楊 飛，戴 燁，金城鴻，吳 萍，趙 東

(常熟市第二人民醫(yī)院門診部，江蘇 常熟 215500)

國家衛(wèi)生健康委員會(huì)在《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》[1]和《關(guān)于印發(fā)2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》[2]中明確提出了提升患者就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的要求。一項(xiàng)納入1 250例患者的就醫(yī)需求調(diào)研報(bào)告指出，在患者就醫(yī)過程中受到困擾的因素主要包括等候時(shí)間、就診流程、工作人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)指引、就診環(huán)境等，而等候時(shí)間和就診流程分別占據(jù)前2位，分別為58.49%和24.12%[3]。本文從某三級(jí)綜合醫(yī)院門診縮短患者候診時(shí)間角度探討了服務(wù)流程優(yōu)化在改善門診服務(wù)實(shí)踐中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 通過某三級(jí)綜合醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取2021年1-3月門診患者76 661例(對(duì)照組)，其中男34 312例，女42 349例，平均年齡(46.46±19.19)歲。同時(shí)調(diào)取2021年10-12月門診患者74 221例(優(yōu)化組)，其男33 346例，女40 875例，平均年齡(47.61±18.78)歲。

1.2方法 以患者到達(dá)診區(qū)簽到和醫(yī)生通過系統(tǒng)呼叫患者進(jìn)入診室的時(shí)間作為候診時(shí)間，統(tǒng)計(jì)候診時(shí)間小于或等于30 min的患者數(shù)量。按各個(gè)不同的診區(qū)、科室、專家統(tǒng)計(jì)平均候診時(shí)間，結(jié)合實(shí)地調(diào)查及訪談對(duì)候診時(shí)間長的原因進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)改善措施，評(píng)價(jià)干預(yù)效果。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以中位數(shù)表示，組間比較采用Mann-WhitneyU檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率或百分比表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.12組患者候診時(shí)間比較 對(duì)照組候診時(shí)間中位數(shù)為21.08 min，明顯長于優(yōu)化組的17.38 min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。2組候診時(shí)間分布形狀基本一致，見圖1。對(duì)照組中候診時(shí)間小于或等于30 min的患者為46 343例(60.45%)，而優(yōu)化組中為48 404例(65.22%)，二者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

A.對(duì)照組；B.優(yōu)化組。

2.2候診時(shí)間較長的科室分布情況 對(duì)照組中，候診時(shí)間較長的科室主要為眼科、手足外科、胃腸疝外科(外院專家)等(表1)。通過對(duì)上述科室及診區(qū)開展流程優(yōu)化及布局調(diào)整后，候診時(shí)間變化情況見表2。

表1 優(yōu)化前候診時(shí)間較長的前10個(gè)科室

表2 優(yōu)化后候診時(shí)間較長的前10個(gè)科室

3 討 論

3.1縮短候診時(shí)間的具體舉措和成效

3.1.1一站式服務(wù)中心位置前移和功能整合 門診大廳設(shè)置一站式服務(wù)中心可讓患者享有更便捷服務(wù)的同時(shí)將服務(wù)流程簡(jiǎn)化。通過運(yùn)用信息化手段，結(jié)合專業(yè)人員提供的各類咨詢和業(yè)務(wù)辦理，降低由于信息傳達(dá)誤差導(dǎo)致的不便。通過資源的整合為患者提供了更加深層次服務(wù)，充分體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念[4-5]。醫(yī)院調(diào)整既往布局，在門診入口正中央設(shè)置5.5 m半徑的圓形一站式服務(wù)中心，將門診導(dǎo)診、患者就診咨詢、醫(yī)務(wù)醫(yī)保咨詢及志愿服務(wù)站整合其中，作為患者進(jìn)入門診區(qū)域第一站，安排高年資門診導(dǎo)診護(hù)士及培訓(xùn)良好的導(dǎo)醫(yī)人員為患者開展詳細(xì)的就醫(yī)指引，告知就診流程、所需就診的科室及所在區(qū)域，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和就診效率。

3.1.2門診引入二次分診系統(tǒng) 既往采取患者掛號(hào)后在診區(qū)由護(hù)士手工排隊(duì)叫號(hào)的模式，通過引入二次分診系統(tǒng)，患者取號(hào)后按照號(hào)單提示到達(dá)相應(yīng)診區(qū)并在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員指引下在簽到機(jī)處掃碼簽到，系統(tǒng)對(duì)就診患者予以自動(dòng)排序。通過在門診各區(qū)域候診廳設(shè)置相應(yīng)的電子叫號(hào)液晶顯示屏，對(duì)門診科室當(dāng)前就診人員及排隊(duì)等候人員進(jìn)行列表顯示。前一位患者完成就診后由醫(yī)生操作呼叫下一位患者進(jìn)入診室就診，每個(gè)診室就診期間控制1～2位患者在診室外二次候診。同時(shí)，在各診區(qū)的入口處設(shè)置分診臺(tái)，分診護(hù)士根據(jù)每一次分診后等候就診的患者情況實(shí)施再次分診與評(píng)價(jià)管理，并且在候診過程中對(duì)患者開展健康宣教，對(duì)就診患者進(jìn)行隨時(shí)觀察，對(duì)突然出現(xiàn)的病情變化進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效處理。根據(jù)情況安排病情危重患者優(yōu)先就診，以確?；颊叩木驮\效果，真正把護(hù)士從繁瑣的排號(hào)、叫號(hào)工作中脫離出來，把工作時(shí)間還給患者，真正實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理人員的崗位價(jià)值和服務(wù)內(nèi)涵的提升。

