應(yīng)用傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)運(yùn)，觀察組應(yīng)用重塑模式轉(zhuǎn)運(yùn)，分別觀察兩組在高效性、精準(zhǔn)性以及安全性等方面的應(yīng)用效果。其中以轉(zhuǎn)運(yùn)高效和及時、檢查等候時間來評價高效性和精準(zhǔn)性，以是否有帶錯或多帶患者、是否準(zhǔn)確選擇轉(zhuǎn)運(yùn)工具判斷轉(zhuǎn)運(yùn)是否安全。調(diào)查顯示，與傳統(tǒng)模式相比，重塑模式下從開立檢查醫(yī)囑到系統(tǒng)派單平均耗時從19.3 min 縮短到2.0 min，檢查平均等待時間從75.1 min縮短到25.3 min，患者對轉(zhuǎn)運(yùn)的及時性評價等情況見表2。

智慧后勤建設(shè)是個漸進(jìn)探索的系統(tǒng)工程，需要科學(xué)謀劃、多學(xué)科、跨部門的通力合作與聯(lián)動，患者轉(zhuǎn)運(yùn)智慧平臺的研發(fā)與轉(zhuǎn)運(yùn)流程重塑從患者的角度出發(fā)，較好地滿足患者的需求，確?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)的精準(zhǔn)、科學(xué)、安全和高效性，取得初步成效，為醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)提供了借鑒和參考，但還需在臨床應(yīng)用中不斷優(yōu)化和完善，以期能更好地增進(jìn)患者的就醫(yī)服務(wù)獲得感與滿意度。

表2 傳統(tǒng)模式與重塑模式應(yīng)用效果比較[人(%)]