王 蔚 郭 茜

（1.成都師范學院經(jīng)濟與管理學院，四川 成都 611130；2.成都師范學院數(shù)學學院，四川 成都 611130）

隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正悄然改變著消費者的購物方式和消費觀念。2021 年8 月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第48 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2021 年6 月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到8.12 億。面對新冠肺炎疫情的嚴峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)零售市場的支撐能力進一步顯現(xiàn)。2021 年上半年，我國網(wǎng)上零售額達6.11 萬億元，同比增長23.2%。網(wǎng)絡(luò)零售通過以消費擴內(nèi)需、以創(chuàng)新促發(fā)展、以賦能保市場等方式為打通經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)提供了重要支撐[1]。面對網(wǎng)購市場如此龐大的規(guī)模和高速的發(fā)展，電商企業(yè)和學術(shù)界紛紛開始關(guān)注網(wǎng)購情景下消費者唯一能直接感知的決策影響因素——物流服務(wù)質(zhì)量。

一、研究模型及假設(shè)

1.研究模型

（1）研究理論基礎(chǔ)：網(wǎng)絡(luò)消費決策模型是網(wǎng)絡(luò)消費行為研究熱點，其基本范式是技術(shù)接受模型（TAM）及其演化模型。1989 年，戴維斯提出技術(shù)接受模型[2]。經(jīng)過了近三十年的發(fā)展，TAM 衍生出了多個類似的概念模型，TAM2 便是其中之一。該理論不僅延續(xù)了TAM 的核心觀點，同時提出在行為意向最終形成的過程中，外界因素對其的影響將受到過去經(jīng)驗、自愿程度等社會影響變量的調(diào)節(jié)[3]。

（2）研究模型：借鑒TAM 的核心架構(gòu)，本研究以網(wǎng)絡(luò)消費行為各階段的物流服務(wù)質(zhì)量為外部變量，深入研究其對消費者網(wǎng)購滿意度、信任度以及行為態(tài)度的影響。同時，根據(jù)TAM2 理論，本次研究增加了經(jīng)驗認知對行為態(tài)度的影響研究。對于物流服務(wù)質(zhì)量這一外部變量，借鑒已有的較為成熟的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，根據(jù)門澤爾等[4]三位學者提出的物流服務(wù)包含實體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)兩個層面，本研究提出將物流服務(wù)質(zhì)量按照消費者的網(wǎng)購環(huán)節(jié)分解為三個部分：訂貨時的營銷服務(wù)質(zhì)量、遞送中的配送服務(wù)質(zhì)量、收貨時的誤差處理服務(wù)質(zhì)量。研究模型如圖1。

圖1 模型理論推演

2.研究假設(shè)

（1）物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費者滿意的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)零售市場上的消費者感受到的三個重要環(huán)節(jié)是訂貨過程的營銷服務(wù)、商品的配送服務(wù)以及收貨時的誤差處理服務(wù)：客戶營銷服務(wù)與商品配送服務(wù)可以使消費者在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時找準問題解決源頭，實現(xiàn)消費滿意；同時，由于網(wǎng)絡(luò)消費具有交易完成滯后性、時空分離性等特征，使得消費者的消費決策階段增加，即使收貨后也可能發(fā)生退換貨的情況。服務(wù)補救悖論也提出經(jīng)服務(wù)失誤補救的顧客滿意度指數(shù)明顯高于未經(jīng)過服務(wù)失誤的滿意度指數(shù)[5]。因此，網(wǎng)絡(luò)商店誤差處理質(zhì)量將直接影響消費者滿意。提出假設(shè)如下：