以往常有患者做完檢查后拿著化驗(yàn)單直接沖進(jìn)診室咨詢醫(yī)生的情況，這樣不僅影響他人就診，甚至?xí)霈F(xiàn)與其他患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況。實(shí)行二次分診后，當(dāng)天檢查后回診患者也需進(jìn)行簽到，簽到后會(huì)間隔2位進(jìn)入候診隊(duì)列。對(duì)于過號(hào)和預(yù)約遲到的患者，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)延后處理，從而有效避免了醫(yī)生空等爽約患者，其他患者又不能及時(shí)就診的現(xiàn)象，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療資源的合理利用。二次分診系統(tǒng)的引入在門診服務(wù)中真正體現(xiàn)了公正有序，增加了就醫(yī)透明度[6]?；颊呖煞判暮蛟\，不再圍觀醫(yī)生，醫(yī)生能一對(duì)一集中精力接診患者。這樣既尊重了患者隱私，營造了安靜和諧的就診環(huán)境，也保障醫(yī)療安全，提高了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，提升了醫(yī)院形象[7]。

3.1.3醫(yī)生出診管理 門診醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診及規(guī)范的醫(yī)療行為在減少門診醫(yī)患矛盾中占據(jù)重要地位。通過落實(shí)門診部對(duì)各科室和門診醫(yī)生的考核，將按時(shí)出診率、按要求停替診執(zhí)行情況等納入臨床科室運(yùn)營管理，并與科室醫(yī)生獎(jiǎng)懲考核掛鉤，可規(guī)范門診管理[8-9]。

本研究對(duì)導(dǎo)出的簽到就診記錄內(nèi)容進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)生不按照系統(tǒng)號(hào)序叫號(hào)，出現(xiàn)診一候多、熟人插隊(duì)現(xiàn)象，一醫(yī)一患一診室未執(zhí)行到位，診室環(huán)境嘈雜，影響了診療效率。此外，部分手術(shù)科室及外院專家存在出診不按時(shí)，出診日與手術(shù)安排沖突，導(dǎo)致患者候診時(shí)間異常增加情況。針對(duì)上述問題，門診部對(duì)導(dǎo)診、分診人員培訓(xùn)簽到叫號(hào)流程，對(duì)出診醫(yī)生開展溝通宣教，告知順序叫號(hào)的目的和方法。對(duì)醫(yī)生出診紀(jì)律開展每天巡視、每周督查，并每月聯(lián)合醫(yī)務(wù)、人事、紀(jì)監(jiān)部等多部門開展聯(lián)合督查，對(duì)出診不及時(shí)、診療秩序差的情況予院內(nèi)網(wǎng)公示反饋，并納入月度績效考核。部分外院專家來院出診屬幫扶指導(dǎo)工作，人員變動(dòng)較大，路途較遠(yuǎn)，突發(fā)狀況較多，管理考核存在難度。醫(yī)院采取了一系列相應(yīng)措施：(1)按時(shí)與各科室專家聯(lián)絡(luò)人溝通，提前提醒確認(rèn)行程；(2)制作外院專家通訊錄，出診當(dāng)天由分診臺(tái)及時(shí)聯(lián)系專家獲取出行狀況；(3)信息系統(tǒng)調(diào)整后臺(tái)號(hào)源分布，減少出診第一、二時(shí)段號(hào)源數(shù)量，通過號(hào)源后移減少第一、二時(shí)段患者候診時(shí)間。

3.1.4全方位宣傳提前分時(shí)段預(yù)約就診政策，提高提前預(yù)約來院就診比例 老年患者普遍對(duì)提前分時(shí)段預(yù)約政策接受度低。本研究通過統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2020年度患者預(yù)約就診率在95%以上，但提前0.5 d以上預(yù)約就診率為40.42%。大部分患者習(xí)慣來院后現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)或提早到醫(yī)院候診，造成診區(qū)人員積壓，候診時(shí)間長。醫(yī)院針對(duì)此類情況開展多維度宣傳：(1)修訂醫(yī)院門診預(yù)約說明，在醫(yī)院微信公眾號(hào)、官網(wǎng)同時(shí)發(fā)布；(2)設(shè)計(jì)制作醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)宣傳卡片，將分時(shí)段預(yù)約政策作為加粗提示，卡片在診區(qū)各分診臺(tái)及一站式服務(wù)中心發(fā)放；(3)將預(yù)約就診政策宣傳資料加入診區(qū)電子屏，分診人員和導(dǎo)醫(yī)人員開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳溝通。同時(shí)，調(diào)整信息系統(tǒng)設(shè)置，將取號(hào)時(shí)間限制為預(yù)約就診時(shí)段前0.5 h，減少提前取號(hào)等候情況。通過一系列改進(jìn)措施，2021年第4季度提前預(yù)約率提高至48.51%。