H1a：訂貨時的營銷服務(wù)質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購滿意。

H1b：遞送中的配送服務(wù)質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購滿意。

H1c：收貨時的誤差處理質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購滿意。

（2）物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費者信任的關(guān)系。網(wǎng)購情境下，消費者感知的服務(wù)質(zhì)量將會影響其網(wǎng)絡(luò)信任，而網(wǎng)絡(luò)信任是影響消費者行為的重要因素。因為服務(wù)質(zhì)量是消費者與企業(yè)關(guān)系質(zhì)量的重要前置變量，而消費信任又是消費者與企業(yè)關(guān)系質(zhì)量的最重要載體[6]。作為網(wǎng)絡(luò)交易虛擬空間中與消費者建立良好關(guān)系的第一步，消費者訂貨時的營銷服務(wù)質(zhì)量顯得極為重要，將有效提升消費者的信任度。而作為網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者所能感知到的最直接的商品配送服務(wù)質(zhì)量和誤差服務(wù)質(zhì)量是影響消費者感知物流配送服務(wù)信任度的首要因素[5]——前者有利于形成消費者對配送服務(wù)質(zhì)量的良好評價和對商品的重復購買，進而產(chǎn)生信任；對于后者，網(wǎng)絡(luò)商店能否在第一時間對物流服務(wù)誤差處理予以積極回應(yīng)，提出相應(yīng)的補救方案并予以實施將會影響其與消費者之間信任平臺的搭建。提出假設(shè)如下：

H2a：訂貨時的營銷服務(wù)質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購信任。

H2b：遞送中的配送服務(wù)質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購信任。

H2c：收貨時的誤差處理質(zhì)量正向影響消費者網(wǎng)購信任。

（3）網(wǎng)購消費者滿意、信任和態(tài)度之間的關(guān)系。相較傳統(tǒng)商業(yè)模式，在互聯(lián)網(wǎng)虛擬消費環(huán)境下，交易雙方的波動性、不確定性較大，在線消費者網(wǎng)購態(tài)度獲取變得更加困難，但顧客滿意、信任仍是形成其態(tài)度的重要前因。提出假設(shè)如下：

H3：消費者網(wǎng)購滿意正向影響消費者網(wǎng)購態(tài)度。

H4：消費者網(wǎng)購滿意會通過其網(wǎng)購態(tài)度而正向影響購買意向。

根據(jù)成本效益標準，信任對于消費者的購買態(tài)度有著顯而易見的直接影響[7]，因為消費者會相信一個公司以及它的銷售員工。關(guān)于信任和態(tài)度的關(guān)系已經(jīng)被驗證過，結(jié)果證明信任對于消費者的態(tài)度和行為都有著積極的影響[8]。提出假設(shè)如下：

H5：消費者網(wǎng)購信任正向影響消費者網(wǎng)購態(tài)度。

H6：消費者網(wǎng)購信任會通過他是否購買產(chǎn)品的態(tài)度而正向影響購買意向。

（4）消費者網(wǎng)購態(tài)度和網(wǎng)購行為意向之間的關(guān)系。通過對技術(shù)接受理論及其演化理論的分析可見，態(tài)度對行為意向有顯著影響，而行為意向直接影響行為是其核心觀點之一。提出假設(shè)如下：

H7：消費者網(wǎng)購態(tài)度正向影響消費者網(wǎng)購行為意向。

（5）網(wǎng)購消費者滿意、信任和購買行為意向的關(guān)系。如果網(wǎng)購消費者的滿意、信任會對其網(wǎng)購態(tài)度產(chǎn)生積極的影響，并通過網(wǎng)購態(tài)度最終影響消費者的購買行為意向，那么，網(wǎng)購滿意和網(wǎng)購信任也會對購買意向產(chǎn)生積極作用。提出假設(shè)如下：

H8：消費者的網(wǎng)購滿意會間接對他的購買意向產(chǎn)生正向影響。

H9：消費者的網(wǎng)購信任會間接對他的購買意向產(chǎn)生正向影響。

（6）消費者網(wǎng)購經(jīng)驗對網(wǎng)購態(tài)度的影響。隨著網(wǎng)購的興起，消費者積累了大量經(jīng)驗——包括信息搜索、評價、購買和產(chǎn)品消費等直接經(jīng)驗以及廣告接觸和觀察他人消費等間接經(jīng)驗[9]。同時消費者的專業(yè)知識和技能也隨之增加。經(jīng)驗作為中央路徑信息或周邊路徑信息①不同程度影響“專家”或“新手”判斷。提出假設(shè)如下：