3.1.5完善標(biāo)識(shí)，提高指引導(dǎo)向作用 功能性是醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的根本屬性，直觀反映在標(biāo)識(shí)的導(dǎo)向作用中[10]。如果標(biāo)識(shí)系統(tǒng)無法根據(jù)就診患者診療需求準(zhǔn)確、高效地把患者引導(dǎo)至目的地，此項(xiàng)屬性即無從談起。醫(yī)院邀請(qǐng)社會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)對(duì)院內(nèi)路徑指引標(biāo)識(shí)開展調(diào)查，從患者視角評(píng)價(jià)現(xiàn)有標(biāo)識(shí)完整度和導(dǎo)向性；同時(shí)也組織導(dǎo)醫(yī)、志愿者和門診各分診臺(tái)護(hù)士開展調(diào)研，連續(xù)3 d記錄患者關(guān)于位置導(dǎo)向的問題并及時(shí)提交。出口、功能科、B超室、升降電梯的位置指引等易出現(xiàn)問題。在與患者交流過程中，患者認(rèn)為指引標(biāo)識(shí)字體不夠大，部分機(jī)器使用流程不明確。針對(duì)上述問題，醫(yī)院系統(tǒng)制定標(biāo)識(shí)完善計(jì)劃，糾正原有存在的不合理情況，提高院內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引效率。根據(jù)第三方開展的對(duì)門診服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，2020年第4季度患者對(duì)門診路徑指引和服務(wù)標(biāo)識(shí)項(xiàng)的評(píng)分為91.83分，滿意度為98.93%，且2021年第4季度分別提升至94.77分和99.23%。

3.2下一步改進(jìn)措施 既往引入門診二次分診系統(tǒng)前，患者候診時(shí)間的統(tǒng)計(jì)采取門診現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查或結(jié)合實(shí)時(shí)流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的估算模式，無法實(shí)時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算全時(shí)段各區(qū)域等候情況，目前，基于二次分診系統(tǒng)開展的候診時(shí)間計(jì)算已逐漸得到同行認(rèn)可且有待進(jìn)一步推廣。王敏怡等[11]和劉廣偉等[12]分別報(bào)道的三級(jí)綜合醫(yī)院候診時(shí)間為22.10 min和30.20 min。存在差異的原因可能與不同醫(yī)院之間專業(yè)特色服務(wù)流程不同有關(guān)，但經(jīng)流程改造和干預(yù)實(shí)施，數(shù)值都呈下降趨勢(shì)。

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”釋放出巨大潛力，醫(yī)療服務(wù)新模式不斷涌現(xiàn)，其不僅有利于醫(yī)療資源的合理利用，也為患者提供了更好的就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)于基層慢病需長期治療的患者，可通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)復(fù)診、開處方、配送藥品等，互聯(lián)網(wǎng)診療的推進(jìn)可減少醫(yī)院人流量，縮短患者候診時(shí)間，在疫情防控期間也是保證患者得到有效醫(yī)療支持的良好途徑。檢查預(yù)約中心的設(shè)置在優(yōu)化服務(wù)流程中也是值得探索的內(nèi)容。有研究顯示，醫(yī)生為患者進(jìn)行診間預(yù)約有助于改善患者體驗(yàn)、提高患者滿意度[13]。若從專家?？崎T診資源的合理利用角度考慮，設(shè)置一站式服務(wù)模式的檢查預(yù)約中心的優(yōu)勢(shì)不容忽視。如能將各類醫(yī)技檢查預(yù)約功能整合至統(tǒng)一平臺(tái)由專門部門負(fù)責(zé)管理，有助于對(duì)醫(yī)技檢查的預(yù)約等候時(shí)間開展進(jìn)一步分析，以尋求資源優(yōu)化分配的改進(jìn)措施并加以落實(shí)。

綜上所述，醫(yī)院門診是醫(yī)院就診的第一場(chǎng)所，人員流動(dòng)大，就診人數(shù)多[14]。患者往往需要花費(fèi)部分時(shí)間和精力，加上受疾病疼痛等因素影響，患者易產(chǎn)生焦躁、煩悶等情況，從而降低就醫(yī)體驗(yàn)，甚至激化醫(yī)患矛盾。因此，優(yōu)化服務(wù)流程、縮短患者候診時(shí)間是門診管理工作中需要解決的重要問題[15]。本研究聯(lián)合信息、醫(yī)務(wù)、宣傳等部門，從患者角度出發(fā)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，盡可能地減少就診環(huán)節(jié)中不必要的等待時(shí)間，最大限度地滿足患者需求，消除了流程銜接不合理帶來的等待及擁堵現(xiàn)象，使門診服務(wù)流程更加高效流暢，有效提升了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)。