H10：消費者的網(wǎng)購經(jīng)驗對其網(wǎng)購態(tài)度的形成有正向影響。

二、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

1.量表設(shè)計

為確保測量工具的信度和效度，本研究盡量采用國外現(xiàn)有文獻中的量表并結(jié)合研究目的加以修正，最終確定調(diào)查問卷題項（見表1）。物流服務(wù)質(zhì)量是依據(jù)1989 年門澤爾（Mentzer）等學者提出的物流服務(wù)包含實體配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)兩個層面的理論，借鑒美國Tenessee 大學2001 年從顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的研究結(jié)果及國內(nèi)以鄭兵等人為代表提出的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，確定訂貨時的客戶營銷服務(wù)質(zhì)量、遞送時的實體配送服務(wù)質(zhì)量和收貨時的誤差處理服務(wù)質(zhì)量三個維度；網(wǎng)購滿意主要借鑒帕夫洛（Pavlou）[1]和基姆（Kim）[2]等人的量表；網(wǎng)購信任主要借鑒基姆（Kim）[3]、甘尼桑和尚卡爾（Ganesan&Shankar）[4]等人的量表；行為意向的測量參考了森普和卡瓦斯（Shimp & Kavas）[5]的研究；網(wǎng)購經(jīng)驗的問題主要借鑒喬治（George）[6]等人的研究，結(jié)合網(wǎng)購時消費者的主要利益點，提煉關(guān)鍵題項。

表1 量表信度檢驗結(jié)果

2.樣本來源及分析方法

本次通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研在全國范圍隨機發(fā)放問卷430 份，經(jīng)根據(jù)問卷標準進行有效篩選，選出有效問卷364 份，有效回收率為84.7%，符合統(tǒng)計分析要求。研究采用SPSS22.0 及Lisrel8.7 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

三、數(shù)據(jù)分析

1.量表信度和效度檢測

（1）信度檢測。表1 列出了8 個分量表的Cronbach’sα 系數(shù)，除網(wǎng)購經(jīng)驗的系數(shù)略低外，其余系數(shù)均在0.75 以上，符合良好內(nèi)部一致性信度的要求。同時，表2 可知模型潛在變量的組合信度（Composite Reliability，CR）除商品配送質(zhì)量為0.666外，其均大于0.7，說明該因子信度水平較好，模型內(nèi)在質(zhì)量佳，量表具有較好信度。

（2）效度檢測。分析結(jié)果顯示，卡方χ2=908.31，自由度=418，χ2自 由 度 比=2.17<3，RMSEA=0.07<0.08，NFI=0.92，NNFI=0.95，CFI=0.96，IFI=0.96，指標均大于0.9 以上，在可接受范圍內(nèi)。假設(shè)模型整體擬合度較好。研究量表均采用國外成熟量表，內(nèi)容效度相對較高。從建構(gòu)效度而言，表2 說明潛在變量的AVE 的值都超過了能被接受的值0.50，表明模型有良好的收斂效度；同時，AVE 的平均根值均大于與之對應(yīng)的行和列的相關(guān)系數(shù)的最大值，表明各維度區(qū)別效度良好。

表2 相關(guān)系數(shù)、信度組合和平均變異抽取量

2.假設(shè)檢驗與結(jié)果分析

圖2 基于物流服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)購消費行為決策的假設(shè)建模

（1）網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者滿意。訂貨時網(wǎng)店客服的專業(yè)程度、相關(guān)商品信息的詳盡程度及更新速度等成為影響消費者網(wǎng)購滿意的重要因素；商品遞送的完整性、配送與結(jié)算方式的及時性、安全性和靈活性是則是在商品配送環(huán)節(jié)中衡量消費者滿意度的重要指標；誤差出現(xiàn)后網(wǎng)絡(luò)商店能在第一時間對消費者的投訴予以積極回應(yīng)，并提出有效的解決方案將對消費者滿意提升有著積極的正向影響。

（2）網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者信任。消費者選擇在互聯(lián)網(wǎng)模式下購物是因為其必須面對有限的精力和日益稀缺的時間資源。如果網(wǎng)絡(luò)商店能使消費者在商品配送服務(wù)質(zhì)量這一環(huán)節(jié)所感知的便捷程度和努力程度小于心理預(yù)期，而實際配送質(zhì)量又明顯高于期望，消費者就能形成對配送服務(wù)的良好評價，進而產(chǎn)生網(wǎng)購依賴，最終形成網(wǎng)購信任。因此，網(wǎng)購時商品配送服務(wù)質(zhì)量成為影響消費者網(wǎng)絡(luò)購物信任的首要因素。同時，當出現(xiàn)物流服務(wù)誤差時，積極的問題處理將深度影響消費者對網(wǎng)絡(luò)商店的整體評價和其與網(wǎng)絡(luò)商店之間信任平臺的有效搭建；此外，營銷客服人員能運用專業(yè)背景為消費者詳細介紹和推薦符合其興趣和愛好的適合的產(chǎn)品，也將有效提升消費者的信任度。

表3 對假設(shè)的檢驗結(jié)果

（3）網(wǎng)購消費者的滿意和信任共同影響其網(wǎng)購態(tài)度，并間接影響其行為意向。消費者在網(wǎng)購過程中通過感知優(yōu)質(zhì)、完善的物流服務(wù)質(zhì)量提升了其網(wǎng)購滿意，較高的滿意度將有助于其形成對網(wǎng)購行為的良好態(tài)度。這也驗證了成本效益標準中信任直接影響消費者態(tài)度的理論和TAM 模型中提出的態(tài)度影響行為意向的觀點。

（4）消費者網(wǎng)購經(jīng)驗對網(wǎng)購態(tài)度形成有顯著的影響。消費者網(wǎng)購經(jīng)驗越豐富，對網(wǎng)購的態(tài)度就會越積極，反之依然。因為網(wǎng)購經(jīng)驗的缺乏意味著消費者相關(guān)專業(yè)知識和技能同樣較為缺乏，只能通過“周邊路徑”做出判斷，這會導致消費者做出錯誤的購買決策，最終影響其網(wǎng)購態(tài)度。

四、實踐啟示

1.消費者訂貨階段的物流服務(wù)策略

第一，注重訂貨時的營銷服務(wù)質(zhì)量控制。對于網(wǎng)絡(luò)商店而言，明確消費者的個性化消費需求，為其提供專業(yè)、細致、全面的商品描述信息和客戶服務(wù)；第二，樹立客服人員的細節(jié)服務(wù)理念，設(shè)置專門的客服代表，通過呼叫中心、電子郵件、即時通訊等方式及時解答用戶提問，提升網(wǎng)站競爭力；加強對客服人員商品性能、溝通技巧、推銷技巧、消費心理等知識的系統(tǒng)培訓，樹立以消費者為導向的核心營銷理念。

2.遞送時配送服務(wù)階段的物流服務(wù)策略

首先，對于自建物流體系的網(wǎng)絡(luò)商店而言，應(yīng)不斷完善自身社會化物流配送支持系統(tǒng)、積極構(gòu)建自營物流配送體系、拓展配送覆蓋區(qū)域，提供高效限時送達服務(wù)；對于與第三方物流服務(wù)企業(yè)合作模式的網(wǎng)絡(luò)商店來說，嚴格篩選、監(jiān)督與管理合作企業(yè)，詳細告知消費者其基本信息。其次，充分利用各種平臺實現(xiàn)與消費者在細節(jié)上的有效溝通。最后，盡量滿足消費者對配送的時效性、配送方式、支付方式等的合理要求，不斷提升消費者支付時的信任感知。

3.收貨時誤差處理服務(wù)階段的物流服務(wù)策略

一方面，網(wǎng)絡(luò)商店第一時間與消費者進行充分溝通與協(xié)商，有針對性地迅速提出切實有效的補救方案和措施，實時跟進并及時檢驗相關(guān)措施是否滿足消費者的補償期望；另一方面，建立誤差質(zhì)量服務(wù)評價體系和完善物流配送環(huán)節(jié)滿意度評價機制。此外，還應(yīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)將消費者劃分為重度、中度和輕度三個類型，實施差異化營銷：重度網(wǎng)購者應(yīng)加強對商品信息的全面介紹，提供個性化服務(wù)；輕度網(wǎng)購者則更多通過“周邊路徑”進行判斷——引導其他已購消費者做出客觀公正的購物評價，并為消費者提供通俗易懂的FAQ，讓其快速掌握網(wǎng)購技巧，形成積極網(wǎng)購態(tài)度。

注釋：

①當具有較多的專業(yè)知識時，人們會小心地處理信息，即通過中央路徑形成最終的態(tài)度，證據(jù)強度是態(tài)度的主要決定素；當專業(yè)知識不足時，人們的態(tài)度形成主要是通過周邊路徑，即個人在各種簡單提示的基礎(chǔ)上對所擁護的主張進行簡單的推斷而形成。